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Les équipes de service et d'assistance sont les héros méconnus de toute marque en contact avec la clientèle.
Les représentants du service clientèle doivent tirer le meilleur parti de leur temps et de leurs outils lors de chaque interaction afin d'offrir la meilleure expérience possible. Les équipes de vente ont une tâche similaire - elles doivent résoudre les problèmes des clients exactement de la bonne manière pour les inciter à acheter.
Il s'agit d'une mission importante. Et lorsque tu passes ta journée à répondre à des questions, à suivre des commandes et à aider des clients confus (ou carrément mécontents), chaque membre de l'équipe doit être sur la même longueur d'onde.
La collaboration transforme une liste interminable de tâches à accomplir et de demandes de renseignements de la part des clients en un flux de travail gérable et rationalisé. De plus, les outils de collaboration t'aident à t'assurer qu'aucune tâche ne passe à travers les mailles du filet et que tu ne fais pas double emploi ou que tu ne perds pas de temps avec des communications déjà terminées.
C'est là que la boîte de réception de l'équipe entre en jeu.
Une boîte de réception d'équipe permet à tout le monde d'être sur la même longueur d'onde à chaque interaction avec les clients. Un centre de communication unifié suscite de meilleures expériences pour tes clients et ton équipe d'assistance. Cela te permet également de simplifier les tâches répétitives et de rendre l'enchantement des clients plus facile que jamais.
Dans cet article, nous aborderons ce que tu dois savoir sur une boîte de réception d'équipe, comment elle peut aider tes équipes de vente et de service à la clientèle à améliorer leur travail quotidien, et comment en mettre une en place.
Qu'est-ce qu'une boîte de réception d'équipe ?
Une boîte de réception d'équipe est un emplacement partagé pour recevoir toutes les communications des clients en un seul endroit. Elle peut être spécifique à un canal de communication (comme le courrier électronique) ou à plusieurs canaux.
Par exemple, au lieu d'aller à quatre endroits différents pour ouvrir les messages envoyés aux adresses sales@, info@, hello@ et support@, une boîte de réception d'équipe est un endroit central pour chacune d'entre elles. Considère la boîte de réception d'équipe comme un guichet unique de communication pour les services clients et les équipes de vente.
Plusieurs membres de l'équipe peuvent gérer la boîte de réception de l'équipe et répondre aux messages, en se référant à l'historique de la conversation et en donnant au reste de l'équipe une visibilité sur l'état de la conversation. Les boîtes de réception d'équipe offrent une collaboration et une productivité améliorées pour toute l'équipe - ce qui, en fin de compte, est aussi une victoire pour le client.
Qu'est-ce qu'une boîte de réception d'équipe multicanal ?
La meilleure expérience client ne se contente pas d'offrir un seul moyen d'entrer en contact. Elle permet aux clients d'entrer en contact selon leurs conditions, par le biais de leurs canaux préférés.
Une boîte de réception d'équipe multicanal (également appelée omnicanale) fait de cet objectif une réalité, en offrant l'expérience transparente d'une boîte de réception d'équipe, mais avec la possibilité de gérer tous tes canaux.
Comme une boîte de réception partagée qui rassemble tous les messages électroniques en un seul endroit, une boîte de réception d'équipe multicanal fait la même chose, mais avec des communications qui proviennent de n'importe où. Quel que soit le moyen par lequel tes clients peuvent te joindre - pense aux SMS, aux messageries sociales ou aux outils de chat sur le site Web - une boîte de réception d'équipe multicanal te permet de recevoir ces messages et d'y répondre.
En plus du courrier électronique, une boîte de réception multicanal (ou omnicanale) te permet de gérer ces canaux :
- Messages commerciaux de Google
- Chat en direct
- SMS
- Et plus encore
Une boîte de réception omnicanale permet à ton équipe de collaborer de toutes les façons dont tes clients se connectent avec toi. Cela signifie des flux de travail de communication encore plus profonds et meilleurs.
De plus, comme les clients peuvent choisir leur canal, ils n'ont pas besoin d'attendre une notification quelque part qu'ils ne se souviendront pas de vérifier plus tard. C'est le "choix de ta propre aventure" des expériences clients étonnantes.
📚 Connexe → Service client multicanal : tout ce qu'il faut savoir et plus encore.
Quels sont les avantages de l'utilisation d'une boîte de réception d'équipe ?
Comment une boîte de réception d'équipe peut-elle aider ton équipe à tirer le meilleur parti de chaque journée et à ravir les clients à chaque interaction ? Voici trois raisons essentielles pour lesquelles ton service clientèle et tes équipes de vente ne peuvent pas se permettre de ne pas en utiliser une.
1. La transparence
Tout le monde bénéficie d'une "source de vérité" unique à laquelle on peut se référer pour connaître le contexte, ce qui nous permet souvent de savoir où aller ensuite.
C'est particulièrement vrai lorsqu'il s'agit d'aider les clients. S'ils ont déjà fait appel à ton équipe - pour plusieurs problèmes ou plusieurs fois pour une même question - il est important que tu saches d'où ils viennent. Sinon, tout client perd rapidement patience à force de se répéter ; c'est une perte de temps pour lui et pour toi.
Le fait d'avoir une boîte de réception pour la transparence de l'équipe limite cette redondance car elle permet à l'équipe du service client d'examiner l'historique du client. De plus, la boîte de réception d'une équipe multicanal te permet d'avoir une vue d'ensemble lorsqu'un client s'est adressé à toi de plusieurs façons. Lorsque l'équipe est armée d'informations, elle est équipée pour être aussi utile et efficace que possible.
💡 Recommandé : Une étude de cas de boîte de réception d'équipe : 5 exemples de réussite dans le monde réel
2. Amélioration de la collaboration
La transparence d'une boîte de réception d'équipe ne profite pas seulement au client. Elle garantit également le bon déroulement des flux de travail et permet aux équipes de mieux collaborer.
En visualisant la conversation en cours avec un client, les représentants du service à la clientèle et des ventes peuvent voir quand (et comment) quelqu'un d'autre a assuré le suivi. Cela te permet de savoir ce qui a été pris en charge afin d'éviter de doubler ou de dupliquer les tâches.
Une boîte de réception d'équipe est également utile lorsque tu as des questions à poser à un coéquipier ou que tu as besoin de te connecter à quelqu'un sans que le client le sache. Par exemple, Trengo te permet d'@taguer des collègues dans un fil de conversation : L'échange reste interne et le client ne le voit jamais.
Cela limite le changement de contexte nécessaire pour utiliser une autre application comme Slack ou Teams. (De plus, tu n'as pas besoin de faire un lien vers le fil de discussion ou d'expliquer une situation une fois de plus. Ton tag les amène directement au sujet en question).
💡 Recommandé : Comment former les membres de l'équipe à l'utilisation efficace d'une boîte de réception d'équipe.
3. Automatiser les flux de travail
Les équipes de vente et de réussite client prennent part à d'innombrables conversations avec les clients chaque jour. Celles-ci peuvent être chronophages, éprouvantes et complexes, surtout lorsqu'il s'agit d'offrir une expérience client hautement personnalisée.
Plus ton équipe peut simplifier les tâches répétitives qui accompagnent leurs listes de tâches, mieux c'est.
C'est là que l 'automatisation devient pratique. Dans Trengo, tu peux créer des règles qui définissent une variété de tâches à compléter automatiquement lorsqu'une conversation répond à certains déclencheurs.
Essaie des automatisations comme celles-ci :
- Utilise des mots ou des phrases déclencheurs dans les lignes d'objet (pense à "problème" ou "question") ou des noms de contact spécifiques pour attribuer des étiquettes aux messages. Cela permet de s'assurer qu'ils sont envoyés au bon endroit.
- Assigne les nouveaux messages qui répondent à certains critères à une personne en particulier (comme un gestionnaire de compte) ou à une équipe, en utilisant la logique du round-robin pour répartir équitablement les charges de travail.
- Crée des suivis automatiques après un chat en direct (pour demander la satisfaction des clients, par exemple) afin de pouvoir passer directement à la conversation suivante.
Ce ne sont là que quelques-unes des façons d'automatiser les tâches qui peuvent facilement prendre le dessus sur ta journée. Avec l'aide d'une boîte de réception d'équipe, tu porteras la productivité, l'organisation et la collaboration de ton équipe vers de nouveaux sommets.
📚 Connexe → Comment automatiser les tâches dans ta boîte de réception : 5 règles les plus utilisées dans Trengo
Comment configurer une boîte de réception d'équipe dans Trengo ?
Tu as déjà opté pour une boîte de réception d'équipe et tu es prêt à te lancer ? Ne t'inquiète pas. Voici une description étape par étape de la façon de configurer ta boîte de réception d'équipe dans Trengo.
- Étape 1 : Commence une période d'essai de Trengo. Réponds à quelques courtes questions pour t'inscrire, puis tes 14 premiers jours d'utilisation de Trengo sont gratuits.
- Étape 2 : Créer des équipes. Après avoir configuré ton compte, va dans Paramètres > Organisations > Équipes, et sélectionne "Créer une équipe" ou clique sur le plus vert. Tu peux créer des équipes par département, par lieu ou par canal de communication (ex : WhatsApp).
- Étape 3 : Ajouter des utilisateurs. Dirige-toi vers Paramètres > Organisations > Utilisateurs, puis sélectionne "Inviter un utilisateur". Invite des personnes en utilisant leur adresse électronique, leur nom complet et leur rôle. Si tu as déjà mis en place des équipes, tu peux également les ajouter à la ou aux bonnes équipes à ce moment-là.
- Étape 4 : connecter les canaux de communication. Il est maintenant temps de connecter tous tes canaux à Trengo. Va dans Paramètres > Canaux, sélectionne les canaux qui s'appliquent à ton équipe et suis les étapes fournies. Le processus est un peu différent pour chaque canal, mais nous avons décomposé les étapes pour rendre ce processus aussi simple que possible.
- Étape 5 : mettre en place des automatismes. C'est ici que la magie opère ! Nous n'avons fait qu'effleurer le pouvoir des automatismes dans cet article. Lorsque tu seras prêt à te lancer, commence par définir des règles - puis respire tranquillement en sachant que les automatismes te couvrent.
Et voilà ! Ces cinq étapes simples donneront le coup d'envoi à la réussite de ton voyage dans la boîte de réception de l'équipe. Étant donné qu'il est parfois difficile de satisfaire tes clients, nous avons fait tout notre possible pour que la configuration soit simple et facile à gérer, même sans connaissances techniques.
Au fur et à mesure que tu utiliseras la boîte de réception de ton équipe, tu découvriras probablement de nouvelles pratiques exemplaires, comme la création de modèles de"réponses rapides" pour répondre instantanément sans avoir à réinventer la roue. Assure-toi que les membres de ton équipe connaissent ces outils et n'oublie pas que la base de connaissances de Trengo est un excellent point de départ pour toutes les questions ou les explications dont tu pourrais avoir besoin.
Plus tu te pencheras sur le potentiel massif de la boîte de réception de ton équipe, plus ton équipe en tirera profit chaque jour.
Nous te donnons rendez-vous dans ta boîte de réception
Nous espérons avoir suscité quelques idées sur ce qu'une boîte de réception d'équipe peut enlever de l'assiette de ton équipe et comment elle peut t'aider à mieux servir tes clients. Bonne chance pour diviser pour mieux régner !
