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Con casi 3.000 millones de usuarios activos en todo el mundo, WhatsApp se ha convertido en la plataforma de mensajería número 1 utilizada para interacciones personales y empresariales por igual. Manejar estas conversaciones de WhatsApp de forma eficiente no es solo una ventaja para las empresas, sino una necesidad para ofrecer las experiencias rápidas y personalizadas que les gustan a los clientes. Si no cumples con este requisito, los índices de satisfacción y fidelidad disminuirán rápidamente.
Pero utilizar WhatsApp por sí solo tiene sus límites, incluso si usas WhatsApp Business API. Los clientes se comunican a través de múltiples canales, desde el chat en directo y las redes sociales hasta el correo electrónico y los SMS. Intentar gestionar todas estas conversaciones diferentes en bandejas de entrada separadas es sin duda una receta para el caos operativo y la pérdida de oportunidades.
O no. Porque hay una solución más inteligente: combinar tus comunicaciones de WhatsApp con todos tus otros canales en una bandeja de entrada centralizada y compartida.
Siga leyendo. Aquí encontrará:
- ¿Qué es una bandeja de entrada compartida de WhatsApp?
- Ventajas de una bandeja de entrada compartida de WhatsApp
- Cómo utilizan las empresas la bandeja de entrada compartida de WhatsApp
- ¿Cómo utilizar WhatsApp en equipo?
Y mucho más.
¿Qué es una bandeja de entrada compartida de WhatsApp?
En esencia, una bandeja de entrada compartida de WhatsApp es un lugar centralizado donde se reúnen todos los mensajes y conversaciones de WhatsApp de una empresa. Esto garantiza que no se pierda ninguna consulta, ya que varios miembros del equipo pueden acceder fácilmente a las conversaciones de WhatsApp y gestionarlas de forma colectiva.
Desde la bandeja de entrada puedes colaborar con el equipo en la respuesta a los mensajes, a la vez que utilizas plantillas automatizadas, aplicas etiquetas y reglas, te comunicas con el equipo y mucho más.
Sin embargo, utilizar una bandeja de entrada compartida solo para WhatsApp podría no ser suficiente. La comunicación con los clientes se extiende ahora a través de diferentes canales y bandejas de entrada, y si gestionas cada canal por separado, prepárate para los silos de datos. Este enfoque fragmentado hace que sea increíblemente difícil mantener una experiencia coherente cuando los clientes saltan de un canal a otro. La respuesta es una bandeja de entrada multicanal centralizada.
Elija una bandeja de entrada de equipo centralizada y colaborativa
Una solución mejor es implementar una bandeja de entrada compartida multicanal que integre WhatsApp junto con otros canales de mensajería como el chat en directo, el correo electrónico, las redes sociales, los SMS, etc. Según Aberdeen Group, las empresas con estrategias de atención al cliente multicanal tienen una tasa de satisfacción del cliente 23 veces mayor. En lugar de que cada miembro del equipo gestione diferentes bandejas de entrada para diferentes canales, cada conversación con el cliente fluye hacia una plataforma centralizada, accesible para todos los miembros del equipo.
💡 Con todas las conversaciones centralizadas, los representantes de atención al cliente pueden gestionar eficazmente grandes volúmenes de mensajes de clientes, no solo de WhatsApp, sino también de otros canales. Y sin mucho esfuerzo. Esto crea una mejor experiencia tanto para los clientes como para los agentes, especialmente para las industrias de servicios al consumidor como:
Una bandeja de entrada compartida de WhatsApp para la hostelería
WhatsApp -y los canales de mensajería como WhatsApp, como Messenger, Instagram DM, etc.- es lo mejor para el servicio personalizado y el sector de la hostelería se nutre de los servicios personalizados al cliente.
A través de una bandeja de entrada compartida, puedes comunicarte con tus invitados sobre diversos temas, como:
- Consultas entrantes
- Información sobre reservas
- Información previa a la llegada
- Servicios durante la estancia
- Solicitudes posteriores a la estancia
- Comentarios
- Envío de mensajes promocionales a los clientes
También puede compartir sus catálogos de productos y detalles sobre sus habitaciones y otros paquetes. Además, el sector de la hostelería no se limita a los huéspedes: puede hablar con vendedores, proveedores, agentes de viajes y otros grupos a través del canal que prefieran. Todo desde un mismo panel de control.
¿Cómo utilizan la bandeja de entrada otras empresas de hostelería?
Huakai, una empresa española del sector de la hostelería y el turismo, recibe más de 500 mensajes al día a través de diversos canales de comunicación. Sus bandejas de entrada se llenan de un gran volumen de peticiones, preguntas e incidencias por resolver, especialmente en temporada alta.
La solución que querían era una plataforma que:
- Centralizar todos los canales a través de los cuales los clientes les envían mensajes
- Ayúdales a utilizar WhatsApp de forma más eficaz
- Integraciones sencillas pero eficaces
- Disponen de funciones de automatización que ahorran tiempo.
Implantaron Trengo y dejaron que los resultados hablaran por sí solos:
- Se gestionan 3 veces más solicitudes al día
- El tiempo de respuesta ha disminuido un 50%.
- 500 conversaciones al día.
Lea el estudio completo aquí.
Viajes y ocio
El sector de los viajes y el ocio no es diferente del de la hostelería. Con una bandeja de entrada compartida de WhatsApp, puedes ofrecer una asistencia rápida y cohesionada a los viajeros a través de una única bandeja de entrada compartida, gestionando preguntas sobre reservas, actualizaciones, cambios, etc. Puedes hablar de sus intereses, sugerir destinos y crear itinerarios personalizados en función de ellos.
Para qué pueden utilizar la bandeja de entrada las empresas de viajes y ocio:
- Planificación personalizada del viaje
- Asistencia 24/7
- Actualizaciones instantáneas
- Gestión de itinerarios
- Recordatorios de vuelos
- Coordinación entre equipos
- Información sobre próximos viajes o paquetes de temporada
- Ofertas promocionales y mucho más.
¿Cómo utilizan la bandeja de entrada otras empresas de viajes y ocio?
Ferryscanner es un motor de búsqueda y reservas con sede en Grecia que ayuda a encontrar billetes de ferry asequibles a destinos de todo el mundo. Los clientes se ponen en contacto con ellos a través de varios canales y, según Alvertos Iskinatzis, supervisor de éxito de clientes, su equipo tenía que tener abiertos distintos canales junto a su plataforma de contacto con clientes para ver si se les había escapado algún comentario o mensaje directo. Fuera de temporada, era manejable. Pero durante los meses de verano, veían un gran repunte en el número de conversaciones a través de diferentes canales, lo que les dejaba a él y a su equipo "luchando por gestionarlas con éxito".
Para solucionar el problema, Ferryscanner implantó la bandeja de entrada multicanal, Flowboat y las reglas de Trengo.
Los resultados:
- Gestionaron con facilidad un aumento del 700% en las consultas de los clientes a través de cinco canales de comunicación diferentes: WhatsApp, Facebook Messenger, correo electrónico, chat en directo y mensajes de empresa de Google.
- Además, las reglas automatizadas de Trengo etiquetaron 35.000 conversaciones con precisión. "Esto deja tiempo a nuestros agentes humanos para gestionar asuntos más complicados", afirma Alvertos.
Industria del automóvil
La bandeja de entrada compartida ofrece al sector de la automoción muchas oportunidades para innovar en el servicio al cliente y las operaciones. Puede responder a las consultas, programar citas y atender directamente a los clientes potenciales, así como ofrecer asistencia posventa y enviar actualizaciones importantes sobre los vehículos. Desde un único panel de control unificado al que pueden acceder todos los miembros relevantes del equipo.
Algunas de las cosas que los concesionarios y proveedores de servicios pueden hacer con la bandeja de entrada compartida son:
- Consultas sobre ventas y servicios
- Realizar una programación de citas
- Nutrición de clientes potenciales
- Asistencia posventa
- Preguntas frecuentes rápidas o asistencia en carretera
- Actualizaciones de vehículos
- Informar a los clientes existentes sobre nuevas ofertas y paquetes
¿Cómo utilizan la bandeja de entrada otras empresas de automoción?
Munstand es una de las mayores empresas de automoción de los Países Bajos y ofrece servicios de compra, alquiler y mantenimiento de vehículos en 11 centros. Dada su amplia base de clientes y su variedad de ofertas, experimentaban dificultades para gestionar las múltiples comunicaciones con los clientes a través de varios canales. Sus equipos se encontraban regularmente con un alto volumen de conversaciones entrantes sobre todo, desde ventas y mantenimiento hasta reparaciones estándar. Sin embargo, dada la falta de una plataforma integrada, las respuestas eran bastante lentas, y la experiencia general del cliente era media.
Ahora el equipo de Munstand gestiona 4 canales: WhatsApp Business, correo electrónico, Facebook Messenger y el chat en directo de su página web.
Los resultados:
- El tiempo de respuesta en el 90% de las conversaciones entrantes ha sido impresionantemente inferior a un minuto.
- Además de Munstand, BAS World, un distribuidor de camiones y remolques en Europa, fue testigo de un aumento del 70% en la generación de oportunidades y del 10% en la eficiencia del equipo tras emplear Trengo.
Industria del comercio electrónico
Según el informe State of Global Customer Service de Microsoft, el 72% de los encuestados espera que las marcas dispongan de un conjunto completo de información sobre los datos personales de cada cliente, su historial de compras y su nivel de satisfacción. Con una bandeja de entrada compartida, las empresas de comercio electrónico pueden hacer exactamente eso. Los equipos pueden captar rápidamente consultas previas a la compra, resolver problemas posteriores a la compra, acceder al historial del cliente y realizar un seguimiento del estado del pedido, el envío y los problemas de entrega, desde una vista unificada.
Por qué la bandeja de entrada funciona para el comercio electrónico es para:
- Responda en tiempo real a las preguntas de los clientes sobre productos, tallas, colores y disponibilidad.
- Proporcione información de seguimiento de pedidos en tiempo real y actualizaciones de entrega directamente a través de diferentes canales, incluido WhatsApp.
- Sugiera productos relevantes y ofertas personalizadas a los clientes en función de sus compras anteriores y su comportamiento de navegación.
- Ofrezca una atención al cliente eficaz en caso de problemas con los pedidos, devoluciones o solución de problemas con los productos.
- Llegar a los clientes que abandonaron sus carritos y animarles a completar sus compras mediante mensajes personalizados.
¿Cómo utilizan la bandeja de entrada otras empresas de comercio electrónico?
EVVO HOME es una empresa de comercio electrónico obsesionada con el cliente que ofrece electrodomésticos de gama alta a precios competitivos. Suelen recibir más de 60 consultas al día a través de varios canales. Querían una solución que agilizara todas las operaciones con los clientes, desde la gestión de pedidos y tickets hasta las conversaciones e integraciones clave.
Tras un exhaustivo estudio de mercado, eligieron Trengo. "Lo que más utilizamos son los perfiles de cliente y los flujos de trabajo automatizados. Así, cada vez que llega un mensaje o un correo electrónico y, en cuestión de minutos, el departamento adecuado recibe una notificación y puede responder a ese cliente", explica Cristina, especialista en marketing digital de EVVO.
En conjunto, EVVO HOME ha conseguido lo siguiente tras implantar la plataforma de participación de clientes de Trengo:
- Reducción del tiempo de respuesta en un 50%.
- Aumento de los ingresos entre un 5 y un 7%.
- Mejora de la comunicación interna del equipo
Además de EVVO HOME, Hubo, una ferretería de bricolaje con 180 locales, implementó únicamente la integración de WhatsApp Business de Trengo. Además de conseguir un 60% de ingresos solo con WhatsApp, estos son otros resultados:
Ventajas de compartir la bandeja de entrada de WhatsApp
Combinar WhatsApp con otros canales de mensajería en una bandeja de entrada centralizada ayuda a las empresas a superar los principales retos de comunicación con los clientes.
Este enfoque unificado ofrece:
1. Tiempos de respuesta más rápidos
Con una tasa de apertura del 98%, es más probable que los mensajes de WhatsApp se vean y se interactúe con ellos. Con todas las conversaciones fluyendo hacia una interfaz unificada, los equipos pueden identificar, priorizar y responder rápidamente a las conversaciones entrantes de WhatsApp y otros canales. Del mismo modo, el uso de plantillas automatizadas puede mejorar aún más los tiempos de respuesta y dirigir las conversaciones al equipo con contexto.
2. Mejora de la colaboración
La falta de colaboración suele ser la causa principal de una mala experiencia del cliente. El 70 por ciento de los clientes espera que los agentes de atención al cliente colaboren en su nombre. Y eso solo es posible con una bandeja de entrada compartida, ya que varios miembros del equipo pueden colaborar juntos en las conversaciones con los clientes.
Puedes pasar la información entre departamentos o equipos especializados, añadir un contexto oportuno o incluso colaborar en borradores en tiempo real (sí, a diferencia de otras plataformas, puedes colaborar en borradores en tiempo real).
3. Mejora de la satisfacción del cliente
El 76 % de los consumidores se sienten frustrados cuando las empresas no ofrecen experiencias personalizadas. Una bandeja de entrada compartida (y una bandeja de entrada de equipo de WhatsApp) ayuda a generar confianza y credibilidad, y el 81 % de los profesionales del marketing afirman que las relaciones son más sólidas a lo largo del recorrido del cliente, especialmente con WhatsApp como canal de comunicación.
Es muy sencillo: obtendrá acceso a perfiles de clientes completos con todas sus interacciones anteriores, historial de pedidos y preferencias. También puede utilizar esos datos para enviar ofertas y promociones personalizadas a los clientes.
4. Información basada en datos
Los datos sólo son útiles cuando se les puede dar sentido y tomar decisiones más inteligentes basadas en ellos. Una bandeja de entrada compartida le ofrece una vista panorámica del historial de comunicación con el cliente en todos los canales. Por ejemplo, puede observar que la respuesta de su equipo al correo electrónico es rápida, pero media cuando se trata de tickets. O podría ver que a determinadas horas del día aumentan las consultas de los clientes en un canal específico.
Con todas las conversaciones de WhatsApp y de los clientes organizadas en un flujo, es fácil clasificarlas por etiquetas, detectar tendencias en las consultas de los clientes e identificar las áreas que necesitan atención.
5. Mucho tiempo ahorrado
Muchas soluciones de bandeja de entrada compartida ofrecen funciones como respuestas automáticas, bots e informes, que pueden configurarse para ahorrar mucho tiempo a su equipo. Por ejemplo, una empresa puede configurar un bot automatizado para responder a las preguntas frecuentes de los clientes, liberando a los equipos para que se centren en tareas de mayor valor, como el seguimiento de pedidos, las recomendaciones de productos y otras cuestiones clave.
Cómo gestionar las conversaciones de WhatsApp con un equipo?
Muy bien. Estás listo para empezar a recoger todas las conversaciones de WhatsApp con el equipo. Así que empecemos. A la hora de implementar una bandeja de entrada de WhatsApp compartida para tu equipo de atención al cliente, aquí tienes algunos consejos prácticos:
- Empiece poco a poco : comience con un programa piloto para probar la bandeja de entrada compartida con un pequeño equipo o subconjunto de clientes. Y amplíelo cuando vea los resultados. Hablando de empezar poco a poco (y gratis), regístrese para una demostración y obtenga una prueba gratuita de Trengo durante 14 días.
- Defina su flujo de trabajo : no todos los flujos de trabajo son iguales. Establezca procesos claros para gestionar las consultas de los clientes, las expectativas de tiempo de respuesta para los distintos tipos de canales y consultas, la asignación de conversaciones y los protocolos de escalado para cuestiones de alta prioridad/complejas. Además, no pase por alto las normas de tono y lenguaje para mantener la coherencia de la marca.
- Elija las herramientas adecuadas : seleccione una solución de bandeja de entrada compartida que se integre con su software de atención al cliente actual y ofrezca funciones como automatización, análisis y personalización.
- Forme a su equipo : no se detenga tras la configuración y formación iniciales. Proporcione a los agentes una formación completa sobre la bandeja de entrada compartida, las mejores prácticas de WhatsApp, las funciones avanzadas y las normas de atención al cliente.
Una vez que esté en marcha, aquí tiene algunas buenas prácticas que debe seguir para asegurarse de que su cliente recibe la mejor asistencia.
Buenas prácticas para comunicarse con los clientes a través de WhatsApp
- Dé a conocer su presencia : haga saber a sus clientes que está en WhatsApp. Por ejemplo, el widget de chat en directo de nuestro sitio web ofrece WhatsApp como canal de comunicación, además del correo electrónico y flowbot.
- Deje clara su disponibilidad : informe a sus clientes de su horario. ¿Está disponible 24 horas al día, 7 días a la semana? Comuníquelo. ¿Sólo está disponible en horario laboral? Comunique lo mismo y establezca mensajes de ausencia para cuando no esté disponible.
- Utilice etiquetas y rótulos : organice las conversaciones con etiquetas y rótulos para clasificar y priorizar las consultas de los clientes. A sus agentes les resultará más fácil encontrar y responder a los mensajes.
- Configurar un Flowbot - utiliza la automatización para agilizar tareas, como recopilar información cuando un visitante inicia una conversación, asignar conversaciones a agentes, enviar mensajes de seguimiento o escalar problemas complejos. Aquí te explicamos cómo crear un bot de WhatsApp Business sin código.
- Supervisar y analizar el rendimiento: utilice análisis para realizar un seguimiento del rendimiento de los agentes, la satisfacción de los clientes y las tendencias de las conversaciones.
En la práctica: ¿cómo reenviar automáticamente los mensajes de WhatsApp al correo electrónico?
Siento decírtelo, pero WhatsApp no ofrece una forma directa de reenviar mensajes al correo electrónico. Sin embargo, existen dos soluciones:
- Utilizar la aplicación iOS
- Trengo para usuarios de WhatsApp Business.
Reenvío a través de la aplicación iOS
Puedes reenviar conversaciones enteras de WhatsApp o mensajes individuales al correo electrónico utilizando la aplicación para iOS:
- Para reenviar una conversación Abre la conversación, haz clic en el nombre de la persona/grupo, desplázate hacia abajo y selecciona 'Exportar chat'> 'Correo'> introduce la dirección de correo electrónico > 'Enviar.'
- Para reenviar un mensaje individual Abre la conversación, mantén pulsado el mensaje, selecciona 'Reenviar'> icono de compartir > introduce la dirección de correo electrónico > 'Enviar.'
Reenvío a través de Trengo (para usuarios de WhatsApp Business)
La plataforma inteligente de compromiso con el cliente de Trengo te permite gestionar correos electrónicos y conversaciones de WhatsApp en una sola bandeja de entrada. Todos tus mensajes de WhatsApp se reenviarán automáticamente al correo electrónico. Puedes etiquetar y organizar las conversaciones con los clientes para facilitar su seguimiento y recuperación.
Planifica una demo de Trengo y desbloquea una prueba gratuita de 14 días para desbloquear esta función y muchas más.
Clava las conversaciones de WhatsApp y cumple las expectativas de los clientes
Cumplir las expectativas de los clientes no solo se aprecia, sino que se espera. Así que supere cualquier reto de comunicación con el cliente y combine sus canales, incluido WhatsApp, en una sola bandeja de entrada. Ese es el camino para ofrecer experiencias excepcionales a los clientes.
Con una bandeja de entrada compartida, podrá agilizar las operaciones, aumentar la productividad del equipo, obtener información valiosa de las conversaciones y mantener una experiencia fluida para los clientes, independientemente del canal que utilicen.
