Het wat, waarom en hoe van een gedeelde WhatsApp-inbox

Met bijna 3 miljard actieve gebruikers wereldwijd is WhatsApp uitgegroeid tot het meest gebruikte berichtenplatform voor persoonlijke en zakelijke interacties. Het efficiënt afhandelen van deze WhatsApp-gesprekken is niet alleen een leuke bijkomstigheid voor bedrijven. Het is een noodzaak om de snelle, persoonlijke ervaringen te leveren waar klanten van houden. Als je daar niet in slaagt, zie je de tevredenheid en loyaliteit snel dalen!

Maar alleen WhatsApp gebruiken heeft zijn beperkingen, zelfs als je WhatsApp Business API gebruikt. Klanten communiceren via meerdere kanalen, van live chat en sociale media tot e-mail en sms. Als je al deze verschillende gesprekken in aparte inboxen probeert te beheren, is dat een recept voor operationele chaos en gemiste kansen.

Of juist niet! Want er is een slimmere oplossing: combineer je WhatsApp-communicatie met al je andere kanalen in een gecentraliseerde, gedeelde inbox. 

Lees verder. Hier vind je: 

• Wat is een gedeelde WhatsApp-inbox?
• Voordelen van een gedeelde inbox van WhatsApp
• Hoe bedrijven een gedeelde inbox van WhatsApp gebruiken
• Hoe WhatsApp gebruiken voor een team?

En meer. 

Wat is een gedeelde WhatsApp-inbox? 

In de kern is een gedeelde WhatsApp-inbox een gecentraliseerde plek waar alle WhatsApp-berichten en gesprekken voor een bedrijf samenkomen. Dit zorgt ervoor dat geen enkel verzoek wordt gemist of verloren gaat, aangezien meerdere teamleden gemakkelijk toegang hebben tot de WhatsApp-gesprekken en deze gezamenlijk kunnen beheren.

Vanuit de inbox kun je samenwerken met het team om de berichten te beantwoorden, terwijl je ook geautomatiseerde sjablonen kunt gebruiken, tags en regels kunt toepassen, kunt communiceren met het team en nog veel meer.

Maar een gedeelde WhatsApp-inbox alleen voor WhatsApp gebruiken is misschien niet genoeg. Communicatie met klanten is nu verspreid over verschillende kanalen en inboxen - en als je elk kanaal afzonderlijk beheert, moet je rekening houden met gegevenssilo's. Deze gefragmenteerde aanpak maakt het ongelooflijk moeilijk om een consistente ervaring te handhaven wanneer klanten van het ene kanaal naar het andere springen. Deze gefragmenteerde aanpak maakt het ongelooflijk moeilijk om een consistente ervaring te handhaven wanneer klanten van het ene kanaal naar het andere springen. Het antwoord is een gecentraliseerde multichannel inbox.

Kies een gecentraliseerde en collaboratieve team-inbox

Een betere oplossing is om een gedeelde inbox voor meerdere kanalen te implementeren waarin WhatsApp wordt geïntegreerd naast je andere berichtkanalen zoals live chat, e-mail, sociale media, sms en meer. Volgens Aberdeen Group hebben bedrijven met een multichannelklantenservicestrategie een 23x hogere klanttevredenheid. In plaats van dat elk teamlid verschillende inboxen beheert voor verschillende kanalen, stroomt elk klantgesprek naar één gecentraliseerd platform dat toegankelijk is voor alle teamleden. 

💡 Nu alle gesprekken zijn gecentraliseerd, kunnen klantenservicevertegenwoordigers grote hoeveelheden klantberichten efficiënt beheren, niet alleen via WhatsApp maar ook via andere kanalen. En dat zonder veel moeite. Dit zorgt voor een betere ervaring voor zowel klanten als agents, vooral voor consumentenservicebedrijven zoals:

Een gedeelde WhatsApp-inbox voor gastvrijheid

WhatsApp - en soortgelijke berichtenkanalen als WhatsApp, zoals Messenger, Instagram DM, etc. - is het beste voor gepersonaliseerde service en de horeca gedijt bij gepersonaliseerde klantenservice.

Via een gedeelde inbox kun je met je gasten communiceren over verschillende dingen, zoals: 

• Inkomende vragen 
• Boeking en boekingsinformatie
• Informatie vóór aankomst
• Diensten tijdens verblijf 
• Verzoeken na verblijf
• Feedback 
• Promotionele berichten naar klanten sturen

Je kunt ook je productcatalogi en details over je kamers en andere arrangementen delen. Bovendien draait het in de horeca niet alleen om gasten: je kunt praten met verkopers, leveranciers, reisagenten en andere groepen via een kanaal waaraan zij de voorkeur geven. En dat allemaal vanaf één dashboard. 

Hoe gebruiken andere horecabedrijven de inbox?

Huakai, een in Spanje gevestigd bedrijf in de horeca en toerisme, ontving meer dan 500 berichten per dag via verschillende communicatiekanalen. Hun inboxen zijn gevuld met een groot aantal verzoeken, vragen en incidenten die opgelost moeten worden, vooral tijdens het hoogseizoen.

De oplossing die ze wilden was een platform dat: 

• Centraliseer alle kanalen waarlangs klanten hen berichten sturen
• Help ze WhatsApp efficiënter te gebruiken 
• Eenvoudige maar effectieve integraties hebben
• Beschikken over tijdbesparende automatiseringsmogelijkheden.

Ze implementeerden Trengo-en lieten de resultaten voor zich spreken: 

• Er worden 3x meer verzoeken per dag afgehandeld
• Reactietijd met 50% gedaald
• 500 gesprekken per dag.

Lees de volledige casestudy hier. 

Reizen en recreatie

De reis- en vrijetijdsindustrie is niet anders dan de horeca. Met een gedeelde WhatsApp-inbox kun je reizigers snelle en samenhangende ondersteuning bieden door vragen over boekingen, updates, wijzigingen, enz. te behandelen. Je kunt hun interesses bespreken, bestemmingen voorstellen en op basis daarvan routes op maat maken. 

Waar reis- en vrijetijdsbedrijven de inbox voor kunnen gebruiken is: 

• Persoonlijke reisplanning
• 24/7 ondersteuning
• Directe updates
• Routebeheer
• Vluchtherinneringen
• Teamoverschrijdende coördinatie 
• Informatie over komende reizen of seizoenspakketten
• Promotieaanbiedingen en meer. 

Hoe gebruiken andere reis- en vrijetijdsbedrijven de inbox?

Ferryscanner is een in Griekenland gevestigde zoek- en boekingsmachine die mensen helpt bij het vinden van betaalbare veerboottickets naar bestemmingen over de hele wereld. Klanten nemen via verschillende kanalen contact met hen op en volgens Alvertos Iskinatzis, de customer success supervisor, moest zijn team verschillende kanalen open hebben staan naast hun klantcontactplatform om te zien of ze geen opmerkingen of rechtstreekse berichten hadden gemist. Buiten het seizoen was het beheersbaar. Maar tijdens de zomermaanden zagen ze een grote toename in het aantal conversaties via verschillende kanalen, waardoor hij en zijn team moesten "klauteren om deze succesvol te beheren". 

Om het probleem aan te pakken, implementeerde Ferryscanner Trengo's multichannel inbox, Flowboat en regels.

De resultaten:

• Ze verwerkten met gemak een toename van 700% in vragen van klanten via vijf verschillende communicatiekanalen-WhatsApp, Facebook Messenger, e-mail, live chat en Google's Business Messages.
• Daarnaast hebben de geautomatiseerde regels van Trengo 35k gesprekken nauwkeurig gelabeld. "Dit geeft onze menselijke agenten de tijd om gecompliceerdere problemen te behandelen," zegt Alvertos. 

Auto-industrie

Een gedeelde inbox biedt de auto-industrie veel mogelijkheden voor innovatie op het gebied van klantenservice en activiteiten. Je kunt direct reageren op vragen, afspraken inplannen en leads opvolgen, maar ook after-sales ondersteuning bieden en belangrijke updates over voertuigen versturen. Vanuit één uniform dashboard dat toegankelijk is voor alle relevante teamleden. 

Een aantal dingen die dealers en serviceproviders kunnen doen met de gedeelde inbox zijn: 

• Vragen over verkoop en service
• Planning van afspraken
• Lead-nurturing
• Ondersteuning na verkoop
• Snelle FAQ of hulp langs de weg
• Voertuig updates
• Bestaande klanten informeren over nieuwe aanbiedingen en pakketten

Hoe gebruiken andere autobedrijven de inbox?

Munstand is een van de grootste autobedrijven van Nederland en biedt op 11 locaties diensten aan op het gebied van auto's kopen, leasen en onderhoud. Gezien hun grote klantenbestand en gevarieerde aanbod, hadden ze moeite met het beheren van meerdere klantcommunicaties via verschillende kanalen. Hun teams hadden regelmatig te maken met een grote hoeveelheid inkomende gesprekken over van alles en nog wat, van verkoop en onderhoud tot standaardreparaties. Maar door het ontbreken van een geïntegreerd platform waren de reacties nogal traag en was de algehele klantervaring gemiddeld.

Het team van Munstand beheert nu 4 kanalen, waaronder WhatsApp Business, e-mail, Facebook Messenger en de live chat op hun website.

De resultaten:

• De reactietijd in 90% van de inkomende gesprekken is indrukwekkend korter dan een minuut. 
• Naast Munstand zag BAS World, een truck- en trailerdealer in Europa, een toename van 70% in het genereren van leads en een toename van 10% in de efficiëntie van het team na het inzetten van Trengo.  

E-commerce-industrie

Volgens het State of Global Customer Service-rapport van Microsoft verwacht 72% van de respondenten dat merken beschikken over alle informatie over de persoonlijke gegevens, aankoopgeschiedenis en klanttevredenheid van elke klant. Met een gedeelde inbox kunnen e-commercebedrijven precies dat doen. Teams kunnen snel vragen vóór de aankoop beantwoorden, problemen na de aankoop oplossen, toegang krijgen tot de klantgeschiedenis en de bestelstatus, verzend- en leveringsproblemen volgen - vanuit één overzicht.  

Waarom de inbox werkt voor e-commerce is: 

• Beantwoord vragen van klanten over producten, maten, kleuren en beschikbaarheid in realtime.
• Bied realtime informatie over het volgen van bestellingen en updates over leveringen rechtstreeks via verschillende kanalen, waaronder WhatsApp.
• Relevante producten en gepersonaliseerde aanbiedingen voorstellen aan klanten op basis van eerdere aankopen en surfgedrag. 
• Bied efficiënte ondersteuning aan klanten bij problemen met bestellingen, retourzendingen of het oplossen van problemen met producten.
• Bereik klanten die hun winkelmandje hebben achtergelaten en spoor ze aan om hun aankoop af te ronden met gepersonaliseerde berichten.

Hoe gebruiken andere e-commercebedrijven de inbox?

EVVO HOME is een klantgericht e-commercebedrijf dat high-end apparaten aanbiedt tegen concurrerende prijzen. Gewoonlijk ontvangen ze meer dan 60 aanvragen per dag via verschillende kanalen. Ze wilden een oplossing die alle klantactiviteiten zou stroomlijnen, van het beheren van bestellingen en tickets tot conversaties en belangrijke integraties. 

Na grondig marktonderzoek kozen ze voor Trengo. "Wat we het meest gebruiken zijn klantprofielen en geautomatiseerde workflows. Dus wanneer er een bericht of e-mail binnenkomt, wordt binnen enkele minuten de juiste afdeling op de hoogte gebracht en kan deze reageren op die klant," zegt Cristina, Digital Marketing Specialist bij EVVO.

In totaal heeft EVVO HOME het volgende bereikt na de implementatie van Trengo's customer engagement platform: 

• Verlaag de responstijd met 50%
• 5 tot 7% meer omzet
• Betere interne teamcommunicatie

Naast EVVO HOME heeft Hubo, een bouwmarkt met 180 vestigingen, alleen de WhatsApp Business-integratie van Trengo geïmplementeerd. Naast het feit dat WhatsApp alleen al 60% omzet genereerde, zien andere resultaten er als volgt uit: 

Voordelen van een gedeelde WhatsApp-inbox 

Door WhatsApp te combineren met andere berichtenkanalen in één gecentraliseerde inbox, kunnen bedrijven de belangrijkste uitdagingen op het gebied van klantcommunicatie overwinnen. 

Deze uniforme aanpak biedt:

1. Snellere reactietijden

Met een open rate van 98% is de kans groter dat WhatsApp-berichten worden gezien en dat ze worden opgevolgd. Nu alle conversaties in een uniforme interface stromen, kunnen teams inkomende conversaties van WhatsApp en andere kanalen snel identificeren, prioriteren en beantwoorden. Ook het gebruik van geautomatiseerde sjablonen kan de reactietijden verder verbeteren en gesprekken met context naar het team leiden. 

2. Verbeterde samenwerking

Een gebrek aan samenwerking is vaak de hoofdoorzaak van een slechte klantervaring. 70 procent van de klanten verwacht dat medewerkers van de klantenservice voor hen samenwerken. En dat kan alleen met een gedeelde inbox, omdat meerdere teamleden samen kunnen werken aan klantgesprekken. 

Je kunt de informatie doorgeven tussen afdelingen of gespecialiseerde teams, een tijdige context toevoegen of zelfs in realtime samenwerken aan concepten (ja, in tegenstelling tot andere platforms kun je in realtime samenwerken aan concepten).  

3. Verbeterde klanttevredenheid

76% van de consumenten voelt zich gefrustreerd als bedrijven er niet in slagen een gepersonaliseerde ervaring te bieden. Een gedeelde inbox (en WhatsApp-teaminbox) helpt bij het opbouwen van vertrouwen en geloofwaardigheid. 81% van de marketeers rapporteert sterkere relaties tijdens het hele klanttraject, vooral met WhatsApp als communicatiekanaal. 

Het is eenvoudig: je krijgt toegang tot rijke klantprofielen met al hun eerdere interacties, bestelgeschiedenis en voorkeuren. Je kunt die gegevens ook gebruiken om klanten gepersonaliseerde aanbiedingen en promoties te sturen.

4. Datagestuurde inzichten

Gegevens zijn alleen nuttig als je er wijs uit kunt worden en slimmere beslissingen kunt nemen op basis van de inzichten. Een gedeelde inbox geeft je een panoramisch overzicht van de geschiedenis van klantcommunicatie via alle kanalen. Je kunt bijvoorbeeld zien dat je team snel reageert op e-mail, maar gemiddeld op tickets. Of je kunt zien dat op sommige uren van de dag het aantal vragen van klanten op een specifiek kanaal toeneemt. 

Als alle WhatsApp- en klantgesprekken in één stroom zijn georganiseerd, is het eenvoudig om ze te categoriseren op label, trends in klantvragen te herkennen en gebieden te identificeren die aandacht nodig hebben. 

5. Veel bespaarde tijd

Veel oplossingen voor gedeelde inboxen bieden functies zoals geautomatiseerde antwoorden, bots en rapportage, die allemaal kunnen worden ingesteld om je team veel tijd te besparen. Een bedrijf kan bijvoorbeeld een geautomatiseerde bot instellen om veelgestelde vragen van klanten te beantwoorden, zodat teams zich kunnen richten op taken die meer waarde hebben, zoals het volgen van bestellingen, productaanbevelingen en andere belangrijke zaken. 

Hoe ga je om met WhatsApp-gesprekken met een team?

Oké! Je bent klaar om alle WhatsApp-gesprekken met het team op te halen. Dus laten we beginnen. Bij het implementeren van een gedeelde WhatsApp-inbox voor je klantenserviceteam volgen hier enkele praktische tips: 

• Begin klein - begin met een proefprogramma om de gedeelde inbox te testen met een klein team of een kleine groep klanten. En schaal op als je de resultaten ziet. Over klein (en gratis) beginnen gesproken, meld je aan voor een demo en krijg 14 dagen gratis Trengo's proefversie. 
• Definieer je workflow - niet alle workflows zijn hetzelfde. Stel duidelijke processen op voor het afhandelen van vragen van klanten, de verwachte reactietijd voor verschillende soorten kanalen en vragen, het toewijzen van gesprekken en escalatieprotocollen voor problemen met een hoge prioriteit/complexe problemen. Vergeet ook niet om toon- en taalnormen op te stellen om merkconsistentie te behouden. 
• Kies de juiste tools - kies een gedeelde inboxoplossing die integreert met je bestaande klantenservicesoftware en functies biedt zoals automatisering, analyse en aanpassing.
• Train je team - stop niet na de eerste installatie en training. Bied agenten uitgebreide training over de gedeelde inbox, WhatsApp best practices, geavanceerde functies en normen voor klantenservice. 

Als je eenmaal op de goede weg bent, zijn hier enkele best practices die je kunt volgen om ervoor te zorgen dat je klant de beste ondersteuning krijgt.

Beste praktijken voor communicatie met klanten via WhatsApp

• Maak je aanwezigheid bekend - laat je klanten weten dat je WhatsApp gebruikt. De livechatwidget op onze website biedt bijvoorbeeld WhatsApp als communicatiekanaal, naast e-mail en flowbot. 
• Maak je beschikbaarheid duidelijk - laat je klanten weten wat je schema is. Ben je 24/7 beschikbaar? Communiceer. Alleen beschikbaar tijdens werkuren? Communiceer hetzelfde en stel afwezigheidsberichten in voor wanneer je niet beschikbaar bent. 
• Gebruik labels en tags - organiseer conversaties met labels en tags om vragen van klanten te categoriseren en te prioriteren. Zo kunnen uw medewerkers berichten gemakkelijker vinden en beantwoorden.
• Zet een Flowbot op - gebruikt automatisering om taken te stroomlijnen, zoals het verzamelen van informatie wanneer een bezoeker een gesprek begint, het toewijzen van gesprekken aan agents, het versturen van follow-upberichten of het escaleren van complexe problemen. Zo bouw je een WhatsApp Business-bot zonder code. 
• Prestaties bewaken en analyseren - Gebruik analyses om de prestaties van agenten, klanttevredenheid en gesprekstrends te volgen. 

In de praktijk: hoe stuur je WhatsApp-berichten automatisch door naar e-mail?

Het spijt me, maar WhatsApp biedt geen directe manier om berichten door te sturen naar e-mail. Er zijn echter twee oplossingen: 

1. De iOS-app gebruiken
2. Trengo voor gebruikers van WhatsApp Business.

Doorsturen via de iOS app

Je kunt hele WhatsApp-threads of individuele berichten doorsturen naar e-mail met de iOS-app:

• Een thread doorsturen: Open het gesprek, klik op de naam van de persoon/groep, scroll naar beneden en selecteer 'Chat exporteren'> 'Mail'> voer het e-mailadres in > 'Verzenden'.
• Een individueel bericht doorsturen: Open het gesprek, klik op het bericht en houd het vast, selecteer 'Doorsturen'> pictogram delen > voer het e-mailadres in > 'Verzenden'.

Doorsturen via Trengo (voor gebruikers van WhatsApp Business)

Met het slimme platform voor klantenbetrokkenheid van Trengo kun je e-mails en WhatsApp-gesprekken in één inbox beheren. Al je WhatsApp-berichten worden automatisch doorgestuurd naar de e-mail. Je kunt klantgesprekken labelen en organiseren zodat je ze gemakkelijk kunt volgen en terugvinden.

Plan een Trengo-demo en speel een 14-daagse gratis proefversie vrij om deze functie en nog veel meer te ontgrendelen!

Voer WhatsApp-gesprekken en voldoe aan de verwachtingen van de klant 

Voldoen aan de verwachtingen van klanten wordt niet alleen gewaardeerd, maar ook verwacht. Overwin daarom alle uitdagingen op het gebied van klantcommunicatie en combineer je kanalen, waaronder WhatsApp, in één inbox. Dat is de manier om uitzonderlijke klantervaringen te leveren.

Met een gedeelde inbox kunt u uw activiteiten stroomlijnen, de productiviteit van uw team verhogen, waardevolle inzichten uit conversaties halen en een naadloze ervaring voor klanten behouden, ongeacht het kanaal dat ze gebruiken.

Klaar om te veranderen hoe je team WhatsApp en al je communicatie met klanten beheert? Ontdek hoe Trengo je kan helpen.