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Con quasi 3 miliardi di utenti attivi in tutto il mondo, WhatsApp è diventata la piattaforma di messaggistica numero uno utilizzata sia per le interazioni personali che per quelle aziendali. Gestire in modo efficiente queste conversazioni su WhatsApp non è solo un optional per le aziende, ma una necessità per offrire ai clienti l'esperienza veloce e personalizzata che desiderano. Se non si riesce a soddisfare questa esigenza, si assisterà rapidamente a un calo dei livelli di soddisfazione e fedeltà!
Ma l'utilizzo esclusivo di WhatsApp presenta dei limiti, anche se si utilizza l'API di WhatsApp Business. I clienti comunicano attraverso diversi canali, dalla chat live ai social media, dalle e-mail agli SMS. Cercare di gestire tutte queste diverse conversazioni in caselle di posta separate è sicuramente una ricetta per il caos operativo e per opportunità perse.
Oppure no! Perché esiste una soluzione più intelligente: combinare le comunicazioni WhatsApp con tutti gli altri canali in una casella di posta centralizzata e condivisa.
Continua a leggere. Qui troverai:
- Cos'è una casella di posta condivisa su WhatsApp?
- Vantaggi di una casella di posta condivisa su WhatsApp
- Come le aziende utilizzano una casella di posta condivisa su WhatsApp
- Come utilizzare WhatsApp per un team?
E altro ancora.
Cos'è una casella di posta condivisa su WhatsApp?
In sostanza, una casella di posta WhatsApp condivisa è un luogo centralizzato in cui confluiscono tutti i messaggi e le conversazioni WhatsApp di un'azienda. Ciò garantisce che nessuna richiesta venga trascurata o persa, poiché più membri del team possono facilmente accedere e gestire collettivamente le conversazioni WhatsApp.
Dalla posta in arrivo puoi collaborare con il team per rispondere ai messaggi, utilizzando anche modelli automatizzati, applicando tag e regole, comunicando con il team e molto altro ancora.
Tuttavia, utilizzare una casella di posta WhatsApp condivisa solo per WhatsApp potrebbe non essere sufficiente. La comunicazione con i clienti è ora distribuita su diversi canali e caselle di posta elettronica e, se gestisci ogni canale separatamente, preparati a silos di dati. Questo approccio frammentato rende incredibilmente difficile mantenere un'esperienza coerente mentre i clienti passano da un canale all'altro. La risposta è una casella di posta multicanale centralizzata.
Scegli una casella di posta centralizzata e collaborativa per il team
Una soluzione migliore consiste nell'implementare una casella di posta condivisa multicanale che integri WhatsApp insieme agli altri canali di messaggistica come chat live, e-mail, social media, SMS e altro ancora. Secondo Aberdeen Group, le aziende che adottano strategie di assistenza clienti multicanale registrano un tasso di soddisfazione dei clienti 23 volte superiore. Anziché avere ogni membro del team che gestisce caselle di posta diverse per canali diversi, tutte le conversazioni con i clienti confluiscono in un'unica piattaforma centralizzata, accessibile a tutti i membri del team.
💡 Grazie alla centralizzazione di tutte le conversazioni, gli addetti al servizio clienti possono gestire in modo efficiente grandi volumi di messaggi dei clienti, non solo da WhatsApp ma anche da altri canali. E senza troppa fatica. Ciò crea un'esperienza migliore sia per i clienti che per gli agenti, in particolare per i settori dei servizi al consumatore come:
Una casella di posta condivisa WhatsApp per il settore dell'ospitalità
WhatsApp — e canali di messaggistica simili a WhatsApp, come Messenger, Instagram DM, ecc. — è l'ideale per un servizio personalizzato e il settore dell'ospitalità prospera grazie a servizi clienti personalizzati.
Attraverso una casella di posta condivisa, puoi comunicare con i tuoi ospiti su varie questioni, come ad esempio:
- Richieste in arrivo
- Prenotazioni e informazioni sulle prenotazioni
- Informazioni prima dell'arrivo
- Servizi durante il soggiorno
- Richieste post-soggiorno
- Feedback
- Invio di messaggi promozionali ai clienti
Puoi condividere i tuoi cataloghi di prodotti e i dettagli sulle tue camere e altri pacchetti. Inoltre, il settore dell'ospitalità non riguarda solo gli ospiti: puoi comunicare con venditori, fornitori, agenzie di viaggio e altri gruppi attraverso il canale che preferiscono. Tutto da un'unica dashboard.
Come utilizzano la casella di posta elettronica le altre aziende del settore alberghiero?
Huakai, un'azienda spagnola operante nel settore dell'ospitalità e del turismo, riceveva più di 500 messaggi al giorno attraverso vari canali di comunicazione. Le loro caselle di posta erano piene di richieste, domande e incidenti da risolvere, soprattutto durante l'alta stagione.
La soluzione che desideravano era una piattaforma che:
- Centralizza tutti i canali attraverso i quali i clienti inviano loro messaggi
- Aiutali a usare WhatsApp in modo più efficiente
- Integrazioni semplici ma efficaci
- Dispone di funzionalità di automazione che consentono di risparmiare tempo.
Hanno implementato Trengo e lasciato che fossero i risultati a parlare:
- Ogni giorno vengono gestite 3 volte più richieste
- Il tempo di risposta è diminuito del 50%
- 500 conversazioni al giorno.
Leggi qui il caso di studio completo.
Viaggi e tempo libero
Il settore dei viaggi e del tempo libero non è diverso da quello dell'ospitalità. Con una casella di posta WhatsApp condivisa, puoi fornire un'assistenza rapida e coerente ai viaggiatori tramite un'unica casella di posta condivisa, gestendo domande su prenotazioni, aggiornamenti, modifiche, ecc. Puoi discutere dei loro interessi, suggerire destinazioni e creare itinerari personalizzati sulla base di tali informazioni.
Le aziende del settore viaggi e tempo libero possono utilizzare la casella di posta in arrivo per:
- Pianificazione personalizzata del viaggio
- Assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7
- Aggiornamenti istantanei
- Gestione dell'itinerario
- Promemoria voli
- Coordinamento tra i team
- Informazioni sui prossimi viaggi o pacchetti stagionali
- Offerte promozionali e altro ancora.
Come utilizzano la casella di posta elettronica le altre aziende del settore viaggi e tempo libero?
Ferryscanner è un motore di ricerca e prenotazione con sede in Grecia che aiuta le persone a trovare biglietti di traghetto convenienti per destinazioni in tutto il mondo. I clienti li contattano su vari canali e, secondo Alvertos Iskinatzis, responsabile del successo dei clienti, il suo team doveva avere diversi canali aperti accanto alla piattaforma di contatto con i clienti per verificare se avessero perso eventuali commenti o messaggi diretti. Fuori stagione, la situazione era gestibile. Ma durante i mesi estivi, il numero di conversazioni sui diversi canali aumentava notevolmente, costringendo lui e il suo team a "darsi da fare per gestirle con successo".
Per risolvere il problema, Ferryscanner ha implementato la casella di posta multicanale di Trengo, Flowboat e le regole.
I risultati:
- Hanno gestito con facilità un aumento del 700% delle richieste dei clienti su cinque diversi canali di comunicazione: WhatsApp, Facebook Messenger, e-mail, chat live e Google Business Messages.
- Inoltre, le regole automatizzate di Trengo hanno etichettato accuratamente 35.000 conversazioni. "Questo dà ai nostri agenti umani il tempo di gestire questioni più complesse", afferma Alvertos.
Industria automobilistica
La casella di posta condivisa offre all'industria automobilistica numerose opportunità di innovazione nel servizio clienti e nelle operazioni. È possibile rispondere alle richieste, fissare appuntamenti e coltivare direttamente i contatti, oltre a fornire assistenza post-vendita e inviare importanti aggiornamenti sui veicoli. Il tutto da un'unica dashboard unificata accessibile a tutti i membri del team interessati.
Ecco alcune delle cose che i concessionari e i fornitori di servizi possono fare con la casella di posta condivisa:
- Richieste relative a vendite e assistenza
- Pianificazione degli appuntamenti
- Lead nurturing
- Assistenza post-vendita
- Domande frequenti rapide o assistenza stradale
- Aggiornamenti sui veicoli
- Informare i clienti esistenti sulle nuove offerte e sui nuovi pacchetti
Come utilizzano la casella di posta elettronica le altre aziende del settore automobilistico?
Munstand è una delle più grandi aziende automobilistiche dei Paesi Bassi, che offre servizi di acquisto, leasing e manutenzione di auto in 11 sedi. Data la sua ampia base di clienti e la varietà di offerte, l'azienda ha incontrato difficoltà nella gestione delle comunicazioni con i clienti su diversi canali. I suoi team ricevevano regolarmente un elevato volume di conversazioni su argomenti di ogni tipo, dalle vendite alla manutenzione, fino alle riparazioni standard. Tuttavia, data la mancanza di una piattaforma integrata, le risposte erano piuttosto lente e l'esperienza complessiva dei clienti era nella media.
Entra in scena Trengo, e ora il team di Munstand gestisce 4 canali, tra cui WhatsApp Business, e-mail, Facebook Messenger e la chat live sul proprio sito web.
I risultati:
- Il tempo di risposta nel 90% delle conversazioni in entrata è stato inferiore a un minuto, un risultato davvero impressionante.
- Oltre a Munstand, anche BAS World, un rivenditore di camion e rimorchi in Europa, ha registrato un aumento del 70% nellagenerazione di lead e un aumento del 10% nell'efficienza del team dopo aver adottato Trengo.
Settore dell'e-commerce
Secondo il rapporto State of Global Customer Service di Microsoft, il 72% degli intervistati si aspettava che i marchi disponessero di una serie completa di informazioni sui dati personali, sulla cronologia degli acquisti e sul livello di soddisfazione di ciascun cliente. Con una casella di posta condivisa, le aziende di e-commerce possono fare proprio questo. I team possono acquisire rapidamente le richieste di informazioni pre-acquisto, risolvere i problemi post-acquisto, accedere alla cronologia dei clienti e monitorare lo stato degli ordini, la spedizione e i problemi di consegna, il tutto da una vista unificata.
Il motivo per cui la casella di posta in arrivo funziona per l'e-commerce è:
- Rispondi in tempo reale alle domande dei clienti su prodotti, taglie, colori e disponibilità.
- Fornisci informazioni in tempo reale sullo stato degli ordini e aggiornamenti sulla consegna direttamente attraverso diversi canali, tra cui WhatsApp.
- Suggerisci ai clienti prodotti pertinenti e offerte personalizzate in base agli acquisti precedenti e al comportamento di navigazione.
- Offri un'assistenza clienti efficiente per questioni relative agli ordini, ai resi o alla risoluzione dei problemi relativi ai prodotti.
- Contatta i clienti che hanno abbandonato il carrello e invitali a completare gli acquisti tramite messaggi personalizzati.
Come utilizzano la casella di posta elettronica le altre aziende di e-commerce?
EVVO HOME è un'azienda di e-commerce orientata al cliente che offre elettrodomestici di fascia alta a prezzi competitivi. Di solito riceve più di 60 richieste al giorno attraverso vari canali. Cercava una soluzione che semplificasse tutte le operazioni relative ai clienti, dalla gestione degli ordini e dei ticket alle conversazioni e alle integrazioni chiave.
Dopo un'approfondita ricerca di mercato, hanno scelto Trengo. "Ciò che utilizziamo maggiormente sono i profili dei clienti e i flussi di lavoro automatizzati. Quindi, ogni volta che arriva un messaggio o un'e-mail, nel giro di pochi minuti il reparto competente viene avvisato e può rispondere al cliente", afferma Cristina, Digital Marketing Specialist presso EVVO.
Nel complesso, EVVO HOME ha ottenuto i seguenti risultati dopo aver implementato la piattaforma di coinvolgimento dei clienti di Trengo:
- Ridurre il tempo di risposta del 50%
- Aumento dei ricavi dal 5 al 7%
- Migliore comunicazione interna al team
Oltre a EVVO HOME, Hubo, una catena di negozi di ferramenta fai-da-te con 180 punti vendita, ha implementato solo l'integrazione WhatsApp Business di Trengo. Oltre a generare il 60% dei ricavi solo da WhatsApp, ecco come si presentano gli altri risultati:
Vantaggi di una casella di posta WhatsApp condivisa
Combinare WhatsApp con altri canali di messaggistica in un'unica casella di posta centralizzata aiuta le aziende a superare le principali sfide legate alla comunicazione con i clienti.
Questo approccio unificato offre:
1. Tempi di risposta più rapidi
Con un tasso di apertura del 98%, i messaggi WhatsApp hanno maggiori probabilità di essere visti e di suscitare interesse. Grazie alla raccolta di tutte le conversazioni in un'interfaccia unificata, i team possono identificare, dare priorità e rispondere rapidamente alle conversazioni in arrivo da WhatsApp e da altri canali. Allo stesso modo, l'utilizzo di modelli automatizzati può migliorare ulteriormente i tempi di risposta e indirizzare le conversazioni al team con il contesto.
2. Collaborazione potenziata
La mancanza di collaborazione è spesso la causa principale di una cattiva esperienza del cliente. Il 70%dei clienti si aspetta che gli addetti al servizio clienti collaborino per loro conto. E questo è possibile solo con una casella di posta condivisa, poiché più membri del team possono collaborare insieme alle conversazioni con i clienti.
È possibile trasmettere le informazioni tra reparti o team specializzati, aggiungere un contesto tempestivo o persino lavorare insieme su bozze in tempo reale (sì, a differenza di altre piattaforme, è possibile collaborare su bozze in tempo reale).
3. Miglioramento della soddisfazione dei clienti
Il 76% dei consumatori si sente frustrato quando le aziende non riescono a fornire esperienze personalizzate. Una casella di posta condivisa (e una casella di posta del team WhatsApp) contribuisce a creare fiducia e credibilità: l'81% dei marketer riferisce di aver instaurato relazioni più solide durante tutto il percorso del cliente, in particolare con WhatsApp come canale di comunicazione.
È semplice: avrai accesso a profili dettagliati dei clienti con tutte le loro interazioni passate, la cronologia degli ordini e le preferenze. Potrai anche utilizzare questi dati per inviare offerte e promozioni personalizzate ai clienti.
4. Approfondimenti basati sui dati
I dati sono utili solo quando è possibile interpretarli e prendere decisioni più intelligenti sulla base delle informazioni che forniscono. Una casella di posta condivisa offre una visione panoramica della cronologia delle comunicazioni con i clienti su tutti i canali. Ad esempio, è possibile osservare che la risposta del proprio team alle e-mail è rapida, ma nella media quando si tratta di ticket. Oppure, è possibile notare che in alcune ore del giorno si registra un aumento delle richieste dei clienti su un canale specifico.
Con tutte le conversazioni WhatsApp e con i clienti organizzate in un unico flusso, è facile classificarli per etichetta, individuare le tendenze nelle richieste dei clienti e identificare le aree che richiedono attenzione.
5. Molto tempo risparmiato
Molte soluzioni di casella di posta condivisa offrono funzionalità quali risposte automatiche, bot e reportistica, che possono essere configurate per far risparmiare molto tempo al tuo team. Ad esempio, un'azienda può configurare un bot automatico per rispondere alle domande frequenti dei clienti, consentendo ai team di concentrarsi su attività più importanti quali il monitoraggio degli ordini, i consigli sui prodotti e altre questioni chiave.
Come gestire le conversazioni WhatsApp con un team?
Bene! Sei pronto per iniziare a raccogliere tutte le conversazioni WhatsApp con il team. Allora cominciamo. Quando implementi una casella di posta WhatsApp condivisa per il tuo team di assistenza clienti, ecco alcuni consigli pratici:
- Inizia in piccolo: avvia un programma pilota per testare la casella di posta condivisa con un piccolo team o un sottogruppo di clienti. E amplia il programma quando vedrai i risultati. A proposito di iniziare in piccolo (e gratuitamente), registrati per una demo e ottieni una prova gratuita di Trengo della durata di 14 giorni.
- Definisci il tuo flusso di lavoro: non tutti i flussi di lavoro sono uguali. Stabilisci processi chiari per la gestione delle richieste dei clienti, i tempi di risposta previsti per i diversi tipi di canali e richieste, l'assegnazione delle conversazioni e i protocolli di escalation per le questioni complesse o ad alta priorità. Inoltre, non trascurare gli standard relativi al tono e al linguaggio per mantenere la coerenza del marchio.
- Scegli gli strumenti giusti: seleziona una soluzione di casella di posta condivisa che si integri con il tuo software di assistenza clienti esistente e offra funzionalità quali automazione, analisi e personalizzazione.
- Forma il tuo team: non fermarti dopo la configurazione iniziale e la formazione. Offri agli agenti una formazione completa sulla casella di posta condivisa, sulle best practice di WhatsApp, sulle funzionalità avanzate e sugli standard del servizio clienti.
Una volta che sei sulla strada giusta, ecco alcune best practice da seguire per garantire che il tuo cliente riceva il miglior supporto possibile.
Migliori pratiche per comunicare con i clienti tramite WhatsApp
- Fai sapere che ci sei: informa i tuoi clienti che sei su WhatsApp. Ad esempio, il widget della chat live sul nostro sito web offre WhatsApp come canale di comunicazione, oltre all'e-mail e al flowbot.
- Rendi chiara la tua disponibilità: comunica ai tuoi clienti i tuoi orari. Sei disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7? Comunicalo. Sei disponibile solo durante l'orario di lavoro? Comunicalo e imposta dei messaggi di assenza per quando non sei disponibile.
- Utilizza etichette e tag: organizza le conversazioni con etichette e tag per classificare e dare priorità alle richieste dei clienti. In questo modo sarà più facile per i tuoi agenti trovare i messaggi e rispondere.
- Configura un Flowbot — utilizza l'automazione per semplificare le attività, come la raccolta di informazioni quando un visitatore avvia una conversazione, l'assegnazione delle conversazioni agli agenti, l'invio di messaggi di follow-up o l'escalation di problemi complessi. Ecco come creare un bot WhatsApp Business senza codice.
- Monitorare e analizzare le prestazioni: utilizzare strumenti di analisi per monitorare le prestazioni degli agenti, la soddisfazione dei clienti e le tendenze delle conversazioni.
In pratica: come inoltrare automaticamente i messaggi WhatsApp all'indirizzo e-mail?
Mi dispiace deluderti, ma WhatsApp non offre un modo diretto per inoltrare i messaggi all'indirizzo e-mail. Tuttavia, ci sono due soluzioni alternative:
- Utilizzo dell'app iOS
- Trengo per gli utenti di WhatsApp Business.
Inoltro tramite l'app iOS
È possibile inoltrare intere conversazioni WhatsApp o singoli messaggi all'indirizzo e-mail utilizzando l'app iOS:
- Per inoltrare una conversazione: apri la conversazione, clicca sul nome della persona/del gruppo, scorri verso il basso e seleziona "Esporta chat" > "Posta" > inserisci l'indirizzo e-mail > "Invia".
- Per inoltrare un singolo messaggio: apri la conversazione, clicca e tieni premuto sul messaggio, seleziona "Inoltra" > icona di condivisione > inserisci l'indirizzo e-mail > "Invia".
Inoltro tramite Trengo (per gli utenti WhatsApp Business)
La piattaforma intelligente di Trengo per il coinvolgimento dei clienti ti consente di gestire le e-mail e le conversazioni WhatsApp in un'unica casella di posta. Tutti i tuoi messaggi WhatsApp saranno automaticamente inoltrati all'e-mail. Puoi etichettare e organizzare le conversazioni con i clienti per facilitarne il monitoraggio e il recupero.
Pianifica una demo di Trengo e sblocca una prova gratuita di 14 giorni per sbloccare questa funzione e molto altro!
Ottimizza le conversazioni su WhatsApp e soddisfa le aspettative dei clienti
Soddisfare le aspettative dei clienti non è solo apprezzato, è un requisito fondamentale. Supera quindi qualsiasi sfida legata alla comunicazione con i clienti e combina i tuoi canali, incluso WhatsApp, in un'unica casella di posta. Questo è il modo giusto per offrire esperienze eccezionali ai clienti.
Con una casella di posta condivisa, potrai semplificare le operazioni, aumentare la produttività del team, ottenere informazioni preziose dalle conversazioni e garantire un'esperienza senza interruzioni ai clienti, indipendentemente dal canale che utilizzano.
