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Con quasi 3 miliardi di utenti attivi in tutto il mondo, WhatsApp è diventata la piattaforma di messaggistica numero uno, utilizzata sia per le interazioni personali che per quelle di lavoro. Gestire queste conversazioni su WhatsApp in modo efficiente non è solo un'esigenza per le aziende, ma una necessità per offrire le esperienze veloci e personalizzate che piacciono ai clienti. Se non riesci a soddisfare questo requisito, vedrai rapidamente diminuire i tassi di soddisfazione e di fedeltà!
Ma l'utilizzo di WhatsApp da solo ha dei limiti, anche se si utilizza l'API di WhatsApp Business. I clienti comunicano su più canali, dalla live chat ai social media, dalle e-mail agli SMS. Cercare di gestire tutte queste conversazioni diverse in caselle di posta separate è sicuramente una ricetta per il caos operativo e le opportunità perse.
Oppure no! Perché esiste una soluzione più intelligente: unire le comunicazioni di WhatsApp con tutti gli altri canali in una casella di posta centralizzata e condivisa.
Continua a leggere. Qui troverai:
- Cos'è la casella di posta condivisa di WhatsApp?
- I vantaggi di una casella di posta condivisa di WhatsApp
- Come le aziende utilizzano la casella di posta condivisa di WhatsApp
- Come usare WhatsApp per un team?
E altro ancora.
Cos'è la casella di posta condivisa di WhatsApp?
Una casella di posta condivisa di WhatsApp è un luogo centralizzato in cui confluiscono tutti i messaggi e le conversazioni WhatsApp di un'azienda. In questo modo si garantisce che nessuna richiesta vada persa, perché più membri del team possono accedere facilmente alle conversazioni WhatsApp e gestirle collettivamente.
Dalla casella di posta puoi collaborare con il team per rispondere ai messaggi, ma anche utilizzare modelli automatici, applicare tag e regole, comunicare con il team e molto altro ancora.
Tuttavia, utilizzare una casella di posta condivisa solo per WhatsApp potrebbe non essere sufficiente. La comunicazione con i clienti è ormai distribuita su diversi canali e caselle di posta e se gestisci ogni canale separatamente, preparati a creare dei silos di dati. Questo approccio frammentato rende incredibilmente difficile mantenere un'esperienza coerente quando i clienti passano da un canale all'altro. La risposta è una casella di posta elettronica multicanale centralizzata.
Scegli una casella di posta elettronica centralizzata e collaborativa per il team
Una soluzione migliore è quella di implementare una casella di posta condivisa multicanale che integri WhatsApp insieme agli altri canali di messaggistica come la chat dal vivo, le e-mail, i social media, gli SMS e altro ancora. Secondo Aberdeen Group, le aziende con strategie di assistenza clienti multicanale hanno un tasso di soddisfazione dei clienti 23 volte superiore. Piuttosto che ogni membro del team gestisce caselle di posta diverse per canali diversi, ogni conversazione con i clienti confluisce in un'unica piattaforma centralizzata, accessibile a tutti i membri del team.
💡 Con tutte le conversazioni centralizzate, i rappresentanti del servizio clienti possono gestire in modo efficiente un elevato volume di messaggi dei clienti, non solo da WhatsApp ma anche da altri canali. E senza affaticarsi più di tanto. In questo modo si crea un'esperienza migliore sia per i clienti che per gli agenti, soprattutto per i settori dei servizi al consumo come:
Una casella di posta condivisa di WhatsApp per l'ospitalità
WhatsApp - e i canali di messaggistica simili a WhatsApp, come Messenger, Instagram DM e così via - sono i migliori per un servizio personalizzato e il settore dell'ospitalità vive di servizi personalizzati per i clienti.
Attraverso una casella di posta condivisa, puoi comunicare con i tuoi ospiti su vari argomenti, ad esempio:
- Richieste in arrivo
- Prenotazione e informazioni sulla prenotazione
- Informazioni prima dell'arrivo
- Servizi durante il soggiorno
- Richieste post-soggiorno
- Feedback
- Invio di messaggi promozionali ai clienti
Puoi condividere i cataloghi dei tuoi prodotti e i dettagli delle tue camere e di altri pacchetti. Inoltre, il settore dell'ospitalità non riguarda solo gli ospiti: puoi parlare con venditori, fornitori, agenti di viaggio e altri gruppi attraverso il canale che preferiscono. Il tutto da un'unica dashboard.
Come utilizzano la casella di posta elettronica le altre aziende del settore alberghiero?
Huakai, un'azienda con sede in Spagna che opera nel settore dell'ospitalità e del turismo, riceve più di 500 messaggi al giorno attraverso vari canali di comunicazione. Le loro caselle di posta sono piene di richieste, domande e incidenti da risolvere, soprattutto in alta stagione.
La soluzione che desideravano era una piattaforma in grado di:
- Centralizzare tutti i canali attraverso i quali i clienti inviano loro messaggi
- Aiutali a usare WhatsApp in modo più efficiente
- Avere integrazioni semplici ma efficaci
- Dispongono di funzionalità di automazione che consentono di risparmiare tempo.
Hanno implementato Trengo e hanno lasciato che i risultati parlassero da soli:
- Vengono gestite 3 volte più richieste al giorno
- Il tempo di risposta è diminuito del 50%
- 500 conversazioni al giorno.
Leggi il caso di studio completo qui.
Viaggi e tempo libero
Il settore dei viaggi e del tempo libero non è diverso da quello dell'ospitalità. Con una casella di posta WhatsApp condivisa, puoi fornire un'assistenza rapida e coesa ai viaggiatori attraverso un'unica casella di posta condivisa, gestendo domande sulle prenotazioni, aggiornamenti, modifiche, ecc. Puoi discutere dei loro interessi, suggerire destinazioni e creare itinerari personalizzati in base a questi.
Le aziende che operano nel settore dei viaggi e del tempo libero possono utilizzare la casella di posta elettronica:
- Pianificazione personalizzata del viaggio
- Assistenza 24/7
- Aggiornamenti istantanei
- Gestione degli itinerari
- Promemoria per i voli
- Coordinamento tra squadre
- Informazioni sui prossimi viaggi o pacchetti stagionali
- Offerte promozionali e molto altro.
Come utilizzano la casella di posta altri operatori del settore viaggi e tempo libero?
Ferryscanner è un motore di ricerca e prenotazione con sede in Grecia che aiuta le persone a trovare biglietti di traghetto a prezzi accessibili per destinazioni in tutto il mondo. I clienti li contattano su vari canali e, come spiega Alvertos Iskinatzis, il supervisore del successo dei clienti, il suo team doveva tenere aperti diversi canali accanto alla piattaforma di contatto con i clienti per vedere se si erano persi qualche commento o messaggio diretto. In bassa stagione la situazione era gestibile. Ma durante i mesi estivi, il numero di conversazioni sui diversi canali aumentava notevolmente e lui e il suo team "si affannavano a gestire questi successi".
Per risolvere il problema, Ferryscanner ha implementato la casella di posta multicanale, Flowboat e le regole di Trengo.
I risultati:
- Hanno gestito con facilità un aumento del 700% delle richieste dei clienti su cinque diversi canali di comunicazione: WhatsApp, Facebook Messenger, e-mail, live chat e Google Business Messages.
- Inoltre, le regole automatizzate di Trengo hanno etichettato accuratamente 35k conversazioni. "In questo modo i nostri agenti umani hanno il tempo di gestire problemi più complicati", afferma Alvertos.
Industria automobilistica
La casella di posta condivisa offre all'industria automobilistica molte opportunità di innovazione nel servizio clienti e nelle operazioni. Puoi rispondere alle richieste di informazioni, fissare appuntamenti e coltivare direttamente i contatti, oltre a fornire assistenza post-vendita e inviare importanti aggiornamenti sui veicoli. Da un unico cruscotto unificato a cui possono accedere tutti i membri del team interessati.
Alcune delle cose che i concessionari e i fornitori di servizi possono fare con la casella di posta condivisa sono:
- Richieste di vendita e assistenza
- Programmazione degli appuntamenti
- Ricerca di contatti (lead nurturing)
- Assistenza post-vendita
- FAQ rapide o assistenza stradale
- Aggiornamenti sui veicoli
- Informare i clienti esistenti su nuove offerte e pacchetti
In che modo le altre aziende del settore automobilistico utilizzano la casella di posta?
Munstand è una delle più grandi aziende automobilistiche dei Paesi Bassi e offre servizi di acquisto, leasing e manutenzione di auto in 11 sedi. Data l'ampia base di clienti e la varietà di offerte, l'azienda aveva difficoltà a gestire le comunicazioni con i clienti su diversi canali. I loro team si imbattevano regolarmente in un elevato volume di conversazioni in entrata su qualsiasi argomento, dalle vendite alla manutenzione, fino alle riparazioni standard. Tuttavia, data la mancanza di una piattaforma integrata, le risposte erano piuttosto lente e l'esperienza complessiva dei clienti era mediocre.
Con Trengo, il team di Munstand gestisce 4 canali, tra cui WhatsApp Business, l'e-mail, Facebook Messenger e la chat live sul sito web.
I risultati:
- Il tempo di risposta nel 90% delle conversazioni in entrata è stato di un minuto.
- Oltre a Munstand, BAS World, un rivenditore di camion e rimorchi in Europa, ha registrato un aumento del 70% nella generazione di contatti e del 10% nell'efficienza del team dopo aver utilizzato Trengo.
Industria dell'e-commerce
Secondo il rapporto State of Global Customer Service di Microsoft, il 72% degli intervistati si aspetta che i brand dispongano di una serie completa di informazioni sui dati personali, sulla storia degli acquisti e sul livello di soddisfazione di ciascun cliente. Con una casella di posta condivisa, le aziende di e-commerce possono fare esattamente questo. I team possono acquisire rapidamente le richieste pre-acquisto, risolvere i problemi post-acquisto, accedere alla cronologia dei clienti e monitorare lo stato dell'ordine, la spedizione e i problemi di consegna, da una visione unificata.
Il motivo per cui la casella di posta elettronica funziona per l'e-commerce è:
- Rispondi alle domande dei clienti su prodotti, taglie, colori e disponibilità in tempo reale.
- Fornisci informazioni in tempo reale sulla tracciabilità dell'ordine e aggiornamenti sulla consegna direttamente attraverso diversi canali, tra cui WhatsApp.
- Suggerisce ai clienti prodotti rilevanti e offerte personalizzate in base agli acquisti passati e al comportamento di navigazione.
- Offrire un'assistenza efficiente ai clienti per problemi legati agli ordini, ai resi o alla risoluzione di problemi relativi ai prodotti.
- Raggiungi i clienti che hanno abbandonato il carrello e spingili a completare gli acquisti con messaggi personalizzati.
In che modo gli altri e-commerce utilizzano la casella di posta?
EVVO HOME è un'azienda di e-commerce attenta al cliente che offre elettrodomestici di fascia alta a prezzi competitivi. Di solito riceve più di 60 richieste di informazioni al giorno attraverso vari canali. Volevano una soluzione che semplificasse tutte le operazioni con i clienti, dalla gestione degli ordini e dei ticket alle conversazioni e alle integrazioni principali.
Dopo un'accurata ricerca di mercato, hanno scelto Trengo. "Quello che usiamo di più sono i profili dei clienti e i flussi di lavoro automatizzati. In questo modo, ogni volta che arriva un messaggio o un'e-mail, nel giro di pochi minuti il reparto giusto viene avvisato ed è in grado di rispondere a quel cliente", spiega Cristina, Digital Marketing Specialist di EVVO.
Nel complesso, EVVO HOME ha ottenuto i seguenti risultati dopo aver implementato la piattaforma di coinvolgimento dei clienti di Trengo:
- Riduzione del 50% dei tempi di risposta
- Aumento del fatturato dal 5 al 7%
- Migliore comunicazione interna al team
Oltre a EVVO HOME, Hubo, un negozio di ferramenta per il fai da te con 180 sedi, ha implementato solo l'integrazione di WhatsApp Business di Trengo. Oltre a ottenere il 60% di entrate solo da WhatsApp, ecco come appaiono gli altri risultati:
I vantaggi di una casella di posta condivisa di WhatsApp
Combinare WhatsApp con altri canali di messaggistica in un'unica casella di posta centralizzata aiuta le aziende a superare i principali problemi di comunicazione con i clienti.
Questo approccio unificato offre:
1. Tempi di risposta più rapidi
Con un tasso di apertura del 98%, i messaggi di WhatsApp hanno maggiori probabilità di essere visti e di essere utilizzati. Con tutte le conversazioni che confluiscono in un'interfaccia unificata, i team possono identificare, dare priorità e rispondere rapidamente alle conversazioni in arrivo da WhatsApp e da altri canali. Allo stesso modo, l'utilizzo di modelli automatici può migliorare ulteriormente i tempi di risposta e indirizzare le conversazioni al team più adatto.
2. Collaborazione rafforzata
La mancanza di collaborazione è spesso la causa principale di una cattiva esperienza del cliente. Il 70% dei clienti si aspetta che gli agenti del servizio clienti collaborino per loro conto. E questo è possibile solo con una casella di posta condivisa, in quanto più membri del team possono collaborare insieme alle conversazioni con i clienti.
Puoi passare le informazioni tra reparti o team specializzati, aggiungere un contesto tempestivo o addirittura collaborare alle bozze in tempo reale (sì, a differenza di altre piattaforme, puoi collaborare alle bozze in tempo reale).
3. Miglioramento della soddisfazione dei clienti
Il 76% dei consumatori si sente frustrato quando le aziende non riescono a fornire esperienze personalizzate. Una casella di posta condivisa (e la casella di posta del team di WhatsApp) aiuta a creare fiducia e credibilità: l'81% dei marketer riferisce di relazioni più solide durante il customer journey, soprattutto con WhatsApp come canale di comunicazione.
È semplice: puoi accedere a ricchi profili di clienti con tutte le loro interazioni passate, la cronologia degli ordini e le preferenze. Puoi anche utilizzare questi dati per inviare offerte e promozioni personalizzate ai clienti.
4. Approfondimenti basati sui dati
I dati sono utili solo quando riesci a dargli un senso e a prendere decisioni più intelligenti sulla base delle intuizioni. Una casella di posta condivisa ti offre una visione panoramica della storia della comunicazione con i clienti su tutti i canali. Ad esempio, potresti osservare che la risposta del tuo team alle e-mail è veloce ma nella media quando si tratta di ticket. Oppure potresti notare che in alcune ore del giorno si registra un aumento delle richieste dei clienti su un canale specifico.
Con tutte le conversazioni di WhatsApp e dei clienti organizzate in un unico flusso, è facile classificare per etichetta, individuare le tendenze nelle richieste dei clienti e identificare le aree che richiedono attenzione.
5. Un sacco di tempo risparmiato
Molte soluzioni di casella di posta condivisa offrono funzionalità come risposte automatiche, bot e reportistica, che possono essere configurate per far risparmiare tempo al tuo team. Ad esempio, un'azienda può impostare un bot automatico per rispondere alle domande frequenti dei clienti, liberando i team per concentrarsi su attività di maggior valore come il monitoraggio degli ordini, le raccomandazioni sui prodotti e altre questioni chiave.
Come gestire le conversazioni su WhatsApp con un team?
Bene! Sei pronto per iniziare a raccogliere tutte le conversazioni WhatsApp del team. Allora cominciamo. Per implementare una casella di posta condivisa di WhatsApp per il tuo team di assistenza clienti, ecco alcuni consigli pratici:
- Inizia in piccolo : inizia con un programma pilota per testare la casella di posta condivisa con un piccolo team o un sottoinsieme di clienti. E scala quando vedi i risultati. A proposito di iniziare in piccolo (e gratuitamente), iscriviti per una demo e ricevi una prova gratuita di 14 giorni di Trengo.
- Definisci il tuo flusso di lavoro : non tutti i flussi di lavoro sono uguali. Stabilisci processi chiari per la gestione delle richieste dei clienti, i tempi di risposta previsti per i diversi tipi di canali e di richieste, l'assegnazione delle conversazioni e i protocolli di escalation per i problemi ad alta priorità/complessi. Inoltre, non trascurare gli standard di tono e linguaggio per mantenere la coerenza del marchio.
- Scegli gli strumenti giusti : seleziona una soluzione di casella di posta condivisa che si integri con il tuo software di assistenza clienti esistente e che offra funzionalità come automazione, analisi e personalizzazione.
- Forma il tuo team : non fermarti alla configurazione e alla formazione iniziale. Fornisci agli agenti una formazione completa sulla casella di posta condivisa, sulle migliori pratiche di WhatsApp, sulle funzioni avanzate e sugli standard del servizio clienti.
Una volta che sei sulla buona strada, ecco alcune best practice da seguire per garantire che il tuo cliente riceva la migliore assistenza.
Le migliori pratiche per comunicare con i clienti tramite WhatsApp
- Fai conoscere la tua presenza : fai sapere ai tuoi clienti che sei su WhatsApp. Ad esempio, il widget della chat live sul nostro sito web offre WhatsApp come canale di comunicazione, oltre all'e-mail e al flowbot.
- Rendi chiara la tua disponibilità : fai conoscere ai tuoi clienti i tuoi orari. Sei disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7? Comunica. Sei disponibile solo durante l'orario di lavoro? Comunica la stessa cosa e imposta dei messaggi di allontanamento per i momenti in cui non sei disponibile.
- Usa etichette e tag : organizza le conversazioni con etichette e tag per classificare e dare priorità alle richieste dei clienti. Per i tuoi agenti sarà più facile trovare e rispondere ai messaggi.
- Crea un Flowbot - utilizza l'automazione per semplificare le attività, come la raccolta di informazioni quando un visitatore inizia una conversazione, l'assegnazione delle conversazioni agli agenti, l'invio di messaggi di follow-up o l'escalation di problemi complessi. Ecco come creare un bot WhatsApp Business senza codice.
- Monitoraggio e analisi delle prestazioni - Utilizza le analisi per monitorare le prestazioni degli agenti, la soddisfazione dei clienti e le tendenze delle conversazioni.
In pratica: come si fa a inoltrare automaticamente i messaggi di WhatsApp alla posta elettronica?
Mi dispiace dirtelo, ma WhatsApp non offre un modo diretto per inoltrare i messaggi all'e-mail. Tuttavia, ci sono due soluzioni:
- Utilizzo dell'app iOS
- Trengo per gli utenti di WhatsApp Business.
Inoltro tramite l'app iOS
Puoi inoltrare interi thread di WhatsApp o singoli messaggi all'e-mail utilizzando l'app per iOS:
- Per inoltrare una conversazione: Apri la conversazione, clicca sul nome della persona/gruppo, scorri verso il basso e seleziona "Esporta Chat"> "Posta"> inserisci l'indirizzo e-mail > "Invia".
- Per inoltrare un singolo messaggio: Apri la conversazione, clicca e tieni premuto il messaggio, seleziona "Inoltra" > icona di condivisione > inserisci l'indirizzo e-mail > "Invia".
Inoltro tramite Trengo (per gli utenti di WhatsApp Business)
La piattaforma intelligente di Trengo per il coinvolgimento dei clienti ti permette di gestire le e-mail e le conversazioni WhatsApp in un'unica casella di posta. Tutti i messaggi WhatsApp vengono automaticamente inoltrati all'e-mail. Puoi etichettare e organizzare le conversazioni con i clienti per poterle rintracciare e recuperare facilmente.
Pianifica una demo di Trengo e sblocca una prova gratuita di 14 giorni per sbloccare questa e altre funzioni!
Inchioda le conversazioni su WhatsApp e soddisfa le aspettative dei clienti
Soddisfare le aspettative dei clienti non è solo apprezzato, è atteso. Quindi, supera tutte le difficoltà di comunicazione con i clienti e unisci i tuoi canali, compreso WhatsApp, in un'unica casella di posta. Questo è il modo per offrire esperienze eccezionali ai clienti.
Con una casella di posta condivisa, sarai in grado di snellire le operazioni, aumentare la produttività del team, ottenere preziose informazioni dalle conversazioni e mantenere un'esperienza senza soluzione di continuità per i clienti, indipendentemente dal canale utilizzato.
