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Mit fast 3 Milliarden aktiven Nutzern weltweit ist WhatsApp die Nummer 1 unter den Messaging-Plattformen, die sowohl für private als auch für geschäftliche Interaktionen genutzt werden. Die effiziente Abwicklung von WhatsApp-Konversationen ist für Unternehmen nicht nur ein "Nice-to-have", sondern eine Notwendigkeit, um die schnellen, personalisierten Erlebnisse zu bieten, die Kunden mögen. Wenn du diese Anforderungen nicht erfüllst, wirst du schnell feststellen, dass die Zufriedenheit und Loyalität deiner Kunden sinkt!
Aber die alleinige Nutzung von WhatsApp hat ihre Grenzen, selbst wenn du die WhatsApp Business API nutzt. Kunden kommunizieren über verschiedene Kanäle, vom Live-Chat über soziale Medien bis hin zu E-Mail und SMS. Der Versuch, all diese verschiedenen Konversationen in separaten Posteingängen zu verwalten, ist sicherlich ein Rezept für betriebliches Chaos und verpasste Chancen.
Oder auch nicht! Denn es gibt eine intelligentere Lösung: Du kannst deine WhatsApp-Kommunikation mit all deinen anderen Kanälen in einem zentralen, gemeinsamen Posteingang kombinieren.
Lies weiter. Hier wirst du fündig:
- Was ist ein gemeinsamer WhatsApp Posteingang?
- Vorteile eines gemeinsamen WhatsApp-Posteingangs
- Wie Unternehmen einen gemeinsamen WhatsApp Posteingang nutzen
- Wie kann man WhatsApp für ein Team nutzen?
Und mehr.
Was ist ein gemeinsamer WhatsApp Posteingang?
Im Kern ist ein gemeinsamer WhatsApp-Posteingang ein zentraler Ort, an dem alle WhatsApp-Nachrichten und Unterhaltungen eines Unternehmens zusammenlaufen. So wird sichergestellt, dass keine Anfrage verpasst wird oder verloren geht, da mehrere Teammitglieder leicht auf die WhatsApp-Unterhaltungen zugreifen und sie gemeinsam verwalten können.
Vom Posteingang aus kannst du gemeinsam mit dem Team an der Beantwortung der Nachrichten arbeiten und dabei auch automatische Vorlagen verwenden, Tags und Regeln anwenden, mit dem Team kommunizieren und vieles mehr.
Ein gemeinsamer WhatsApp-Posteingang nur für WhatsApp zu verwenden, reicht jedoch möglicherweise nicht aus. Die Kundenkommunikation verteilt sich heute auf verschiedene Kanäle und Posteingänge - und wenn du jeden Kanal separat verwaltest, musst du mit Datensilos rechnen. Dieser fragmentierte Ansatz macht es unglaublich schwierig, ein einheitliches Kundenerlebnis aufrechtzuerhalten, wenn Kunden zwischen den Kanälen wechseln. Die Antwort ist ein zentraler Posteingang für mehrere Kanäle.
Wähle einen zentralen und kollaborativen Team-Posteingang
Eine bessere Lösung ist die Einführung eines gemeinsamen Posteingangs für mehrere Kanäle, der WhatsApp mit deinen anderen Nachrichtenkanälen wie Live-Chat, E-Mail, soziale Medien, SMS und mehr verbindet. Laut der Aberdeen Group haben Unternehmen mit einer Multikanal-Kundenservicestrategie eine 23-mal höhere Kundenzufriedenheitsrate. Anstatt dass jedes Teammitglied verschiedene Posteingänge für verschiedene Kanäle verwaltet, fließt jede Kundenkonversation in eine zentrale Plattform, auf die alle Teammitglieder Zugriff haben.
💡 Da alle Konversationen zentralisiert sind, können Kundendienstmitarbeiter/innen effizient ein hohes Volumen an Kundennachrichten verwalten, nicht nur über WhatsApp, sondern auch über andere Kanäle. Und das ohne große Anstrengung. Das schafft eine bessere Erfahrung sowohl für Kunden als auch für Agenten, besonders in Dienstleistungsbranchen wie der Konsumgüterindustrie:
Ein gemeinsamer WhatsApp-Posteingang für die Gastfreundschaft
WhatsApp - und Messaging-Kanäle wie WhatsApp, z.B. Messenger, Instagram DM usw. - eignen sich am besten für personalisierten Service, und das Gastgewerbe floriert mit personalisiertem Kundenservice.
Über einen gemeinsamen Posteingang kannst du mit deinen Gästen über verschiedene Dinge kommunizieren, wie z.B.:
- Eingehende Anfragen
- Buchung und Buchungsinformationen
- Informationen vor der Ankunft
- Dienstleistungen während des Aufenthalts
- Anfragen nach dem Aufenthalt
- Feedback
- Versenden von Werbebotschaften an Kunden
Du kannst auch deine Produktkataloge und Details über deine Zimmer und andere Angebote teilen. Außerdem geht es im Gastgewerbe nicht nur um Gäste - du kannst mit Anbietern, Lieferanten, Reisebüros und anderen Gruppen über einen von ihnen bevorzugten Kanal kommunizieren. Alles von einem Dashboard aus.
Wie nutzen andere Gastgewerbebetriebe den Posteingang?
Huakai, ein in Spanien ansässiges Unternehmen der Gastgewerbe- und Tourismusbranche, erhielt über verschiedene Kommunikationskanäle mehr als 500 Nachrichten pro Tag. Vor allem in der Hochsaison sind die Posteingänge mit einer Vielzahl von Anfragen, Fragen und Vorfällen gefüllt, die es zu klären gilt.
Die Lösung, die sie wollten, war eine Plattform, die:
- Zentralisiere alle Kanäle, über die Kunden ihnen Nachrichten schicken
- Hilf ihnen, WhatsApp effizienter zu nutzen
- Einfache, aber effektive Integrationen haben
- über zeitsparende Automatisierungsfunktionen verfügen.
Sie führten Trengo ein und ließen die Ergebnisse für sich sprechen:
- 3x mehr Anfragen werden pro Tag bearbeitet
- Reaktionszeit um 50% verringert
- 500 Konversationen pro Tag.
Lies die vollständige Fallstudie hier.
Reisen und Freizeit
Die Reise- und Freizeitbranche ist nicht anders als das Gastgewerbe. Mit einem gemeinsamen WhatsApp-Posteingang kannst du Reisende schnell und einheitlich unterstützen, indem du Fragen zu Buchungen, Aktualisierungen, Änderungen usw. beantwortest. Du kannst ihre Interessen besprechen, Reiseziele vorschlagen und darauf aufbauend maßgeschneiderte Reiserouten erstellen.
Reise- und Freizeitunternehmen können den Posteingang für sich nutzen:
- Personalisierte Reiseplanung
- 24/7 Unterstützung
- Sofortige Updates
- Reiseplanverwaltung
- Flugerinnerungen
- Teamübergreifende Koordination
- Informationen über bevorstehende Reisen oder saisonale Angebote
- Promotionsangebote und mehr.
Wie nutzen andere Reise- und Freizeitunternehmen den Posteingang?
Ferryscanner ist eine in Griechenland ansässige Such- und Buchungsmaschine, die Menschen hilft, günstige Fährtickets zu Zielen in der ganzen Welt zu finden. Die Kunden kontaktieren sie auf verschiedenen Kanälen, und laut Alvertos Iskinatzis, dem Customer Success Supervisor, musste sein Team verschiedene Kanäle neben der Kundenkontaktplattform geöffnet haben, um zu sehen, ob sie irgendwelche Kommentare oder Direktnachrichten verpasst hatten. In der Nebensaison war das überschaubar. Aber in den Sommermonaten stieg die Zahl der Konversationen auf den verschiedenen Kanälen so stark an, dass er und sein Team nicht mehr in der Lage waren, diese erfolgreich zu verwalten.
Um das Problem zu lösen, implementierte Ferryscanner Trengos Multichannel-Posteingang, Flowboat und Regeln.
Die Ergebnisse:
- Sie bewältigten 700% mehr Kundenanfragen über fünf verschiedene Kommunikationskanäle - WhatsApp, Facebook Messenger, E-Mail, Live-Chat und Googles Business Messages - mit Leichtigkeit.
- Außerdem haben die automatischen Regeln von Trengo 35.000 Konversationen korrekt gekennzeichnet. "Das verschafft unseren Agenten Zeit, sich um kompliziertere Probleme zu kümmern", sagt Alvertos.
Autoindustrie
Ein gemeinsamer Posteingang bietet der Automobilindustrie viele Möglichkeiten für Innovationen im Kundenservice und im Betrieb. Du kannst Anfragen beantworten, Termine vereinbaren und Leads direkt betreuen, aber auch Kundendienst leisten und wichtige Fahrzeug-Updates senden. Und das über ein einziges, einheitliches Dashboard, auf das alle relevanten Teammitglieder Zugriff haben.
Händler und Dienstleister können den gemeinsamen Posteingang u. a. für folgende Zwecke nutzen
- Anfragen zu Verkauf und Service
- Terminplanung
- Lead Nurturing
- After-Sales-Unterstützung
- Schnelle FAQ oder Pannenhilfe
- Fahrzeug-Updates
- Bestehende Kunden über neue Angebote und Pakete informieren
Wie nutzen andere Automobilunternehmen den Posteingang?
Munstand ist eines der größten Automobilunternehmen in den Niederlanden und bietet an 11 Standorten Dienstleistungen in den Bereichen Autokauf, Leasing und Wartung an. Angesichts des großen Kundenstamms und der Vielfalt der Angebote hatte das Unternehmen Schwierigkeiten, die Kommunikation mit den Kunden über verschiedene Kanäle zu verwalten. Ihre Teams sahen sich regelmäßig mit einem hohen Aufkommen an eingehenden Gesprächen zu allen Themen konfrontiert, vom Verkauf über die Wartung bis hin zu Standardreparaturen. Da es jedoch keine integrierte Plattform gab, waren die Antworten eher langsam und das Kundenerlebnis war insgesamt nur durchschnittlich.
Mit Trengo verwaltet das Team von Munstand jetzt 4 Kanäle, darunter WhatsApp Business, E-Mail, Facebook Messenger und den Live-Chat auf ihrer Website.
Die Ergebnisse:
- Die Antwortzeit bei 90% der eingehenden Gespräche lag bei unter einer Minute.
- Neben Munstand konnte auch BAS World, ein Lkw- und Anhängerhändler in Europa, nach dem Einsatz von Trengo die Leadgenerierung um 70 % und die Effizienz seines Teams um 10 % steigern.
E-Commerce-Industrie
Laut dem Microsoft-Bericht "State of Global Customer Service" erwarten 72 % der Befragten, dass Marken über alle Informationen zu den persönlichen Daten, der Kaufhistorie und der Kundenzufriedenheit ihrer Kunden verfügen. Mit einem gemeinsamen Posteingang können E-Commerce-Unternehmen genau das tun. Die Teams können Anfragen vor dem Kauf schnell erfassen, Probleme nach dem Kauf lösen, auf die Kundenhistorie zugreifen und den Bestellstatus sowie Versand- und Lieferprobleme verfolgen - und das alles in einer einheitlichen Ansicht.
Warum der Posteingang für den E-Commerce funktioniert, ist Folgendes:
- Beantworte Kundenfragen zu Produkten, Größen, Farben und Verfügbarkeit in Echtzeit.
- Biete Informationen zur Auftragsverfolgung in Echtzeit und Lieferupdates direkt über verschiedene Kanäle, einschließlich WhatsApp.
- Schlage Kunden relevante Produkte und personalisierte Angebote vor, die auf früheren Käufen und dem Surfverhalten basieren.
- Biete einen effizienten Kundensupport bei Bestellproblemen, Rücksendungen oder der Behebung von Produktproblemen.
- Erreiche Kunden, die ihren Einkaufswagen verlassen haben, und fordere sie mit personalisierten Nachrichten auf, ihren Einkauf abzuschließen.
Wie nutzen andere E-Commerce-Unternehmen den Posteingang?
EVVO HOME ist ein kundenorientiertes E-Commerce-Unternehmen, das High-End-Geräte zu günstigen Preisen anbietet. Normalerweise erhält das Unternehmen täglich mehr als 60 Anfragen über verschiedene Kanäle. Sie wollten eine Lösung, die alle Kundenvorgänge rationalisiert, von der Verwaltung von Bestellungen und Tickets bis hin zu Konversationen und wichtigen Integrationen.
Nach gründlicher Marktforschung entschieden sie sich für Trengo. "Was wir am meisten nutzen, sind Kundenprofile und automatisierte Workflows. Wenn also eine Nachricht oder eine E-Mail eingeht, wird innerhalb von Minuten die richtige Abteilung benachrichtigt und kann dem Kunden antworten", sagt Cristina, Digital Marketing Specialist bei EVVO.
Insgesamt hat EVVO HOME nach der Einführung von Trengos Customer Engagement Platform Folgendes erreicht:
- Verringerung der Reaktionszeit um 50%
- Steigerung der Einnahmen um 5 bis 7%
- Bessere interne Teamkommunikation
Neben EVVO HOME hat auch Hubo, ein Baumarkt mit 180 Standorten, nur die WhatsApp Business-Integration von Trengo implementiert. Zusätzlich zu den 60% Umsatz, die allein durch WhatsApp erzielt wurden, sehen die anderen Ergebnisse wie folgt aus:
Vorteile eines geteilten WhatsApp-Posteingangs
Die Kombination von WhatsApp mit anderen Messaging-Kanälen in einem zentralen Posteingang hilft Unternehmen, wichtige Herausforderungen in der Kundenkommunikation zu meistern.
Dieser einheitliche Ansatz bietet:
1. Schnellere Reaktionszeiten
Mit einer Öffnungsrate von 98 % werden WhatsApp-Nachrichten mit größerer Wahrscheinlichkeit gesehen und bearbeitet. Da alle Konversationen in eine einheitliche Schnittstelle fließen, können Teams eingehende Konversationen über WhatsApp und andere Kanäle schnell erkennen, priorisieren und beantworten. Auch die Verwendung automatisierter Vorlagen kann die Antwortzeiten weiter verbessern und Konversationen an das Team mit dem entsprechenden Kontext weiterleiten.
2. Verbesserte Zusammenarbeit
Ein Mangel an Zusammenarbeit ist oft die Ursache für schlechte Kundenerfahrungen. 70 Prozent der Kunden erwarten, dass Kundendienstmitarbeiter in ihrem Namen zusammenarbeiten. Und das ist nur mit einem gemeinsamen Posteingang möglich, da mehrere Teammitglieder gemeinsam an Kundengesprächen arbeiten können.
Du kannst die Informationen zwischen Abteilungen oder spezialisierten Teams weitergeben, einen zeitlichen Kontext hinzufügen oder sogar in Echtzeit an Entwürfen zusammenarbeiten (ja, im Gegensatz zu anderen Plattformen kannst du in Echtzeit an Entwürfen zusammenarbeiten).
3. Verbesserte Kundenzufriedenheit
76% der Verbraucher sind frustriert, wenn Unternehmen keine personalisierten Erfahrungen bieten. Ein gemeinsamer Posteingang (und der Posteingang des WhatsApp-Teams) hilft dabei, Vertrauen und Glaubwürdigkeit aufzubauen. 81% der Vermarkter berichten von stärkeren Beziehungen während der gesamten Customer Journey, insbesondere mit WhatsApp als Kommunikationskanal.
Es ist ganz einfach: Du erhältst Zugang zu umfangreichen Kundenprofilen mit all ihren bisherigen Interaktionen, Bestellungen und Vorlieben. Du kannst diese Daten auch nutzen, um deinen Kunden personalisierte Angebote und Werbeaktionen zu schicken.
4. Datengesteuerte Erkenntnisse
Daten sind nur dann nützlich, wenn du sie sinnvoll nutzen und auf der Grundlage der Erkenntnisse klügere Entscheidungen treffen kannst. Ein gemeinsamer Posteingang gibt dir einen Überblick über den Verlauf der Kundenkommunikation über alle Kanäle hinweg. Du kannst z.B. feststellen, dass dein Team schnell auf E-Mails reagiert, aber nur durchschnittlich, wenn es um Tickets geht. Oder du stellst fest, dass zu bestimmten Stunden des Tages die Kundenanfragen auf einem bestimmten Kanal zunehmen.
Wenn alle WhatsApp- und Kundenkonversationen in einem Stream organisiert sind, ist es einfach, sie nach Labels zu kategorisieren, Trends bei Kundenanfragen zu erkennen und Bereiche zu identifizieren, die Aufmerksamkeit erfordern.
5. Jede Menge gesparte Zeit
Viele Lösungen für den gemeinsamen Posteingang bieten Funktionen wie automatische Antworten, Bots und Berichte, die so eingerichtet werden können, dass dein Team eine Menge Zeit spart. Ein Unternehmen kann zum Beispiel einen automatisierten Bot einrichten, der häufige Kundenfragen beantwortet, damit sich das Team auf wichtigere Aufgaben wie die Auftragsverfolgung, Produktempfehlungen und andere wichtige Themen konzentrieren kann.
Wie handhabt man WhatsApp-Unterhaltungen mit einem Team?
Alles klar! Du bist bereit, alle WhatsApp-Konversationen mit dem Team aufzuzeichnen. Also lass uns anfangen. Wenn du eine Shared WhatsApp Inbox für dein Kundenservice-Team einführst, findest du hier einige praktische Tipps:
- Fang klein an - beginne mit einem Pilotprogramm, um den gemeinsamen Posteingang mit einem kleinen Team oder einer kleinen Gruppe von Kunden zu testen. Und erweitere es, wenn du die Ergebnisse siehst. Apropos klein (und kostenlos): Melde dich für eine Demo an und erhalte eine 14-tägige kostenlose Testversion von Trengo.
- Definiere deinen Arbeitsablauf - nicht alle Arbeitsabläufe sind gleich. Lege klare Prozesse für die Bearbeitung von Kundenanfragen fest, sowie Erwartungen an die Reaktionszeit für verschiedene Arten von Kanälen und Anfragen, die Zuweisung von Gesprächen und Eskalationsprotokolle für hochprioritäre/komplexe Probleme. Vernachlässige auch nicht den Ton und die Sprachstandards, um die Markenkonsistenz zu wahren.
- Wähle die richtigen Tools - wähle eine Lösung für den gemeinsamen Posteingang, die sich in deine bestehende Kundenservice-Software integrieren lässt und Funktionen wie Automatisierung, Analyse und Anpassung bietet.
- Trainiere dein Team - höre nicht nach der Ersteinrichtung und Schulung auf. Biete deinen Agenten eine umfassende Schulung zum gemeinsamen Posteingang, zu bewährten WhatsApp-Praktiken, fortgeschrittenen Funktionen und Kundenservice-Standards an.
Sobald du auf dem richtigen Weg bist, findest du hier einige Best Practices, die du befolgen kannst, um sicherzustellen, dass dein Kunde den besten Support erhält.
Best Practices für die Kommunikation mit Kunden über WhatsApp
- Mach deine Präsenz bekannt - lass deine Kunden wissen, dass du auf WhatsApp bist. Das Live-Chat-Widget auf unserer Website bietet zum Beispiel WhatsApp als Kommunikationskanal an, zusätzlich zu E-Mail und Flowbot.
- Mach deine Verfügbarkeit klar - lass deine Kunden deinen Zeitplan wissen. Bist du 24/7 verfügbar? Kommuniziere das. Bist du nur während der Arbeitszeiten erreichbar? Kommuniziere das auch und richte Abwesenheitsnachrichten ein, wenn du nicht erreichbar bist.
- Verwende Etiketten und Tags - organisiere Unterhaltungen mit Etiketten und Tags, um Kundenanfragen zu kategorisieren und zu priorisieren. So können deine Agenten die Nachrichten leichter finden und beantworten.
- Richte einen Flowbot ein - nutzt die Automatisierung, um Aufgaben zu rationalisieren, wie z.B. das Sammeln von Informationen, wenn ein Besucher eine Konversation beginnt, die Zuweisung von Konversationen an Agenten, das Senden von Folgemeldungen oder die Eskalation komplexer Probleme. Hier erfährst du , wie du einen WhatsApp Business-Bot ohne Code erstellen kannst.
- Überwache und analysiere die Leistung - Nutze Analysen, um die Leistung der Agenten, die Kundenzufriedenheit und Gesprächstrends zu verfolgen.
In der Praxis: Wie leitet man WhatsApp-Nachrichten automatisch an E-Mails weiter?
Es tut mir leid, dir das sagen zu müssen, aber WhatsApp bietet keine direkte Möglichkeit, Nachrichten an E-Mails weiterzuleiten. Es gibt jedoch zwei Umgehungsmöglichkeiten:
- Die iOS-App verwenden
- Trengo für WhatsApp Business Nutzer.
Weiterleitung über die iOS-App
Mit der iOS-App kannst du ganze WhatsApp-Threads oder einzelne Nachrichten an E-Mails weiterleiten:
- Um einen Thread weiterzuleiten: Öffne die Unterhaltung, klicke auf den Namen der Person/Gruppe, scrolle nach unten und wähle "Chat exportieren" > "Mail" > gib die E-Mail-Adresse ein > "Senden".
- Um eine einzelne Nachricht weiterzuleiten: Öffne die Konversation, klicke und halte die Nachricht, wähle "Weiterleiten" > Freigabesymbol > gib die E-Mail-Adresse ein > "Senden".
Weiterleitung über Trengo (für WhatsApp Business Nutzer)
Mit der intelligenten Customer Engagement Plattform von Trengo kannst du E-Mails und WhatsApp-Unterhaltungen in einem Posteingang verwalten. Alle deine WhatsApp-Nachrichten werden automatisch an die E-Mail weitergeleitet. Du kannst Kundenkonversationen kennzeichnen und organisieren, damit du sie leicht nachverfolgen und wiederfinden kannst.
Plane eine Trengo-Demo und schalte eine 14-tägige kostenlose Testversion frei, um diese und weitere Funktionen zu nutzen!
WhatsApp-Gespräche führen und Kundenerwartungen erfüllen
Die Erwartungen der Kunden zu erfüllen, wird nicht nur geschätzt, sondern erwartet. Überwinde also alle Herausforderungen in der Kundenkommunikation und kombiniere deine Kanäle, einschließlich WhatsApp, in einem Posteingang. Das ist der Weg zu außergewöhnlichen Kundenerlebnissen.
Mit einem gemeinsamen Posteingang kannst du die Abläufe optimieren, die Produktivität deines Teams steigern, wertvolle Erkenntnisse aus Gesprächen gewinnen und ein nahtloses Kundenerlebnis gewährleisten, egal welchen Kanal sie nutzen.
