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Avec près de 3 milliards d'utilisateurs actifs dans le monde, WhatsApp est devenue la plateforme de messagerie numéro 1 utilisée pour les interactions personnelles et professionnelles. Traiter efficacement ces conversations WhatsApp n'est pas seulement un avantage pour les entreprises - c'est une nécessité pour offrir les expériences rapides et personnalisées que les clients apprécient. Si tu ne parviens pas à satisfaire cette exigence, tu verras rapidement les taux de satisfaction et de fidélisation diminuer !
Mais le simple fait d'utiliser WhatsApp seul a des limites, même si tu utilises l'API WhatsApp Business. Les clients communiquent sur plusieurs canaux, du chat en direct aux médias sociaux en passant par les e-mails et les SMS. Essayer de gérer toutes ces différentes conversations dans des boîtes de réception distinctes est sûrement une recette pour le chaos opérationnel et les opportunités manquées.
Ou pas ! Car il existe une solution plus intelligente : combiner tes communications WhatsApp avec tous tes autres canaux dans une boîte de réception centralisée et partagée.
Lis la suite. Ici, tu trouveras :
- Qu'est-ce qu'une boîte de réception WhatsApp partagée ?
- Avantages d'une boîte de réception partagée WhatsApp
- Comment les entreprises utilisent une boîte de réception partagée WhatsApp
- Comment utiliser WhatsApp pour une équipe ?
Et plus encore.
Qu'est-ce qu'une boîte de réception WhatsApp partagée ?
À la base, une boîte de réception WhatsApp partagée est un endroit centralisé où tous les messages et conversations WhatsApp d'une entreprise sont réunis. Cela permet de s'assurer qu'aucune demande n'est manquée ou perdue, car plusieurs membres de l'équipe peuvent facilement accéder aux conversations WhatsApp et les gérer collectivement.
Depuis la boîte de réception, tu peux collaborer avec l'équipe pour répondre aux messages, tout en utilisant des modèles automatisés, en appliquant des balises et des règles, en communiquant avec l'équipe et bien plus encore.
Cependant, utiliser une boîte de réception WhatsApp partagée uniquement pour WhatsApp pourrait ne pas suffire. La communication avec les clients est désormais répartie sur différents canaux et boîtes de réception - et si tu gères chaque canal séparément, prépare-toi à des silos de données. Cette approche fragmentée rend incroyablement difficile le maintien d'une expérience cohérente lorsque les clients passent d'un canal à l'autre. La réponse est une boîte de réception multicanal centralisée.
Choisis une boîte de réception d'équipe centralisée et collaborative.
Une meilleure solution consiste à mettre en place une boîte de réception partagée multicanal qui intègre WhatsApp aux côtés de tes autres canaux de messagerie comme le chat en direct, l'email, les médias sociaux, les SMS et plus encore. Selon Aberdeen Group, les entreprises qui ont des stratégies de service client multicanal ont un taux de satisfaction de la clientèle 23 fois plus élevé. Plutôt que chaque membre de l'équipe gère différentes boîtes de réception pour différents canaux, chaque conversation avec les clients afflue vers une plateforme centralisée, accessible à tous les membres de l'équipe.
💡 Avec toutes les conversations centralisées, les représentants du service clientèle peuvent gérer efficacement de gros volumes de messages clients, non seulement en provenance de WhatsApp mais aussi d'autres canaux. Et ce, sans trop de contraintes. Cela crée une meilleure expérience pour les clients et les agents, en particulier pour les industries de services aux consommateurs comme :
Une boîte de réception partagée WhatsApp pour l'hospitalité
WhatsApp - et les canaux de messagerie comme WhatsApp, tels que Messenger, Instagram DM, etc - est le meilleur pour le service personnalisé et l'industrie hôtelière prospère grâce à des services clients personnalisés.
Grâce à une boîte de réception partagée, tu peux communiquer avec tes invités sur différents sujets, comme par exemple :
- Demandes de renseignements entrantes
- Réservation et informations sur les réservations
- Informations avant l'arrivée
- Services pendant le séjour
- Demandes après le séjour
- Rétroaction
- Envoi de messages promotionnels aux clients
Tu peux aussi partager tes catalogues de produits et des détails sur tes chambres et autres forfaits. De plus, l'industrie hôtelière ne concerne pas seulement les clients - tu peux discuter avec les vendeurs, les fournisseurs, les agents de voyage et d'autres groupes par le biais du canal qu'ils préfèrent. Le tout à partir d'un seul tableau de bord.
Comment les autres entreprises du secteur de l'hôtellerie et de la restauration utilisent-elles la boîte de réception ?
Huakai, une entreprise basée en Espagne dans le secteur de l'hôtellerie et du tourisme, recevait plus de 500 messages par jour par le biais de divers canaux de communication. Leurs boîtes de réception sont remplies d'un volume important de demandes, de questions et d'incidents à résoudre, surtout en haute saison.
La solution qu'ils recherchaient était une plateforme qui permettrait :
- Centralise tous les canaux par lesquels les clients leur envoient des messages.
- Aide-les à utiliser WhatsApp plus efficacement
- Avoir des intégrations simples mais efficaces.
- Ont des capacités d'automatisation qui permettent de gagner du temps.
Ils ont mis en place Trengo et ont laissé les résultats parler d'eux-mêmes :
- 3x plus de demandes sont traitées par jour
- Le temps de réponse a diminué de 50 %
- 500 conversations par jour.
Lis l'étude de cas complète ici.
Voyages et loisirs
L'industrie des voyages et des loisirs n'est pas différente de l'industrie hôtelière. Grâce à une boîte de réception WhatsApp partagée, tu peux apporter une aide rapide et cohérente aux voyageurs, en traitant les questions relatives aux réservations, aux mises à jour, aux modifications, etc. Tu peux discuter de leurs centres d'intérêt, suggérer des destinations et créer des itinéraires personnalisés en fonction de cela.
Ce que les entreprises de voyage et de loisirs peuvent faire avec la boîte de réception, c'est.. :
- Planification personnalisée du voyage
- Assistance 24/7
- Mises à jour instantanées
- Gestion de l'itinéraire
- Rappels de vols
- Coordination entre les équipes
- Informations sur les voyages à venir ou les forfaits saisonniers.
- Offres promotionnelles et plus encore.
Comment les autres entreprises de voyage et de loisirs utilisent-elles la boîte de réception ?
Ferryscanner est un moteur de recherche et de réservation basé en Grèce qui aide les gens à trouver des billets de ferry abordables vers des destinations du monde entier. Les clients les contactent sur différents canaux, et selon Alvertos Iskinatzis, le superviseur du succès client, son équipe devait avoir différents canaux ouverts à côté de leur plateforme de contact client pour voir s'ils n'avaient pas manqué des commentaires ou des messages directs. Hors saison, c'était gérable. Mais pendant les mois d'été, ils voyaient une forte augmentation du nombre de conversations sur les différents canaux, ce qui les laissait, lui et son équipe, "en train de se démener pour gérer ces succès."
Pour résoudre le problème, Ferryscanner a mis en place la boîte de réception multicanal, le Flowboat et les règles de Trengo.
Les résultats :
- Ils ont géré avec facilité une augmentation de 700 % des demandes de renseignements des clients sur cinq canaux de communication différents - WhatsApp, Facebook Messenger, e-mail, chat en direct et Messages professionnels de Google.
- En outre, les règles automatisées de Trengo ont étiqueté 35k conversations avec précision. "Cela donne à nos agents humains le temps de gérer des problèmes plus compliqués", explique Alvertos.
Industrie automobile
La boîte de réception partagée offre à l'industrie automobile de nombreuses possibilités d'innovation en matière de service à la clientèle et d'opérations. Tu peux répondre aux demandes, planifier des rendez-vous et nourrir directement les prospects, ainsi que fournir une assistance après-vente et envoyer des mises à jour importantes sur les véhicules. À partir d'un tableau de bord unique et unifié auquel accèdent tous les membres concernés de l'équipe.
Voici quelques-unes des choses que les concessionnaires et les prestataires de services peuvent faire avec la boîte de réception partagée :
- Demandes de renseignements sur les ventes et le service
- Prise de rendez-vous
- Nourrir les prospects
- Assistance après-vente
- FAQ rapide ou assistance routière
- Mises à jour des véhicules
- Informer les clients existants des nouvelles offres et des nouveaux forfaits.
Comment les autres entreprises automobiles utilisent-elles la boîte de réception ?
Munstand est l'une des plus grandes entreprises automobiles des Pays-Bas, qui propose des services d'achat, de location et d'entretien de voitures sur 11 sites. Compte tenu de leur vaste clientèle et de la variété de leurs offres, ils ont éprouvé des difficultés à gérer les multiples communications avec les clients sur différents canaux. Leurs équipes rencontraient régulièrement un volume élevé de conversations entrantes sur tout, des ventes à l'entretien en passant par les réparations standard. Cependant, étant donné l'absence de plateforme intégrée, les réponses étaient plutôt lentes, et l'expérience client globale était moyenne.
Entre Trengo, et maintenant l'équipe de Munstand gère 4 canaux, notamment WhatsApp Business, l'email, Facebook Messenger et le chat en direct sur leur site web.
Les résultats :
- Le temps de réponse dans 90 % des conversations entrantes a été inférieur à une minute, ce qui est impressionnant.
- En plus de Munstand, BAS World, un concessionnaire de camions et de remorques en Europe, a constaté une augmentation de 70 % de la génération de prospects et de 10 % de l'efficacité de l'équipe après avoir employé Trengo.
Industrie du commerce électronique
Selon le rapport State of Global Customer Service de Microsoft, 72 % des personnes interrogées s'attendent à ce que les marques disposent d'un ensemble complet d'informations sur les données personnelles de chaque client, son historique d'achat et son niveau de satisfaction. Avec une boîte de réception partagée, les entreprises de commerce électronique peuvent faire exactement cela. Les équipes peuvent rapidement saisir les demandes avant l'achat, résoudre les problèmes après l'achat, accéder à l'historique du client et suivre l'état de la commande, les problèmes d'expédition et de livraison - à partir d'une vue unifiée.
Pourquoi la boîte de réception fonctionne pour le commerce électronique, c'est pour :
- Réponds aux questions des clients sur les produits, les tailles, les couleurs et la disponibilité en temps réel.
- Fournis des informations sur le suivi des commandes en temps réel et des mises à jour sur les livraisons directement par le biais de différents canaux, y compris WhatsApp.
- Suggère des produits pertinents et des offres personnalisées aux clients en fonction de leurs achats passés et de leur comportement de navigation.
- Offrir un soutien efficace aux clients pour les problèmes de commande, les retours ou le dépannage des produits.
- Contacte les clients qui ont abandonné leur panier et incite-les à terminer leurs achats grâce à des messages personnalisés.
Comment les autres entreprises de commerce électronique utilisent-elles la boîte de réception ?
EVVO HOME est une entreprise de commerce électronique obsédée par le client qui propose des appareils électroménagers haut de gamme à des prix compétitifs. Habituellement, ils reçoivent plus de 60 demandes de renseignements chaque jour sur différents canaux. Ils voulaient une solution qui rationaliserait toutes les opérations avec les clients, de la gestion des commandes et des tickets aux conversations et aux intégrations clés.
Après une étude de marché approfondie, ils ont choisi Trengo. "Ce que nous utilisons le plus, ce sont les profils de clients et les flux de travail automatisés. Ainsi, chaque fois qu'un message ou un courriel arrive et, en quelques minutes, le bon service est averti et peut répondre à ce client", explique Cristina, spécialiste du marketing numérique chez EVVO.
Dans l'ensemble, EVVO HOME a obtenu les résultats suivants après avoir mis en œuvre la plateforme d'engagement des clients de Trengo :
- Réduis le temps de réponse de 50 %
- Augmentation des revenus de 5 à 7
- Meilleure communication interne au sein de l'équipe.
Outre EVVO HOME, Hubo, une quincaillerie de bricolage comptant 180 sites, a mis en œuvre uniquement l'intégration WhatsApp Business de Trengo. En plus d'avoir généré 60 % de revenus rien qu'avec WhatsApp, voici à quoi ressemblent les autres résultats :
Avantages d'une boîte de réception WhatsApp partagée
Le fait de combiner WhatsApp avec d'autres canaux de messagerie dans une boîte de réception centralisée aide les entreprises à surmonter les principaux défis liés à la communication avec les clients.
Cette approche unifiée offre :
1. Des temps de réponse plus rapides
Avec un taux d'ouverture de 98 %, les messages WhatsApp ont plus de chances d'être vus et de susciter l'engagement. Avec toutes les conversations circulant dans une interface unifiée, les équipes peuvent rapidement identifier, prioriser et répondre aux conversations entrantes provenant de WhatsApp et d'autres canaux. De même, l'utilisation de modèles automatisés peut encore améliorer les temps de réponse et acheminer les conversations vers l'équipe en fonction du contexte.
2. Amélioration de la collaboration
Un manque de collaboration est souvent la cause première d'une mauvaise expérience client. 70 % des clients attendent des agents du service clientèle qu'ils collaborent en leur nom. Et cela n'est possible qu'avec une boîte de réception partagée, car plusieurs membres de l'équipe peuvent collaborer ensemble sur les conversations avec les clients.
Tu peux transmettre les informations entre les départements ou les équipes spécialisées, ajouter un contexte opportun ou même travailler ensemble sur des brouillons en temps réel (oui, contrairement à d'autres plateformes, tu peux collaborer sur des brouillons en temps réel).
3. Amélioration de la satisfaction des clients
76 % des consommateurs se sentent frustrés lorsque les entreprises ne parviennent pas à proposer des expériences personnalisées. Une boîte de réception partagée (et une boîte de réception d'équipe WhatsApp) contribue à renforcer la confiance et la crédibilité, 81 % des spécialistes du marketing faisant état de relations plus solides tout au long du parcours client, en particulier avec WhatsApp comme canal de communication.
C'est simple : tu as accès à de riches profils de clients avec toutes leurs interactions passées, l'historique de leurs commandes et leurs préférences. Tu peux également utiliser ces données pour envoyer des offres et des promotions personnalisées aux clients.
4. Des idées fondées sur les données
Les données ne sont utiles que lorsque tu peux leur donner un sens et prendre des décisions plus intelligentes sur la base des informations recueillies. Une boîte de réception partagée te donne une vue panoramique de l'historique de la communication avec les clients sur tous les canaux. Par exemple, tu peux observer que la réponse de ton équipe aux courriels est rapide mais moyenne lorsqu'il s'agit de tickets. Ou bien, tu peux voir qu'à certaines heures de la journée, il y a une augmentation des requêtes des clients sur un canal spécifique.
Avec toutes les conversations de WhatsApp et des clients organisées en un seul flux, il est facile de classer par étiquette, de repérer les tendances dans les demandes des clients et d'identifier les domaines qui nécessitent une attention particulière.
5. Beaucoup de temps gagné
De nombreuses solutions de boîtes de réception partagées proposent des fonctionnalités telles que les réponses automatisées, les robots et les rapports, qui peuvent toutes être configurées pour faire gagner beaucoup de temps à ton équipe. Par exemple, une entreprise peut configurer un bot automatisé pour répondre aux questions fréquentes des clients, libérant ainsi les équipes pour qu'elles se concentrent sur des tâches à plus forte valeur ajoutée telles que le suivi des commandes, les recommandations de produits et d'autres questions clés.
Comment gérer les conversations WhatsApp avec une équipe ?
Très bien ! Tu es prêt à commencer à capter toutes les conversations WhatsApp avec l'équipe. Alors commençons. Lors de la mise en place d'une boîte de réception WhatsApp partagée pour ton équipe du service clientèle, voici quelques conseils pratiques :
- Commence petit - commence par un programme pilote pour tester la boîte de réception partagée avec une petite équipe ou un sous-ensemble de clients. Tu pourras ensuite passer à l'échelle supérieure lorsque tu verras les résultats. En parlant de commencer petit (et gratuitement), inscris-toi à une démonstration et obtiens un essai gratuit de 14 jours de Trengo.
- Définis ton flux de travail - tous les flux de travail ne sont pas identiques. Établis des processus clairs pour traiter les demandes des clients, les attentes en matière de temps de réponse pour les différents types de canaux et de demandes, l'attribution des conversations et les protocoles d'escalade pour les problèmes hautement prioritaires/complexes. Ne néglige pas non plus les normes de ton et de langage pour maintenir la cohérence de la marque.
- Choisis les bons outils - sélectionne une solution de boîte de réception partagée qui s'intègre à ton logiciel de service à la clientèle existant et qui offre des fonctionnalités telles que l'automatisation, l'analyse et la personnalisation.
- Forme ton équipe - ne t'arrête pas après la configuration et la formation initiales. Offre aux agents une formation complète sur la boîte de réception partagée, les meilleures pratiques de WhatsApp, les fonctionnalités avancées et les normes de service à la clientèle.
Une fois que tu es sur la bonne voie, voici quelques bonnes pratiques à suivre pour que ton client reçoive la meilleure assistance.
Meilleures pratiques pour communiquer avec les clients via WhatsApp
- Fais connaître ta présence : fais savoir à tes clients que tu es sur WhatsApp. Par exemple, le widget de chat en direct sur notre site web propose WhatsApp comme canal de communication, en plus de l'email et de flowbot.
- Explique clairement tes disponibilités - fais connaître ton emploi du temps à tes clients. Es-tu disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 ? Communique. Disponible seulement pendant les heures de travail ? Communique la même chose et mets en place des messages d'absence pour les moments où tu n'es pas disponible.
- Utilise des étiquettes et des b alises - organise les conversations avec des étiquettes et des balises pour classer les demandes des clients par catégorie et par ordre de priorité. Il sera plus facile pour tes agents de trouver les messages et d'y répondre.
- Configure un Flowbot - utilise l'automatisation pour rationaliser les tâches, comme la collecte d'informations lorsqu'un visiteur entame une conversation, l'attribution de conversations à des agents, l'envoi de messages de suivi ou la remontée de problèmes complexes. Voici comment créer un bot WhatsApp Business sans code.
- Surveille et analyse les performances - Utilise les analyses pour suivre les performances des agents, la satisfaction des clients et les tendances des conversations.
En pratique : comment faire pour transférer automatiquement les messages WhatsApp vers la messagerie ?
Désolé de te l'apprendre, mais WhatsApp n'offre pas de moyen direct de transférer des messages vers un email. Cependant, il existe deux solutions de contournement :
- Utiliser l'application iOS
- Trengo pour les utilisateurs de WhatsApp Business.
Transférer via l'application iOS
Tu peux transférer des fils de discussion WhatsApp entiers ou des messages individuels vers la messagerie à l'aide de l'application iOS :
- Pour transférer un fil de discussion : Ouvre la conversation, clique sur le nom de la personne/du groupe, fais défiler vers le bas et sélectionne "Exporter le chat">"Mail"> saisis l'adresse e-mail > "Envoyer.
- Pour transférer un message individuel : Ouvre la conversation, clique et maintiens le message, sélectionne "Transférer"> icône de partage > saisis l'adresse e-mail > "Envoyer.
Transfert via Trengo (pour les utilisateurs de WhatsApp Business)
La plateforme intelligente d'engagement des clients de Trengo te permet de gérer les courriels et les conversations WhatsApp dans une seule boîte de réception. Tous tes messages WhatsApp seront automatiquement transférés vers l'email. Tu peux étiqueter et organiser les conversations des clients pour les suivre et les retrouver facilement.
Planifie une démo Trengo et débloque un essai gratuit de 14 jours pour débloquer cette fonctionnalité et bien plus encore !
Clouez les conversations WhatsApp et répondez aux attentes des clients.
Répondre aux attentes des clients n'est pas seulement apprécié - c'est attendu. Alors, surmonte tous les défis liés à la communication avec les clients et combine tes canaux, y compris WhatsApp, en une seule boîte de réception. C'est ainsi que tu pourras offrir des expériences clients exceptionnelles.
Avec une boîte de réception partagée, tu pourras rationaliser les opérations, stimuler la productivité de l'équipe, obtenir des informations précieuses à partir des conversations et maintenir une expérience transparente pour les clients, quel que soit le canal qu'ils utilisent.
