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Vor ein paar Jahrzehnten musstest du, um den Kundendienst eines Unternehmens zu kontaktieren, eine gebührenfreie Nummer anrufen, der automatischen Eingabeaufforderung folgen und es ertragen, eine unangenehme Menge an Werbung über einen langen Zeitraum hinweg anzuhören. Igitt!
Wenn du Glück hast, nimmt ein Mitarbeiter deinen Anruf entgegen und löst dein Problem. Wenn nicht, musst du diese frustrierende Erfahrung vielleicht noch einmal machen.
Heute ist es einfacher geworden, mit Unternehmen per E-Mail, Social Media, Live-Chat, Text und Telefon zu kommunizieren.
Zumindest dachten wir das.
Frustrierende Erfahrungen mit dem Kundenservice sind immer noch ein Problem für die Kunden. Laut dem Gladly Customer Expectation Report 2021 war das häufigste Problem, über das 73 % der Kunden berichteten, dass sie ihr Problem den Kundendienstmitarbeitern über verschiedene Kanäle hinweg immer wieder erklären mussten.
In der heutigen Welt wollen die Kunden, dass jede Interaktion mit einem Unternehmen nahtlos und einheitlich ist - unabhängig davon, über welchen Kanal sie interagieren. Tatsächlich erwarten 46 % eine nahtlose Kommunikation über alle Kanäle hinweg. Nur in diesem Fall kommt das Paradoxon der Auswahl ins Spiel, d.h. "viele Optionen führen zu weniger Zufriedenheit".
Aber wie kannst du bei so vielen verschiedenen Kommunikationsmöglichkeiten die ständige Trennung zwischen dir und deinen Kunden beheben?
Ganz einfach, du nutzt eine Omnichannel-Kundenservice-Strategie.
Was ist Omnichannel-Kundenservice?
Omnichannel-Kundenservice ist eine Strategie, die Kunden ein nahtloses Erlebnis über verschiedene Kanäle und Interaktionspunkte hinweg bietet. Das kann Telefon, E-Mail, Live-Chat, Text, soziale Medien oder sogar persönliche Interaktionen umfassen.
So kann ein Kunde zum Beispiel ein Gespräch mit einem Unternehmen über den Live-Chat auf der Website beginnen, das Gespräch per E-Mail und über soziale Medien fortsetzen und schließlich mit einem Vertreter am Telefon abschließen, ohne sich mit einer unzusammenhängenden Kommunikation auseinanderzusetzen.
Ziel ist es, isolierte Konversationen zu verhindern und den Kunden ein einheitliches Erlebnis zu bieten - unabhängig davon, wie sie mit dem Unternehmen interagieren wollen.
Wie funktioniert der Omnichannel-Kundenservice?
Beim Omnichannel-Kundenservice fließen die Kundenanfragen in eine einzige, einheitliche Datenbank. So können deine Kundendienstmitarbeiter/innen auf die benötigten Informationen zugreifen und das Gespräch fortsetzen, ohne dass die Kund/innen sich wiederholen müssen.
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Omnichannel vs. Multichannel-Kundenservice: Was ist der Unterschied?
Es ist nicht ungewöhnlich, dass Omnichannel und Multichannel-Kundenservice verwechselt werden. Der offensichtliche Grund dafür ist, dass beide Ansätze die Nutzung mehrerer Kommunikationskanäle beinhalten. Es gibt jedoch einige wichtige Unterschiede zwischen den beiden Ansätzen:
Art der Integration
Beim Omnichannel-Kundenservice ist das System integriert und zusammenhängend. Das bedeutet, dass Kundeninformationen und Interaktionen zentralisiert und über verschiedene Kanäle hinweg zugänglich sind.
Beim Multikanal-Kundenservice hingegen arbeitet jeder Kanal unabhängig, und die Kundeninformationen und -interaktionen werden in separaten Datenbanken gespeichert.
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Kundenerfahrung
Die nahtlose Integration aller Kanäle im Omnichannel-Kundenservice zielt darauf ab, den Kunden ein einheitliches Erlebnis zu bieten - unabhängig davon, wo sie interagieren wollen.
Im Gegensatz dazu ist das Kundenerlebnis im Multikanal-Kundenservice unterschiedlich und hängt stark vom Kommunikationskanal ab.
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Grad der Effizienz
Omnichannel-Kundenservice ist in der Regel sowohl für den Kunden als auch für dich (das Unternehmen) effizienter, da du das Gespräch über verschiedene Kanäle fortführen kannst.
Beim Multikanal-Kundenservice müssen sich die Kunden jedoch wiederholen, wenn sie zu einem anderen Kanal wechseln. Außerdem besteht die Gefahr, dass deinen Kundendienstmitarbeitern wichtige Details entgehen, die zur Lösung des Kundenproblems beitragen könnten.
📚 Verwandte → Wie du deine Kundenservice-Plattformen in 10 Schritten auswählst
Was sind die Vorteile des Omnichannel-Kundendienstes?
Es ist unbestritten, dass Kundentreue und Kundenzufriedenheit in hohem Maße von den Erfahrungen mit dem Kundenservice abhängen. Tatsächlich sagen 91%, dass sie nach einem guten Kundenservice eher wieder einkaufen würden. Und nicht weit davon entfernt geben 71% an, dass sie ihre Kaufentscheidung von der Qualität des Kundendienstes abhängig gemacht haben.
Das zeigt, dass der Omnichannel-Kundenservice, wenn er gut gemacht ist, eine dauerhafte Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden fördern kann. Einige weitere Vorteile sind:
1. Leichtere Umstellung der Kunden
Potenzielle Kunden halten sich meist in der Entscheidungsphase deines Konversionstrichters auf. Daher wollen sie so viele Informationen wie möglich über dein Produkt oder deine Dienstleistung erhalten.
In diesem Fall kontaktieren sie dein Unternehmen vielleicht per Telefon, wechseln dann zur E-Mail und beenden das Gespräch in den sozialen Medien. Da du einen Omnichannel-Kundendienst nutzt, kann dein/e Kundendienstmitarbeiter/in auf die früheren Interaktionen des Kunden zugreifen. So kann er ihm die nötige Unterstützung bieten.
Wenn diese Erfahrung gut ist, werden mehr als 74% der Kunden dein Unternehmen an Freunde und Familie weiterempfehlen. Und erstaunliche 90 % der Menschen vertrauen eher einer empfohlenen Marke (sogar von Fremden).
2. Verbesserte Qualität der Datenerhebung
Wenn du genaue und aktuelle Informationen über deine Kunden hast, kannst du ihre Bedürfnisse und Vorlieben besser verstehen. Da alle Daten in einer einheitlichen Datenbank gespeichert sind, ist es einfacher, Kundendaten zu analysieren und verwertbare Erkenntnisse zu gewinnen.
Du kannst zum Beispiel die Kundeninteraktionen deines Unternehmens in den letzten sechs Monaten analysieren, um die am häufigsten gestellten Fragen zu ermitteln. Diese Analyse kann dann als Grundlage für die Ermittlung von Kundenreaktionen, -vorlieben und -verhalten dienen. So kannst du deinen Kunden einen persönlicheren und effizienteren Service bieten .
3. Bessere Personalisierung der Kunden
Die Umsetzung einer Omnichannel-Kundenservicestrategie kann positive Ergebnisse bringen - vor allem, wenn es darum geht, die Erfahrungen der einzelnen Kunden zu personalisieren.
Ein Beispiel: Die Nutzung von Erkenntnissen aus zuvor gesammelten Daten ist hier entscheidend. In diesem Fall können deine Kundendienstmitarbeiter/innen ihre Antworten und Empfehlungen auf der Grundlage früherer Fragen oder Probleme des Kunden anpassen. Das erhöht die Kundenbindung, denn 63 % der Verbraucher erwarten, dass Unternehmen ihre individuellen Bedürfnisse und Erwartungen kennen.
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4. Zugang zu einem größeren Publikum
Wenn du einen Omnichannel-Kundenservice anbietest, machst du dein Unternehmen einem größeren Publikum bekannt, weil die Kunden jetzt mehr Möglichkeiten haben, dich zu erreichen. Das erhöht die Sichtbarkeit deines Unternehmens, das Engagement und die Chancen auf Konversion.
Wenn ein Kunde zum Beispiel lieber die sozialen Medien nutzt, kann er eine Nachricht über das Social-Media-Konto des Unternehmens senden. Und wenn sie lieber eine E-Mail senden möchten, können sie die E-Mail-Adresse des Kundendienstes des Unternehmens verwenden.
Auf der anderen Seite haben sich die sozialen Medien als der Kanal erwiesen, der den größten ROI für den Kundenservice bringt. Die Beantwortung von Anfragen über deine Social-Media-Kanäle kann 20-40% mehr Umsatz bringen und die Kundenzufriedenheit um bis zu 25% steigern.
Außerdem bieten die sozialen Medien im Vergleich zu E-Mail oder Telefon den einfachsten Zugang zu einer Vielzahl von Kunden. Tatsächlich nutzen fast 80 % der Verbraucher/innen soziale Medien, um mit Marken in Kontakt zu treten, und 33 % würden eine Marke lieber über soziale Medien als per Telefon kontaktieren.
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5 Beispiele für Marken mit Omnichannel-Kundenservice
Jetzt, wo du weißt, was es bedeutet, ist es an der Zeit, ein paar inspirierende Omnichannel-Kundenservice-Beispiele vorzustellen, die wir in freier Wildbahn entdeckt haben.
1. Zappos
Wenn du schon einmal versucht hast, Nike-, Adidas- oder andere Laufschuhe zu kaufen, dann sollte Zappos für dich nichts Neues sein. Manche würden sogar behaupten, dass Zappos aufgrund der Markentreue seiner Kunden ein bekannter Name ist.
Aber wie kam es zu dieser Loyalität und wie kommt es, dass 75% des Gesamtumsatzes des Unternehmens von wiederkehrenden Kunden stammen?
Zappos bietet Kundensupport über Kanäle wie Twitter, Text und sein 24/7-Callcenter. Und egal, welchen Kanal ein Kunde nutzt, jeder Kundendienstmitarbeiter ist mit genügend Informationen ausgestattet, um das Gespräch jederzeit aufnehmen und fortsetzen zu können.
Ein weiterer wichtiger Grund für den Erfolg von Zappos ist das 365-tägige Rückgaberecht und der kostenlose Versand. Dieser Ansatz nimmt den Kunden das Risiko ab und sorgt dafür, dass sie ihren Einkauf genießen.
Der Zappos-Kundenservice ist weithin dafür bekannt, dass er "über sich hinauswächst", um seine Kunden zufriedenzustellen. Zum Vergleich: Die Zappos-Mitarbeiter Steven Weinstein und Stephanie Van Hasselt halten den Rekord für das längste Kundendienstgespräch - mehr als 10 Stunden.
"Bei Zappos ermutigen wir unsere Mitarbeiter, so lange am Telefon zu bleiben, wie der Kunde zufrieden ist, auch wenn es über 10 Stunden dauert. Wir wissen, dass es sich verrückt anhört, aber solange der Kunde zufrieden ist, sind auch wir zufrieden."
Hier sind ein paar Schnappschüsse von Twitter über ihren hervorragenden Kundenservice:
2. Chewy
Die zweite Sprache eines jeden Tierbesitzers ist "Chewy". Wenn du von Tierfutter, Spielzeug, Nahrungsergänzungsmitteln, Möbeln, Leckerlis und sogar Medikamenten sprichst, dann hast du Chewy.
Du bist beschäftigt und brauchst jemanden, der für dich einen Termin bei deinem Tierarzt vereinbart? - Chewy macht es möglich.
Nach außen hin ist Chewy ein Online-Händler für Tierfutter und andere Produkte. Aber sein Kundenservice über verschiedene Online- und physische Kanäle hinweg spricht Bände.
Die wichtigste Akquisitionsstrategie von Chewy ist die Personalisierung jeder Interaktion mit den Kunden. In einer Weihnachtssaison 2018 hat Chewy zum Beispiel handgeschriebene Weihnachtskarten an alle seine sechs Millionen Kunden geschickt. Zwei Jahre später ist diese Zahl auf 15 Millionen Kunden angewachsen .
Chewy ist eine Marke, die die beiden Seiten der Geschäftswelt vereint.
Erstens lieben ihre Kundendienstmitarbeiter die Kunden, denen sie helfen, und nutzen alle physischen und Online-Kanäle, um mit ihnen in Kontakt zu bleiben, wann immer sie sie brauchen.
Als Nächstes sind die Kunden an der Reihe. Mehrere Kunden haben sich in Zeitungen, sozialen Medien und sogar bei persönlichen Besuchen für den Kundenservice von Chewy eingesetzt.
In einem viralen Twitter-Thread teilte eine Twitter-Nutzerin(@alcesanna) ihre Erfahrungen als Kundin von Chewy's.
Sumit Singh, CEO von Chewy, sagte dazu im Gespräch mit Retail Touchpoints
"Wir versuchen, das, was wir tun, von einem Standpunkt des Mitgefühls aus zu betrachten. Das ist eine wichtige Eigenschaft, wenn es um den Umgang mit Kunden geht, sowohl in guten Zeiten, aber noch mehr, wenn sowohl Kunden als auch Teammitglieder unter Stress stehen.
3. Starbucks
Deinen eigenen Kaffee zu Hause zu brühen, würde wahrscheinlich besser schmecken und aussehen. Zweifellos.
Aber jemand, der dir einen Kaffee macht und deinen Namen darauf schreibt, ohne dass du ins Schwitzen kommst - das ist Starbucks!
Die Omnichannel-Kundenservicestrategie von Starbucks verfolgt den Ansatz, den Kunden das Gefühl zu geben, dass sie Teil des Unternehmens sind.
Auf Twitter zum Beispiel ist die Seite @StarbucksCare ständig im Gespräch mit den Kunden, um ihnen bei der Lösung ihrer Probleme zu helfen. Das Gleiche gilt für Instagram und Facebook.
Ein weiteres Beispiel ist die "My Starbucks Reward", ein Treueprogramm, das Kunden auf der Grundlage ihrer Einkäufe belohnt. Für jeden Dollar, den du ausgibst, erhältst du zwei Sterne, die du später in jedem Starbucks-Restaurant für kostenlose Getränke einlösen kannst.
Diese Initiative von Starbucks, mit der Starbucks seinenKunden etwas zurückgibt, hat satte 16 Millionen aktive Nutzer, die 40% des Gesamtumsatzes ausmachen. Die meisten Kunden sind begeistert von der einfachen Bezahlung über die App und von der Möglichkeit, im Voraus zu bestellen und die Ware bei der Ankunft abzuholen - das Warten in langen Schlangen entfällt.
Außerdem geht Starbucks beim Omnichannel-Kundenservice noch einen Schritt weiter und unterstützt seine Mitarbeiter mit allem, was sie für ihre Arbeit brauchen. So hat Starbucks zum Beispiel eine Partnerschaft mit Spotify geschlossen, damit die Mitarbeiter Rabatte erhalten und auch die Musik hören können, die in den Läden gespielt wird - auch wenn sie nicht vor Ort sind.
4. Fährenscanner
Du hast bestimmt schon mal darüber nachgedacht, zu deinen Lieblingszielen zu fliegen - vielleicht in der ersten Klasse oder privat.
Aber hast du schon einmal daran gedacht, eine Fähre zu nehmen und die friedliche, ruhige Umgebung auf dem Wasser zu genießen?
Genau darum geht es bei Fähren - und Ferryscanner macht es ganz anders.
Ferryscanner ist eine in Griechenland ansässige Plattform, die es Nutzern ermöglicht, nach günstigen Fährtickets zu ihren Lieblingszielen in Griechenland und 24 anderen Ländern zu suchen und diese zu buchen.
Eines der wichtigsten Verkaufsargumente von Ferryscanner sind die Partnerschaften mit den großen Fährgesellschaften in der Region und darüber hinaus. Dadurch können sie ihren Kunden besondere Rabatte und Angebote machen, die sie anderswo nicht bekommen.
Auch ihr Omnichannel-Kundenservice spricht für ihr Unternehmen. Sie unterstützen ihre Kunden über Plattformen wie Facebook, WhatsApp, Live-Chat, E-Mail und durch die Beantwortung von Google Business-Nachrichten. Und ihre Bewertungen auf Trustpilot sind erstklassig, denn die Kunden loben ihren Kundenservice.
In einem Gespräch mit Trengo sagte Alvertos Iskinatzis, Customer Success Supervisor bei Ferryscanner, dazu
"Als Customer Success Supervisor ist es meine Aufgabe, dafür zu sorgen, dass das Team gut ausgerüstet und geschult ist, um unseren Kunden das bestmögliche Erlebnis zu bieten."
💡Empfohlen → Lies, wie Trengo Ferryscanner in seinem geschäftigsten Sommer aller Zeiten zum Erfolg verhalf.
5. Volero
Denkst du über Teppiche nach, die zu deinem Stil oder deinem Budget passen? Oder vielleicht entscheidest du dich für eine Mischung aus böhmischen, traditionellen oder modernen Teppichen?
Dann ist Volero wahrscheinlich die erste Adresse, wenn du einen Teppich brauchst - vor allem in den Niederlanden.
Volero ist der größte Webshop für Teppiche in den Niederlanden - aber Teppiche sind nicht das Einzige, was sie gut können. Der Kundenservice der Marke hat mit 9,2/10 von fast 18.000 Kunden eine der höchsten Bewertungen für einen Teppichshop in den Niederlanden.
Im Rahmen der Omnichannel-Kundenservicestrategie von Volero nutzte das Unternehmen Kanäle wie E-Mail, Chat und soziale Medien, um ständig auf die Fragen der Kunden einzugehen.
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Mehr denn je wollen Kunden mit Marken interagieren, und zwar über ihre bevorzugten Kanäle. Laut dem Consumer Index Report von Alvaria gaben 46% der Menschen an, dass sie es vorziehen, mit einer Methode ihrer Wahl zu interagieren.
Omnichannel-Kundenservice ist mehr als eine Präsenz auf mehreren Kanälen. Vielmehr handelt es sich um eine abgestimmte Form der Kommunikation, die darauf abzielt, das Kundenerlebnis zu personalisieren. Langfristig wirkt sich dieser Ansatz auf deinen Umsatz aus, baut einen treuen Kundenstamm auf und erhöht deine Kundenbindungsrate.
Wenn du daran denkst, deinen Kundenservice über alle Kanäle hinweg zu optimieren, dann ist Trengo das richtige Tool für dich. Trengo vereinheitlicht alle deine Kommunikationskanäle, sodass du nicht ständig zwischen verschiedenen Apps wechseln musst.
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