Skalieren und Verwalten der Kundenzufriedenheit mit einer Customer Engagement Plattform

Die letzten Jahre waren hart für dienstleistungsorientierte Unternehmen. Da wäre zunächst einmal die anhaltende Schwierigkeit, Teammitglieder zu finden, die sich mit deinem Service auskennen und gleichzeitig Kommunikationsexperten sind. Der Rückgang der Cookies und der Daten von Drittanbietern, was dazu führt, dass du keinen Einblick in die Online-Aktivitäten deiner Kunden hast. Hinzu kommt die rasante Zunahme von sozialen Medien und Kommunikationskanälen und... das Management des Kundenengagements bedarf einiger Aufmerksamkeit.

Du willst dich auf deinen Service konzentrieren und die besten Kundenerlebnisse bieten. Das ist das Ziel. Bringen wir es also auf den Punkt: Wie kannst du nahtlose und personalisierte Interaktionen über alle Berührungspunkte hinweg steuern, um dieses Ziel zu erreichen?

Die Antwort ist einfach: mit einer Customer Engagement Plattform.

In diesem Blogbeitrag tauchen wir in die Welt der Customer-Engagement-Plattformen ein und untersuchen, wie sie genutzt werden können, um nicht nur die Kluft zwischen Unternehmen und ihren Kunden zu überbrücken, sondern auch die Erwartungen auf Schritt und Tritt zu übertreffen. 

Bist du also bereit, in der sich ständig verändernden Landschaft des modernen Geschäftslebens zu glänzen, zu begeistern und dich abzuheben? Dann lass uns lesen!

Was ist eine Customer Engagement Platform (CEP)?

Eine Customer Engagement Plattform ist ein Software-Superheld, der Unternehmen hilft, die gesamte Customer Journey zu verwalten, zu analysieren und zu optimieren. Sie agiert wie dein persönlicher Kundenbetreuer und bietet eine Reihe von integrierten Tools und Funktionen für Kundenkommunikation, Marketingautomatisierung, Kundendatenmanagement, Analysen und personalisierte Nachrichten. Kurz gesagt: Kundenbeziehungsmanagement.

💡 Nicht zu verwechseln mit einem Customer Engagement System (CES). Ein CES bietet vielleicht nicht den gleichen Funktionsumfang wie ein CEP, ist aber in der Regel schlanker und auf die Verwaltung von Kundenkommunikation und -feedback spezialisiert.

CEP vs. CRM (oder CES): Was ist der Unterschied?  

Du solltest CRMs nicht mit CEPs verwechseln, obwohl die Begriffe eng miteinander verwandt sein können. 

Während CRMs für die Verwaltung von Kundendaten und Vertriebspipelines eingesetzt werden, sind Customer Engagement-Plattformen darauf ausgerichtet, Kundeninteraktionen über verschiedene Kanäle zu orchestrieren und zu optimieren, um das Engagement und die Kundentreue zu fördern. Eine Customer Engagement Plattform konzentriert sich auf die gesamte Customer Journey.

Wir brauchen CEPs, um Kundeninteraktionen und -erfahrungen auf eine andere Ebene zu bringen, während CRMs vor allem für die Datenerfassung und -analyse entscheidend sind.

Kurzer Überblick über die wichtigsten Funktionen einer Customer Engagement Plattform 

Was sind also die wichtigsten Merkmale, die eine CEP ausmachen? Lass es uns herausfinden: 

• Omnichannel-Kommunikation: Verwalte mühelos Konversationen über E-Mail, Chat, soziale Medien, Telefon und sogar SMS - alles über eine einzige Plattform. Du musst nicht mehr zwischen einer Million Apps hin- und herwechseln, sondern kannst dich auf einen reibungslosen Kundenservice verlassen.
• Personalisierte Nachrichten auf Autopilot: Stell dir vor, du schickst einem neuen Kunden eine herzliche Willkommens-E-Mail oder erinnerst ihn an einen gespeicherten Artikel im Angebot. CEPs automatisieren diese sich wiederholenden Aufgaben, sodass du mehr Zeit für personalisierte Interaktionen hast.
• Kundensegmentierung - kenne deine VIPs: Gruppiere deine Kunden nach ihren Vorlieben und ihrer Kaufhistorie. So kannst du deine Kommunikations- und Marketingmaßnahmen optimal auf sie abstimmen. 
• Ticketing & Helpdesk: Rationalisiere deinen Support mit einem zentralen Ticketing-System. Löse Kundenanfragen effizient und halte alle auf dem gleichen Stand.
• Datenerfassung - Informationen auf Knopfdruck: Erhalte wertvolle Einblicke in das Kundenverhalten und die Stimmung. Mit Berichten kannst du deine Strategien verfeinern und das Kundenerlebnis kontinuierlich verbessern. Stell dir vor, du hättest einen direkten Draht zu den Wünschen und Bedürfnissen deiner Kunden.

💡 Automatisierung und künstliche Intelligenz sind der Schlüssel zu all diesen wichtigen Funktionen. Denn du willst dich nicht damit begnügen, eine tolle Customer Journey einzurichten. Du willst auch sicherstellen, dass dein Team die Kundenerfahrungen einfach verwalten kann. Denke an automatisierte Workflows, die deinen Supportprozess rationalisieren, oder an skalierbare Personalisierung.

Warum brauchst du eine Customer Engagement Platform (CEP)?

Laut Calabrio kaufen fast 60 % der Kunden nach einem negativen Kundenerlebnis nicht mehr bei einer Marke.

Wenn also so viel auf dem Spiel steht, musst du eine Customer Engagement Plattform für alle unten genannten Szenarien einsetzen: 

• Überlastung des Teams: Das Jonglieren mit mehreren Kommunikationskanälen und -tools kann selbst das erfahrenste Team ausbrennen lassen. Mit einer Customer Engagement Plattform kannst du all deine Kommunikationsprozesse auf einer Plattform bündeln. 
• Daten im Dunkeln: Hast du das Gefühl, im Blindflug zu handeln, wenn es um das Kundenverhalten geht? CEPs bieten leistungsstarke Analysen, die dir ein klares Bild von den Bedürfnissen und Vorlieben deiner Kunden vermitteln. 
• Kommunikationsproblem: Dein Team mag ein Superstar im Service sein, aber maßgeschneiderte Botschaften zu verfassen, kann eine ganz andere Geschichte sein. CEPs bieten Tools für personalisierte Kommunikation, einschließlich automatisierter Workflows und gezielter Kampagnen. 
• KI-Implementierung in deinem Service: Die Integration von KI in Plattformen für die Kundeninteraktion bietet einen sicheren und kontrollierten Weg, um großartige Antworten zu formulieren, sich wiederholende Aufgaben zu automatisieren und deinem Team mehr Zeit für hochwertige Interaktionen zu verschaffen. 
• Überlastung: Hast du das Gefühl, dass du mehr Zeit mit der Verwaltung von Tools als mit Kundenkontakten verbringst? Plattformen zur Kundenbindung machen hundert Tools zur Kundenbindung überflüssig und geben dir wertvolle Zeit, die du in den Aufbau engerer Beziehungen investieren kannst.

Ein Beispiel für eine Engagement-Plattform: Trengo

Für uns bei Trengo ist eine erstklassige Customer-Engagement-Plattform nicht nur ein Werkzeug, sondern ein Transformationsmotor. Hier erfährst du, was du erwarten kannst, wenn du dich für Trengo als deine vertrauenswürdige Plattform zur Kundenbindung entscheidest:

• Zurück in der Kontrolle: trengo zentralisiert alle deine Daten, damit du deine Kundeninteraktionen klar sehen und die Kontrolle über alle Kundenkontakte übernehmen kannst.
• Von verstreut zu zentral: Schluss mit der Zusammenstellung von Kundendaten aus verschiedenen Kanälen. Trengo bietet eine einzige Quelle der Wahrheit, die ein vollständiges Bild deines Kundenservices liefert.
• Von reaktiv zu proaktiv: Stell dir vor, du kannst Kundenbedürfnisse vorhersehen, bevor sie überhaupt entstehen. Trengo hilft dir, von reaktivem Service zu proaktivem Engagement überzugehen und mit minimalem Aufwand stärkere Beziehungen aufzubauen.
• Setze Prioritäten, was am wichtigsten ist: Organisiere und priorisiere deine wichtigsten Kundengespräche. So behältst du den Überblick über deine dringendsten Aufgaben und kannst deine Zeit effektiv verwalten.
• Nutze Automatisierung und KI: Nutze die Macht der KI mit Vertrauen. Trengo bietet einen sicheren und kontrollierten Weg, die Automatisierung zu nutzen, um zeitsparende und dennoch maßgeschneiderte Interaktionen zu gewährleisten.

Die wichtigsten Funktionen, die eine Customer Engagement Software haben muss

Wir haben festgestellt, dass eine Customer Engagement Platform der Weg zur Kundenbegeisterung ist. Aber was genau macht sie so leistungsstark? Lass uns die Schlüsselkomponenten kennenlernen, die CEPS ihre Stärke verleihen:

1. Konversationsmanagement - den Kundendialog meistern

Stell dir eine Plattform vor, die über alle Kanäle hinweg jede Kundenkonversation geordnet und auf Knopfdruck bereithält. E-Mails, Konversationen und Nachrichten aus sozialen Medien werden von einer CEP wie Trengo in einer einzigen Übersicht gesammelt. So kann dein Team die Gespräche dort fortsetzen, wo sie aufgehört haben, und jedem Kunden ein nahtloses und individuelles Erlebnis bieten. 

💡 Du nimmst den Kunden die wichtigsten Ablenkungen. Zum Beispiel, dass Kunden ihre Fragen mehrmals wiederholen müssen.

2. Multichannel-Ansatz - Kunden dort treffen, wo sie sind

Die Kunden von heute sind im wahrsten Sinne des Wortes überall unterwegs! Sie beginnen eine Konversation in den sozialen Medien, schreiben eine E-Mail, um ein Angebot zu erhalten, und nutzen dann einen Live-Chat, um ihr Anliegen zu klären. Mit einer CEP wie Trengo kannst du sie auf ihrem bevorzugten Kanal treffen und ihnen ein konsistentes und bequemes Erlebnis bieten, unabhängig davon, wo die Unterhaltung stattfindet.

💡 Dein Team wird in Zukunft keine Nachrichten mehr verpassen, nur weil es vergessen hat, sich bei Facebook oder anderen Plattformen anzumelden. Alles ist an einem Ort.

3. Datenmanagement und -analyse - Erkenntnisse in Maßnahmen umsetzen

Daten sind König, aber nur, wenn du sie verstehen kannst. Trengo geht über die reine Speicherung von Kundendaten hinaus. Die Customer Engagement Plattform bietet leistungsstarke Analysen, die Aufschluss über das Verhalten und die Vorlieben der Kunden geben. 

💡 Der Leiter deines Support-Teams markiert jetzt die Gesprächstrends, die er entdeckt hat. Zu viele Fragen zu Nichterscheinen und Terminverschiebungen? Lass uns einen automatischen Workflow einrichten, um das Team zu entlasten.

4. Integrationsfähigkeiten - die Macht eines vereinheitlichten Tech-Stacks

Ein Unternehmen kann nicht in einem Vakuum arbeiten. Deine aktuelle Helpdesk-Software, deine Marketing-Automatisierungsplattform und dein CRM sollten mit einer CEP reibungslos zusammenarbeiten. Durch die Zentralisierung all deiner Kundendaten und die Straffung deiner Arbeitsabläufe baut Trengo ein starkes technisches Paket auf, das dir ein umfassendes Verständnis deiner Customer Journey vermittelt.

💡 Vollständige Kundenprofile sind notwendig, damit dein Team den Kunden die richtige Antwort geben kann. Verknüpfe also deinen Tech-Stack miteinander.

Wie wählst du die richtige Plattform zur Kundenbindung aus?

Bist du also bereit, die Magie der Kundenbindung mit einer CEP zu entfesseln? Aber wie wählst du bei so vielen Möglichkeiten die richtige aus? Hier ist ein Leitfaden für dich:

- Kenne dein Ziel: Identifizierung der geschäftlichen Bedürfnisse und Ziele

Beginne damit, einen klaren Blick auf deine spezifischen Bedürfnisse und Ziele zu werfen. Willst du die Kundenansprache optimieren? Die Customer Journey personalisieren? Tiefere Einblicke in deine Kunden gewinnen? 

Wenn du deine Prioritäten kennst, kannst du die Optionen eingrenzen und eine CEP finden, die wirklich zu deiner Vision passt. So wie Stefano es getan hat:

- Zukunftssichere Wahl: Skalierbarkeit und Integration

Stell dir eine CEP vor, die mit deinem Unternehmen wächst. Suche nach einer Plattform, die sich an deine zukünftigen Bedürfnisse anpassen kann, um einen wachsenden Kundenstamm und sich verändernde Anforderungen zu erfüllen. Flexibilität bei der Integration ist ebenfalls wichtig. Achte darauf, dass sich die CEP nahtlos in dein bestehendes Software-Ökosystem einbinden lässt, um ein einheitliches technisches System für maximale Effizienz zu schaffen.

Trengo hat genau das für Theo getan:

- Benutzerfreundlichkeit ist König: Priorisiere die Benutzererfahrung (UX)

Dein CEP sollte eine Erweiterung deines Teams sein, keine Last. Wähle eine Plattform mit einer benutzerfreundlichen Oberfläche, die intuitiv und einfach zu bedienen ist. Eine reibungslose Benutzeroberfläche ermöglicht es deinem Team, effizient zu arbeiten und einen hervorragenden Kundenservice zu bieten.

Schau, was Johann über die Benutzerfreundlichkeit von Trengo zu sagen hat:

- Unterstützung, wenn du sie brauchst: Überprüfung der Anbieterunterstützung

Selbst die benutzerfreundlichste Software zur Kundenbindung kann gelegentlich Unterstützung erfordern. Informiere dich über das Supportangebot des Anbieters. Achte auf reaktionsschnelle Kundendienstkanäle, schnell verfügbare Ressourcen und ein Engagement für die kontinuierliche Produktentwicklung.

Der Kundenservice von Trengo ist immer auf den Punkt:

- Die Macht der Masse: Community-Feedback

Unterschätze nicht den Wert von Erfahrungen aus der Praxis. Lies Bewertungen auf Plattformen wie Capterra und G2 , um wertvolle Einblicke von anderen Unternehmen zu erhalten, die verschiedene CEPS einsetzen. 

Hier ist eine Bewertung von Trengo auf Capterra:

Von der Planung bis zum Start, setze die Kundenbegeisterung in die Tat um

Du hast den Bedarf an einer CEP erkannt, die perfekte Plattform ausgewählt (aka Trengo!) und jetzt ist es an der Zeit, die Leistungsfähigkeit der Plattform für dein Unternehmen zu nutzen. 

Dieser Abschnitt führt dich durch einen reibungslosen Einführungsprozess:

So setzt du deine Plattform um

Eine erfolgreiche CEP-Umsetzung erfordert eine sorgfältige Planung. Hier ist eine Aufschlüsselung der wichtigsten Schritte:

1. Planung und Vorbereitung: Definiere deine Ziele, bestimme die wichtigsten Interessengruppen und erstelle einen klaren Zeitplan für die Umsetzung der CEP. 
2. Migration und Datenbereinigung: Die Migration deiner bestehenden Kundendaten auf die neue Plattform ist entscheidend. Das Onboarding von Trengo konzentriert sich auf einen nahtlosen Datentransfer und das Serviceteam steht dir jederzeit zur Seite. 
3. Einrichten und Anpassen der Plattform: Zeit, die Plattform an deine spezifischen Bedürfnisse anzupassen! Konfiguriere die Einstellungen, passe die Arbeitsabläufe an und integriere die CEP mit deinen bestehenden Tools. Die benutzerfreundliche Oberfläche von Trengo macht diesen Schritt zu einem Kinderspiel.

Trengo bietet Schulungen und Service nach dem Kauf, hat aber auch eine eigene Wissensdatenbank, die dir bei der nahtlosen Einarbeitung hilft:

Maximiere das Potenzial deiner Customer Engagement Plattform: 6 Best Practices für das Onboarding

• Maßgeschneiderte Schulungen: Biete deinem Team maßgeschneiderte Schulungen an, um es mit den Merkmalen und Funktionen der Plattform vertraut zu machen, basierend auf seinen Aufgaben und Verantwortlichkeiten.
• Segmentierung und Personalisierung: Implementiere Segmentierungs- und Personalisierungsstrategien, um Kundeninteraktionen und Nachrichten auf der Grundlage von Präferenzen und Kundenverhalten anzupassen.
• Testen und optimieren: Teste die Funktionen und Arbeitsabläufe der Plattform gründlich, bevor du sie vollständig einführst, und optimiere sie auf der Grundlage von Feedback und Leistungskennzahlen.
• Funktionsübergreifende Zusammenarbeit: Fördern Sie die Zusammenarbeit zwischen Abteilungen (z. B. Marketing, Vertrieb, Kundenservice), um die Möglichkeiten der Plattform effektiv zu nutzen und die Strategien zur Kundenbindung zu optimieren.
• Überwachen und Analysieren: Überwache kontinuierlich die wichtigsten Leistungsindikatoren (KPIs) und Analysen, um die Effektivität der Plattform zu verfolgen und bei Bedarf datenbasierte Anpassungen vorzunehmen.
• Feedback-Mechanismen: Richte Feedback-Mechanismen ein, damit die Nutzer/innen ihre Erfahrungen, Herausforderungen und Vorschläge zur Verbesserung der Nutzung und Funktionalität der Plattform mitteilen können.

💡Trengo weiß, wie wichtig es ist, die Kontrolle über dein Kundenengagement zu haben. Unser Onboarding-Prozess beginnt mit dem Hinzufügen der von den Kunden bevorzugten Kanäle zum System, damit Unternehmen ihre Zielgruppe sofort erreichen können.

Wie nutzen andere ihre Plattformen zur Kundenbindung?

Beispiele aus der Praxis sagen mehr als tausend Worte. Lass uns einen Blick darauf werfen, wie Unternehmen aus verschiedenen Branchen Trengo als ihre vertrauenswürdige CEP - Customer Engagement Platform - nutzen, um ihre Kundeninteraktionen zu verändern:

Optimierte Kommunikation und Integration für ein KMU - der Erfolg von MOUTON® mit Trengo

Die Herausforderung: MOUTON® benötigte eine Plattform, um verschiedene Kommunikationskanäle (E-Mail, Telefon, WhatsApp) in ihr bestehendes ERP-System zu integrieren und so den Kundensupport für ihr Team von weniger als 50 Mitarbeitern zu optimieren.

Lösung: Die offene API von Trengo und die klare Dokumentation ermöglichten es den Entwicklern, beide Systeme nahtlos zu verbinden.

Ergebnisse: MOUTON® konnte den Arbeitsablauf im Kundensupport deutlich verbessern. Roderick A., Business Development Manager des Unternehmens, hebt auf G2.com mehrere wichtige Vorteile hervor. 

• Die benutzerfreundliche Oberfläche von Trengo machte es dem Team leicht, die Plattform zu übernehmen.
• Roderick gefiel besonders die einfach zu bedienende Flowbot-Erstellungsfunktion, mit der Kunden Antworten auf häufig gestellte Fragen finden können, ohne direkt mit dem Support in Kontakt treten zu müssen.

Gelernte Lektionen: CEPs ermöglichen es auch kleinen Unternehmen, die Kommunikation zu optimieren, die Effizienz des Kundensupports zu verbessern und sich nahtlos in bestehende Systeme zu integrieren.

Solar Concept wickelt 10.000 Konversationen pro Monat mit Trengo ab

Herausforderung: Solar Concept hatte mit Tausenden von Anfragen aus verschiedenen Abteilungen zu tun. Ihre Arbeitsabläufe waren sowohl komplex als auch technisch.

Die Lösung: Ihr Marketingteam fand Trengo, um ihre Kunden über den Verkaufspunkt hinaus einzubinden und ihre Kundenbewertungen online zu steigern.

Ergebnisse: Heute betreut Solar Concept seine 30.000 Kunden erfolgreich über Trengo. 

• Ihr Kundendienstteam schließt fast 10.000 Gespräche pro Monat ab, während der Rest des Teams dafür sorgt, dass kein Kundenkontakt durch die Maschen zwischen Vertrieb, Planung und Service fällt. 
• Die Kundenzufriedenheit von Solar Concept liegt jetzt bei 8,9/10 - eine gute Bewertung, wenn man bedenkt, dass die Konkurrenz in der Solarbranche wächst.

Gelernte Lektionen: Customer Engagement-Plattformen können Marketing- und Kommunikationsteams in die Lage versetzen, große Mengen an Anfragen zu bewältigen, ohne eine einzige unbeaufsichtigt zu lassen. Plattformen wie Trengo sorgen nicht nur für Kundenbegeisterung, sondern auch für einen sichtbaren Anstieg deiner Kundenservicebewertung auf dem Papier.

Zukünftige Trends in der Kundenbeziehungsmanagement-Technologie

Da sich die Technologie in rasantem Tempo weiterentwickelt, ist zu erwarten, dass sich die Landschaft der Kundenansprache stark verändern wird. Da Unternehmen immer kundenorientierter werden, ist es nur möglich, dass aufkommende Technologien wie Künstliche Intelligenz (KI), maschinelles Lernen und das Internet der Dinge (IoT) die Plattformen für die Kundenansprache revolutionieren werden, um sie einfühlsamer, zielgerichteter und reaktionsschneller zu machen.

• Die CEPs der Zukunft werden die Leistung von KI und Chatbots nutzen, um die meisten Aufgaben zu automatisieren und gleichzeitig die Konversationen sehr persönlich zu gestalten. 
• Unternehmen werden alle ihre Konversationen auf einer Plattform zusammenführen, um einen besser abgestimmten und einheitlichen Service zu bieten.
• Angesichts wachsender Bedenken in Bezug auf Datenschutz und Ethik werden Plattformen zur Kundenbindung Transparenz, Zustimmung und Datensicherheit in den Vordergrund stellen.
• Plattformen zur Kundenbindung werden fortschrittliche Analysen und prädiktive Modellierungstechniken nutzen, um das Verhalten und die Vorlieben der Kunden genauer zu erkennen. 

Die Plattform zur Kundenbindung, die dich der Kundenbegeisterung näher bringt

Trengo ermöglicht es dir, außergewöhnlichen Service zu bieten und dauerhafte Kundenbeziehungen aufzubauen. Unsere benutzerfreundliche Plattform zur Kundenansprache rationalisiert die Kommunikation, personalisiert die Interaktionen und gibt deinem Team die Zeit, sich auf das Wesentliche zu konzentrieren - die Schaffung besonderer Kundenmomente.

Trengo wurde speziell für Verbraucherdienstleister entwickelt. Wir skalieren mit deinem Wachstum und passen uns deinen Bedürfnissen an, wenn du neue Teammitglieder oder Kommunikationskanäle hinzufügst. Unsere Plattform bietet dir die perfekte Balance, um dein Team effizienter zu machen und gleichzeitig ein personalisiertes und ansprechendes Erlebnis für deine Kunden zu gewährleisten.

Treffen wir uns

Bist du bereit, dein Kundenerlebnis zu verändern und dich in die Riege der kundenorientierten Unternehmen einzureihen? In diesem aufschlussreichen Forbes-Artikel erfährst du, wie CEPs wie Trengo dein Team unterstützen können.

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