.png)
Klantenservice is vaak de eerste plek waar je klanten naartoe gaan als ze ondersteuning nodig hebben - en het laatste moment dat bepaalt wat ze van je merk vinden. Om elke interactie zinvol te houden, is het essentieel om te meten wat er echt toe doet. Dat is waar klantenservice statistieken het verschil maken.
Deze statistieken helpen je inzicht te krijgen in hoe je team presteert, verbetermogelijkheden te identificeren en ervoor te zorgen dat je klanten altijd weggaan met een geweldige ervaring. In deze blog verkennen we de 12 belangrijkste klantenservicemetrics die je bedrijf kunnen helpen sterkere relaties op te bouwen, op gegevens gebaseerde beslissingen te nemen en het geluk van de klant voortdurend te verbeteren.
Waarom klantenservice statistieken belangrijk zijn voor je bedrijf
Klantenservicemetrics zijn meer dan cijfers - ze geven aan hoe goed je bedrijf zijn klanten begrijpt en ondersteunt. Door de juiste statistieken bij te houden, krijg je een duidelijk beeld van de prestaties van je team, de klanttevredenheid en de algehele gezondheid van je serviceactiviteiten.
Als klanten positieve feedback geven of hun ervaringen consequent hoog waarderen, is dat een teken dat je team aan de verwachtingen voldoet en vertrouwen opbouwt. Deze inzichten helpen je te identificeren wat goed werkt, zodat je vol vertrouwen kunt voortborduren op succesvolle praktijken.
Tegelijkertijd geven stijgende responstijden, herhaalde tickets of een toename in klachten van klanten aan waar aandacht aan moet worden besteed. Met behulp van klantenservice statistieken kunnen teams problemen in een vroeg stadium opsporen, weloverwogen aanpassingen maken en een soepelere, meer lonende ervaring creëren voor elke klant.
Soorten klantenservice statistieken om te meten
Als je de prestaties van de klantenservice gaat meten, helpt het om naar zowel kwantitatieve als kwalitatieve meetgegevens te kijken. Samen geven ze je een compleet beeld van hoe goed je team klanten ondersteunt en hoe tevreden die klanten echt zijn.
Kwantitatieve meetgegevens: prestaties meten met gegevens
Kwantitatieve klantenservicemetrics richten zich op harde cijfers en tijdlijnen. Dit zijn de meetbare aspecten van de prestaties van je team, zoals:
- Gemiddelde reactietijd
- Resolutietijd
- Aantal verwerkte tickets per dag
- Nieuwe klanten ondersteund gedurende een bepaalde periode
Met dit soort gegevens kun je de efficiëntie bijhouden, knelpunten in processen opsporen en begrijpen hoe effectief je team de werkdruk beheert.
Kwalitatieve meetgegevens: de klantervaring begrijpen
Kwalitatieve statistieken bieden context achter de cijfers. Ze richten zich op emoties, percepties en tevredenheidsniveaus hoe klanten zich echt voelen over hun interacties. Voorbeelden zijn:
- Klanttevredenheid (CSAT) scores
- Netto Promotor Score (NPS)
- Feedback uit post-chat of e-mail enquêtes
Deze inzichten onthullen wat de drijfveer is achter klantloyaliteit en hoe de kwaliteit van je service echt van invloed is op de klantervaring.
12 belangrijke klantenservicemetrics die elk bedrijf zou moeten bijhouden
Het bijhouden van klantenservicemetrics helpt je team om de prestaties te begrijpen, het geluk van de klant te meten en weloverwogen verbeteringen aan te brengen. Laten we eens kijken naar zes essentiële statistieken die je een dieper inzicht geven in de prestaties van je klantenservice.
1. Klanttevredenheidsscore (CSAT)
De klanttevredenheidsscore meet hoe blij klanten zijn met de service die ze ontvangen. Het geeft aan hoe goed je ondersteuningservaring voldoet aan hun verwachtingen.
Om CSAT-gegevens te verzamelen, stuur je snelle enquêtes na een interactie waarin je klanten vraagt om hun tevredenheid te beoordelen op een schaal van 1 tot 5. Je kunt eenvoudige open vragen opnemen zoals, "Wat werkte goed tijdens je ervaring?" of "Hoe hadden we het kunnen verbeteren?".
Hoe te meten:
Bereken het gemiddelde van alle verzamelde klanttevredenheidsbeoordelingen en volg ze in de loop van de tijd om verbetering te meten.
2. Customer effort score (CES)
De score voor klantinspanning evalueert hoe gemakkelijk het voor een klant is om een oplossing te vinden of een actie te voltooien, zoals het oplossen van een probleem of het krijgen van hulp. Een lagere inspanningsscore betekent dat het proces soepel en eenvoudig verliep.
Door direct na klantinteracties een korte CES-enquête te sturen, kun je snel zien waar dingen ingewikkeld of traag aanvoelden. Het verlagen van de inspanning verbetert niet alleen de tevredenheid, maar stimuleert ook de loyaliteit.
Hoe te meten:
Stuur CES-enquêtes na belangrijke momenten, zoals het afronden van een aankoop of een chatgesprek met support, en bereken de gemiddelde waardering van de inspanning.
3. Netto Promotor Score (NPS)
Net promoter score helpt je bij het meten van klantloyaliteit en de waarschijnlijkheid dat ze je bedrijf zullen aanbevelen aan anderen. Klanten beoordelen je op een schaal van 0 tot 10 - wie een 9 of 10 scoort is een promoter, een 7 of 8 is een passief en een 6 of lager is een detractor.
Deze eenvoudige meting geeft je een overzicht van het vertrouwen en de voorspraak van klanten en helpt je om gebieden te identificeren waarop je relaties kunt opbouwen.
Hoe te meten:
NPS = % promotors - % detractors. Verzamel reacties via regelmatige e-mail of in-app enquêtes.
4. Metriek voor sociale-mediabetrokkenheid
Interacties via sociale media laten in realtime zien hoe klanten je merk zien. Het bijhouden van vermeldingen, opmerkingen en beoordelingen helpt je team om het publieke sentiment te begrijpen en snel te reageren op zowel lof als klachten.
Het bijhouden van deze gegevens op platforms als X (voorheen Twitter), Facebook en Instagram helpt om een transparanter en responsiever merkimago op te bouwen.
Hoe te meten:
Gebruik tools voor social listening om vermeldingen, reactietijden en sentimenttrends op sociale kanalen te volgen.
5. Klantverloop
Customer churn rate laat zien hoeveel klanten over een bepaalde periode geen zaken meer met je doen. Door in kaart te brengen wanneer en waarom dit gebeurt, kun je procesproblemen of hiaten in de dienstverlening ontdekken die klanten wegjagen.
Door contact op te nemen met klanten voor of nadat ze opzeggen, krijg je waardevolle feedback om retentiestrategieën te versterken.
Hoe te meten:
Klantverlooppercentage = (Aantal verloren klanten ÷ Totaal aantal klanten aan het begin van de periode) × 100
6. Eerste reactietijd (FRT)
De eerste reactietijd meet hoe snel je team reageert op een vraag van een klant. Een korte reactietijd leidt vaak tot een hogere tevredenheid, omdat klanten zich gehoord en geholpen voelen.
Als je gemiddelde FRT toeneemt, kan dit wijzen op een behoefte aan betere resourceplanning of procesverbeteringen.
Hoe te meten:
Eerste responstijd = Totale responstijd ÷ Aantal tickets beantwoord in een bepaald tijdsbestek
7. Ticket heropent
Ticketheropeningen houden bij hoe vaak een supportticket opnieuw wordt geopend nadat het als opgelost is gemarkeerd. Een hoog aantal heropeningen kan erop wijzen dat de eerste oplossing het probleem van de klant niet volledig heeft opgelost. Het kan ook complexere product- of serviceproblemen onthullen die meer aandacht nodig hebben.
Door heropeningspatronen in de gaten te houden, kun je vaststellen waar de communicatie of afhandelingsprocessen tekortschieten en duidelijke stappen nemen om deze te verhelpen.
Hoe te meten:
Houd bij hoe vaak een ticket binnen een bepaalde periode wordt heropend om de nauwkeurigheid en volledigheid van probleemoplossingen te beoordelen.
8. Gemiddelde oplostijd
De gemiddelde oplostijd meet hoe lang je supportteam erover doet om een probleem van een klant volledig op te lossen. Kortere oplostijden duiden meestal op efficiënte systemen en goed getrainde agents, terwijl langere tijden kunnen duiden op knelpunten in de workflow of complexe gevallen.
Door deze metriek regelmatig te bekijken, kunnen teams terugkerende problemen opsporen en ervoor zorgen dat klanten niet te lang op een oplossing wachten.
Hoe te meten:
Tel de totale tijd op die is besteed aan het oplossen van alle tickets in een bepaalde periode en deel die tijd door het aantal opgeloste tickets.
9. Agent raakt
Agent touches staan voor het aantal interacties dat een supportagent heeft met een ticket voordat het wordt gesloten. Hoe minder aanrakingen nodig zijn om een probleem op te lossen, hoe soepeler de klantervaring over het algemeen is.
Een hoog aantal aanrakingen kan wijzen op onduidelijke communicatie, ontbrekende klantcontext of gaten in je interne kennisbank. Het stroomlijnen van workflows of het verbeteren van documentatie kan dit aantal verlagen en de efficiëntie verhogen.
Hoe te meten:
Gemiddelde van het totale aantal interacties tussen agenten per ticket binnen een bepaald tijdsbestek.
10. Tickets opgelost
Opgeloste tickets geeft het totale aantal volledig opgeloste en afgesloten tickets weer gedurende een bepaalde periode. Het monitoren van deze metriek helpt supportteams om de balans tussen kwantiteit en kwaliteit te behouden, zodat ze productief blijven zonder de servicenormen in gevaar te brengen.
Als het consequent wordt bijgehouden, helpt het om haalbare doelen te stellen en de teamprestaties in de loop van de tijd te evalueren.
Hoe te meten:
Deel het totale aantal opgeloste tickets in een bepaald tijdsbestek (bijvoorbeeld de afgelopen 30 dagen) door het aantal werkdagen in die periode.
11. Het sentiment van de klant
Het klantsentiment meet hoe klanten denken over je merk en service op basis van hun woorden, toon en feedback. Het gaat verder dan cijfers door emotionele signalen vast te leggen die laten zien of klanten zich tevreden, gefrustreerd of gewaardeerd voelen.
Door deze gegevens te analyseren kan je team begrijpen hoe klanten interacties ervaren en stappen ondernemen om relaties waar nodig te versterken.
Hoe te meten:
Gebruik enquêtes, tekstanalyseprogramma's en social media monitoring om de toon en emoties van klanten te beoordelen. Groepeer feedback in categorieën - positief, negatief of neutraal - om patronen te ontdekken.
12. Gebruik zelfbediening
Selfservicegebruik houdt bij hoe vaak klanten vertrouwen op je zelfhulptools zoals FAQ's, kennisbanken of chatbots in plaats van contact op te nemen met je team. Een hoge betrokkenheid geeft aan dat je zelfbedieningsopties behulpzaam en gemakkelijk te gebruiken zijn.
Het bijhouden van deze metriek helpt je om veelvoorkomende onderwerpen waar klanten naar zoeken te herkennen, relevantere inhoud te maken en het aantal inkomende tickets te verminderen.
Hoe te meten:
Selfservice-gebruiksratio = (Aantal gebruikers die antwoorden vonden via selfservice ÷ Totaal aantal gebruikers die selfservicetools gebruikten) × 100
Hoe je strategieën voor klantenservicemetrics implementeert
Het implementeren van klantenservice statistieken begint met begrijpen wat echt belangrijk is voor je bedrijf en je klanten. Duidelijke doelen en eenvoudige meetpraktijken helpen om gegevens om te zetten in zinvolle actie.
Je klantenservicedoelen definiëren
Voordat je een metriek gaat bijhouden, moet je eerst bepalen hoe succes er voor jouw team uitziet. Wil je de reactietijd verkorten, het eerste contact verbeteren of de tevredenheid verhogen? Door duidelijke doelen te stellen, kun je statistieken kiezen die direct je prioriteiten weerspiegelen en verbeteringen doelbewust maken.
Focus op kwaliteit boven kwantiteit
Het is gemakkelijk om verstrikt te raken in dashboards vol gegevens. Maar het bijhouden van te veel statistieken kan de focus van je team verstrooien. Begin klein - kies één tot drie kerngegevens over klantenservice die direct verband houden met je bedrijfsdoelstellingen. Zodra deze zijn geoptimaliseerd, kun je uitbreiden naar meer gedetailleerde metingen.
Maak statistieken zichtbaar en actiegericht
Wanneer statistieken toegankelijk zijn voor elk teamlid, krijgen ze meer betekenis. Geef belangrijke statistieken weer op je gedeelde dashboards of communicatiemiddelen, zodat agents de prestaties in realtime kunnen volgen. Deze zichtbaarheid stimuleert verantwoording en stelt teams in staat om op het juiste moment actie te ondernemen.
Centraliseer je gegevens voor duidelijkheid
Het integreren van al je klantenservice statistieken in één platform vereenvoudigt de besluitvorming. Een gecentraliseerde werkplek, zoals Trengo, helpt je team om belangrijke inzichten over kanalen heen te volgen - van e-mail tot chat - zonder de context te verliezen. Als alle gegevens op één plek staan, is het opsporen van trends en het nemen van maatregelen een fluitje van een cent.
Gebruik automatisering en inzichten voor groei
AI-tools kunnen het bijhouden van metriek efficiënter en actiegerichter maken. Geautomatiseerde rapporten, conversatieanalyses en het bijhouden van sentimenten helpen trends sneller te ontdekken. Deze inzichten laten niet alleen zien wat werkt, maar ook waar we ons op moeten richten voor voortdurende verbetering.
Laatste woorden
Klantenservicemetrics zijn niet zomaar prestatie-indicatoren - ze zijn je routekaart naar het verbeteren van elke interactie en het opbouwen van vertrouwen bij je klanten. Wanneer deze inzichten op de juiste manier worden bijgehouden en geïnterpreteerd, helpen ze je team sneller te reageren, problemen effectief op te lossen en ervaringen te creëren die echt opvallen.
Bij Trengo helpen we teams om al hun communicatie met klanten in één gedeelde inbox onder te brengen, zodat het makkelijker wordt om consistente service-ervaringen over verschillende kanalen te meten, te verbeteren en te creëren.
Klaar om te zien hoe het werkt? Begin je reis naar slimmere, datagestuurde ondersteuning - boekvandaag nog een gratis demo met Trengo.
Veelgestelde vragen
Wat zijn klantenservice statistieken?
Klantenservicemetrics zijn meetbare gegevenspunten die bedrijven helpen begrijpen hoe goed hun supportteams presteren. Ze laten zien hoe snel, efficiënt en effectief je vragen van klanten afhandelt en geven inzicht in het tevredenheidsniveau en de algehele servicekwaliteit.
Waarom zijn statistieken belangrijk bij klantenservice?
Metrics zijn belangrijk omdat ze je vertellen wat werkt en wat niet werkt. Door ze bij te houden kun je hiaten in je proces identificeren, de efficiëntie van je team verbeteren en een betere klantervaring creëren. Kortom, ze helpen je om ruwe gegevens om te zetten in slimmere beslissingen.
Wat zijn de belangrijke meetgegevens bij AI-gestuurde klantenservice?
Bij AI-ondersteunde klantenservice richten de belangrijkste statistieken zich op de prestaties van zowel automatisering als menselijke ondersteuning. Deze omvatten het oplossingspercentage van de chatbot, de nauwkeurigheid van AI-ondersteunde antwoorden, de gemiddelde afhandelingstijd, scores voor sentimentanalyse en klanttevredenheid (CSAT). Samen helpen ze om een balans te vinden tussen automatiseringsefficiëntie en persoonlijke klantenservice.
Wat zijn de 5 belangrijkste prestatiecijfers voor klantenservice?
De vijf belangrijkste maatstaven die vaak worden gebruikt om de prestaties van de klantenservice te meten zijn:
- Klanttevredenheidsscore (CSAT)
- Netto Promotor Score (NPS)
- Eerste responstijd (FRT)
- Gemiddelde oplostijd
- Score klantinspanning (CES)
Deze geven een goed beeld van hoe je team klanten ondersteunt en wat klanten daarvan vinden.
Wat zijn enkele voorbeelden van prestatiecijfers voor klantenservice?
Bekende voorbeelden zijn ticketvolume, responstijd, oplossingspercentage, opzegpercentage en sociaal sentiment. Elk biedt een ander perspectief op prestaties, van efficiëntie en snelheid tot klantloyaliteit en emotionele verbinding.
Hoe meet je de prestaties van de klantenservice?
Je kunt de prestaties meten door de belangrijkste statistieken bij te houden via analyseprogramma's of platforms voor klantenservice zoals Trengo. Verzamel kwantitatieve gegevens zoals reactietijd, oplossingspercentages en enquêteresultaten en combineer deze met kwalitatieve feedback van klanten om een compleet beeld te krijgen van de prestaties.
