Das mobile Kundenengagement nicht verschlafen: verbessern und nutzen

Einführung

Smartphones haben die Art und Weise, wie wir einkaufen, Termine vereinbaren und unser soziales Leben planen, verändert und sind aus unserem täglichen Leben nicht mehr wegzudenken. Dieser Wandel hin zu mobiler Interaktion bedeutet, dass alle Arten von Unternehmen ihre Kundenbetreuung anpassen müssen. Das ist eine große Chance für dich, deine Strategien zur Kundenbindung zu überdenken und zu verbessern. 

In diesem Blog geht es um effektive Strategien zur Verbesserung der mobilen Kundenansprache und wie die richtige Technologie ein nahtloses und lohnendes Erlebnis für dich und deine Kunden schaffen kann. 

Schauen wir uns also genau an, wie du das machen kannst. 

Die Bedeutung des mobilen Kundenengagements

Im Jahr 2021 werden schätzungsweise 7,1 Milliarden Menschen weltweit Zugang zu einem Mobiltelefon haben, das sind etwa 94 % der Weltbevölkerung. Der starke Anstieg der Nutzung von Mobilgeräten deutet auf eine große Veränderung im Verbraucherverhalten hin. 

Derzeit bevorzugt die Mehrheit der Kunden mobile Plattformen für verschiedene Arten der Interaktion mit Marken - einschließlich des Kundendienstes. Dies spiegelt sich auch darin wider, dass 57 % der Verbraucher/innen bereit sind, mehr Geld für eine Marke auszugeben, die personalisierte Erlebnisse bietet, was die finanziellen Vorteile des mobilen Engagements für Unternehmen unterstreicht.

Beeindruckende 86% der Verbraucher/innen geben außerdem an, dass personalisierte Erlebnisse ihre Loyalität zu bestimmten Marken deutlich erhöhen, was die wichtige Rolle des mobilen Engagements bei der Förderung der Markentreue unterstreicht. 

Wenn es darum geht, sich in den sozialen Medien zu engagieren und sich auf Nachrichtenplattformen einzubringen, sind die Beweggründe, Marken zu folgen, klar: 

• 68% der Kunden tun dies, um über neue Produkte oder Dienstleistungen informiert zu werden
• 46% für den Zugang zu exklusiven Angeboten oder Sonderaktionen
• 45%, um mit der Gemeinschaft oder anderen Kunden in Kontakt zu treten

Diese Beweggründe unterstreichen die vielfältigen Vorteile des mobilen Engagements, die über Transaktionen hinausgehen und auch den Aufbau von Gemeinschaften und Unterhaltung umfassen.

Die Mehrheit der Verbraucher/innen (76 %) erwartet von Unternehmen, dass sie den Kundensupport in den Vordergrund stellen und schnell auf Anfragen reagieren - die Messlatte liegt hoch. Es reicht nicht mehr aus, Probleme einfach nur schnell zu lösen. Von den Unternehmen wird erwartet, dass sie den persönlichen Service bieten, den die Verbraucher/innen auf allen Kanälen erwarten, von denen viele auch mobil zugänglich sind.

Mobile first Engagement

Diese wachsende Erwartung an eine unmittelbare, personalisierte Interaktion auf mobilen Plattformen verändert die Art und Weise, wie du die mobile Kundenansprache angehen musst. Da mobile Geräte immer stärker in das tägliche Leben der Verbraucher/innen integriert werden, werden Kanäle in erster Linie zu mobilen Kanälen, und die Chance für dich, die Kundenzufriedenheit und -bindung durch mobiles Engagement zu verbessern, war noch nie so groß. 

Verstehe dein Publikum und sein mobiles Verhalten 

Wenn es um eine Strategie für mobiles Kundenengagement geht, ist es nicht nur von Vorteil, sondern unerlässlich, die Verhaltensweisen und Vorlieben deiner Zielgruppe zu verstehen. Dabei geht es nicht nur darum, Kundendaten zu sammeln. Du musst eine Strategie entwickeln und diese kontinuierlich optimieren, um eine personalisierte Konversation zwischen deiner Marke und jedem einzelnen Kunden zu schaffen. 

Wenn du dir nicht sicher bist, wo du damit anfangen sollst, findest du hier einige Fragen zum Thema mobiles Kundenengagement, die du dir stellen kannst:

• Wer sind meine Kunden? Identifiziere deine Zielgruppe nach ihren demografischen Merkmalen, Interessen, Lebensstilen und Geräten. Das legt den Grundstein für eine maßgeschneiderte Engagement-Strategie.
• Welche Daten sollte ich mir ansehen? Der Zweck, der hinter den Analysen steht, prägt deine strategische Ausrichtung und macht deine Engagementbemühungen kohärenter und zielgerichteter. Du willst nicht einfach nur Daten um ihrer selbst willen sammeln, sondern überlegst, warum du die einzelnen Daten brauchst und wie sie deine Strategie beeinflussen können. Wenn du z. B. weißt, zu welchen Zeiten deine App am meisten genutzt wird, kannst du Push-Benachrichtigungen oder Sonderaktionen so planen, dass sie genau ins Schwarze treffen und nicht in einem Meer von Benachrichtigungen untergehen.
• Was wollen meine Kunden? Wenn du die Wünsche deiner Kunden durch ihre Interaktionen und Vorlieben verstehst, kannst du deine Angebote so verfeinern, dass sie mehr Anklang finden. Wenn deine Daten zum Beispiel eine hohe Interaktionsrate mit Videoinhalten in deiner App zeigen, deutet das darauf hin, dass deine Kunden bereit sind, sich dort zu engagieren. Darauf kannst du reagieren, indem du deine Spaßvideos und z. B. deine Self-Service-Inhalte über mobile Geräte, Kanäle und mehr verbesserst und erweiterst.
• Soll ich um Feedback bitten? Die Antwort ist immer ja. Wir wollen die richtigen Kanäle identifizieren - sei es App-Store-Feedback, In-App-Verhalten oder Kommentare in den sozialen Medien - und unser Verständnis für die Kunden erweitern. Wenn du zum Beispiel herausfinden willst, wie du deine App verbessern kannst, kannst du die Bewertungsbereiche in den App Stores beobachten. Hier kannst du ungefiltertes Feedback zu Nutzererfahrungen, Problemen und gewünschten Funktionen sammeln. Dieser direkte Draht zu den Gedanken und Bedürfnissen deiner Kunden gibt dir wertvolle Hinweise, wie du deine App verbessern oder wo du die richtigen Informationen platzieren kannst.
• Wann ist der richtige Zeitpunkt? Wenn du den richtigen Zeitpunkt für deine Interaktionen und Datenerhebungen wählst, kannst du die Relevanz und die Wirkung der gewonnenen Erkenntnisse erhöhen. Wenn du z. B. eine Zufriedenheitsumfrage am Tag nach der Abreise eines Gastes aus deinem Hotel versendest, kannst du sicherstellen, dass die Gäste über ihren Aufenthalt nachdenken, solange das Erlebnis noch in ihren Köpfen lebendig ist. Wenn du außerdem im Rahmen der Umfrage einen Rabattcode für den nächsten Aufenthalt anbietest, kann das nicht nur die Antwortquote erhöhen, sondern auch dazu führen, dass deine Gäste wiederkommen, was sich direkt auf die Kundentreue und das Engagement auswirkt.

Wo soll ich anfangen?

Wenn du die Methoden und Werkzeuge für die Datenextraktion strategischeinsetzt, erhältst du ein klareres Bild von der Reise und den Erfahrungen deiner Zielgruppe. Mit dem Multichannel-Posteingang von Trengo kann dein Unternehmen zum Beispiel Interaktionen aus E-Mails, sozialen Medien, Chat-Diensten und mehr in einem einzigen Dashboard zusammenfassen. Diese Zentralisierung vereinfacht nicht nur die Datenerfassung, sondern gewährleistet auch einen ganzheitlichen Blick auf die Kundeninteraktionen.

Melde dich hier

Konzentriere dich auf die mobile Kundenansprache und verbessere den Kundensupport

In der heutigen Welt ist es wichtig, dass deine Kunden dich leicht erreichen können. Bei der mobilen Kundenansprache sind zum Beispiel Live-Chats ein unverzichtbares Instrument, das 75 % der Kunden der traditionellen Kommunikation wie Telefonanrufen vorziehen. 

Live Chats sind ein beliebter Kundenkanal

Diese Vorliebe verdeutlicht die Verschiebung der Präferenz hin zu direkteren und dialogorientierten Interaktionen mit Unternehmen. Wenn du den Live-Chat in deine Strategie für den mobilen Kundenservice integrierst, kannst du das gesamte Kundenerlebnis verbessern und deine Kunden auf dem Handy besser ansprechen. Indem du bereit bist, Fragen zu beantworten, Informationen zu liefern oder Probleme in Echtzeit zu lösen, bietest du nicht nur einen Service an, sondern erhöhst die Kundenzufriedenheit und stärkst die Kundenbeziehungen.

Der Einsatz von Plattformen wie Trengo und seinem Website-Chat-Tool kann diesen Prozess vereinfachen. Es wurde entwickelt, um Besucherinnen und Besucher von dem Moment an, in dem sie auf deiner Website landen, proaktiv anzusprechen und ihnen sofort Unterstützung anzubieten oder Leads zu generieren.

Nutze das mobile Kundenfeedback

Feedback ist mehr als nur ein Instrument; es ist die Grundlage für einen sinnvollen Dialog zwischen deiner Marke und deinen Kunden. Mit Feedback kannst du die Stimme jedes Kunden verstehen und wertschätzen und diese Erkenntnisse in die Entwicklung deiner Marke einfließen lassen. 

Der Schlüssel liegt nicht nur im Einholen von Feedback, sondern auch im Zeitpunkt und in der Art und Weise, wie du nachfragst. Jede Bitte um Feedback sollte als Gelegenheit gesehen werden, ein durchdachtes Gespräch zu beginnen, das zu einem Kreislauf der kontinuierlichen Verbesserung deines Produkts oder deiner Dienstleistung beiträgt und eine Grundlage für Vertrauen und Loyalität schafft .

Nutze ein Tool mit Funktionen zum Sammeln und Analysieren von Feedback über mehrere Kanäle hinweg, das dein Unternehmen in die Lage versetzt, seinen Kunden aktiv zuzuhören, auf ihre Bedürfnisse zu reagieren und dein Angebot so anzupassen, dass es bei deinem Publikum ankommt. Indem du proaktiv auf das Feedback deiner Kunden eingehst und darauf reagierst, baust du dir einen treueren Kundenstamm auf und machst aus Gelegenheitskunden treue Fürsprecher der Marke.

Strategien zur Verbesserung des mobilen Kundenengagements

Die Optimierung der mobilen Kundenansprache erfordert eine vielschichtige Strategie, die sowohl funktionale als auch innovative Taktiken umfasst, die den Bedürfnissen der modernen Kunden entsprechen.

Die Grundlagen

• Omnichannel Mobile Engagement: Ein nahtloses Erlebnis auf allen mobilen Plattformen und Kanälen ist unerlässlich. Wenn du sicherstellst, dass deine Kundinnen und Kunden durchgängig mit deiner Marke interagieren können, egal ob über soziale Medien, mobile Apps oder Websites, steigert das die allgemeine Nutzererfahrung und Zufriedenheit.
• Mobilfreundliche Inhalte: Betone die Bedeutung von responsivem Design und leicht verdaulichen Inhalten. Mobile Nutzer/innen verlangen schnelle, leicht zugängliche Informationen, die ihrem mobilen Lebensstil entsprechen.

Zwischenbericht

• Mobiler Kundensupport: Implementiere Tools wie Chat, Rückrufe und Support-Tickets direkt auf mobilen Plattformen. Diese Erreichbarkeit ermöglicht es den Kunden, jederzeit und überall Hilfe zu erhalten, was die Zufriedenheit und das Engagement erhöht.

Fortgeschrittene 

• Personalisierung: Obwohl 41 % der Marken glauben, dass sie in Sachen Personalisierung hervorragend sind, sind nur 14 % der Verbraucher/innen dieser Meinung. Maßgeschneiderte Interaktionen auf der Grundlage von Kundendaten können diese Wahrnehmungslücke schließen und eine relevantere und ansprechendere Erfahrung bieten.
• Push-Benachrichtigungen und SMS: Diese sollten mit Bedacht eingesetzt werden, um die Kunden auf dem Laufenden zu halten, ohne aufdringlich zu sein. Zu den besten Praktiken gehören personalisierte Nachrichten, rechtzeitige Zustellung und klare, prägnante Inhalte, die einen Mehrwert bieten.

Für dein Team

• Engagement durch mobile Apps: Eine eigene mobile App kann das gesamte Kundenengagement verbessern, aber natürlich vor allem das mobile Kundenengagement selbst. Apps sind ein direkter Draht zu deinen Kunden und bieten eine Plattform für personalisierte Interaktionen und sofortigen Zugang zu Dienstleistungen und Support.
• Kundenbindungsprogramme: Exklusive Angebote auf dem Handy können zu Folgegeschäften führen. Ein effektives mobiles Treueprogramm ist mehr als nur eine Transaktion; es geht darum, eine kontinuierliche Interaktionsschleife zu schaffen.

Das Beispiel Starbucks

Starbucks ist mit seinem Starbucks Rewards-Programm ein gutes Beispiel für mobiles Kundenengagement. Mit einer Multi-Channel-Kommunikationsstrategie, zu der auch eine eigene App und verschiedene digitale Plattformen gehören, hält Starbucks seine Kunden auf dem Laufenden. 

Mitglieder verdienen "Stars" für Einkäufe, die sie mit der registrierten Starbucks Card oder der mobilen App tätigen, und haben Anreize, Guthaben für zusätzliche Prämien aufzuladen. 

Diese klare, konsistente Kommunikation über alle Plattformen hinweg stellt sicher, dass die Kunden immer wissen, wie sie Prämien verdienen können und warum es von Vorteil ist, bei der Marke zu bleiben. Die Struktur des Programms stärkt nicht nur die Kundentreue, sondern fördert auch die häufige Interaktion, die sowohl den Umsatz als auch die Kundenzufriedenheit steigert und inzwischen zu fast 60 % des Gesamtumsatzes der Marke beiträgt.

Nutze die Technologie für mobiles Engagement

Um im digitalen Zeitalter erfolgreich zu sein, musst du eine Technologie einsetzen, die ein ausgeklügeltes, mobiles Multichannel-Engagement unterstützt. Trengo bietet eine einfache Lösung, um die Kundenansprache über verschiedene Plattformen hinweg zu optimieren und die Kommunikationseffizienz zu steigern.

1. Multichannel-Engagement mit Trengo

Trengo zeichnet sich durch eine einheitliche Plattform aus, die das Management von Kundeninteraktionen über verschiedene Messaging-Kanäle wie WhatsApp, E-Mail und Direktnachrichten auf Websites vereinfacht. Diese Integration stellt sicher, dass du nahtlose Omnichannel-Journeys für deine potenziellen und bestehenden Kunden aufrechterhalten kannst, was für einen konsistenten und effizienten Service entscheidend ist.

2. KI und Automatisierung zur Personalisierung von Interaktionen

KI und Automatisierung spielen bei Plattformen für die mobile Kundenansprache eine immer größere Rolle. Trengo nutzt diese Technologien, um detaillierte Kundenprofile zu erstellen und Arbeitsabläufe zu automatisieren, was die Reaktionszeiten erheblich verkürzt und die Kundeninteraktionen personalisiert. 

Diese Fähigkeit ermöglicht es, die Bedürfnisse und Vorlieben der Kunden sofort zu erkennen. Du kannst dann maßgeschneiderte Antworten und Interaktionen erstellen, die auf einer persönlichen Ebene ankommen.

3. Mobile CRM (Customer Relationship Management) Integration

Durch die Integration mit CRM-Plattformen wie Shopify hilft dir Trengo, einen umfassenden Überblick über deine Customer Journey zu erhalten. Durch diese Integration kannst du Interaktionen und Transaktionen nahtlos nachverfolgen und sicherstellen, dass alle Kundeninformationen an einem Ort verfügbar sind, was für ein kohärentes und personalisiertes mobiles Kundenerlebnis unerlässlich ist.

Wie EVVO die mobile Kundenansprache perfektioniert hat

Die Erfahrungen von EVVO mit Trengo zeigen, welche tiefgreifenden Auswirkungen der Einsatz der richtigen Tools hat. EVVO sah sich mit der Herausforderung konfrontiert, täglich 50 bis 60 Kundenanfragen in verschiedenen Abteilungen zu bearbeiten, und führte Trengo ein, um diese Interaktionen zu konsolidieren und zu rationalisieren. 

Durch den Einsatz von Trengos automatisierten Workflows und der Erstellung von Kundenprofilen war EVVO in der Lage:

• Reagiere effektiv: Automatisierte Workflows sorgen dafür, dass Nachrichten umgehend an die richtige Abteilung weitergeleitet werden, wodurch sich die Reaktionszeiten um 50 % verkürzen.
• Höhere Effizienz: Die Verwendung von automatisierten Vorlagen über Messaging-Plattformen, wie z.B. WhatsApp-Vorlagen, ermöglicht eine direkte und sofortige Antwort an die Kunden und spart dadurch viel Zeit und Mühe.
• Umsatzsteigerung: Dank verbesserter Effizienz und Kundenzufriedenheit konnte EVVO einen Umsatzanstieg von 5 bis 7 % verzeichnen.

Diese Ergebnisse unterstreichen die Wirksamkeit von Trengo als Multikanal- und mobile Kundenkontaktlösung. Wenn du solche Plattformen einsetzt, kannst du nicht nur deine betriebliche Effizienz optimieren, sondern auch jede Kundeninteraktion unabhängig vom Kanal verbessern, was zu mehr Zufriedenheit und Umsatz führt.

Starte deine Strategie für mobiles Kundenengagement noch heute

Die Umsetzung einer Mobile-First-Strategie ist entscheidend für die Optimierung der Kundenbindung und die Erzielung von mehr Umsatz. Durch die Integration von Trengo kannst du nahtlose, personalisierte Interaktionen über alle mobilen Geräte und Plattformen hinweg sicherstellen und so sowohl die Kundenzufriedenheit als auch die betriebliche Effizienz steigern. 

Setz dich noch heute mit uns in Verbindung , um dein mobiles Kundenengagement mit Trengo zu verbessern und zu sehen, wie sich das auf deine Geschäftsergebnisse auswirkt.