.png)
Los viajes en todo el mundo están en auge, especialmente desde COVID. Solo en 2022, el sector de los viajes aportó 7,7 billones de dólares estadounidenses al producto interior bruto (PIB) mundial.
Viajar por el mundo es una experiencia increíble. Y las oportunidades de negocio en el sector de los viajes son igual de impresionantes. Pero si no se ofrece un buen servicio de atención al cliente, puede ser una pesadilla, tanto para el viajero como para la empresa.
Si quiere asegurarse de que aprovecha las ventajas del creciente sector de los viajes, debe saber cómo ofrecer un servicio de atención al cliente óptimo. En esta guía te explicamos cómo optimizar tu servicio de atención al cliente en el sector de los viajes y el turismo para hacer crecer tu negocio.
Qué es la atención al cliente en los viajes y el turismo
Los viajes son una de las industrias más poderosas del mundo. Con miles de millones de dólares gastados anualmente en turismo, existe la oportunidad de sacar provecho de un servicio de atención al cliente que destaque. Pero, si su servicio de atención al cliente se queda atrás en los viajes, entonces su negocio se quedará atrás.
Los viajes y el turismo se basan en un excelente servicio al cliente. Por qué es diferente de otros sectores?
El servicio al cliente en los viajes es increíblemente puntual. La gente se desplaza de un lado a otro siguiendo unos plazos y unos horarios establecidos, y un contratiempo o un error puede echar por tierra todo el viaje.
Así que el servicio tiene que ser rápido para tener éxito en los viajes. Además, la gente espera un servicio al cliente superior porque hay mucho más dinero en juego.
Expectativas de los clientes respecto a la experiencia en el sector de los viajes
Un hogar medio gasta unos 2.100 dólares al año en viajes. Cuando la gente reserva viajes de miles de dólares, espera un gran servicio. Si algo saliera mal, sería una pérdida increíble.
En el sector de los viajes, la experiencia del cliente es posiblemente más importante que la publicidad. Esto se debe a que la experiencia del cliente alimenta toda la operación. Si un consumidor tiene una mala experiencia de viaje, se lo cuenta a todos sus conocidos. Por eso, las malas experiencias de los viajeros en el servicio de atención al cliente de las aerolíneas estallan en las redes sociales.
Pero, si es capaz de ofrecer un gran servicio, los clientes difundirán las buenas noticias por sí mismos. Un buen servicio de atención al cliente en el sector de los viajes influye en el marketing boca a boca, que puede provocar un crecimiento exponencial o el hundimiento del negocio.
La evolución del servicio al cliente en los viajes
Hace 20 años, si uno quería reservar un viaje por el mundo, sólo había una forma: las agencias de viajes. Había que cruzar la ciudad en coche hasta una agencia de viajes física y ver las opciones. Luego reservabas un viaje, comprabas los billetes y esperabas a que llegara la hora de ir al aeropuerto.
Su agencia de viajes lo hacía todo por usted. Hoy en día, el servicio de atención al cliente en los viajes es mucho más autoservicio. Puedes hacerlo todo desde tu smartphone, estés donde estés.
Atención al cliente en los viajes para 2024
Hace 10 años, había que llamar por teléfono o esperar la respuesta de un agente de atención al cliente. Pero, a medida que avanzaba la tecnología, también lo hacía la velocidad a la que los equipos de atención al cliente podían ayudar a la gente.
Ahora, los consumidores pueden reservar viajes más rápidamente, analizar precios más fácilmente y obtener respuesta a sus preguntas en cuestión de segundos, sin tener que conducir 20 minutos para cruzar la ciudad, o sin tener que esperar entre 10 y 30 minutos para hablar con alguien por teléfono.
Gracias a tecnologías como la IA y los chatbots, los consumidores pueden obtener la ayuda que necesitan en el momento en que la necesitan. Las redes sociales permiten respuestas aún más rápidas. Pero había un problema: con tantas formas de ponerse en contacto con una empresa, gestionar todas las conversaciones en las distintas plataformas se convertía en un reto increíble para las empresas de viajes.
Pero ahora, con plataformas de atención al cliente como Trengo, las empresas de viajes pueden atender a sus clientes al instante sin dejar que sus consultas pasen desapercibidas.
Porque un software como este mostrará todas y cada una de las conversaciones en un solo lugar: ya provengan del correo electrónico, Instagram, Facebook messenger o de tu chatbot.
Componentes clave de un servicio de atención al cliente eficaz
Si quiere seguir siendo competitivo en su negocio de viajes, tiene que ofrecer un buen servicio de atención al cliente. Pero, si quiere crecer como empresa, necesita ofrecer un servicio de atención al cliente que vaya más allá.
He aquí cómo mejorar la atención al cliente en las agencias de viajes y otras empresas turísticas:
Rapidez y fiabilidad
Hoy en día, las respuestas rápidas son imprescindibles para el éxito de cualquier empresa de viajes. Hay que responder rápido a las consultas para que te consideren fiable.
Amable y cortés
Los clientes no sólo quieren respuestas rápidas con la información correcta. Quieren sentir que usted siente empatía hacia ellos. Necesitan que los equipos de atención al cliente de los viajeros sean amables, corteses y comprensivos.
La apariencia importa
Esto no significa que su equipo tenga que ser atractivo. Significa que debe tener una buena imagen de marca y que esta debe ser congruente con su servicio. Mantén un sitio web y un chatbot profesionales, y asegúrate de que tu equipo escribe y habla de forma profesional con los clientes.
Personalización
Los modernos chatbots de atención al cliente permiten personalizar automáticamente la experiencia de los clientes. A continuación, puede tomar esas conversaciones y dejar que los miembros humanos del servicio de asistencia continúen con los datos personalizados para atender al cliente (es decir, "¿Estás emocionado por tu próximo viaje a Hawái, John?").
Soporte multilingüe
El servicio de atención al cliente en el sector de los viajes ya no se limita a la agencia de viajes local. Se trata de equipos globales que atienden a clientes globales. Debe asegurarse de contar con un equipo diverso y multilingüe para atender a los clientes internacionales.
Retos en la prestación de un servicio de atención al cliente de calidad
Un buen servicio de atención al cliente ha dejado de ser un detalle. Los consumidores exigen más que nunca.
Un estudio de Think with Google reveló que un gran servicio de atención al cliente es el factor número uno de los viajeros de alto valor. Casi el 60% de ellos admite que el servicio de atención al cliente es lo más importante a la hora de elegir una empresa con la que viajar.
La tecnología ha hecho que el servicio vuelva a estar en manos del cliente. Si no ofrece un buen servicio de atención al cliente, la competencia le superará.
He aquí algunos de los retos que plantea un servicio de atención al cliente de calidad (y consejos para superarlos).
Planificación de viajes
El proceso de reserva se ha vuelto mucho más tecnológico. Hay que ofrecer respuestas rápidas a las personas que están comparando distintas empresas de viajes. Si no es rápido, los consumidores elegirán a un competidor. Ofrezca un chatbot que responda con mensajes personalizados cuando su equipo de atención al cliente esté fuera de servicio.
Ayuda exactamente como la quieren los consumidores
Cada cliente es diferente. Quieren recibir la ayuda que necesitan de la forma que deseen. Si sólo ofrece una forma de ponerse en contacto con su equipo, se está quedando corto. Tienes que ofrecer múltiples opciones de comunicación (por ejemplo, redes sociales, número de teléfono, correo electrónico, chat en directo, etc.).
Falta de personalización
Los consumidores esperan más. Lo mismo ocurre con la personalización. Hay que asegurarse de recopilar datos de origen, como nombre, número de teléfono, edad, compras e información sobre reservas. Asegúrate de ofrecer asesoramiento personalizado y de capturar y almacenar los datos digitalmente utilizando una plataforma como Trengo.
El papel de la tecnología en la mejora del servicio al cliente
Antes, para reservar un viaje o hacer una pregunta sobre una reserva, había que acudir a la agencia de viajes más cercana. Después, podías llamar por teléfono a los centros de atención telefónica. Con el tiempo, se pasó al correo electrónico. Ahora, la tecnología permite una atención al cliente más rápida.
En una encuesta realizada por Skift en 2023 a ejecutivos del sector de viajes y hostelería, el 66 % coincidía en que el servicio de atención al cliente era una inversión digital prioritaria en su empresa. El servicio de atención al cliente superó a todas las opciones, con la captación y retención de clientes en un 60% y la optimización de ingresos en un 55%.
Si quiere ofrecer un servicio estelar en su empresa de viajes o turismo, necesita aprovechar la tecnología adecuada. Estas son algunas de las tecnologías de atención al cliente imprescindibles:
- Página web
- Gestión de las relaciones con los clientes (CRM)
- Software de atención al cliente
- Chatbots
Al integrar estas cuatro tecnologías, dispondrá de una base adecuada para ofrecer rápidamente un excelente servicio de atención al cliente a sus clientes de viajes y conseguir que vuelvan en los próximos años.
Formación y desarrollo de equipos de atención al cliente
La tecnología adecuada puede ser de gran ayuda en su estrategia de atención al cliente. Pero, si no está proporcionando una formación adecuada a su servicio de asistencia, no importa lo robusta que sea su tecnología.
He aquí algunos consejos clave para ofrecer una formación óptima a su equipo de asistencia:
1. Comunicación eficaz
El servicio de atención al cliente gira en torno a una habilidad fundamental: la comunicación. Si su equipo no es capaz de comunicarse con rapidez y eficacia, perderá clientes. Tienes que desarrollar habilidades de comunicación con tu equipo, empezando por la escucha empática y el tono de voz.
2. Productividad
Ofrecer un servicio que vaya más allá para un solo cliente es crucial.
Pero si se tarda todo el día en resolver la consulta de un cliente, hay un problema. La realidad es que su equipo tiene que ser capaz de gestionar grandes volúmenes de tickets y consultas para ser productivo. De lo contrario, su tiempo para resolver tickets se ralentizará y tendrá que dedicar más recursos a su estrategia de soporte.
3. Formación en lenguas extranjeras
También debe asegurarse de formar a sus equipos en varios idiomas para poder atender a un público internacional.
En general, debe asegurarse de que su equipo habla la lengua materna de su público objetivo. Y casi siempre debe incluir la formación en inglés como lengua secundaria principal. O, si tu equipo aún no está preparado, confía en la automatización, como los chatbots, que atenderán a los clientes en su propio idioma.
4. Resolución de problemas
Su equipo de atención al cliente no sólo está ahí para atender al cliente. Trabajan para resolver los problemas de los clientes. Su equipo debe conocer el camino más rápido para resolver los problemas. Esto significa tener a mano un manual de servicio, plantillas para responder a los clientes y una base de conocimientos interna de fácil acceso.
Para ir más allá, debe asegurarse de que su equipo conoce bien los lugares para los que ofrece experiencias de viaje (y puede ofrecer consejos personalizados).
Medir el impacto del servicio al cliente
El servicio al cliente es más difícil de medir que los ingresos. No siempre es blanco o negro determinar lo bien que se ha ayudado a un cliente.
Pero no es imposible.
Hay parámetros clave que puede (y debe) medir para determinar el impacto de su servicio:
Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT): Después de una consulta, pregunte a cada cliente: "¿Cuál es su grado de satisfacción con [empresa] y [representante de atención al cliente]?". Utiliza una escala del 1 al 5.
Puntuación neta del promotor (NPS): Esta es una de las métricas de servicio al cliente más comunes. Simplemente pregunte a sus clientes: "¿Qué probabilidad hay de que nos recomiende a un amigo?". A continuación, puntúeles en una escala del 1 al 10.
Tiempo medio de resolución (ART): Se trata simplemente de la cantidad media de tiempo que tarda su equipo de atención al cliente en resolver completamente la consulta de un cliente. Un software como Trengo puede hacer un seguimiento por representante o por equipo.
Ofrecer una experiencia de viaje que vaya más allá
Los viajes se basan en las experiencias que viven los consumidores. El servicio de atención al cliente es una parte importante de la experiencia de viaje y puede hacer que un viaje sea un éxito o un fracaso.
Si no ofrece un buen servicio de atención al cliente como empresa de viajes o turismo, sus clientes encontrarán rápidamente un competidor con el que hacer negocios.
Si comprende los conceptos clave de un buen servicio al cliente, proporciona a su equipo el desarrollo adecuado y aprovecha la tecnología apropiada, estará en el buen camino para ofrecer un servicio excepcional.
Satisfacer al cliente en todo el mundo
Lleve su experiencia de cliente al siguiente nivel y apóyese en el software de atención al cliente adecuado. Con Trengo, puede ofrecer a sus clientes de viajes la mejor experiencia posible para garantizar que vuelvan durante años.
Obtenga más información sobre cómo Trengo proporciona experiencias de viaje integrales que conducen a unas vacaciones de primera clase.
