.png)
Vind je het moeilijk om een verontschuldigingsmail naar een klant te schrijven die daadwerkelijk het vertrouwen van je klanten herstelt? Je bent niet de enige.
De juiste verontschuldigingsmail kan van een negatieve ervaring een trouwe klant maken. Ondanks de opkomst van digitale hulpmiddelen blijft e-mail een belangrijke manier waarop bedrijven servicekwesties afhandelen. En het is nog steeds een van de favoriete manieren van klanten om contact op te nemen met de merken waarmee ze omgaan. Als het goed wordt gedaan, kan een sterke verontschuldigingsmail de relatie met de klant verbeteren in plaats van verbreken.
In deze blog bespreken we hoe je een verontschuldigingsmail naar een klant schrijft, met best practices en kant-en-klare sjablonen.
Waarom een verontschuldigingsmail naar een klant belangrijk is
Fouten kunnen in elk bedrijf gebeuren en ze moeten niet genegeerd of geminimaliseerd worden. De manier waarop je ermee omgaat, maakt of breekt je klantrelaties met de persoon aan de andere kant van die fout en misschien zelfs met de mensen over wie hij of zij invloed heeft.
Een goed geschreven verontschuldigingsmail naar een klant gaat over meer dan sorry zeggen. Het gaat over verantwoordelijkheid nemen, een oplossing bieden en klanten laten zien dat ze je merk kunnen blijven vertrouwen.
Dit is waarom het versturen van verontschuldigingse-mails zo'n belangrijk onderdeel is van klantenservice:
1. Het toont verantwoording en bouwt vertrouwen op
Klanten waarderen eerlijkheid. Als je een fout toegeeft - of het nu gaat om een vertraagde reactie, slechte service of een beschadigd product - kun je voorkomen dat je een klantrelatie beschadigt. Veel klanten begrijpen dat fouten gebeuren en zullen vaak bereid zijn om ze te accepteren en te vergeven (als ze zich niet herhalen), zolang je maar eerlijk bent in plaats van te proberen je verantwoordelijkheid te ontlopen. Dit soort verantwoording stelt klanten gerust dat hun zorgen er toe doen en dat je alles in het werk stelt om het goed te maken.
2. Het zet frustratie om in loyaliteit
Een slechte ervaring hoeft geen verloren klant te betekenen. Sterker nog, studies tonen aan dat klanten die een oprechte en goed afgehandelde verontschuldiging ontvangen, eerder loyaal blijven dan klanten die het probleem nooit hebben meegemaakt. Een attente verontschuldigingsmail naar de klant kan teleurstelling omzetten in vertrouwen op lange termijn.
3. Het kan negatieve mond-tot-mondreclame en online beoordelingen helpen voorkomen
Ontevreden klanten houden hun frustraties vaak niet voor zichzelf, maar delen ze met vrienden, familie en online recensieplatforms. Een snelle, goed opgestelde verontschuldigingsmail naar een klant voor een slechte ervaring kan voorkomen dat ze negatieve feedback achterlaten op je website, Google Reviews, sociale media en andere platforms.
4. Het minimaliseert juridische risico's
In branches als horeca, auto-industrie en e-commerce kunnen geschillen met klanten soms escaleren tot juridische stappen. Een professioneel geschreven verontschuldigingse-mail naar een klant voor slechte service - vooral als deze een oplossing bevat - kan een blijk van goede wil zijn die hun woede en frustratie verandert en het probleem mogelijk kan de-escaleren.
11 sjablonen voor verontschuldigingse-mails naar klanten
Het schrijven van een verontschuldigingsmail naar een klant kan een uitdaging zijn, maar als je het goed doet, kan het helpen om relaties te herstellen en vertrouwen op te bouwen. Door een sjabloon te volgen kun je ervoor zorgen dat je verontschuldigingse-mails alle punten behandelen die je wilt en consistent blijven met de stem van je merk.
Hieronder staan 11 sjablonen die duidelijk, beknopt en eenvoudig aan te passen zijn. Vervang gewoon de plaatsaanduidingen door de relevante details om een bericht te maken dat persoonlijk en oprecht aanvoelt.
- Excuusmail naar klant voor slechte ervaring
Betreft: Onze oprechte excuses voor uw recente ervaring
Geachte [Naam klant],
Ik wil me persoonlijk verontschuldigen voor de ervaring die u had met [Bedrijfsnaam]. We streven er altijd naar om de best mogelijke service te bieden, en het spijt me dat we deze keer tekort zijn geschoten.
We nemen je feedback serieus en werken al aan verbeteringen om dit in de toekomst te voorkomen. Laat ons alsjeblieft weten hoe we het goed voor je kunnen maken.
Bedankt voor je geduld en we stellen je zaken zeer op prijs.
Vriendelijke groeten,
[Jouw naam]
[Jouw positie]
[Bedrijfsnaam]
- Excuusmail naar klant voor slechte service
Betreft: Het spijt ons voor uw recente service-ervaring
Geachte [Naam klant],
Het spijt ons dat onze service niet aan uw verwachtingen voldeed. Bij [Bedrijfsnaam] stellen we hoge eisen aan onszelf en we begrijpen hoe frustrerend dit voor je moet zijn geweest.
Om te voorkomen dat dit nog een keer gebeurt, zijn we [stappen die worden ondernomen kort toelichten]. Als we nog iets kunnen doen om je ervaring met onze service te verbeteren, laat het ons dan weten.
We waarderen je feedback en de kans om te verbeteren.
Met vriendelijke groet,
[Jouw naam]
[Jouw positie]
[Bedrijfsnaam]
- Excuusmail naar klant voor beschadigd product
Betreft: Excuses voor het beschadigde artikel in uw bestelling
Geachte [Naam klant],
Onze oprechte excuses dat uw recente bestelling bij [Bedrijfsnaam] beschadigd is aangekomen. We nemen kwaliteit serieus en betreuren het dat dit is gebeurd.
Om dit op te lossen, zullen we [een vervanging, terugbetaling of korting aanbieden]. We herzien ook ons verpakkings- en verzendproces om soortgelijke problemen in de toekomst te voorkomen.
Laat het ons weten als we je verder kunnen helpen. We stellen je geduld en je bedrijf op prijs.
Vriendelijke groeten,
[Jouw naam]
[Jouw positie]
[Bedrijfsnaam]
- Excuses per e-mail aan klant voor vertraging in reactie
Betreft: Excuses voor onze vertraagde reactie
Geachte [Naam klant],
Mijn excuses voor de vertraging. We streven ernaar om snel te reageren op alle vragen, en het spijt me dat we deze keer de plank hebben misgeslagen.
We werken momenteel aan het verbeteren van onze reactietijden om ervoor te zorgen dat dit niet weer gebeurt. Laat me weten hoe ik je verder kan helpen.
Bedankt voor je geduld en we waarderen je steun.
Het beste,
[Jouw naam]
[Jouw positie]
[Bedrijfsnaam]
- Excuusmail naar klant voor vertraging in service
Betreft: Onze excuses voor de vertraging
Geachte [Naam klant],
We betreuren de vertraging bij het leveren van de door jou gevraagde service. We begrijpen dat je tijd kostbaar is en dit was niet de ervaring die we je toewensten.
We werken er hard aan om je verzoek zo snel mogelijk af te handelen en verwachten dat we het voor [vul tijdsbestek in] opgelost hebben.
Bedankt voor je geduld en we waarderen je blijvende vertrouwen in [Bedrijfsnaam].
Met vriendelijke groet,
[Jouw naam]
[Jouw positie]
[Bedrijfsnaam]
- Excuusmail naar klant voor fout
Betreft: Onze excuses voor de vergissing
Geachte [Naam klant],
We hebben onlangs een fout opgemerkt in [leg de fout uit] en bieden onze oprechte excuses aan voor het ongemak dat dit veroorzaakt kan hebben.
Om dit te corrigeren, hebben we [leg de resolutie uit]. Daarnaast nemen we maatregelen om ervoor te zorgen dat dit niet meer gebeurt.
We waarderen je begrip en de kans om het goed te maken.
Het beste,
[Jouw naam]
[Jouw positie]
[Bedrijfsnaam]
- Excuusmail naar klant voor beschadigde goederen
Betreft: Onze excuses voor het beschadigde artikel in uw bestelling
Geachte [Naam klant],
Het spijt ons dat je recente bestelling in minder dan perfecte staat is aangekomen. Kwaliteit is belangrijk voor ons en we begrijpen hoe frustrerend dit moet zijn.
We bieden je graag [een vervanging/terugbetaling/korting] aan ter compensatie. We werken ook samen met onze verzendpartners om de verpakking en afhandeling te verbeteren.
Laat ons weten hoe je verder wilt gaan en bedankt voor je geduld.
Met vriendelijke groet,
[Jouw naam]
[Jouw positie]
[Bedrijfsnaam]
- Excuusmail naar klant voor vertraging
Betreft: Onze excuses voor de onverwachte vertraging
Geachte [Naam klant],
Het spijt ons u te moeten informeren dat er een vertraging is opgetreden bij [bestelling/dienst]. We begrijpen hoe belangrijk dit voor je is en verontschuldigen ons voor het ongemak.
We verwachten dit tegen [vul datum in] op te lossen en we houden je op de hoogte. Als je vragen hebt, voel je dan vrij om contact met ons op te nemen.
Bedankt voor je geduld en begrip.
Het beste,
[Jouw naam]
[Jouw positie]
[Bedrijfsnaam]
- Excuusmail naar klant voor verkeerde levering
Betreft: Excuses voor de onjuiste levering
Geachte [Naam klant],
Onze oprechte excuses voor de fout in je recente bestelling. We begrijpen hoe frustrerend het moet zijn om het verkeerde artikel te ontvangen.
We werken eraan om dit onmiddellijk te corrigeren door [een vervanging/terugbetaling aan te bieden]. Laat ons weten hoe je verder wilt gaan.
Bedankt voor je geduld en we waarderen de kans om dit recht te zetten.
Met vriendelijke groet,
[Jouw naam]
[Jouw positie]
[Bedrijfsnaam]
- Excuusmail naar klant voor verkeerde informatie
Betreft: Correctie: Onze excuses voor de onjuiste informatie
Geachte [Naam klant],
We hebben onlangs onjuiste informatie verstrekt over [specifieke kwestie] en we bieden onze oprechte excuses aan voor de verwarring die dit kan hebben veroorzaakt.
De juiste informatie is [geef de juiste gegevens]. We zijn onze interne processen aan het herzien om de nauwkeurigheid in de toekomst te garanderen.
Neem contact op als je vragen hebt. We waarderen je begrip.
Vriendelijke groeten,
[Jouw naam]
[Jouw positie]
[Bedrijfsnaam]
- Excuusmail naar klant voor verkeerd product
Betreft: Onze excuses voor het onjuiste product in uw bestelling
Geachte [Naam klant],
Het spijt ons dat je het verkeerde product hebt ontvangen bij je recente bestelling bij [Bedrijfsnaam]. Dit was een fout van onze kant en we bieden onze oprechte excuses aan voor het ongemak.
We zullen onmiddellijk [een vervanging/terugbetaling aanbieden]. Laat ons weten hoe je verder wilt gaan.
We stellen je geduld op prijs en kijken ernaar uit om dit voor je op te lossen.
Met vriendelijke groet,
[Jouw naam]
[Jouw positie]
[Bedrijfsnaam]
Best practices voor het versturen van verontschuldigingse-mails naar klanten
Een slecht geschreven verontschuldiging kan onoprecht overkomen of de zaak zelfs erger maken. Volg deze best practices om ervoor te zorgen dat je verontschuldigingse-mails goed worden ontvangen en het beoogde effect hebben:
1. Wees proactief
Wacht niet tot klanten met klachten komen, maar blijf het probleem voor. Houd feedback van klanten, vermeldingen in sociale media en beoordelingen in de gaten om potentiële problemen vroegtijdig op te sporen.
Voorbeeld: Hotels op Booking.com reageren vaak publiekelijk op negatieve beoordelingen en nemen persoonlijk contact op om het probleem op te lossen, wat getuigt van verantwoordelijkheid en toewijding om de service te verbeteren.
2. Erken de fout duidelijk
Vermijd vage excuses. Zeg in plaats daarvan precies wat er fout is gegaan en neem de volledige verantwoordelijkheid. Klanten waarderen eerlijkheid in plaats van defensief of afwerend gedrag.
Voorbeeld: "We hebben je per ongeluk twee keer in rekening gebracht voor je bestelling, en we bieden onze oprechte excuses aan voor het ongemak dat dit heeft veroorzaakt."
3. Zeg "het spijt me" en meen het
Een oprechte verontschuldiging moet een duidelijke spijtbetuiging zijn zonder onnodige rechtvaardigingen.
Vermijden: "Het spijt ons als u hierdoor ongemak heeft ondervonden."
Beter: "Het spijt ons oprecht voor deze fout en we begrijpen de frustratie die dit veroorzaakt kan hebben."
4. Gebruik een empathische en respectvolle toon
Klanten willen zich gehoord voelen, niet afgewezen. Houd je taalgebruik respectvol en begripvol, en voorkom dat je te formeel of defensief klinkt.
Voorbeeld: "We begrijpen volledig hoe frustrerend het moet zijn geweest om het verkeerde product te ontvangen. We nemen hier de volledige verantwoordelijkheid voor en willen het graag goed maken."
5. Houd het professioneel, maar voeg eventueel een menselijk tintje toe
Als de fout niet te ernstig is, kan een beetje lichte humor of een warme, gemoedelijke toon de e-mail persoonlijker laten aanvoelen.
Voorbeeld (voor een kleine fout): "Het lijkt erop dat de Wet van Murphy op het slechtste moment heeft toegeslagen-we hebben de verkeerde bestelling verstuurd! We waarderen je geduld terwijl we het in orde maken."
6. Leg uit hoe je het probleem gaat oplossen
Woorden betekenen vaak weinig voor klanten als er geen actie wordt ondernomen. Geef duidelijk aan wat je doet om de fout te herstellen en hoe je zult voorkomen dat het opnieuw gebeurt.
Voorbeeld: "Om ervoor te zorgen dat dit niet meer gebeurt, implementeren we een extra controlestap in ons fulfillmentproces."
7. Een oplossing of compensatie aanbieden
Bied indien nodig een tastbare oplossing - of het nu een terugbetaling, korting, vervanging of gratis dienst is. Dit laat klanten zien dat je bereid bent een stapje extra te doen.
Voorbeeld: "We hebben de extra kosten terugbetaald en een korting van 10% toegevoegd aan je volgende aankoop als een manier om je te verontschuldigen."
8. Stuur de e-mail van de juiste persoon
Een persoonlijke e-mail van een manager of teamleider weegt zwaarder dan een algemeen geautomatiseerd bericht. Klanten waarderen het om te weten dat hun zorgen serieus worden genomen.
Voorbeeld: "Dit is [Uw naam], Customer Support Manager bij [Bedrijfsnaam]. Ik wilde u persoonlijk mijn excuses aanbieden voor het probleem met uw bestelling."
Een fout omzetten in een kans
Fouten gebeuren in elk bedrijf, maar hoe je ermee omgaat kan het verschil maken tussen een verloren klant en slechte reputatie en een tevreden klant die loyaal blijft aan je merk. Een goed opgestelde verontschuldigingsmail aan een klant toont verantwoordelijkheid, empathie en een toewijding om dingen goed te maken. Door het probleem te erkennen, een oplossing aan te bieden en een professionele maar persoonlijke toon aan te houden, kun je een negatieve ervaring ombuigen in een kans om vertrouwen op te bouwen.
Met Trengo kun je je klantinteracties stroomlijnen en ervoor zorgen dat elke verontschuldigingsmail naar de klant snel en professioneel wordt verzonden. Of je nu reageert op een slechte ervaring, een vertraagde service of een verkeerd product, Trengo helpt je om alle klantberichten te centraliseren, zodat niets over het hoofd wordt gezien.
