.png)
Bij de interactie met klanten moeten bedrijven kritische KPI's bijhouden die hen helpen te bepalen hoe ze het doen. Als u succesvol wilt zijn, moet u voortdurend de volgende vragen beantwoorden:
- Zijn mijn klanten tevreden?
- Hoe presteert mijn team?
- Kan mijn team de huidige werklast aan?
En zo verder.
Bij traditionele kanalen zoals e-mail en spraak hebben de meeste professionals al de juiste tools om prestaties te meten. Maar hoe meet je met nieuwe kanalen zoals WhatsApp Business al deze belangrijke statistieken?
In dit artikel bespreken we de voordelen van het analyseren van interacties via WhatsApp, hoe je inzichten krijgt in je WhatsApp Business analytics en hoe je vandaag nog kunt beginnen met meten.
De voordelen van het analyseren van klantinteracties via WhatsApp
Nu WhatsApp is uitgegroeid tot een belangrijk communicatiekanaal voor klanten, is het tijd om het als zodanig te behandelen. Dat betekent dat je moet weten hoe je daar presteert. En meten is weten.
Als je je WhatsApp-interacties met klanten analyseert, leer je het volgende:
- Of uw klanten tevreden zijn (en zo niet, hoe u dat kunt oplossen)
- Hoe snel uw team reageert op berichten
- Hoe snel uw team problemen oplost
- Welke onderwerpen het meest besproken worden (en of u het beantwoorden van die vragen kunt automatiseren)
- Hoeveel berichten uw team dagelijks verwerkt (en of u extra mankracht moet inhuren)
De bovenstaande statistieken geven klantenservice managers het inzicht dat ze nodig hebben om de dienstverlening via WhatsApp te verbeteren.
WhatsApp Business analytics: hoe te beginnen
Google heeft Google Analytics. Maar WhatsApp heeft (nog) geen WhatsApp Analytics. Het enige dat je momenteel met de WhatsApp Business-app kunt bereiken, is het aantal gesprekken dat je met klanten hebt gevoerd. Dus hoe krijg je de diepgaande inzichten die je nodig hebt? Met de WhatsApp Business API.
De WhatsApp Business API is ontwikkeld voor middelgrote tot grote bedrijven. Hiermee kunnen ze grote hoeveelheden klantcommunicatie via WhatsApp beheren. Ze kunnen samenwerken als een team, WhatsApp samen met andere communicatiekanalen beheren, het werk automatiseren en diepgaand inzicht krijgen in de prestaties.
Aangezien de API geen eigen interface heeft, kunt u er alleen toegang toe krijgen via een customer engagement platform zoals Trengo.
Hoe kies je de juiste tool voor zakelijke WhatsApp-analyse?
Nu je weet dat je de API nodig hebt, is het tijd om een tool te vinden die deze ondersteunt. Er zijn meerdere tools waarmee je de WhatsApp API kunt gebruiken, maar de meeste hebben niet de juiste analytics om de inzichten te krijgen die je nodig hebt. Hier zijn enkele zaken waarmee je rekening kunt houden voordat je een product aanschaft.
Kies een aanbieder van zakelijke WhatsApp-oplossingen
WhatsApp heeft wereldwijd een klein aantal WhatsApp Business Solution Providers (BSP) geselecteerd. Deze platforms kunnen bedrijven aansluiten op de WhatsApp Business API.
Platforms die geen officiële BSP zijn, kunnen nog steeds promoten dat ze de WhatsApp Business API aanbieden. Deze platforms bieden dit echter aan via een derde partij, wat betekent dat je extra kosten moet betalen.
Trap niet in die val en sla de tussenpersoon over.
Controleer welke statistieken u kunt controleren
Veel tools die de WhatsApp API aanbieden zijn gebouwd om alleen de communicatie te vergemakkelijken. Dit betekent dat het aantal statistieken dat je kunt meten vaak beperkt is. Zorg ervoor dat het platform dat je kiest je in staat stelt de volgende metriek te monitoren:
- CSAT (klanttevredenheid)
- Aantal lopende gesprekken (inkomend, uitgaand en intern)
- Labels (welke onderwerpen worden besproken)
- Gemiddelde reactietijd
- Gemiddelde oplostijd
- Gemiddelde reacties tot oplossing
- Gebruikersverslag (controle van de prestaties per agent)
Kortom: meten is weten
Als je WhatsApp Business (wilt) gebruiken als kanaal om in contact te komen met je klanten, heb je een WhatsApp-analysetool nodig.
Meld je voor diepgaande inzichten aan bij Trengo. Wij zijn een WhatsApp Business Solution Provider die je in minder dan minuten kan verbinden met de WhatsApp Business API. We bieden een gebruiksvriendelijk product, transparante prijzen, automatiseringsopties (zoals regels en chatbots) en de mogelijkheid om alle belangrijke statistieken te monitoren in een WhatsApp Business-dashboard.
Klaar voor professionele WhatsApp-analyses? Probeer Trengo 14 dagen gratis uit.
Veelgestelde vragen (FAQ's)
Biedt WhatsApp Business analytics?
De WhatsApp Business-app biedt alleen basisanalyses, zoals het aantal gesprekken en verzonden of ontvangen berichten. Voor diepgaande inzichten - zoals klanttevredenheid, responstijden en prestaties van agenten - heb je de WhatsApp Business API nodig, die toegankelijk is via platforms zoals Trengo, die geavanceerde analysedashboards en rapportages bieden.
Hoe kan ik klantinteracties traceren op WhatsApp Business?
Met de WhatsApp Business API en een oplossing als Trengo kun je de bezorging van berichten, open rates, reactie- en oplostijden, activiteit van agenten en trending topics volgen. Met de analyses van Trengo kun je bijhouden hoe snel je team reageert, welke problemen het meest voorkomen en hoeveel gesprekken er dagelijks worden afgehandeld, zodat je je workflows en personeelsbezetting kunt optimaliseren.
Welke inzichten kan ik krijgen met WhatsApp Business analytics?
WhatsApp Business analytics kan klanttevredenheid (CSAT), gemiddelde reactie- en oplostijden, prestaties van agenten, gespreksvolumes, meest besproken onderwerpen en klantbetrokkenheid onthullen. Deze inzichten helpen je knelpunten te identificeren, de servicekwaliteit te verbeteren en reacties op terugkerende vragen te automatiseren.
Kan ik de betrokkenheid van klanten bij meerdere agenten of nummers analyseren?
Ja, door gebruik te maken van de WhatsApp Business API met multi-agent platforms zoals Trengo, kun je de betrokkenheid en prestaties van meerdere agenten en nummers analyseren. Dit omvat het bijhouden van individuele en teamgegevens, het toewijzen van chats en het bewaken van de werklastverdeling om efficiënte samenwerking en hoogwaardige ondersteuning te garanderen.
Wat zijn de beste tools voor WhatsApp Business analytics en rapportage?
Trengo is een toonaangevende oplossing voor WhatsApp Business analytics en biedt uitgebreide dashboards, aangepaste rapporten en multi-agent tracking. Andere opmerkelijke tools zijn Gallabox, Zixflow, Interakt en Chatbase, maar Trengo onderscheidt zich door zijn gebruiksvriendelijke interface, omnichannelmogelijkheden en diepgaande analytics-integratie.
Kan ik de klanttevredenheid of feedback van WhatsApp-interacties meten?
Ja, met platforms zoals Trengo kun je direct vanuit WhatsApp-gesprekken klanttevredenheidsscores (CSAT), feedbackenquêtes en sentimentanalyses verzamelen en analyseren. Dit helpt je om het geluk van je klanten te meten en gebieden te identificeren die voor verbetering vatbaar zijn.
Heb ik WhatsApp Business API nodig om toegang te krijgen tot geavanceerde analyses?
Absoluut. De WhatsApp Business API is nodig voor geavanceerde analyses, multi-agent ondersteuning en integratie met tools van derden. De standaard app biedt slechts beperkte statistieken, terwijl de API - in combinatie met platforms zoals Trengo - gedetailleerde rapportage en prestatiebewaking ontsluit.
Hoe kan analytics helpen bij het verbeteren van de WhatsApp-klantervaring?
Analytics helpen je om trage responstijden op te sporen, veelvoorkomende pijnpunten te identificeren, terugkerende vragen te automatiseren en resources effectiever in te zetten. Door het bijhouden van belangrijke statistieken kun je je ondersteuningsstrategie voortdurend verfijnen, wat leidt tot snellere oplossingen en een hogere klanttevredenheid.
Kan ik WhatsApp Business Analytics integreren met een CRM- of helpdesktool?
Ja, Trengo en vergelijkbare platforms maken naadloze integratie van WhatsApp Business analytics met je CRM of helpdesk mogelijk. Dit centraliseert klantgegevens, automatiseert workflows en biedt een holistisch beeld van klantinteracties voor betere personalisatie en follow-up.
Zijn er automatiseringstools die de prestaties van WhatsApp-interacties bijhouden?
Er zijn verschillende automatiseringstools, waaronder Trengo, Interakt, Wati en Zixflow, die niet alleen WhatsApp-berichten automatiseren, maar ook analyses bieden van berichtaflevering, betrokkenheid en prestaties van agenten. Deze tools helpen je om ondersteuning te schalen, KPI's te controleren en campagnes te optimaliseren.
