Hoe Lauke Tours elke week 45 uur bespaart met geautomatiseerde ondersteuning

Lauke Tours is een familiebedrijf in Argentinië dat reizen naar verschillende plekken in de regio organiseert. Met steeds meer reizen en een klein klantenserviceteam zochten ze een betere manier om het groeiende aantal berichten te verwerken zonder meer mensen aan te nemen.

Ze hebben Trengo geïmplementeerd om de communicatie met klanten te centraliseren en automatiseren. Het resultaat? Een gestructureerde, geautomatiseerde ondersteuningsstroom die het team nu zo'n 45 uur werk per week bespaart en de basis legt voor proactieve berichten vóór vertrek en upsell-berichten in de volgende fase.

‍

Uitdaging: Steeds meer vraag, maar niet genoeg mensen om te helpen

Toen Lauke Tours meer tours ging aanbieden, kwamen er ineens veel meer vragen van klanten binnen via WhatsApp en sociale media. De meeste berichten gingen steeds over hetzelfde: vragen over prijzen, details van de tour, vervoersopties en dingen die niet helemaal duidelijk waren over het boeken.

Hun eerdere opzet maakte dit moeilijker dan nodig was:

• Verschillende contactpunten voor verschillende bestemmingen
• Een starre, verouderde flowbot die moeilijk aan te passen was
• Handmatig doorsturen en beoordelen van vragen

Ze wilden groeien, maar zonder hun ondersteuningsteam te verdubbelen. De prioriteit was duidelijk: meer inkomende gesprekken efficiënt afhandelen en tegelijkertijd de reacties nauwkeurig en persoonlijk houden.

‍

De oplossing: gestructureerde reactieve ondersteuning met Trengo

Lauke Tours heeft Trengo als hun centrale communicatieplatform geïmplementeerd en in plaats van alles in één keer te automatiseren, zijn ze begonnen met het grootste knelpunt: binnenkomende support- en verkoopvragen.

Eén gedeelde inbox voor alle kanalen
Alle WhatsApp- en socialemediaboodschappen komen nu in één gedeelde inbox terecht. Dit geeft het team een goed overzicht en maakt het makkelijker om samen te werken, ongeacht de bestemming of het soort vraag.

Slimme routing met AI Journeys
Met Journeys heeft Lauke Tours hun oude flowbot vervangen door flexibele geautomatiseerde journeys die klanten begeleiden en gesprekken automatisch sturen.

Deze reizen:

• Stel gestructureerde vragen bij de intake
• Route op bestemming en onderwerp
• Scheid leads van bestaande boekingen
• Stuur elk gesprek naar de juiste wachtrij

Hierdoor hoefde er veel minder handmatig gesorteerd te worden.

Automatische antwoorden op veelgestelde vragen
Veelgestelde vragen over tours, inclusies, vervoer en boekingsdetails worden nu automatisch beantwoord via flows en sjablonen. Klanten krijgen direct antwoord, terwijl medewerkers alleen ingrijpen als dat nodig is.

‍

Resultaten: Veel tijd bespaard door reactieve automatisering

Zelfs zonder proactieve uitgaande berichten is de impact van reactieve automatisering al behoorlijk groot.

Resultaten die we hebben vastgelegd met de huidige opzet:

• ~45 uur per week bespaard door elk gesprek automatisch door te verbinden
• Een vermindering van de werkdruk die ongeveer gelijk is aan 1 FTE aan herhaalde ondersteunende taken.
• Betere kwalificatie van leads en betere gespreksstructuur

Het team kan nu meer berichten verwerken zonder extra mensen aan te nemen — echt belangrijk voor een groeiend familiebedrijf.

"Trengo heeft ons echt geholpen. Het is super makkelijk in gebruik en eigenlijk een onmisbare medewerker geworden. Het helpt ons om alles te organiseren en ons bedrijf te laten groeien zonder extra mensen aan te nemen." - Kevin van Lauke Tours

Volgende stap: van reactief naar proactief communiceren

Nu de reactieve ondersteuning goed loopt, maakt Lauke Tours zich klaar voor de volgende stap: proactieve communicatie met gasten.

Ze zijn nu bezig WooCommerce te koppelen om WhatsApp-berichten te versturen op basis van boekingen. De geplande berichten zijn onder andere: details over de reis voor vertrek, reisgidsen en praktische info, extra aanbiedingen voor de reis (transfers, verzekeringen, extra's) en verzoeken om feedback na de reis.

Deze proactieve werkprocessen worden stap voor stap ingevoerd. Het doel is om niet alleen maar te reageren op vragen, maar om gasten te helpen nog voordat ze iets hoeven te vragen.