De communicatie met gasten automatiseren met WhatsApp en Ventrata

Belangrijkste punten

• WhatsApp is beter dan e-mail voor snelle communicatie met gasten inde toeristische sector.
• Ventrata kun je automatisch gepersonaliseerde berichten sturen zonder dat je zelf gegevenshoeft in te voeren.
• Seizoensbedrijven kunnen hun communicatie tijdens drukke periodes opschalen zonder extra administratiefpersoneel aan te nemen.
• Met een centrale inbox blijven kleine teams georganiseerd over meerdere kanalen heen.

Manchester River Cruises is een familiebedrijf dat riviercruises organiseert in het Verenigd Koninkrijk. Ze bieden seizoensgebonden tours en thema-ervaringen, zoals Santa Cruises, dagtochten en speciale avondevenementen. Tijdens het hoogseizoen hebben ze met een klein team meer dan 1600 gesprekken per maand. Het bedrijf moest de communicatie met gasten uitbreiden zonder extra personeel aan te nemen of hun persoonlijke benadering te verliezen.

Omdat de eigenaar van het bedrijf super betrokken is bij de dagelijkse gang van zaken en vaak zelf de boten bestuurt, heeft Manchester River Cruises geen speciale fulltime communicatiemedewerker. Door Trengo te koppelen aan Ventrata hebben ze het bevestigen van boekingen en het sturen van herinneringen via WhatsApp geautomatiseerd. Hierdoor worden gemiste tours voorkomen en is de handmatige communicatie per tour met 15 uur minder werk!

Probleem: E-mail deed het niet

Manchester River Cruises gebruikte e-mail om boekingsbevestigingen, tijden van rondleidingen en ophaallocaties te sturen. Het probleem? Gasten lazen ze niet. 

Dit leidde tot:

• Te laat komen en gemiste rondleidingen
• Gefrustreerde gasten en negatieve reacties op sociale media
• Operationele vertragingen en extra stress voor het personeel

Omdat er geen speciale communicatiemedewerker was en de eigenaar vaak zelf de boten bestuurde tijdens rondleidingen, had het team een systeem nodig waarmee ze gasten proactief konden bereiken via de kanalen die ze echt gebruikten.

Oplossing: WhatsApp-automatisering via Ventrata

Manchester River Cruises heeft Trengo geïmplementeerd om de communicatie via WhatsApp, e-mail, sms en sociale media te centraliseren. De integratie Ventrata vormde de basis voor geautomatiseerde gastworkflows.

Hoe het werkt:

Automatische boekingssynchronisatie
Bevestigde boekingen worden automatisch in Trengo gezet, inclusief de naam van de klant, de datum van de tour, het tijdstip, de ophaallocatie en links naar digitale tickets. Zo heb je één plek waar je alle info voor je gasten kunt vinden.

Proactieve WhatsApp-herinneringen
WhatsApp is nu het belangrijkste kanaal voor communicatie met gasten. Automatische workflows sturen voor elke cruise persoonlijke berichten met info over:

• 24 uur voor vertrek:tijdstip van de tour, ophaalpunt, links naar digitale tickets
• 2 uur voor vertrek: Parkeerinstructies en info over instappen
• Thema-evenementen: Aangepaste berichten voor Santa Cruises en speciale gelegenheden

Zo weet je zeker dat gasten belangrijke info krijgen, lezen en er ook iets mee doen.

Slimme triggers voor seizoensgebonden en drukbezochte rondleidingen
Er zijn speciale workflows gemaakt voor evenementen zoals Santa Cruises en thema-avonden, waarbij herinneringen worden verstuurd op basis van specifieke tijdvensters. Bijvoorbeeld de dag voor of een paar uur voor vertrek.

Omnichannel-back-up
Als een gast niet reageert op WhatsApp, kunnen medewerkers automatisch via sms of e-mail contact opnemen zonder van platform te wisselen.

"Trengo heeft ons geholpen om niet meer achter gasten aan te hoeven jagen via e-mails en berichten, maar nu hebben we een systeem dat gewoon op de achtergrond werkt. Onze gasten komen goed geïnformeerd en op tijd, en ons team kan zich concentreren op het bieden van een geweldige ervaring op het water." - Lid van het team van Manchester River Cruises

Resultaten: Minder mensen die niet komen opdagen, minder handmatig werk

Het effect was meteen duidelijk:

• Minder mensen die te laat komen of tours missen: gasten krijgen nu op tijd persoonlijke herinneringen via WhatsApp, een app die ze vaak checken.
• Minder werk voor het personeel: dankzij automatisering en AI-gestuurde FAQ's is veel handmatig follow-upwerk en herhaaldelijke berichtgeving overbodig geworden. Tot wel 15 uur per tour!
• Soepeler dagelijkse bedrijfsvoering: communicatie wordt vanuit één inbox gemonitord, zelfs als de eigenaar aan het roer staat of ter plaatse leiding geeft.
• Betere gastbeleving: Duidelijke, proactieve communicatie zorgt voor blijere gasten en minder negatieve reacties op sociale media.
• Schaalbare groei: Met geautomatiseerde workflows kan Manchester River Cruises hun seizoens- en thema-aanbod makkelijk uitbreiden zonder dat de administratieve kosten omhoog gaan.

Manchester River Cruises werkte samen met de oplossingsadviseurs van Trengo om workflows op maat te ontwerpen die zijn afgestemd op seizoensgebonden toeristische activiteiten, zoals berichten over thema-evenementen en last-minute communicatie over het weer.

Benieuwd wat onze Solutions Consultants voor jouw bedrijf kunnen betekenen? Ontdek de mogelijkheden of ga gewoon door en maak vandaag nog een afspraak met ons team!