Het succesverhaal van Zbooni: E-commerce ondersteuning en automatisering opschalen met Trengo

Zbooni is een in de VAE gevestigd bedrijf dat bedrijven in de MENA-regio in staat stelt te groeien door middel van conversational commerce. Door chats om te zetten in kassa's op platforms zoals WhatsApp, helpt Zbooni verkopers - van lokale boetieks tot online verkopers - in contact te komen met klanten, productcatalogi te delen, betalingen te verwerken en langdurige relaties te onderhouden, allemaal via messaging.

Naarmate het klantenbestand van Zbooni groeide, nam ook de complexiteit en het volume van de gesprekken toe. De uitdaging was duidelijk: hoe konden ze responsief en persoonlijk blijven, terwijl ze hun ondersteuning uitbreidden en elke klantreis soepel en doordacht hielden?

De uitdaging

Met honderden winkeliers die dagelijks op Zbooni vertrouwen, werd het team geconfronteerd met een bekend probleem: te veel berichten, te weinig tijd. Elke update - producttips, betalingsherinneringen, serviceaankondigingen - moest de juiste klanten op het juiste moment bereiken. Handmatig berichten versturen kostte veel tijd en het beantwoorden van de stortvloed aan reacties was overweldigend.

Silo WhatsApp-nummers voor elk land (VAE, Saoedi-Arabië, Egypte, Jordanië, Hongkong) maakten de communicatie gefragmenteerd en inefficiënt. Zbooni had meertalige ondersteuning nodig, 24/7 dekking en een manier om alle gesprekken te centraliseren.

"Die onsamenhangende opzet bleek uiteindelijk meer overhead te veroorzaken dan dat het hielp. We realiseerden ons al snel dat alles op één plek gecentraliseerd moest worden."

- Ashraf Atia, COO & medeoprichter, Zbooni

De oplossing

Zbooni wendde zich tot Trengo, met als doel om gesprekken persoonlijk te houden, maar slimmer, sneller en gerichter. Ze richtten Trengo in als centrale hub voor alle chats met klanten, waarbij WhatsApp, e-mail, Instagram, Facebook en live chat in één gezamenlijke inbox werden samengebracht.

Slimme, op gebeurtenissen gebaseerde berichtgeving

Zbooni heeft negen geautomatiseerde WhatsApp-berichten gemaakt, die worden geactiveerd door acties of gebeurtenissen van klanten. Herinneringen, updates of tips worden alleen verstuurd naar degenen die ze nodig hebben. Geen algemene berichten meer; elk bericht is tijdig en relevant.

Gegidste antwoorden en AI-reizen

Vier WhatsApp antwoordstromen begeleiden klanten met sjablonen, waardoor gesprekken verder gaan zonder dat er telkens een teamlid nodig is. Voor berichten buiten deze paden bouwde Zbooni twee AI journeys om inkomende berichten te triagen, waarbij het team alleen ingrijpt als dat nodig is.

De AI Agent van Trengo, die getraind is op de diensten en FAQ's van Zbooni, beantwoordt vragen snel, zelfs buiten kantooruren, waardoor het team vrij is en de klanten tevreden blijven.

"We gebruiken veel van Trengo's chatbot, AI en journeys om te beginnen een aantal van die vragen te beantwoorden zonder zelfs maar met een mens te praten.... De chatbot sluit nu ongeveer 25% van alle geopende tickets af."

- Ashraf Atia

De impact

• Efficiënte ondersteuning: De chatbot van Trengo sluit nu 25% van alle tickets automatisch af, wat agenten tot een uur per dag bespaart.
• Schaalbaarheid: Ondersteuning voor meerdere landen en talen naadloos afgehandeld in één inbox.
• Klanttevredenheid: Snellere, nauwkeurigere reacties en proactieve meldingen voor winkeliers.
• Operationele impact: Personeel kan zich richten op strategische taken, niet op handmatig administratief werk.

Door repetitieve taken te automatiseren, zoals herinneringen voor het verlopen van KYC-documenten, kwam kostbare tijd van medewerkers vrij. "Dat gaf de operationele mensen in mijn team elke dag ongeveer een uur terug van de 8 uur die ze werken. Dus je hebt het over, weet je, ongeveer 12% rendement op hun tijd."

Schaalvergroting met behoud van persoonlijke benadering

Zelfs met automatisering heeft elke klant nog steeds het gevoel dat hij 1:1 aandacht krijgt. Het supportteam van Zbooni werkt 24/7 en behandelt vragen in het Engels en Arabisch, terwijl de geautomatiseerde reizen van Trengo het administratieve werk afhandelen. Het resultaat? Snellere reacties, hogere tevredenheid en schaalbare ondersteuning in verschillende markten.

"Met Trengo hebben we de sweet spot gevonden tussen automatisering en persoonlijke service. Ons team heeft meer tijd, onze winkeliers krijgen betere ondersteuning en elk klantgesprek voelt soepeler aan."

- Zbooni Teamlid

Advies voor e-commerce leiders

De ervaring van Zbooni laat zien hoe belangrijk het is om de communicatie te centraliseren en gebruik te maken van automatisering om ondersteuning op te schalen. Hun advies:

• Investeer in tools die centraliseren en automatiseren, maar verlies de menselijke maat niet.
• Gebruik AI journeys en geleide antwoorden om terugkerende vragen af te handelen, zodat je team vrij is voor waardevolle interacties.
• Kies oplossingen die hun beloften waarmaken-Trengo's consistente innovatie en betrouwbaarheid maakten het verschil.

"Als je op zoek bent naar een tool die je helpt om dat kanaal effectiever te benutten en er meer op te doen, dan denken we dat Trengo de oplossing is die ons daarbij helpt... Het stelt je in staat om dingen te doen waarvan veel mensen denken dat het magie is."

- Ashraf Atia

Conclusie

Zbooni's samenwerking met Trengo heeft hen in staat gesteld om ondersteuning te schalen, repetitieve taken te automatiseren en uitzonderlijke klantervaringen te leveren in verschillende markten. Voor e-commercebedrijven die de communicatie willen centraliseren en gebruik willen maken van AI-gestuurde automatisering, maakt Trengo zijn beloften waar.

Klaar om zelf de resultaten te zien? Boek vandaag nog een demo met Trengo en ontdek hoe WhatsApp triggers en AI je bedrijf kunnen transformeren.

‍