.png)
Laut dem Deloitte Customer Service Report 2023 wenden sich Kunden am häufigsten an den Kundendienst, um ein Problem zu melden oder um produkt- oder servicebezogene Informationen zu finden. Das zeigt, wie wichtig es ist, den Kunden leicht zugängliche Tools zur Verfügung zu stellen. Und wie jeder, der im Bereich Kundenservice und Erfolg arbeitet, weiß, sind die Erwartungen der Kunden höher als je zuvor.
Ja, wir mögen Tools, die den Kundenkontakt für die Service- und Erfolgsteams einfacher machen. Zum Glück gibt es den Chatbot für den Kundenservice. Diese digitalen Assistenten verändern die Art und Weise, wie dein Unternehmen mit seinen Kunden interagiert. Sie bieten Effizienz, Skalierbarkeit und personalisierten Service, den herkömmliche Support-Kanäle nur schwer erreichen können.
In diesem Artikel gehen wir auf die Bedeutung und die Vorteile von Kundenservice-Chatbots ein und zeigen, wie Customer-Engagement-Plattformen die Interaktion mit Kunden verbessern und den fleißigen Teams die Kundenbegeisterung näher bringen.
Was ist ein Chatbot für den Kundenservice?
Ein Chatbot für den Kundenservice ist eine künstliche Intelligenz (KI) oder ein automatisiertes Programm, das entwickelt wurde, um Unterhaltungen mit Menschen online zu simulieren. Diese Chatbots sind so programmiert, dass sie eine breite Palette von Kundenanfragen verstehen und beantworten können. Sie bieten sofortige Unterstützung, ohne dass ein Mensch eingreifen muss.
Chatbots funktionieren über eine Reihe von Kanälen. Dazu gehören Websites, Social-Media-Plattformen und Messaging-Apps. Mit mehreren Kanälen stellst du sicher, dass deine Kunden schnelle Hilfe erhalten, egal wie sie sich entscheiden, sich zu melden.
Wie funktioniert ein Chatbot für den Kundenservice?
Im Kern funktioniert ein Kundenservice-Chatbot durch den Einsatz von Technologien. Zum Beispiel natürliche Sprachverarbeitung (NLP) und maschinelles Lernen (ML).
Mit NLP können Chatbots die menschliche Sprache verstehen und interpretieren. So können sie auf eine Weise antworten, die sich für den Nutzer natürlich anfühlt. ML hingegen hilft Chatbots, im Laufe der Zeit aus Interaktionen zu lernen. Dadurch werden ihre Antworten und ihre Effektivität ständig verbessert.
Zu den grundlegenden Fähigkeiten von Chatbots für den Kundenservice gehören in der Regel:
- die Beantwortung häufig gestellter Fragen (FAQs);
- die Bereitstellung von Produktinformationen;
- Unterstützung bei Transaktionen;
- Benutzer durch Websites zu navigieren.
Fortschrittliche Chatbots für den Kundenservice können auch:
- Unterhaltungen zu personalisieren, indem du dir vergangene Interaktionen ansiehst;
- Empfehlungen auf der Grundlage von Nutzerpräferenzen aussprechen;
- komplexe Kundendienstfragen zu bearbeiten, die normalerweise menschliche Unterstützung erfordern würden.
5 Vorteile eines Chatbots für den Kundenservice
Die Integration von Chatbots im Kundenservice bietet viele Vorteile, die das Kundenerlebnis verbessern können. Es sollte daher nicht überraschen, dass Chatbots für die von Deloitte befragten Unternehmen der wichtigste Investitionsschwerpunkt sind: 40 % wollen in Chatbots investieren.
1. 24/7 Verfügbarkeit
Ein großer Vorteil von Chatbots im Kundenservice ist, dass sie rund um die Uhr Unterstützung leisten können. Anders als menschliche Agenten brauchen Chatbots keine Pausen, keinen Schlaf und keinen Urlaub. Diese ständige Verfügbarkeit ist ideal für Unternehmen mit einem globalen Kundenstamm in verschiedenen Zeitzonen.
2. Sofortige Reaktion
Schnelligkeit ist eng mit einem guten Kundenservice verbunden. Sie ist so wichtig, dass der Deloitte-Bericht zeigt, dass die Verkürzung der Reaktionszeit im Kundenservice für 56 % der Unternehmen oberste Priorität hat. Kunden erwarten schnelle Antworten auf ihre Fragen und Chatbots können sofortige Antworten liefern. Diese schnelle Antwort kann die Kundenzufriedenheit erhöhen, was wiederum den Umsatz steigern dürfte.
3. Skalierbarkeit
Chatbots können viele Fragen auf einmal bearbeiten, ohne die Qualität des Services zu beeinträchtigen. Diese Skalierbarkeit ermöglicht es Unternehmen, einen Anstieg der Kundenanfragen zu bewältigen. Das ist bei Produkteinführungen oder saisonalen Spitzen nützlich, denn so kannst du deinen Kundenservice aufrechterhalten, ohne die Zahl der Supportmitarbeiter zu erhöhen. Außerdem wird die Servicequalität durch die steigende Anzahl von Gesprächen nicht mehr beeinträchtigt. Alle Konversationen, egal wie viele, werden mit Sorgfalt behandelt.
4. Kosteneffizienz
Chatbots für den Kundenservice können zu großen Kosteneinsparungen führen. Wenn du Routinegespräche und -aufgaben mit Support-Chatbots automatisieren kannst, kannst du die Arbeitsbelastung deines Kundendienstteams verringern. So können sie sich auf die schwierigeren und wertvolleren Aufgaben konzentrieren.
5. Weniger Fehler
Einem menschlichen Kundendienstmitarbeiter können manchmal Fehler unterlaufen. Vor allem, wenn sie mit einem hohen Aufkommen an Anfragen konfrontiert sind. Ein gut programmierter Chatbot, der genaue Informationen gibt, kann die Wahrscheinlichkeit von Fehlern bei Kundendienstinteraktionen verringern. Das sorgt für zufriedene Kunden und verbessert die Qualität deines Kundendienstes.
5 Hauptmerkmale effektiver Chatbots für den Kundenservice
Damit Chatbots im Kundenservice das Kundenerlebnis wirklich verbessern können, müssen sie über bestimmte Schlüsselfunktionen verfügen. Diese Funktionen ermöglichen es Chatbots, auf sinnvolle Weise mit den Nutzern zu interagieren.
1. Natürliche Sprachverarbeitung (NLP)
Das Herzstück eines effektiven Chatbots ist seine Fähigkeit, die Nachrichten, die er erhält, zu verstehen und zu verarbeiten. NLP ermöglicht es Chatbots, verschiedene Benutzereingaben zu interpretieren, einschließlich Slang und Umgangssprache. Er kann dann auf eine Art und Weise antworten, die eine menschliche Unterhaltung nachahmt. Diese Fähigkeit ist wichtig, um Interaktionen zu schaffen, die sich für die Nutzer/innen natürlich und ansprechend anfühlen.
2. Integrationsfähigkeit
Ein effektiver Chatbot sollte sich leicht in deine bestehenden Softwaresysteme integrieren lassen. Zum Beispiel in CRM-Plattformen, Datenbanken und E-Commerce-Systeme. Die Integration ermöglicht es deinen Chatbots, auf relevante Informationen zuzugreifen und sie abzurufen. Das können zum Beispiel Kundendaten sein, die ihm helfen, personalisierte und kontextbezogene Antworten auf die Fragen eines bestimmten Kunden zu geben.
3. Sicherheit und Compliance
Angesichts der sensiblen Natur einiger Kundeninteraktionen, zum Beispiel in der Finanzdienstleistungsbranche, müssen Chatbots die Sicherheitsstandards der Region erfüllen, in der sie eingesetzt werden. Darüber hinaus musst du in fast jeder Branche die Datenschutzbestimmungen deines Landes einhalten. So wird sichergestellt, dass die Kundendaten sicher behandelt werden und dein Unternehmen mit Gesetzen wie der GDPR konform geht.
4. Multichannel-Unterstützung
Da viele Kunden über mehrere Plattformen mit Unternehmen in Kontakt treten, muss ein guter Chatbot über verschiedene Kanäle hinweg funktionieren. Dein Chatbot muss zum Beispiel nahtlos Unterstützung auf dem Facebook Messenger, deinen Websites und WhatsApp bieten.
Eine HubSpot-Umfrage unter mehr als 120 Verbrauchern ergab, dass 64 % regelmäßig Social Media Messaging wie Instagram Messenger, WhatsApp oder Facebook DMs nutzen, um mit Serviceteams in Kontakt zu treten. Wenn du einen Chatbot für alle sozialen Plattformen bereitstellst, kannst du sicherstellen, dass deine Kunden die gleiche Servicequalität erhalten, unabhängig davon, wie sie mit deinem Unternehmen interagieren wollen.
5. Anpassungen
Die besten Chatbots bieten dir die Möglichkeit, deine Antworten individuell zu gestalten. Du kannst dann die Antworten, die Persönlichkeit und das Aussehen deines Chatbots auf deine Markenidentität abstimmen. Wenn du zum Beispiel Luxusurlaube für VIP-Gruppen buchst, möchtest du vielleicht einen förmlicheren Ton anschlagen. Wenn du hingegen einen E-Commerce-Laden hast, der Kleidung an Teenager verkauft, möchtest du wahrscheinlich eher informell sein und Slang oder Umgangssprache verwenden.
3 der besten Beispiele für Kunden-Chatbots
Hier sind drei herausragende Beispiele von Unternehmen, die erfolgreich einen Chatbot in ihre Kundenservice-Strategie integriert haben.
1. Domino's Pizza Tracker
Domino's Pizza steht seit langem an der Spitze der Innovation im Bereich Kundenerlebnis. Die Einführung des Domino's Pizza Trackers im Jahr 2008 war ein wichtiger Meilenstein für das Unternehmen.
Dieses Engagement für die Verbesserung des Kundenerlebnisses setzt sich auch bei den Chatbots fort. Der Chatbot von Domino's vereinfacht den Bestellvorgang und ermöglicht es den Kunden, ihre Bestellungen aufzugeben und zu verfolgen, ohne dass sie eine App herunterladen oder sich für ein Konto anmelden müssen.
Dieses nahtlose Erlebnis fördert Nachbestellungen, da es für die Kunden einfach ist, ihre Lieblingspizza zu bestellen, wann immer sie es wollen.
2. Der Chatbot für den Kundensupport von Solar Concept
Solar Concept suchte nach einer Lösung, um nach dem Verkauf effektiver mit ihren Kunden in Kontakt zu treten und ihre Online-Bewertungen zu verbessern.
Sie stellten fest, dass Trengo nicht nur diese anfänglichen Anforderungen erfüllte, sondern auch eine unschätzbare Unterstützung für ihr Kundendienstteam darstellte, indem es die gesamte Kundenkommunikation zentralisierte.
Mit Trengo kann das Team von Solar Concept alle notwendigen Kundeninformationen an einem Ort abrufen und muss nicht mehr zwischen verschiedenen Plattformen wechseln. Dadurch konnten sie fast 10.000 Gespräche pro Monat effizient verwalten. Das wiederum hat die Kundenzufriedenheit auf beeindruckende 8,9/10 verbessert, und das inmitten des zunehmenden Wettbewerbs auf dem Solarenergiemarkt.
3. Der Facebook-Chatbot von Corelle Dishware
Corelle-Geschirr wird für seine Kombination aus Schönheit und Langlebigkeit gefeiert, eine Beschreibung, die auch auf den Facebook-Chatbot für den Kundenservice passt. Der Bot erhöht die Transparenz, indem er sich klar als Bot zu erkennen gibt und gleichzeitig die Erwartungen der Kunden hinsichtlich der Verfügbarkeit von menschlichem Support erfüllt.
Wenn Kunden sich entscheiden, mit dem Chatbot zu interagieren, werden ihnen vier Optionen angeboten: "Bestellsupport", "Produktsupport", "Einkaufshilfe" und "Feedback". Diese strukturierte Herangehensweise ermöglicht schnelle Lösungen für einfache Probleme rund um die Uhr und gibt dem Team Zeit, sich um komplexere Fragen zu kümmern, die eine persönliche Note erfordern.
Wie du den richtigen Kundenservice-Chatbot für dein Unternehmen auswählst
Es gibt derzeit so viele Chatbot-Optionen. Es kann überwältigend sein, wenn du dich für einen entscheiden willst. Viele Unternehmen fragen sich, wie sie Chatbots so einsetzen können, dass sie sich auf den Gewinn auswirken. Hier ist ein kurzer Leitfaden mit einigen Schlüsselfaktoren, die du bei der Auswahl einer Chatbot-Lösung für dein Unternehmen beachten solltest.
1. Verstehe, was dein Unternehmen braucht
Bevor du dir die große Auswahl an Chatbot-Lösungen ansiehst, solltest du einen Schritt zurücktreten, um deine spezifischen Bedürfnisse zu ermitteln.
Suchst du nach einem Bot, der:
- FAQ beantworten;
- bieten 24/7 Unterstützung;
- Transaktionen abwickeln;
- einen personalisierten Service oder Einkaufsempfehlungen geben.
Wenn du dir über das Ziel deines Chatbots im Klaren bist, bist du in einer besseren Position, um ein Tool auszuwählen, das deine Unternehmensziele erfüllt.
2. Evaluiere die Integrationsfähigkeit
Überlege dir, wie gut sich der Chatbot in dein bestehendes Technologiepaket integrieren lässt. Denke an deine CRM-Plattformen, E-Commerce-Systeme und Social-Media-Kanäle. Eine nahtlose Integration stellt sicher, dass dein Chatbot auf die notwendigen Informationen zugreifen kann, um einen personalisierten und effizienten Kundensupport zu leisten.
3. Optionen für den Multikanal-Support bewerten
Stelle sicher, dass der Chatbot alle Kanäle unterstützt, über die deine Kunden mit deinem Unternehmen kommunizieren, z. B. E-Mail, SMS, Internet und soziale Medien. Dieser Omnichannel-Ansatz sorgt für ein konsistentes und einheitliches Kundenerlebnis, egal wo deine Kunden ihre Zeit verbringen.
4. Analytik und Berichterstattung berücksichtigen
Analysen helfen dir, die Chatbot-Leistung und die Kundenbedürfnisse zu verstehen. Wähle einen Chatbot, der detaillierte Analyse- und Berichtsfunktionen bietet. Diese helfen dir, Einblicke zu gewinnen in Dinge wie:
- Kundeninteraktionen;
- Trends erkennen;
- Produktprobleme;
- Kundenprioritäten.
Anhand dieser Daten kannst du dann fundierte Entscheidungen treffen, um deinen Service zu verbessern.
5. Lies Erfahrungsberichte und Fallstudien
Lerne von den Erfahrungen anderer, indem du nach Erfahrungsberichten und Fallstudien von ähnlichen Unternehmen wie deinem suchst. Diese Einblicke können wertvolle Informationen über die Leistung des Chatbots, seine Zuverlässigkeit und den Grad der Unterstützung durch den Anbieter liefern.
Die Herausforderungen beim Einsatz eines Chatbots für den Kundenservice
Chatbots für den Kundenservice bieten zahlreiche Vorteile. Sie in deine Kundenservice-Strategie zu integrieren, bringt jedoch eine Reihe von Herausforderungen mit sich.
1. Balance zwischen Automatisierung und menschlicher Note
Eine der größten Herausforderungen bei Chatbots ist es, das richtige Gleichgewicht zwischen automatisierten Antworten und menschlicher Interaktion zu finden. Während Chatbots Routineanfragen effizient bearbeiten können, bieten sie nicht immer das nötige Einfühlungsvermögen für komplexe oder sensible Probleme.
Es ist wichtig, deinen Chatbot zu "trainieren", die Eingaben zu personalisieren, ein Gleichgewicht zu finden und bei Bedarf eine nahtlose Übergabe an menschliche Agenten sicherzustellen. So wird ein einfühlsames Kundenerlebnis aufrechterhalten.
💡 Suchst du nach Personalisierungsvorlagen, die du einfach in deinen Chatbot oder andere Teile deiner Customer Journey einbauen kannst?
Wähle einfach aus der Personalisierungsdatenbank aus.
2. Annahme und Anpassung durch die Nutzer
Eine weitere Herausforderung ist es, die Kunden dazu zu bringen, Chatbots zu nutzen und sich an die Interaktion mit ihnen zu gewöhnen. Du musst eine benutzerfreundliche Chatbot-Oberfläche entwerfen und die Kunden über die Vorteile aufklären, um sie zur Nutzung zu bewegen.
3. Kulturelle und sprachliche Unterschiede
Für international tätige Unternehmen kann es eine Herausforderung sein, mehrere Sprachen und kulturelle Unterschiede zu berücksichtigen. Die Entwicklung mehrsprachiger Chatbots mit einem Verständnis für kulturelle Zusammenhänge ist für globale Unternehmen unerlässlich, um einen guten Kundensupport zu bieten.
Spotlight auf Trengo: eine führende Chatbot-Lösung für den Kundenservice
Trengo bietet ein umfassendes Angebot an Tools, um die Kommunikation zu optimieren und die Kundenbindung zu verbessern.
Hier ist ein genauerer Blick darauf, warum Trengo als führende Chatbot-Lösung für den Kundenservice gilt.
1. Omnichannel-Fähigkeit
Ob soziale Medien, E-Mail, SMS oder Live-Chat - Trengo sorgt dafür, dass keine Kundenanfrage unbeantwortet bleibt. Du kannst sowohl deinen Kunden als auch deinen Serviceteams ein nahtloses Erlebnis über alle Kanäle hinweg bieten.
2. Erweiterte Automatisierung und Personalisierung
Die Chatbots von Trengo beantworten nicht nur FAQs, sondern bieten personalisierte Interaktionen, indem sie Kundendaten und frühere Interaktionen analysieren. Dieses Maß an Personalisierung verbessert das Kundenerlebnis und lässt jeden Chat maßgeschneidert und relevant erscheinen.
3. Einfache Integration
Die Plattform von Trengo ist so konzipiert, dass sie mit einer Vielzahl von Tools und Systemen integriert werden kann. Von CRM-Software über E-Commerce-Plattformen bis hin zu Produktivitäts-Tools haben wir alles im Angebot. Diese nahtlose Integration bedeutet, dass du auf Kundendaten zugreifen und sie systemübergreifend nutzen kannst.
4. Skalierbarkeit
Die Lösungen von Trengo sind skalierbar. Sie sind so konzipiert, dass sie mit deinem Unternehmen mitwachsen und steigende Interaktionsvolumina ohne Leistungseinbußen bewältigen können.
5. Analysen und Berichte in Echtzeit
Erhalte wertvolle Einblicke in die Kundeninteraktionen und die Chatbot-Leistung. Diese Daten ermöglichen es Unternehmen, datengestützte Entscheidungen zu treffen.
6. Engagement für Sicherheit und Compliance
Sicherheit und Datenschutz sind in der heutigen digitalen Welt wichtig. Trengo hat sich verpflichtet, die höchsten Standards für Datensicherheit und die Einhaltung von Vorschriften wie GDPR einzuhalten. Du kannst darauf vertrauen, dass Trengo mit Kundendaten sorgfältig und integer umgeht.
7. Bewährter Erfolg
Die Wirkung von Trengo zeigt sich in seinen Erfolgsgeschichten. Unternehmen aus verschiedenen Branchen konnten ihre Effizienz steigern, die Kundenzufriedenheit erhöhen und erhebliche Kosteneinsparungen erzielen. Unternehmen wie Solar Concept haben den Chatbot von Trengo eingesetzt, um ihren Kundenservice mit beeindruckenden Ergebnissen zu verbessern.
8. Kontinuierliche Innovation
Trengo hat sich zum Ziel gesetzt, an der Spitze der Kundenservice-Technologie zu bleiben. Die Plattform wird ständig weiterentwickelt. Wir nutzen die neuesten Entwicklungen im Bereich KI und ML, um unsere Chatbot-Lösungen zu verbessern.
Die Zukunft der Chatbots im Kundenservice
Die Zukunft der Chatbots im Kundenservice deutet auf eine immer wichtigere Rolle in der Welt des Kundendienstes hin. Mit der Weiterentwicklung der Technologie werden sich auch die Möglichkeiten von Chatbots erweitern. Hier sind einige Trends und Fortschritte, die wir für die Zukunft erwarten.
1. Größere Personalisierung
Mit dem Zugang zu mehr Daten und verbesserter Analytik können Chatbots die Personalisierung verbessern. Sie können Kundenbedürfnisse vorhersehen, Empfehlungen geben und sich an frühere Interaktionen erinnern.
2. Emotionale Intelligenz
Neue Technologien werden Chatbots in die Lage versetzen, menschliche Emotionen zu erkennen und darauf zu reagieren. Das wird zu einfühlsameren Interaktionen führen. Indem sie die Stimmung eines Kunden erkennen und die Antworten entsprechend anpassen, werden Chatbots ein kundenfreundlicheres Erlebnis bieten.
3. Bessere Problemlösung
Zukünftige Chatbots werden nicht nur Informationen liefern, sondern auch komplexe Probleme selbstständig lösen. Die Integration mit Backend-Systemen wird dazu führen, dass Chatbots Aufgaben übernehmen wie
- Retourenbearbeitung
- Terminabsprachen
- Lösung von Abrechnungsproblemen
Hochwertiger Kundenservice beginnt mit Chatbots
Für Unternehmen, die wettbewerbsfähig bleiben und die Bedürfnisse moderner Verbraucher erfüllen wollen, ist die Chatbot-Technologie nicht nur eine Option, sondern eine Notwendigkeit.
Verbessere die Qualität deines Kundendienstes und teste Trengo noch heute. Unsere Chatbot-Plattform für den Kundenservice macht es einfach, alle Konversationen und QS-Prüfungen auf der Grundlage von Team- und Automatisierungsbemühungen zu rationalisieren.
