Alles, was du wissen musst: Was ist eine KI-Plattform für Konversation und wie funktioniert sie?

Unternehmen wollen die Erwartungen ihrer Kunden erfüllen und sie... nun ja, glücklich machen. Darum geht es. Deshalb optimieren Unternehmen kontinuierlich ihre Abläufe und verbessern die Interaktion mit ihren Kunden , indem sie zunehmend auf KI-Plattformen zurückgreifen. So sehr, dass der Markt für KI-Plattformen für Konversation Prognosen zufolge von 13,2 Mrd. US-Dollar im Jahr 2024 auf 49,9 Mrd. US-Dollar im Jahr 2030 ansteigen wird.

Konversations-KI-Plattformen verbinden Automatisierung mit einer persönlichen Note. Sie können deine Kommunikationsstrategien verändern, da sie in der Lage sind, menschliche Sprache zu verstehen, zu verarbeiten und auf natürliche Weise zu reagieren. Unternehmen nutzen sie, um Chatbots und virtuelle Assistenten zu betreiben, die den Echtzeit-Kundensupport verbessern, Erkenntnisse über Kunden sammeln und das Engagement fördern, ohne dass ein direkter menschlicher Eingriff erforderlich ist. Dadurch werden Kosten gesenkt und der Kundensupport aufrechterhalten oder sogar verbessert.

In diesem Blog werden wir uns ansehen, was genau eine KI-Plattform ist, warum sie so beliebt geworden ist und welche Funktionen eine gute Plattform ausmachen. Hier ist also alles, was du wissen musst.

Was ist eine konversationelle KI-Plattform?

Konversations-KI, auch bekannt als CAI, ist ein Zweig der künstlichen Intelligenz, der es Software ermöglicht, mit Menschen in natürlicher Sprache zu kommunizieren. 

Diese Technologie nutzt fortschrittliches maschinelles Lernen und natürliche Sprachverarbeitung (NLP), um Sprach- oder Texteingaben zu analysieren und zu verstehen. Sie ist dann in der Lage, intuitive und sympathischere Antworten zu generieren, die einer echten menschlichen Interaktion sehr nahe kommen. 

Diese Plattformen sind unterschiedlich komplex, wobei einige für kleine Unternehmen und andere für große Unternehmen konzipiert sind. Eine KI-Plattform für Unternehmen kann zum Beispiel als umfassende Lösung für Unternehmen fungieren, die die Entwicklung, den Einsatz und die Verwaltung von KI-gestützter Kommunikation über mehrere Kanäle ermöglicht.

Eine konversationelle KI-Plattform für kleine Unternehmen hingegen konzentriert sich auf schlankere Funktionen, die einfacher zu implementieren und zu warten sind. Sie sollen Automatisierungs- und Kundeninteraktionsfunktionen bieten, ohne dass umfangreiche IT-Ressourcen erforderlich sind.

Durch die Integration von KI können Unternehmen:

• Bearbeite eine große Anzahl von Kundenanfragen gleichzeitig
• Reaktionszeiten verbessern
• Skaliere die Personalisierung von Gesprächen

Und als Ergebnis all dessen steigen die Kundenzufriedenheit und die Loyalität.

Die Vorteile von konversationeller KI für Verbraucherdienstleister

Konversations-KI-Plattformen verändern den Kundenservice. Denn sie haben die Macht, Qualität skalierbar zu machen. Und wie? 

Indem du es ermöglichst:

- Schnellere Kundenlösungen

Mit dialogorientierter KI kann dein Unternehmen schneller und effizienter mit den Kunden interagieren. Diese Technologie ermöglicht schnellere Antworten und verkürzt sowohl die Warte- als auch die Bearbeitungszeiten, was wiederum zu einer höheren Kundenzufriedenheit führt. 

💡 Ein Einzelhandels- oder E-Commerce-Unternehmen kann zum Beispiel konversationelle KI nutzen, um häufige Kundenanfragen zu Produktverfügbarkeit, Preisen und Spezifikationen sofort zu bearbeiten. Die Kunden müssen dann nicht mehr auf eine Antwort warten.

- Ein schlanker Multikanal-Ansatz

Conversational AI kann dir auf allen Kanälen helfen. Es spielt also keine Rolle, wo deine Kunden oder Interessenten dich kontaktieren möchten. Dein Team wird immer den Überblick über die Gespräche behalten.

💡 In der Automobilindustrie kann eine KI zum Beispiel bei kleineren Fragen im Live-Chat einspringen, z.B. wann jemand sein neues Auto erwarten kann. Oder KI kann dem Verkaufsteam helfen, eine neue Verkaufschance zu nutzen, indem sie den Lead direkt an den richtigen Vertriebsmitarbeiter weiterleitet.

- Betriebliche Effizienz, die zu gleichbleibender Qualität führt

Die Automatisierung, die mit dialogorientierter KI einhergeht, kann den Bedarf an manuellen Vorgängen und an Menschen, die sich wiederholende und langweilige Aufgaben erledigen, erheblich reduzieren. Das wiederum senkt die Betriebskosten für Arbeit und spart Zeit. 

💡 Ein Gastgewerbe, z. B. ein Hotel, kann eine konversationelle KI einsetzen, um Buchungen und Anfragen zu verwalten. So wird sichergestellt, dass auch die einfachsten Interaktionen effizient und konsistent abgewickelt werden. Das Ergebnis ist, dass dein Team in der Lage ist, komplexen Kundenfragen den letzten Schliff zu geben und einen hochwertigen Service zu bieten.

- Personalisierte Empfehlungen in großem Umfang

Konversationelle KI kann die Vorlieben und das Verhalten der Kunden analysieren, um personalisierte Produkt- oder Serviceempfehlungen zu geben. Indem sie Daten wie frühere Einkäufe, den Browserverlauf und demografische Informationen nutzen, können Unternehmen maßgeschneiderte Vorschläge anbieten, die das Kundenerlebnis verbessern und den Umsatz steigern.

💡 Ein Reisebüro kann zum Beispiel KI nutzen, um auf der Grundlage der Vorlieben und früheren Reisen eines Kunden Empfehlungen für die nächsten Reisen zu geben und so ein personalisiertes Erlebnis zu schaffen.

- Proaktive Unterstützung und Engagement

Konversations-KI kann proaktiv auf Kunden zugehen, um Hilfe anzubieten oder Feedback einzuholen und so die allgemeine Kundenzufriedenheit und -treue zu verbessern. Durch automatisierte Nachrichten oder proaktive Chat-Einladungen können Unternehmen an wichtigen Berührungspunkten mit ihren Kunden in Kontakt treten, z. B. nach einem Kauf oder beim Navigieren auf ihrer Website. Diese proaktive Herangehensweise zeigt Aufmerksamkeit und Sorgfalt und hilft dabei, Probleme zu lösen, bevor sie eskalieren, und stärkt die Beziehung zu den Kunden.

💡 Ein abonnementbasierter Dienst kann zum Beispiel KI nutzen, um personalisierte Nachrichten zu versenden, die Kunden an die Verlängerung ihres Abonnements erinnern oder Hilfe bei der Kontoverwaltung anbieten, um ein reibungsloses und nahtloses Erlebnis zu gewährleisten.

Wie funktionieren KI-Plattformen für Konversation?

Konversations-KI-Plattformen nutzen hochentwickelte Technologien wie die Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP), Basismodelle und maschinelles Lernen, um nahtlose Interaktionen zwischen Menschen und Maschinen zu ermöglichen. 

Hier ist ein genauerer Blick auf die Mechanismen hinter Conversational AI:

Training mit großen Datensätzen

Der Trainingsprozess umfasst große Mengen an Text- und Sprachdaten. Mit diesen Daten lernt das KI-System, menschliche Sprache zu verstehen und zu verarbeiten, indem es Daten über verschiedene Sprachmuster, Akzente und Dialekte erhält. Im Laufe der Zeit, wenn das System mit mehr Daten und Szenarien konfrontiert wird, lernt es und passt sich an, so dass es seine Fähigkeit zu verstehen und zu reagieren kontinuierlich verbessert.

Natürliche Sprachverarbeitung (NLP)

NLP ermöglicht es der KI, menschliche Sprache oder Texteingaben zu interpretieren. Diese Technologie zerlegt Sprache in kleinere, überschaubare Teile und hilft der KI, Grammatik, Kontext und die Absicht hinter den Worten zu verstehen. Mithilfe von NLP kann die KI Anfragen und Befehle verstehen und Antworten geben, die relevant und grammatikalisch korrekt sind.

Maschinelles Lernen und Gründungsmodelle

Algorithmen des maschinellen Lernens helfen konversationellen KI-Systemen, aus vergangenen Interaktionen zu lernen und sich im Laufe der Zeit zu verbessern. Grundlegende Modelle, die auf riesigen Mengen unterschiedlicher Daten trainiert werden, liefern ein umfassendes Verständnis von Sprache und Kontext. Diese Modelle werden dann für spezifische Aufgaben wie den Kundenservice verfeinert, um sie in ihrer jeweiligen Rolle besser zu machen.

Welche Elemente machen eine gute KI-Plattform für Konversation aus?

Die Integration von KI in Kundenservice-Strategien wird die Effizienz und Effektivität von Kundeninteraktionen neu definieren. Bis 2025 wird erwartet, dass Kundendienstunternehmen, die KI in ihre Multikanal-Kundeninteraktionsplattformen integrieren, ihre betriebliche Effizienz um 25 % steigern können. 

Diese deutliche Verbesserung ist größtenteils auf die ausgeklügelten Elemente der KI-Plattformen zurückzuführen, die:

• Verbessere den Gesprächsfluss
• Verbessere die Kundenzufriedenheit
• Optimiere die Kommunikation zwischen Unternehmen und ihren Kunden

Die 3 wichtigsten Elemente, die deine Konversations-KI braucht

1. Intelligente virtuelle Assistenten und Agenten

Virtuelle Assistenten und Agenten sind die Schlüsselelemente jeder KI-Plattform für Konversation. Diese Tools sollen menschliche Agenten imitieren, indem sie die menschliche Sprache verstehen und verarbeiten, damit sie sinnvolle Gespräche mit deinen Kunden führen können. 

Sie können eine Reihe von Aufgaben erledigen, wie zum Beispiel:

• Beantwortung allgemeiner Fragen zu Produktdetails, Preisen und Richtlinien
• Kunden bei der Buchung von Terminen oder der Reservierung von Produkten und Dienstleistungen behilflich sein
• Kunden helfen, Bestellungen aufzugeben, den Bestellstatus zu überprüfen und Rückgaben und Umtausch zu verwalten
• Schritt-für-Schritt-Hilfe bei der Behebung von häufigen Produkt- oder Serviceproblemen
• Sammeln von Kundenfeedback, um Produkte und Dienstleistungen zu verbessern und das Kundenerlebnis zu steigern
• Maßgeschneiderte Produkt- oder Dienstleistungsvorschläge auf der Grundlage von Kundenpräferenzen und früheren Interaktionen anbieten

🔎 Wie funktioniert das? Schau mal HelpMate

2. Optimierung der Gesprächsabläufe

Gesprächsabläufe sind die vordefinierten Pfade, denen virtuelle Assistenten und Agenten folgen, um Interaktionen zu einer Lösung zu führen. Diese Abläufe sollten sorgfältig erstellt werden, um sicherzustellen, dass die Konversationen reibungslos und logisch ablaufen und die natürlichen menschlichen Interaktionen so gut wie möglich widerspiegeln. 

Wenn du diese Abläufe optimierst, kannst du sicherstellen, dass deine virtuellen Assistenten nicht nur effizient arbeiten, sondern auch ein menschliches und zufriedenstellendes Kundenservice-Erlebnis bieten.

3. Steigerung der Effizienz deines Teams

Während virtuelle Assistentinnen und Assistenten Routineanfragen bearbeiten, kann sich dein Kundendienstteam um komplexere Kundeninteraktionen kümmern, die Einfühlungsvermögen, Verhandlungsgeschick und tiefgreifende Problemlösungsfähigkeiten erfordern. Durch diese Arbeitsteilung kann sich dein Team auf die Bereiche konzentrieren, in denen es den größten Mehrwert schafft, und so die Qualität und Effizienz des Kundendienstes insgesamt verbessern.

Was kann konversationelle KI noch tun?

Neben der Erledigung von Routineaufgaben im Kundenservice können KI-Plattformen dir auch in anderen Bereichen helfen, die über die direkte Kundeninteraktion hinausgehen. 

• Proaktives Kundenengagement: Initiierung von Gesprächen auf der Grundlage des Kundenverhaltens oder wichtiger Ereignisse, z. B. Erinnerung an Verlängerungen oder Produktvorschläge während Verkaufsveranstaltungen.
• Marktforschung und -analyse: Nutze Konversationsdaten, um Einblicke in Kundenpräferenzen, -verhalten und -trends zu gewinnen, die deine Marketingstrategien und Produktentwicklung beeinflussen können.
• Sprachübersetzung: Wir bieten Übersetzungsdienste in Echtzeit an, damit Unternehmen weltweit mit ihren Kunden in Kontakt treten können.
• Stimmungsanalyse: Analyse von Kundeninteraktionen, um Emotionen und Stimmungen zu ermitteln, damit du deine Strategien und Kommunikation besser auf die Stimmungen und Vorlieben der Kunden abstimmen kannst.

💡Zukunft der Arbeit

Mit Blick auf die Zukunft wird sich KI zu einem produktiven persönlichen Assistenten entwickeln, der die menschlichen Fähigkeiten am Arbeitsplatz ergänzt. Es geht nicht nur darum, Aufgaben zu automatisieren, sondern auch darum, die Fähigkeiten und die Effizienz von Teams zu verbessern. Dazu gehören die Optimierung aufgabenbezogener Prozesse und die drastische Verkürzung der Zeit, die benötigt wird, um bestimmte Daten oder Informationen zu finden.

Die Architektur einer konversationellen KI-Plattform

Die Architektur einer konversationellen KI-Plattform ist strategisch darauf ausgelegt, die Komplexität der menschlichen Kommunikation zu bewältigen. 

Hier ist ein genauerer Blick auf die Teile, aus denen diese ausgeklügelten Systeme bestehen:

- Natürliches Sprachverständnis (NLU)

^Das Herzstück der Konversations-KI ist die NLU, die Benutzereingaben verarbeitet, um die zugrunde liegende Absicht und den Kontext zu erfassen. Diese Komponente nutzt fortschrittliche linguistische Algorithmen, um Text oder Sprache auf Schlüsselwörter, Phrasen und Semantik zu analysieren, damit die KI die Bedürfnisse des Nutzers genau verstehen kann.

- Gesprächsführung

Das Dialogmanagement ist die Schaltzentrale für den Gesprächsfluss, die jede Interaktion auf der Grundlage der Erkenntnisse aus der NLU steuert. Es bestimmt die nächsten Schritte in einem Gespräch, ob eine Klärung gesucht, eine Antwort gegeben oder das Problem an einen Menschen weitergeleitet werden soll. Diese Komponente ist wichtig, um sicherzustellen, dass die Interaktion logisch abläuft.

- Erzeugung natürlicher Sprache (NLG)

NLG ist der Bereich, in dem KI mit dem Nutzer kommuniziert. Diese Technologie nimmt den strukturierten Output des Dialogmanagements und übersetzt ihn in natürliche, kohärente Sprache. Die Ausgereiftheit von NLG wirkt sich direkt darauf aus, wie natürlich und ansprechend das Gespräch für den Nutzer ist.

- Modelle für maschinelles Lernen

Modelle für maschinelles Lernen geben der KI die Fähigkeit, aus vergangenen Interaktionen zu lernen und sich mit der Zeit zu verbessern. Diese Modelle werden kontinuierlich mit großen Trainingsdatensätzen verfeinert, wodurch das System seine Vorhersagen und Antworten verbessern und sich an neue Sprachverwendungen und Nutzerverhalten anpassen kann.

- Integrationsschicht

Eine oft übersehene, aber entscheidende Komponente ist die Integrationsebene, die die KI-Plattform mit bestehenden Geschäftssystemen und Datenbeständen verbindet. Diese Integration stellt sicher, dass die KI in Echtzeit auf die benötigten Informationen zugreifen kann, damit sie relevante Antworten geben kann, die zudem auf Basis der Nutzerdaten personalisiert sind.

Wie nutzen Unternehmen ihre KI-Plattformen für Konversation?

Konversations-KI-Plattformen setzen sich in verschiedenen Branchen immer mehr durch. 

• Finanzdienstleistungen: Konversationelle KI wird für einen besseren Kundenservice, die Aufdeckung von betrügerischen Aktivitäten und die Bereitstellung von personalisierter Bankberatung eingesetzt.

Banken nutzen zum Beispiel KI, um Kundenanfragen zu Kontodaten zu beantworten oder bei der Meldung verlorener Karten zu helfen.

• Einzelhandel: Einzelhändler können KI für die Kundenbetreuung, für Produktempfehlungen auf der Grundlage des Verbraucherverhaltens und für die Bestandsverwaltung nutzen.

Ein Online-Shop könnte zum Beispiel KI nutzen, um Kunden auf der Grundlage ihres Surfverhaltens und ihrer Kaufgewohnheiten Produkte vorzuschlagen.

• Hotel- und Gaststättengewerbe: Diese Branche nutzt konversationelle KI, um Reservierungen zu verwalten, Kundenanfragen zu bearbeiten und personalisierten Gästeservice anzubieten.

Hotels könnten zum Beispiel KI einsetzen, um das Einchecken zu erledigen, Informationen über Annehmlichkeiten zu geben und sogar Bestellungen beim Zimmerservice über einen virtuellen Assistenten entgegenzunehmen.

• Energie und Versorgungsunternehmen: Im Energiesektor unterstützt KI den Kundenservice, hilft bei der Einrichtung von Diensten und kann bei der Behebung häufiger Probleme helfen.

Ein Beispiel: Versorgungsunternehmen können KI einsetzen, um Kunden bei Rechnungsanfragen zu unterstützen oder um Ausfälle zu melden und den Reparaturstatus zu verfolgen.

• Automobilindustrie: Kfz-Betriebe nutzen KI, um Kundenanfragen zu beantworten, Serviceleistungen zu planen und detaillierte Produktinformationen anzubieten.

Autohäuser könnten zum Beispiel KI nutzen, um sofortige Informationen über Fahrzeugdaten und -verfügbarkeit zu liefern oder Probefahrten zu buchen.

Zukünftige Trends der konversationellen KI

Die Zukunft der Konversations-KI wird die Kundenbindung in den nächsten Jahren erheblich beeinflussen. Hier sind die wichtigsten Trends, die die Entwicklung und Anwendung von KI im Dialog bestimmen werden.

1. Verbessertes emotionales Verständnis

Die Nachfrage nach KI-Assistenten, die menschliche Emotionen verstehen und auf sie reagieren, steigt. Die Kunden erwarten, dass KI-Lösungen ihre Emotionen verstehen und darauf reagieren - eine Funktion, die sich schnell weiterentwickelt. Derzeit wird die KI immer geschickter bei der Interpretation von Emotionen. Diese Verbesserung wird durch Fortschritte bei großen Sprachmodellen (Large Language Models, LLMs) vorangetrieben, die die NLP-Fähigkeiten verbessern und es der KI ermöglichen, die emotionalen Nuancen in der Kommunikation besser zu interpretieren und darauf zu reagieren.

2. Konversationelle KI als Geschäftsstandard

Konversationelle KI entwickelt sich in verschiedenen Branchen schnell zu einem grundlegenden Instrument der Kundenbindung. Laut IBM-Statistiken nutzen 77 % der Unternehmen KI-Lösungen oder erforschen sie. 

Die fünf größten Hindernisse für eine erfolgreiche Einführung von KI in Unternehmen sind:

• Begrenzte KI-Fähigkeiten, Fachkenntnisse oder Wissen (34%) 
• Der Preis ist zu hoch (29%)
• Mangel an Werkzeugen oder Plattformen zur Entwicklung von Modellen (25%),
• Die Projekte sind zu komplex oder schwierig zu integrieren und zu skalieren (24%)
• Zu viel Datenkomplexität (24%)

Mit der Weiterentwicklung von KI und der Überwindung dieser Herausforderungen werden wir sehen, dass konversationelle KI zu einem Standard in fast jedem Unternehmen wird.  

3. Technologieübergreifende Integration

Die Integration von konversationeller KI mit anderen Technologien wie Augmented Reality (AR), Virtual Reality (VR) und Mixed Reality (MR) wird das Kundenerlebnis weiter verändern. 

Dieser Technologie-Mix wird immersivere Interaktionen ermöglichen, bei denen Kunden AR und VR nutzen können, um Produkte zu visualisieren und personalisierte Empfehlungen zu erhalten. Untersuchungen von Threekit zeigen, dass 71 % der Verbraucher/innen eher bereit wären, über AR-Schnittstellen einzukaufen.

4. Forderung nach Transparenz und Privatsphäre

Je beliebter KI wird, desto wichtiger wird die Notwendigkeit von Transparenz und Datenschutz. Die Verbraucherinnen und Verbraucher verlangen zunehmend, dass ihre persönlichen Daten sicher und mit klaren Regeln behandelt werden.

Unternehmen müssen neue interne Standards und Vorschriften einführen, um einen verantwortungsvollen Einsatz von KI-Tools zu gewährleisten. Bei der Einführung von KI muss der Schwerpunkt auf der Kontrolle der Nutzer/innen über den Datenaustausch und den sicheren Umgang mit Daten liegen, um Vertrauen zu schaffen und eine breitere Akzeptanz bei den Nutzer/innen zu gewährleisten.

Verbessere dein Serviceangebot mit dialogorientierter KI

Konversationelle KI ist nicht nur eine schicke neue Technologie, sondern eine transformative Kraft im Kundenservice. Indem sie Interaktionen automatisiert und personalisiert, erfüllt sie die wachsende Nachfrage der Kunden nach schneller, effizienter und einfühlsamer Kommunikation. Die Fähigkeit von Conversational AI, Kundenanfragen in Echtzeit zu bearbeiten und zu beantworten, ist von unschätzbarem Wert. Diese Fähigkeit verbessert nicht nur die betriebliche Effizienz, sondern auch das Kundenerlebnis durch konsistente und personalisierte Unterstützung.

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