Wie kann eine Omnichannel-Kommunikationsplattform das Kundenerlebnis verbessern?

Die effektive Einbindung von Kunden kann sich direkt auf den Geschäftserfolg auswirken. Aber wie kommst du dahin?

Kundenengagement beginnt damit, und das ist keine Überraschung, die Kunden bei jeder Interaktion zu begeistern. Zum Glück zeigt uns Gartner, wo wir anfangen können.

Um die Frustration der Kunden zu verringern und die Loyalität zu verbessern, brauchen Serviceleiter den richtigen Omnichannel-Ansatz" - Gartner

Seien wir ehrlich: Viele Unternehmen haben Schwierigkeiten, diese Erwartungen zu erfüllen. Gut zu wissen, dass eine Omnichannel-Kommunikationsplattform Teil der Lösung sein kann. Durch die Kombination deiner Kommunikationskanäle kann dein Unternehmen einen proaktiven, transparenten Service bieten, der Frustration und Unsicherheit bei den Kunden verringert.

Was ist eine Omnichannel-Kommunikationsplattform?

Eine Omnichannel-Kommunikationsplattform ist ein System, das mehrere Kanäle (z. B. E-Mail, soziale Medien, Chat, SMS und Telefon) in eine einzige Schnittstelle integriert und es Unternehmen ermöglicht, ein nahtloses und einheitliches Kundenerlebnis über alle Kanäle hinweg zu bieten. Diese Plattform ermöglicht eine einheitliche Nachrichtenübermittlung, einen besseren Kundenservice und eine stärkere Kundenbindung, indem sie sicherstellt, dass Kundeninteraktionen an einem Ort verfolgt und verwaltet werden, unabhängig von der verwendeten Kommunikationsmethode.

Willst du noch mehr wissen? Alles, was du über das Omnichannel-Kundenerlebnis wissen musst, findest du hier.

Was sind die wichtigsten Merkmale einer Omnichannel-Kommunikationsplattform?

Wenn du dieses nahtlose Kommunikationserlebnis erreichen willst, braucht deine Omnichannel-Kommunikationsplattform ein paar Schlüsselfunktionen. Hier sind einige der wichtigsten, auf die du achten solltest.

1. Multichannel-Unterstützung

Der Multichannel-Support ist das Rückgrat einer Omnichannel-Kommunikationsplattform, die es dir ermöglicht, mit deinen Kunden über eine Vielzahl von Kanälen in Kontakt zu treten.

Kundenlieblingskanäle einbeziehen

Die Kunden erwarten zunehmend, dass du über alle von ihnen bevorzugten Kanäle erreichbar bist, und werden dich dafür belohnen. Laut Arion Research würden 69% der Verbraucher/innen mehr kaufen, wenn ein Unternehmen sie über ihren bevorzugten Kanal kontaktiert, und 66% würden zu Fürsprechern werden.

Ob E-Mail, Live-Chat, Social-Media-Plattformen, SMS, Telefonanrufe oder Messaging-Apps wie WhatsApp und Facebook Messenger - du musst deine Kunden auf den Plattformen treffen, die sie nutzen. Eine Omnichannel-Plattform sollte all diese Kanäle in eine einzige Plattform integrieren, um ein einheitliches Kundenerlebnis zu schaffen und dir viel Zeit zu sparen.

Ein E-Commerce-Unternehmen kann zum Beispiel alle Kundenkommunikationskanäle in eine Plattform integrieren und so sicherstellen, dass keine Kundenanfrage übersehen wird. Wenn ein Kunde eine Frage zu einer Bestellung über den Facebook Messenger stellt, wird die Unterhaltung bei Bedarf nahtlos per E-Mail oder Live-Chat fortgesetzt. Das verkürzt die Antwortzeiten und erhöht die Kundenzufriedenheit.

Gemeinsamer Multi-Channel-Posteingang

Jede Konversation, unabhängig vom Kanal, sollte in einem gemeinsamen Multichannel-Posteingang gesammelt werden. So wird sichergestellt, dass keine Kundenanfrage übersehen wird und die Kundendienstteams einen klaren Überblick über alle Interaktionen, den Chatverlauf und den Gesamtkontext haben.

Ein Reiseunternehmen könnte zumBeispiel einen einheitlichen Posteingang nutzen, um Kundenanfragen per E-Mail, WhatsApp und Live-Chat zu verwalten. Wenn ein Kunde sie über mehrere Kanäle wegen eines Buchungsproblems kontaktiert, haben die Agenten Zugriff auf die komplette Kundenhistorie und können das Gespräch schnell abschließen und die Lösungszeit verkürzen.

2. Nahtlose Integration

Damit eine Kommunikationsplattform effektiv funktioniert, muss sie sich nahtlos in deine bestehenden Systeme und Tools einfügen.

CRM-Integration

Eine Omnichannel-Plattform sollte nahtlos mit deinen CRM-Tools (Customer Relationship Management) wie Salesforce und HubSpot zusammenarbeiten, damit Unternehmen Zugriff auf einheitliche Kundendaten haben. Dadurch wird jede Kundeninteraktion informierter und personalisierter.

💡 Ein Softwareunternehmen könnte zum Beispiel sein CRM mit einer Omnichannel-Plattform integrieren. Das würde es den Kundendienstteams ermöglichen, die letzte Kaufhistorie und die Support-Tickets einzusehen. Dann kann das Team, das die Anfragen bearbeitet, eine individuellere Antwort geben und so die Chancen für Upselling bei Supportanfragen verbessern.

E-Commerce-Integrationen

Du brauchst eine Omnichannel-Kommunikationsplattform, die sich in E-Commerce-Plattformen wie Shopify und Magento sowie in Helpdesk-Systeme integrieren lässt. Auf diese Weise werden Kundendaten, -historie und -präferenzen zentralisiert, sodass die Kundendienstteams bei der Beantwortung von Anfragen über den gesamten Kontext verfügen.

💡Eine Modemarke kann zumBeispiel eine Omnichannel-Strategie umsetzen, um ihre E-Commerce-Daten mit dem Helpdesk-System zu verknüpfen. So können die Kundendienstteams auf der Grundlage früherer Einkäufe maßgeschneiderte Produktempfehlungen geben.

3. Zentrales Engagement

Die zentrale Einbindung stellt sicher, dass jede Kundeninteraktion konsistent und personalisiert ist, unabhängig davon, über welche Kanäle die Kunden mit deinem Unternehmen in Kontakt treten.

Klare Kundenprofile

Eine einheitliche Kundenansicht fasst Kundendaten zu umfassenden Profilen zusammen und ermöglicht deinem Supportteam, die gesamte Customer Journey zu überblicken. Das führt zu einer personalisierten Ansprache und einer schnelleren Lösung von Kundenanfragen.

💡Ein Energieversorgungsunternehmen kann zumBeispiel eine einheitliche Kundensicht nutzen, um treue Kunden zu identifizieren, die Probleme mit ihren Serviceplänen haben. Die Agenten können proaktiv Rabatte oder Upgrades anbieten, was zu einer besseren Kundenbindung führt.

Kundeneinblicke und Analytik

Analysen liefern wertvolle Einblicke in das Kundenverhalten, vor allem, wenn sie nicht isoliert und auf separaten Plattformen gesammelt werden. Du kannst die gesammelten Daten dann nutzen, um deine Kommunikationsstrategie zu verfeinern und die Kundenzufriedenheit zu verbessern.

Ein Fintech-Startup kann zumBeispiel die Kundeninteraktionen über mehrere Kanäle hinweg analysieren und feststellen, dass die Kunden eher auf SMS-Benachrichtigungen reagieren als auf E-Mails. Dann kann es seine Kommunikationsstrategie anpassen und sich mehr auf SMS konzentrieren, was die Kundenbindung verbessern sollte.

4. Zusammenarbeit

Kollaborationsfunktionen helfen den Kundendienstteams bei der Zusammenarbeit, was bedeutet, dass die Kunden schnellere Antworten und eine einheitlichere Kommunikation erfahren.

Interne Markierungen und Diskussionen

Die Teammitglieder können sich gegenseitig markieren und Kundenanfragen direkt auf der Plattform besprechen, um sicherzustellen, dass alle auf derselben Seite stehen. 

Ein Logistikunternehmen, das internes Tagging einsetzt, kann zumBeispiel bestimmte Teammitglieder über dringende Lieferprobleme informieren. Diskussionen innerhalb der Plattform können dann helfen, diese Probleme schnell zu lösen und den Kunden zufrieden zu stellen.

Gemeinsame Arbeitsbereiche und Notizen

Gemeinsame Arbeitsbereiche und Notizen helfen deinem Team, bei Kundenproblemen und Marketingaktionen zusammenzuarbeiten. Ein Software-as-a-Service (SaaS)-Anbieter kann z. B. gemeinsame Arbeitsbereiche nutzen, um sicherzustellen, dass Kundenservice- und Marketingteams aufeinander abgestimmt sind. Wenn ein Kunde während eines Supportanrufs Interesse an einer neuen Funktion bekundet, kann das Marketing mit einer maßgeschneiderten E-Mail-Kampagne zu dieser Funktion nachfassen, um die Wahrscheinlichkeit der Akzeptanz zu erhöhen.

5. Automatisierung

Automatisierung ist die geheime Soße, die eine Omnichannel-Kommunikationsplattform wirklich effizient macht.

Automatischen Arbeitsabläufen

Du willst eine Plattform, auf der du Workflows erstellen kannst, die Kundenanfragen automatisch an das richtige Team oder den richtigen Agenten weiterleiten, je nach Kundenpräferenz und Kommunikationskanal. Das verkürzt die Reaktionszeit und sorgt für Konsistenz.

Automatisierte Bots 

Automatisiere Kundeninteraktionen durch Chatbots, die Kunden schnelle Antworten auf häufige Fragen geben und gleichzeitig die Ressourcen des Supportteams entlasten.

Du könntest einen automatisierten Chatbot einsetzen, um grundlegende Anfragen per Live-Chat zu bearbeiten. Der Chatbot würde hoffentlich einen großen Prozentsatz dieser Anfragen selbstständig lösen, wodurch das Kundenservice-Team entlastet würde und sich auf komplexere Anfragen konzentrieren könnte.

Marketing-Automatisierung

Die Automatisierung von Marketingkampagnen über mehrere Kanäle hinweg bedeutet, dass du personalisierte Nachrichten auf der Grundlage des Kundenverhaltens und der Vorlieben nutzen kannst.

💡Eine Einzelhandelsmarke kann zumBeispiel personalisierte Marketingkampagnen auf der Grundlage der Kaufhistorie ihrer Kunden versenden. Dieser gezielte Ansatz erhöht die Kundenbindung und die Zahl der Wiederholungskäufe.

Vorteile einer Omnichannel-Kommunikationsplattform

Die Einführung einer Omnichannel-Kommunikationsplattform kann deinem Unternehmen viele Vorteile bringen, die sich direkt auf die Kundenzufriedenheit, die Teameffizienz und das Unternehmenswachstum auswirken. Hier sind einige Möglichkeiten, wie du diese Plattformen nutzen kannst, um bessere Ergebnisse für dein Unternehmen zu erzielen.

- Bessere Kundenerfahrung

Ein nahtloses, transparentes Kundenerlebnis ist der Schlüssel zum Aufbau von Vertrauen und Loyalität. Eine Omnichannel-Kommunikationsplattform hilft dir dabei, denn sie verbessert das Kundenerlebnis, indem sie eine nahtlose und einheitliche Interaktion über verschiedene Kanäle wie E-Mail, soziale Medien, Chat, SMS und Telefon ermöglicht.

Sie stellt sicher, dass Kundeninformationen und -historie an einem Ort abrufbar sind, so dass die Kundendienstmitarbeiter/innen einen personalisierten und effizienten Service bieten können. Die Plattform sorgt für eine konsistente Kommunikation und ermöglicht es den Kunden, zwischen den Kanälen zu wechseln, ohne sich zu wiederholen, und fördert so Komfort und Zufriedenheit. Darüber hinaus helfen Echtzeitanalysen und -einblicke den Unternehmen, Kundenbedürfnisse zu erkennen und Probleme proaktiv anzugehen, was zu einem reaktionsschnelleren und ansprechenderen Kundenerlebnis führt.

Skalierung der Personalisierung jedes Gesprächs

Personalisierung ist vor allem für jüngere Verbraucher/innen wichtig, die Messaging bevorzugen und erwarten, dass Marken sie sofort erkennen. Um die Vorteile einer personalisierten Interaktion zu maximieren, solltest du dich auf die Kanäle konzentrieren, in denen sich die meisten deiner Kunden aufhalten. Orientiere dich an den Messaging-Apps, die sie bereits nutzen, und erkundige dich über die Funktionen der Anwendungen, wie z. B. das Versenden von Stickern auf WhatsApp, wenn dies zu deinem Markenton passt.

- Gesteigerte Teameffizienz

Eine Omnichannel-Kommunikationsplattform rationalisiert Arbeitsabläufe und unterstützt dein Supportteam mit Automatisierungs- und Kollaborationsfunktionen.

Automatisierte Workflows können zum Beispiel:

• stelle sicher, dass Kundenanfragen an das richtige Team oder Teammitglied weitergeleitet werden, je nachdem, um welche Art von Anfrage es sich handelt;
• helfen Teams, über den gemeinsamen Posteingang und Funktionen wie @tagging gemeinsam an der Antwort zu arbeiten;
• verkürzt die Reaktionszeiten und bietet einen einheitlichen Service.

Du verschaffst deinem Team eine kundenorientierte Sichtweise und vereinfachst den Lösungsprozess für alle Arten von Problemen. So kann dein Team mehrere Kundeninteraktionen effizienter bearbeiten.

- Lead-Generierung

Eine Omnichannel-Kommunikationsplattform kann die Leadgenerierung erheblich steigern, indem sie die Kundeninteraktionen über verschiedene Kanäle hinweg rationalisiert und vereinheitlicht. Sie ermöglicht es Unternehmen, mit potenziellen Kunden auf ihren bevorzugten Plattformen in Kontakt zu treten und so die Chancen zu erhöhen, ihr Interesse zu wecken. Durch die Verfolgung und Analyse von Interaktionen aus verschiedenen Quellen liefert die Plattform wertvolle Einblicke in das Verhalten und die Vorlieben der Kunden und ermöglicht so gezielte und personalisierte Marketingmaßnahmen.

Automatisierte Nachfassaktionen und integrierte CRM-Systeme sorgen dafür, dass kein Lead durch die Maschen fällt, und erhöhen die Konversionsraten. Die Fähigkeit der Plattform, ein einheitliches Markenerlebnis über alle Kanäle hinweg zu schaffen, schafft Vertrauen und Glaubwürdigkeit und macht es wahrscheinlicher, dass Interessenten zu treuen Kunden werden.

Damit du mit deiner Omnichannel-Plattform effektiv Leads generieren kannst, musst du also sicherstellen, dass du sie hast:

• Eine gut umgesetzte Omnichannel-Kommunikationsstrategie kann Kundeninteraktionen in verwertbare Leads verwandeln.
• Durch die nahtlose Integration in deine Marketingplattformen kannst du personalisierte, gezielte Nachrichten an deine potenziellen Kunden senden. 
• Die Entwicklung der richtigen Strategie ist hier entscheidend. Schau dir die Kundeninteraktionen an und entscheide, welcher Kanal für die Gespräche, die du führen willst, am effektivsten ist.

Auch die proaktive Kundenansprache ist ein entscheidender Faktor. Durch den Zugriff auf einheitliche Kundendaten können deine Kundendienstteams potenzielle Kunden identifizieren und proaktiv mit ihnen in Kontakt treten.

- Geschäftswachstum durch Kundenbindung

Zufriedene Kunden bleiben eher treu und empfehlen ihre Freunde und Familie weiter. Ein konsistenter, proaktiver Service über die bevorzugten Kanäle hält deine Kunden bei Laune und stärkt ihre Treue. 

Setze auf Transparenz und Proaktivität im Service, um die Unsicherheit der Kunden zu verringern und ihre Loyalität zu stärken. Kläre zum Beispiel, wie Probleme gelöst werden, und informiere sie regelmäßig, um ihnen Vertrauen in deine Marke zu geben.

Wertvolle Kundeneinblicke sind ein weiterer Vorteil einer Omnichannel-Kommunikationsplattform. Die Analysen geben Aufschluss über das Verhalten, die Vorlieben und die Zufriedenheit der Kunden und helfen dir, deine Kommunikationsstrategie zu verfeinern und die Kundenbindung zu verbessern.

Wie implementiert man eine Omnichannel-Kommunikationsplattform?

Der Einstieg in eine Omnichannel-Kommunikationsplattform mag entmutigend erscheinen, aber in Wirklichkeit ist es ganz einfach. Hier findest du eine praktische Anleitung, wie du mit Trengo einen Kommunikationsknotenpunkt einrichtest, der dein Kundenengagement verändern wird.

Die Implementierung der Omnichannel-Kommunikationsplattform von Trengo umfasst mehrere Schritte, um eine nahtlose Integration und effektive Nutzung zu gewährleisten. Hier ist eine kurze Anleitung, wie es geht:

1. Anmelden:
   • Planen Sie zunächst eine Demo und lassen Sie sich persönlich zeigen, wie Ihr Unternehmen diese Plattform am besten nutzen kann, um seine Ziele zu erreichen.
2. Kommunikationskanäle einbinden und verbinden:
   • Integriere verschiedene Kommunikationskanäle wie E-Mail, soziale Medien (Facebook, Instagram, Twitter), Messaging-Apps (WhatsApp, Messenger), Live-Chat und SMS in die Plattform.
   • Folge der Schritt-für-Schritt-Anleitung von Trengo, um jeden Kanal zu autorisieren und zu verbinden.
3. Richte eine Automatisierung ein und passe deinen Posteingang an:
   • Richte automatisierte Arbeitsabläufe und Antworten ein, um die Interaktion mit Kunden zu optimieren.
   • Passe den Posteingang für verschiedene Teams an (z. B. Vertrieb, Support), um Nachrichten effizient zu verwalten und weiterzuleiten.
4. Trainiere dein Team:
   • Biete Schulungen für dein Team an, um es mit den Funktionen und der Oberfläche von Trengo vertraut zu machen.
   • Vergewissere dich, dass sie wissen, wie sie den einheitlichen Posteingang nutzen, Konversationen zuweisen und gemeinsam an Antworten arbeiten können.
5. Mit anderen Tools integrieren:
   • Verbinde Trengo mit deinem CRM, deiner E-Commerce-Plattform und anderen Unternehmenstools, um Kundendaten zu zentralisieren.
   • Nutze bei Bedarf die API von Trengo für individuelle Integrationen.
6. Überwachen und Optimieren:
   • Nutze die Analyse- und Berichtsfunktionen von Trengo, um Leistungskennzahlen und Kundeninteraktionen zu verfolgen.
   • Überprüfe und passe Arbeitsabläufe und Einstellungen regelmäßig an, um die Effizienz und Kundenzufriedenheit zu optimieren.

Was kannst du dann noch mit deiner Omnichannel-Plattform machen?

Die Einrichtung eines Widgets auf deiner Website verbessert deinen Omnichannel-Ansatz, indem es die Kommunikation zentralisiert und es den Kunden leicht macht, sich über ihre bevorzugten Methoden wie Live-Chat, Social Media Messaging und E-Mail zu melden.

Es verbessert die Zugänglichkeit, indem es sofortige Verbindungen ermöglicht, ohne die Website zu verlassen, und so die Reibung reduziert. Das Widget bietet Hilfe in Echtzeit, steigert die Kundenzufriedenheit und -bindung und stellt gleichzeitig sicher, dass alle Interaktionen an einem Ort verfolgt und verwaltet werden, um ein einheitliches Erlebnis zu gewährleisten. Es fördert das Kundenengagement, unterstützt personalisierte Interaktionen mit integrierten Daten und ermöglicht proaktiven Support auf der Grundlage des Nutzerverhaltens, was letztendlich den Kundenservice, die Zufriedenheit und die Leadgenerierung verbessert.

Wie richtest du also ein Omnichannel-Widet ein?

Schritt 1: Einrichten des Widgets

Um ein Widget in Trengo zu erstellen, gehst du zu Einstellungen > Einstellungen > Web Widgets und klickst auf das "Plus"-Symbol. Hier kannst du das Widget so anpassen, dass es zum Look and Feel deiner Marke passt. Passe die Farben, Symbole, Position und Sprachen an, um sicherzustellen, dass es zum Stil deines Unternehmens passt. Vergiss nicht, die folgenden Angaben zu personalisieren:

• Anzeigename des Unternehmens: Der Name deines Unternehmens wird oben im Widget angezeigt.
• Eröffnungszeile und Willkommensnachricht: Die erste Begrüßung, die deine Kunden sehen
• Standardkanal: Der erste Kommunikationskanal, den deine Kunden sehen, wenn sie das Widget öffnen
• Teamanzeige: Aktiviere diese Option, um die Profilbilder deines Teams anzuzeigen und das Widget persönlicher zu gestalten.

Schritt 2: Füge Kanäle zu deinem Widget hinzu

Der nächste Schritt besteht darin, die Kommunikationskanäle hinzuzufügen, die für deine Kunden am wichtigsten sind. Überlege dir, wo deine Zielgruppe ihre Zeit verbringt, und füge die Kanäle hinzu, die für sie den größten Nutzen haben. Mit Trengo kannst du das ganz einfach tun:

• Live-Chat: Sprich deine Kunden direkt an und beantworte ihre Fragen innerhalb weniger Minuten. Diese Funktion ist ein absolutes Muss, denn 62% der Online-Kunden kaufen eher Produkte von Websites mit Live-Chat.
• WhatsApp: Mit über 3 Milliarden Nutzern ist WhatsApp die beliebteste Messaging-Plattform der Welt. Wenn du es zu deinem Widget hinzufügst, kannst du sicherstellen, dass du deine Kunden dort triffst, wo sie bereits sind.
• Facebook, Twitter, Telegram: Integriere andere beliebte Social Media-Plattformen, um deine Omnichannel-Kommunikationsstrategie zu erweitern.
• Sprache & SMS: Erreiche Kunden, die Telefonanrufe oder Textnachrichten bevorzugen.
• Hilfe-Center: Biete eine Wissensdatenbank an, damit die Kunden selbstständig Antworten finden können.

Schritt 3: Füge das Widget zu deiner Website hinzu

Sobald das Widget-Framework eingerichtet und mit Kanälen gefüllt ist, ist es an der Zeit, es zu deiner Website hinzuzufügen. 

Trengo bietet zwei einfache Möglichkeiten, dies zu tun:

Quellcode verwenden

• Navigiere zu Einstellungen > Einstellungen > Web Widgets und wähle dein Widget aus
• Klicke auf "Installation" und kopiere den Installationscode
• Paste the code into your website source code before the closing </head> tag on specific pages or site-wide if you want the widget to appear on all pages

Google Tag Manager verwenden

• Gehe zum Google Tag Manager und wähle das Konto aus, das du verwenden möchtest
• Klicke auf "Neuer Tag" und gib ihm einen Namen
• Klicke auf "Tag-Konfiguration" und scrolle runter zu "Benutzerdefiniertes HTML".
• Rufe den Widget-Installationscode unter Einstellungen > Einstellungen > Web Widgets > Installation ab und füge ihn in "Tag-Konfiguration" ein.
• Aktiviere "Support document.write", füge Auslöser hinzu, um das Widget auf den gewünschten Seiten anzuzeigen, und speichere

Schritt 4: Personalisierung des Chat-Widgets

Mach das Beste draus, indem du dein Widget individuell gestaltest. Hier sind ein paar Tipps, wie du das machen kannst:

• Anzeigename des Unternehmens: Füge dem Widget deinen Unternehmensnamen hinzu
• Farben und Icon: Passend zu den Farben deiner Marke und mit deinem Logo
• Teamanzeige: Zeige die Profilbilder deines Teams, um die Interaktionen menschlicher zu gestalten
• Sprachen: Unterstützung mehrerer Sprachen für einen globalen Kundenstamm
• Whitelabel: Entferne das Logo der Engagement-Plattform, um die Markenkonsistenz zu wahren

Schritt 5: Nachverfolgung und Analyse

Aktiviere das Google Analytics Tracking, um die Leistung deines Widgets zu messen und zu verstehen, wie Kunden damit interagieren. Aktiviere einfach die Tracking-Option und du hast wertvolle Einblicke zur Hand.

Kannst du mir ein Beispiel für eine Omnichannel-Kommunikationsplattform nennen?

Lass uns einen Blick auf die Omnichannel-Plattform Trengo werfen. Die Omnichannel-Kommunikationsplattform von Trengo fasst alle Kommunikationskanäle in einem einzigen Posteingang zusammen und ermöglicht es deinem Unternehmen, nahtlos über verschiedene Kontaktpunkte mit deinen Kunden zu kommunizieren. 

Hier ist ein kurzer Blick auf die wichtigsten Funktionen, die Trengo auszeichnen.

• Einheitlicher Posteingang: Bündelt die Kommunikation aus Kanälen wie E-Mail, Live-Chat, WhatsApp, Facebook Messenger und mehr in einem Posteingang, damit dein Team alle Kundeninteraktionen von einer einzigen Plattform aus verwalten kann.
• Flowbots und Automatisierung: Automatisiere wiederkehrende Anfragen mit Chatbots, die Kundeninformationen sammeln und sie an das richtige Teammitglied weiterleiten, um wertvolle Zeit zu sparen und die Effizienz zu steigern.
• Tools für die Zusammenarbeit: Interne Markierungen, Notizen und Teamdiskussionen verbessern die Zusammenarbeit und sorgen für eine höhere Qualität der Antworten für deine Kunden.
• Umfassende Analysen: Erhalte verwertbare Einblicke in das Kundenverhalten, die Leistung der Agenten und Kommunikationstrends, um deine Interaktionsstrategie zu verfeinern.

Wie nutzen andere ihre Omnichannel-Plattform?

Die Herausforderung von Ferryscanner

Ferryscanner, eine Such- und Buchungsmaschine für Fährtickets, hatte jeden Sommer mit einem überwältigenden Zustrom von Kundenanfragen zu kämpfen. Das hohe Anfrageaufkommen führte zu längeren Antwortzeiten und Unzufriedenheit der Kunden. Alvertos Iskinatzis, der für den Kundenerfolg zuständig ist, sagte:

"Letztes Jahr mussten wir unser Facebook neben unserer Kundenkontaktplattform öffnen, um zu sehen, ob wir irgendwelche Kommentare oder Direktnachrichten verpasst hatten. Das hat mich sehr viel Zeit gekostet."

Die Lösung:

Ferryscanner nutzte die Omnichannel-Kommunikationsplattform von Trengo, um die Kundenkommunikation über WhatsApp, Facebook Messenger, Live-Chat und Google Business zu integrieren. Außerdem wurde ein Chatbot eingeführt, um erste Kundenanfragen zu bearbeiten.

Die Ergebnisse:

Da alle Kommunikationskanäle in einen einheitlichen Posteingang integriert sind, können die Agenten Anfragen effizienter und effektiver bearbeiten.

Durch das Angebot von mehr Kontaktkanälen über Trengo konnte Ferryscanner die Kundenzufriedenheit verbessern und die Reaktionszeiten verkürzen.

Alvertos bemerkt:

"Der Hauptgrund für die Umstellung war, dass wir unseren Kunden mehr Möglichkeiten bieten wollten, uns zu kontaktieren. Und dass wir in der Lage sind, diese Kanäle besser zu verwalten."

Fazit

Wenn du die Verbesserung des Kundenerlebnisses in den Vordergrund stellst, wirst du mehr und mehr treue Kunden gewinnen.

Eine Omnichannel-Kommunikationsplattform ist unerlässlich, um proaktive, personalisierte und nahtlose Kundenerlebnisse zu schaffen. Mit dem einheitlichen Posteingang, den Chatbots, der Automatisierung und den umfassenden Analysen von Trengo können Unternehmen die Interaktion mit ihren Kunden über mehrere Kanäle hinweg optimieren und gleichzeitig die Effizienz ihrer Teams steigern. Verändere deine Kundeninteraktionsstrategie mit Trengo und erlebe die Vorteile einer wirklich einheitlichen Plattform.

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