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Cada vez que intento convencer a un empresario de utilizar WhatsApp para vender, siempre le cuento una historia sobre la tienda de la esquina al final de mi calle.
La Nightshop -el nombre real de la tienda de la esquina- me ha salvado la vida más veces de las que puedo contar. O, para ser más exactos, me ha salvado de muchas trasnochadas sin un tentempié adecuado.
Lo que más me gusta de Nightshop es lo fácil que es ponerse en contacto con ellos. No tienen cuenta de Facebook, ni dirección de correo electrónico, ni siquiera página web, puesto que no lo necesitan. Ellos están disponibles a través de WhatsApp, sin importa la hora que los contacte.
Esta forma de comunicarme me da la sensación de que tengo una relación personal con el personal de la tienda. Las conversaciones son muy parecidas a las que mantengo con mis amigos por WhatsApp: amistosas, informales y rápidas. Aparte del hecho de que el dueño de la tienda aparece en mi puerta con una bolsa de Doritos cuando termina la conversación.
El enviar un mensaje de texto es, literalmente, una experiencia digital de cliente más cómoda que he tenido nunca. Pero, cuando miro a mi alrededor, veo que hay muy pocas empresas que ofrezcan el mismo servicio.
Por qué las empresas deberían empezar a vender por WhatsApp
Hablemos de cifras. Las empresas comparten que el uso de WhatsApp para ventas les permite:
- Consigue que el 20% de las interacciones con clientes a través de WhatsApp se traduzcan en ventas.
- Aumenta tu base de clientes en un 10%.
- Incrementa tus ventas globales en un 15%.
- Aumentas contactos con nuevos clientes en un 40%.
WhatsApp se ha convertido en uno de los canales de comunicación más importantes del mundo. Actualmente, cuenta con una base de usuarios activos de más de 2.000 millones de personas.
En los últimos años, los consumidores se han acostumbrado a hablar con las empresas también a través de la aplicación. Y con grandes resultados. Las conversaciones en WhatsApp son rápidas, cómodas e informales. Te dan la oportunidad de establecer una relación personal con tu cliente.
Y en ventas, una relación sólida con tus clientes lo es todo.
Cómo utilizar WhatsApp con éxito para las ventas
Si quieres empezar a vender por WhatsApp, tendrás que tener en cuenta un par de cosas. A continuación, encontrarás cuatro factores de éxito para tener éxito.
Establecer relaciones
La tienda de la que te hablé antes no es la única de este tipo en mi barrio. Hay al menos cuatro, y todas venden lo mismo. Aun así, siempre visito la Nightshop.
Porque para mí es importante un servicio de atención al cliente bueno y personalizado, y lo mismo les ocurre a muchos otros clientes. Los estudios demuestran que el 65% de los consumidores de hoy en día son más propensos a hacer pedidos cuando hay un servicio de atención al cliente personalizado.
La velocidad lo es todo
Como consumidores, el mundo está a nuestros pies. Con sólo pulsar un botón, podemos hacernos con lo que queramos. Un lavavajillas nuevo, un pez de colores, un cortacésped: haz clic ahora y recíbelo mañana.
Estamos mimados. Y esperamos la misma velocidad en la comunicación con los clientes. Esperamos que las empresas respondan a nuestras preguntas tan rápido como lo hacen nuestros amigos por WhatsApp. Aunque esas empresas estén fuera de la oficina, faltas de personal o simplemente ocupadas.
Una vez que la conversación de WhatsApp empieza a parecer una interacción por correo electrónico, toda la magia de utilizar WhatsApp como canal de comunicación con el cliente se la lleva el viento. La clave es mantener una conversación rápida.
Cuenta con las herramientas adecuadas
La tienda de la esquina utiliza simplemente la aplicación WhatsApp Business. Eso es porque trabaja solo o con un empleado como máximo. Y le funciona bien.
Sin embargo, la aplicación WhatsApp Business tiene sus limitaciones. La más importante es el hecho de que no puedes utilizar la app WhatsApp Business con varios usuarios. En caso de que tengas muchas conversaciones y necesites un equipo para responderlas, tendrás que pasarte el teléfono cuando utilices la app.
Por suerte, aquí hay una solución. Con la API de WhatsApp Business, es posible la gestión de las conversaciones de WhatsApp Business con tu equipo. La API no viene con una propia interfaz, lo que significa que tendrás que utilizarla a través de una plataforma de atención al cliente.
Más información sobre la API de WhatsApp Business.
Automatizar, automatizar, automatizar
Es prescindible contar con la automatización adecuada para ser eficaz y rápido en tus procesos. También te ayuda a ahorrar el tiempo que necesitas para dar a tus clientes el servicio personal que desean. He aquí algunas opciones:
- Respuestas rápidas: Utiliza mensajes con plantillas para responder rápidamente a las preguntas más frecuentes. Echa un vistazo a algunas plantillas de respuestas rápidas aquí para inspirarte.
- Respuestas automáticas: Tanto si estás fuera de la oficina como si no puedes responder rápidamente, asegúrate de que tus clientes reciben una respuesta instantánea configurando una respuesta automática. Aprende a configurarlo y utiliza algunas de nuestras plantillas aquí.
- Chatbots: El último truco es crear un chatbot de WhatsApp. Este miembro del equipo digital te ayudará a responder preguntas, remitir a los clientes al agente adecuado e incluso captar clientes potenciales.
Inspiración: Cómo venden otras empresas en WhatsApp
¿Cómo gestiona otras empresas WhatsApp para sus ventas? Veamos algunos ejemplos inspiradores.
Ejemplo 1: Hubo
Hubo, una empresa minorista holandesa con más de 130 tiendas en todo el país, también empezó a utilizar WhatsApp para ofrecer un servicio personalizado. Sin embargo, lo que empezó como un canal para simplemente responder preguntas, se convirtió rápidamente en un canal de ventas en toda regla. En este momento, reciben más de 500 pedidos al día a través de WhatsApp.
https://www.youtube.com/watch?v=TNoT6eIz6mI
Lo que hace especial la historia de Hubo es que tienen un número en su sitio web, a través del cual puedes ponerte en contacto con cada una de sus más de 130 tiendas. Suena caótico, pero han encontrado una forma inteligente de hacerlo. Mediante un localizador, los clientes son redirigidos automáticamente a la tienda Hubo adecuada.
Esto facilita que los clientes se pongan en contacto con la tienda de su preferencia, mientras que Hubo sólo tiene que comunicar un número de teléfono en sus procesos de comunicación de marketing.
Ejemplo 2: Cocina Karadish
Samar al-Mallah, refugiada siria que vive actualmente en Estambul, montó todo su negocio de cocina a través de WhatsApp.
Todos los días, publica la receta y las fotos del plato de ese día en un grupo cerrado de WhatsApp. Si te gusta lo que ves, puedes hacer tu pedido allí mismo. Se hizo tan popular que rápidamente tuvo que limitar el grupo de WhatsApp.
Actualmente, sólo hay sitio para un máximo de 150 personas. Y su cocina sólo reparte comida en Estambul. Así que si quieres hacer un pedido, puede que te encuentres con un desafío.
Mientras tanto, ha creado otro grupo de WhatsApp en el que ayuda a otras mujeres sirias a poner en marcha su propio negocio de cocina.
Ejemplo 3: Muntstad
Muntstad es una marca holandesa de automóviles. En su sitio web, que hace las veces de sala de exposición digital, puedes iniciar fácilmente una conversación por WhatsApp. Puedes hablar con su equipo de ventas o posventa.
Esta empresa es obviamente incomparable a la tienda de la esquina que he mencionado antes. Y no, probablemente no vas a vender un coche directamente a través de una conversación de WhatsApp. Sin embargo, es la forma ideal de poner el pie en la puerta y establecer una relación personalizada con el prospecto. Es menos formal que un correo electrónico o incluso que una llamada telefónica.
Muntstad es una gran empresa. Tienen varios equipos de atención al cliente que utilizan el mismo número de WhatsApp. Como puedes imaginar, conseguir que todas las conversaciones vayan a los equipos y personas adecuados puede ser complicado.
Por eso han establecido reglas basadas en palabras clave para garantizar que los mensajes se reenvían automáticamente con los equipos adecuados. 💡
Más información sobre cómo Muntstad ofrece un servicio rápido y eficaz a través de WhatsApp
Ejemplo 4: YOOX Personal Shoppers
YOOX es una empresa que ofrece compras personales. Como experimento, decidieron empezar a ofrecer este servicio -comercio conversacional, como ellos lo llaman- a través de WhatsApp a sus llamadas EIP (Extremely Important People).
Y con gran éxito. Los clientes se mostraron satisfechos con este servicio a través de una app de mensajería e incluso proporcionaron algunos comentarios no solicitados, como: "Realmente previsor", o "Me encanta recibir información vuestra de esta forma".
Ni que decir tiene que, tras este experimento, YOOX sigue dando guerra en WhatsApp.
Conclusión
Los consumidores están en las aplicaciones de mensajería, así que tu empresa también debería estarlo. Ya vendas coches o comida en tu cocina. Usar WhatsApp para vender es una gran oportunidad para establecer relaciones personales con tus clientes y vender más.
¿Quieres empezar ya? Lee nuestra Guía definitiva sobre el éxito de WhatsApp Business para aprender todo lo que necesitas saber y empezar con buen pie.
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