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Los viajeros cambian sin problemas entre la reserva en el portátil, la consulta de itinerarios en el teléfono y el contacto a través de las redes sociales. Esta interacción fluida demuestra por qué la omnicanalidad en los viajes se ha convertido en un elemento crucial de la comunicación moderna en el sector.
El sector de los viajes está experimentando un cambio significativo en los patrones de relación con los clientes. Los viajeros modernos exigen respuestas instantáneas y experiencias unificadas a través de WhatsApp, correo electrónico o chat en el sitio web. Esta evolución ha hecho que las soluciones de viajes omnicanal sean esenciales para el éxito de las empresas de viajes.
En esta guía, examinaremos cómo la atención al cliente omnicanal es fundamental para las operaciones del sector de los viajes. Exploraremos implementaciones prácticas, perspectivas del recorrido del cliente y formas en que las empresas de viajes pueden crear las experiencias cohesivas que los viajeros esperan ahora.
¿Qué es la atención al cliente omnicanal?
Omnicanalidad en el sector de los viajes significa ofrecer atención al cliente a través de múltiples métodos de comunicación, manteniendo al mismo tiempo una experiencia unificada. Cuando los viajeros se conectan con las empresas, pueden alternar sin problemas entre llamadas telefónicas, mensajes de texto, redes sociales, aplicaciones de mensajería, correo electrónico y chats web en directo, todo ello manteniendo la continuidad de su conversación.
Crear una experiencia omnicanal práctica en los viajes requiere algo más que ofrecer varios métodos de comunicación. La magia se produce cuando todos estos canales se funden en una experiencia fluida que permite a los viajeros obtener asistencia sin esfuerzo, independientemente del dispositivo o la plataforma que prefieran utilizar.
Un enfoque omnicanal de los viajes bien aplicado transforma toda la experiencia del cliente. Pasar de un canal a otro resulta natural e intuitivo, a diferencia de tener que iniciar una nueva conversación cada vez. Este proceso conectado garantiza que, tanto si un viajero comienza su viaje en un chat del sitio web como si continúa a través del correo electrónico, su experiencia siga siendo fluida y sin interrupciones.
Al centrarse en este enfoque integrado, las empresas de viajes pueden crear conexiones más significativas con sus clientes al tiempo que agilizan sus operaciones internas. Dado que el 90 % de los viajeros investiga en línea y el 82 % reserva a través de canales digitales, esta experiencia fluida se ha convertido en esencial para las empresas de viajes modernas.
Comprender el recorrido del cliente
Comprender el recorrido del cliente es crucial en el panorama actual de los viajes, en el que la omnicanalidad se ha convertido en la norma.
El 90 % de los viajeros investiga en línea y el 82 % finaliza sus reservas a través de plataformas digitales. Los viajeros modernos navegan a través de múltiples puntos de contacto antes de tomar una decisión de reserva: desde consultar paquetes vacacionales en el móvil durante la pausa para comer hasta investigar en el portátil por la noche y ponerse en contacto a través de las redes sociales para hacer preguntas concretas.
La fase de investigación revela una división equitativa entre los viajeros que reservan en una semana y los que tardan varias semanas o meses en decidirse. Independientemente de su calendario, estos clientes interactúan con múltiples puntos de contacto digitales antes de finalizar sus planes, comparando precios en sitios web, leyendo opiniones en las redes sociales y buscando una comunicación directa a través de diversos canales. Este complejo viaje a través de las plataformas hace que sea esencial que las empresas de viajes mantengan una presencia coherente y proporcionen asistencia oportuna en cada etapa.
Importancia de la atención al cliente en el sector de los viajes
La importancia del servicio de atención al cliente se hace aún más evidente cuando consideramos cómo toman sus decisiones los viajeros. Mientras que en la sección anterior se ha destacado que los clientes dedican diferentes cantidades de tiempo a investigar sus opciones, la calidad del servicio que reciben durante este viaje a menudo determina su elección final. En el competitivo panorama actual de los viajes, un servicio al cliente excepcional es la piedra angular del éxito, sobre todo a medida que la omnicanalidad en los viajes se hace cada vez más vital.
Los viajes representan una importante inversión de tiempo y dinero para los clientes, que a menudo basan sus decisiones en materiales de marketing y recomendaciones antes de experimentar el destino de primera mano. Por eso, el servicio de atención al cliente es crucial para generar confianza. Datos recientes muestran que la atención al cliente es la principal prioridad para el 60% de los viajeros a la hora de elegir una marca de viajes, lo que pone de relieve lo esencial que se ha vuelto un servicio de calidad para diferenciar a las empresas en un mercado saturado.
¿Cómo transforma las empresas la omnicanalidad en los viajes?
La implantación de la omnicanalidad en los viajes transforma la forma en que las empresas conectan con sus clientes, creando una experiencia unificada y fluida en todos los puntos de contacto. Este enfoque garantiza que los viajeros reciban una asistencia coherente, ya sea navegando por una aplicación móvil, enviando mensajes a través de las redes sociales o llamando directamente.
Principales ventajas para las empresas de viajes
Mejora de la experiencia del cliente
Los viajeros pueden empezar su viaje en un canal y continuar sin problemas en otro, manteniendo el contexto y el historial de la conversación a lo largo de su interacción. Esto elimina la frustración de repetir información y crea una experiencia más satisfactoria.
Operaciones eficientes
Las empresas de viajes pueden agilizar los procesos de asistencia integrando todos los canales de comunicación en una única plataforma. Esta integración reduce los tiempos de respuesta y permite una mejor asignación de recursos entre los equipos.
Personalización basada en datos
Al recopilar y analizar las interacciones de los clientes en todos los canales, las empresas de viajes pueden ofrecer experiencias más personalizadas y anticiparse a las necesidades de los clientes antes de que surjan.
Mejora de los índices de conversión
Un enfoque omnicanal unificado conduce a mayores tasas de finalización de reservas, ya que los clientes pueden reanudar rápidamente su viaje a través de dispositivos y canales.
Mejor gestión de las crisis
Las empresas pueden proporcionar actualizaciones y asistencia en tiempo real a través de todos los canales durante las interrupciones o cambios en los viajes, garantizando que los viajeros permanezcan informados y respaldados.
Fidelidad de los clientes
Un servicio coherente y de alta calidad en todos los puntos de contacto genera confianza y fomenta la repetición de reservas, ya que es más probable que los clientes satisfechos se conviertan en defensores de la marca.Este enfoque integral de la atención al cliente se ha convertido en algo esencial en los viajes modernos, donde los clientes esperan tener acceso instantáneo a la asistencia a través de sus canales preferidos. Mediante la aplicación de estrategias omnicanal eficaces, las empresas de viajes pueden crear relaciones más sólidas con los clientes y mejorar la eficiencia operativa.
Trengo - Herramienta omnicanal de viajes para lograr una mayor CSAT
Es fundamental comprender cómo las herramientas de viajes omnicanal pueden transformar la prestación de servicios. En lo que respecta a ofrecer experiencias de viaje excepcionales, Trengo es una solución integral que ayuda a las empresas a lograr mayores puntuaciones de satisfacción del cliente (CSAT), manteniendo al mismo tiempo la eficiencia operativa.
El centro de comunicación unificado de la plataforma permite a las empresas de viajes gestionar todas las interacciones con los clientes desde una única plataforma, ya sea a través de WhatsApp, correo electrónico, redes sociales o chat en directo. Esta centralización garantiza que no se pierda ninguna consulta sobre viajes, incluso en temporada alta, mientras que las funciones de IA ayudan a automatizar hasta el 80 % de las conversaciones con los clientes en menos de 2 minutos.
El éxito de la plataforma en el sector de los viajes está bien documentado, con empresas que gestionan con éxito un aumento del 700% en las consultas de los clientes durante la temporada alta, manteniendo al mismo tiempo altos niveles de satisfacción.
Tiempo de gestión 5 veces más rápido gracias a la omnicanalidad
Las empresas de viajes que utilizan Trengo han informado de mejoras significativas, como un tiempo de gestión 5 veces más rápido y un 80% de las preguntas frecuentes resueltas en menos de 2 minutos. Con soporte en más de 70 idiomas y actualizaciones de viajes en tiempo real, Trengo permite a las empresas de viajes crear experiencias de cliente fluidas que fomentan la fidelidad y la repetición de reservas, a la vez que gestionan eficazmente las operaciones de atención al cliente.
Palabras finales
La comunicación omnicanal eficaz se ha convertido en un factor esencial para el éxito a medida que evoluciona el sector de los viajes. El proceso que va desde la comprensión de las necesidades del cliente hasta la prestación de una asistencia fluida a través de múltiples canales puede transformar las operaciones y el crecimiento de las empresas de viajes.
Al adoptar soluciones integrales como Trengo, las empresas de viajes pueden satisfacer y superar las expectativas de los clientes. Con funciones que permiten tiempos de respuesta rápidos, asistencia multilingüe y canales de comunicación unificados, las empresas pueden crear experiencias memorables que conviertan a los viajeros esporádicos en clientes fieles. El futuro de los servicios de viajes reside en la creación de estas interacciones personalizadas y fluidas que hacen que cada cliente se sienta valorado, comprendido y respaldado a lo largo de su viaje.
