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Reisende wechseln nahtlos zwischen der Buchung am Laptop, der Überprüfung der Reiseroute am Telefon und der Kontaktaufnahme über soziale Medien. Diese fließende Interaktion zeigt, warum Omnichannel für Reisen in der modernen Kommunikation der Branche so wichtig geworden ist.
Die Reisebranche erlebt einen bedeutenden Wandel im Kundenverhalten. Moderne Reisende verlangen sofortige Antworten und einheitliche Erfahrungen über WhatsApp, E-Mail oder Website-Chat. Diese Entwicklung hat dazu geführt, dass umfassende Omnichannel-Reiselösungen für erfolgreiche Reiseunternehmen unerlässlich sind.
In diesem Leitfaden untersuchen wir, wie Omnichannel-Kundenservice für die Reisebranche von zentraler Bedeutung ist. Wir erkunden praktische Umsetzungen, Einblicke in die Customer Journey und Wege, wie Reiseunternehmen die kohärenten Erfahrungen schaffen können, die Reisende heute erwarten.
Was ist Omnichannel Kundenservice?
Omnichannel für die Reisebranche bedeutet, dass der Kundensupport über verschiedene Kommunikationsmethoden angeboten wird, während gleichzeitig ein einheitliches Erlebnis aufrechterhalten wird. Wenn Reisende mit Unternehmen in Kontakt treten, können sie nahtlos zwischen Telefonanrufen, Textnachrichten, sozialen Medien, Messaging-Apps, E-Mails und Live-Webchats wechseln - und dabei die Kontinuität ihrer Unterhaltung aufrechterhalten.
Um ein praktisches Omnichannel-Reiseerlebnis zu schaffen, reicht es nicht aus, verschiedene Kommunikationsmethoden anzubieten. Die Magie entsteht, wenn all diese Kanäle zu einem reibungslosen Erlebnis verschmelzen, das es Reisenden ermöglicht, mühelos Unterstützung zu erhalten, ganz gleich, welches Gerät oder welche Plattform sie bevorzugen.
Ein gut umgesetzter Omnichannel-Ansatz für Reisen verändert das gesamte Kundenerlebnis. Der Wechsel zwischen den Kanälen fühlt sich natürlich und intuitiv an, anders als wenn du jedes Mal ein neues Gespräch beginnen musst. Dieser vernetzte Prozess stellt sicher, dass ein Reisender, egal ob er seine Reise mit einem Chat auf der Website beginnt oder per E-Mail fortsetzt, ein reibungsloses und ununterbrochenes Erlebnis hat.
Indem sie sich auf diesen integrierten Ansatz konzentrieren, können Reiseunternehmen bedeutungsvollere Verbindungen mit ihren Kunden schaffen und gleichzeitig ihre internen Abläufe rationalisieren. Da 90 % der Reisenden online recherchieren und 82 % über digitale Kanäle buchen, ist dieses nahtlose Erlebnis für moderne Reiseunternehmen unerlässlich geworden.
Die Customer Journey verstehen
In der heutigen Reiselandschaft, in der Omnichannel-Reisen zur Norm geworden sind, ist das Verständnis der Customer Journey entscheidend.
90 % der Reisenden recherchieren online und 82 % schließen ihre Buchungen über digitale Plattformen ab. Moderne Reisende durchlaufen mehrere Berührungspunkte, bevor sie eine Buchungsentscheidung treffen - vom Stöbern in Urlaubspaketen auf dem Handy in der Mittagspause über die Recherche am Laptop am Abend bis hin zur Kontaktaufnahme über soziale Medien bei speziellen Fragen.
In der Forschungsphase zeigt sich eine gleichmäßige Verteilung zwischen Reisenden, die innerhalb einer Woche buchen, und solchen, die mehrere Wochen oder Monate brauchen, um sich zu entscheiden. Unabhängig von ihrem Zeitplan interagieren diese Kunden mit mehreren digitalen Berührungspunkten, bevor sie ihre Pläne abschließen: Sie vergleichen Preise auf Websites, lesen Bewertungen in sozialen Medien und suchen direkte Kommunikation über verschiedene Kanäle. Diese komplexe Reise über verschiedene Plattformen hinweg macht es für Reiseunternehmen unabdingbar, eine konsistente Präsenz aufrechtzuerhalten und in jeder Phase zeitnahe Unterstützung zu bieten.
Die Bedeutung des Kundendienstes in der Reisebranche
Die Bedeutung des Kundenservices wird noch deutlicher, wenn wir uns ansehen, wie Reisende ihre Entscheidungen treffen. Der vorherige Abschnitt hat gezeigt, dass Kunden unterschiedlich viel Zeit damit verbringen, ihre Optionen zu recherchieren, aber die Qualität des Services, den sie während dieser Reise erhalten, bestimmt oft ihre endgültige Wahl. In der wettbewerbsintensiven Reiselandschaft von heute ist ein hervorragender Kundenservice ein Eckpfeiler des Erfolgs, insbesondere da Omnichannel-Reisen immer wichtiger werden.
Reisen stellen für Kunden eine erhebliche Investition von Zeit und Geld dar. Sie stützen ihre Entscheidungen oft auf Marketingmaterialien und Empfehlungen, bevor sie ihr Reiseziel selbst erleben. Deshalb ist der Kundenservice entscheidend für den Aufbau von Vertrauen und Zuversicht. Jüngste Daten zeigen, dass der Kundenservice für 60 % der Reisenden bei der Wahl eines Reiseanbieters an erster Stelle steht, was verdeutlicht, wie wichtig ein guter Service ist, um sich in einem überfüllten Markt zu differenzieren.
Wie verändert die Einführung von Omnichannel in der Reisebranche das Geschäft?
Die Umsetzung von Omnichannel in der Reisebranche verändert die Art und Weise, wie Unternehmen mit ihren Kunden in Kontakt treten, indem sie ein einheitliches und nahtloses Erlebnis an allen Kontaktpunkten schaffen. Dieser Ansatz stellt sicher, dass Reisende konsistente Unterstützung erhalten, egal ob sie in einer mobilen App surfen, über soziale Medien Nachrichten senden oder direkt anrufen.
Die wichtigsten Vorteile für Reiseveranstalter
Verbessertes Kundenerlebnis
Reisende können ihre Reise auf einem Kanal beginnen und nahtlos auf einem anderen fortsetzen, wobei Kontext und Gesprächsverlauf während der gesamten Interaktion erhalten bleiben. So wird die Frustration durch sich wiederholende Informationen vermieden und ein zufriedenstellenderes Erlebnis geschaffen.
Effiziente Abläufe
Reiseunternehmen können ihre Supportprozesse straffen, indem sie alle Kommunikationskanäle in eine einzige Plattform integrieren. Diese Integration verkürzt die Reaktionszeiten und ermöglicht eine bessere Ressourcenzuweisung zwischen den Teams.
Datengesteuerte Personalisierung
Durch das Sammeln und Analysieren von Kundeninteraktionen über alle Kanäle hinweg können Reiseunternehmen personalisiertere Erfahrungen anbieten und Kundenbedürfnisse vorhersehen, bevor sie entstehen.
Verbesserte Konversionsraten
Ein einheitlicher Omnichannel-Ansatz führt zu höheren Buchungsabschlussraten, da die Kunden ihre Reise über alle Geräte und Kanäle hinweg schnell fortsetzen können.
Besseres Krisenmanagement
Unternehmen können bei Reiseunterbrechungen oder -änderungen über alle Kanäle Echtzeit-Updates und Support anbieten und so sicherstellen, dass die Reisenden informiert und unterstützt werden.
Kundentreue
Ein konsistenter, qualitativ hochwertiger Service über alle Berührungspunkte hinweg schafft Vertrauen und ermutigt zu wiederholten Buchungen, da zufriedene Kunden eher zu Fürsprechern der Marke werden. Dieser umfassende Ansatz für den Kundenservice ist in der modernen Reisebranche, in der Kunden sofortigen Zugang zu Unterstützung über ihre bevorzugten Kanäle erwarten, unerlässlich geworden. Durch die Umsetzung effektiver Omnichannel-Strategien können Reiseunternehmen stärkere Kundenbeziehungen aufbauen und gleichzeitig die betriebliche Effizienz verbessern.
Trengo - Omnichannel-Tool für Reisen zur Steigerung der CSAT
Es ist wichtig zu verstehen, wie Omnichannel-Reisetools die Leistungserbringung verändern können. Wenn es darum geht, außergewöhnliche Reiseerlebnisse zu bieten, ist Trengo eine umfassende Lösung, die Unternehmen dabei hilft, die Kundenzufriedenheit (CSAT) zu erhöhen und gleichzeitig die betriebliche Effizienz zu erhalten.
Der einheitliche Kommunikationsknotenpunkt der Plattform ermöglicht es Reiseunternehmen, alle Kundeninteraktionen von einer einzigen Plattform aus zu verwalten, unabhängig davon, ob sich Reisende über WhatsApp, E-Mail, soziale Medien oder einen Live-Chat an sie wenden. Diese Zentralisierung stellt sicher, dass keine Reiseanfrage verpasst wird, selbst in der Hochsaison, während die KI-Funktionen dabei helfen, bis zu 80% der Kundengespräche innerhalb von 2 Minuten zu automatisieren.
Der Erfolg der Plattform in der Reisebranche ist hinlänglich bekannt: Unternehmen konnten in der Hochsaison einen Anstieg der Kundenanfragen um 700 % bewältigen und gleichzeitig ein hohes Maß an Zufriedenheit aufrechterhalten.
5x schnellere Bearbeitungszeit durch Omnichannel
Reiseunternehmen, die Trengo nutzen, berichten von deutlichen Verbesserungen, wie z.B. 5x schnellere Bearbeitungszeiten und 80% der FAQs, die in weniger als 2 Minuten gelöst werden. Mit der Unterstützung von über 70 Sprachen und Echtzeit-Updates ermöglicht es Trengo Reiseunternehmen, nahtlose Kundenerlebnisse zu schaffen, die Loyalität und Wiederholungsbuchungen fördern und gleichzeitig den Kundenservice effizient verwalten.
Letzte Worte
Effektive Omnichannel-Kommunikation ist für den Erfolg in der sich entwickelnden Reisebranche unerlässlich geworden. Der Weg vom Verstehen der Kundenbedürfnisse bis zur Bereitstellung eines nahtlosen Supports über mehrere Kanäle kann den Betrieb und das Wachstum von Reiseunternehmen verändern.
Durch den Einsatz umfassender Lösungen wie Trengo können Reiseunternehmen die Erwartungen ihrer Kunden erfüllen und übertreffen. Mit Funktionen, die schnelle Reaktionszeiten, mehrsprachigen Support und einheitliche Kommunikationskanäle ermöglichen, können Unternehmen unvergessliche Erlebnisse schaffen, die einmalige Reisende zu treuen Kunden machen. Die Zukunft des Reiseservices liegt in der Schaffung dieser nahtlosen, personalisierten Interaktionen, die jedem Kunden das Gefühl geben, dass er wertgeschätzt, verstanden und während seiner Reise unterstützt wird.
