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I viaggiatori passano senza soluzione di continuità dalla prenotazione sul laptop alla verifica dell'itinerario sul telefono, fino alla comunicazione tramite i social media. Questa interazione fluida dimostra perché l'omnicanalità nel settore dei viaggi è diventata fondamentale nella comunicazione moderna dell'industria.
Il settore dei viaggi sta assistendo a un cambiamento significativo nei modelli di coinvolgimento dei clienti. I viaggiatori moderni richiedono risposte immediate ed esperienze unificate su WhatsApp, e-mail o chat del sito web. Questa evoluzione ha reso le soluzioni di viaggio omnicanale complete essenziali per il successo delle aziende del settore.
In questa guida esamineremo come il servizio clienti omnicanale sia fondamentale per le operazioni nel settore dei viaggi. Esploreremo implementazioni pratiche, approfondimenti sul percorso dei clienti e modi in cui le agenzie di viaggio possono creare le esperienze coerenti che i viaggiatori ora si aspettano.
Che cos'è il servizio clienti omnicanale?
Omnicanale nel settore dei viaggi significa fornire assistenza ai clienti attraverso diversi canali di comunicazione, mantenendo un'esperienza unificata. Quando i viaggiatori contattano le aziende, possono passare senza soluzione di continuità dalle telefonate ai messaggi di testo, dai social media alle app di messaggistica, dalle e-mail alle chat live sul web, il tutto mantenendo la continuità della conversazione.
Per creare un'esperienza di viaggio omnicanale pratica non basta offrire diversi metodi di comunicazione. La magia avviene quando tutti questi canali si fondono in un'unica esperienza fluida, consentendo ai viaggiatori di ottenere assistenza senza sforzo, indipendentemente dal dispositivo o dalla piattaforma che preferiscono utilizzare.
Un approccio omnicanale ben implementato trasforma l'intera esperienza del cliente. Passare da un canale all'altro risulta naturale e intuitivo, invece di dover ricominciare ogni volta una nuova conversazione. Questo processo connesso garantisce che, sia che il viaggiatore inizi il suo viaggio su una chat del sito web e continui tramite e-mail, la sua esperienza rimanga fluida e senza interruzioni.
Concentrandosi su questo approccio integrato, le agenzie di viaggio possono creare legami più significativi con i propri clienti, ottimizzando al contempo le operazioni interne. Con il 90% dei viaggiatori che effettua ricerche online e l'82% che prenota tramite canali digitali, questa esperienza senza soluzione di continuità è diventata essenziale per le moderne agenzie di viaggio.
Comprendere il percorso del cliente
Comprendere il percorso del cliente è fondamentale nell'attuale panorama dei viaggi, dove il viaggio omnicanale è diventato la norma.
Con il 90% dei viaggiatori che effettua ricerche online e l'82% che finalizza le prenotazioni tramite piattaforme digitali, i viaggiatori moderni navigano attraverso diversi punti di contatto prima di prendere una decisione di prenotazione: dalla ricerca di pacchetti vacanza sui telefoni cellulari durante la pausa pranzo alla ricerca sui laptop la sera, fino al ricorso ai social media per domande specifiche.
La fase di ricerca rivela una divisione equa tra i viaggiatori che prenotano entro una settimana e quelli che impiegano diverse settimane o mesi per decidere. Indipendentemente dai tempi, questi clienti interagiscono con diversi punti di contatto digitali prima di finalizzare i propri piani, confrontando i prezzi sui siti web, leggendo le recensioni sui social media e cercando una comunicazione diretta attraverso vari canali. Questo complesso percorso attraverso le piattaforme rende essenziale per le aziende di viaggi mantenere una presenza costante e fornire assistenza tempestiva in ogni fase.
L'importanza del servizio clienti nel settore dei viaggi
L'importanza del servizio clienti diventa ancora più evidente se consideriamo il modo in cui i viaggiatori prendono le loro decisioni. Mentre nella sezione precedente abbiamo sottolineato che i clienti dedicano tempi diversi alla ricerca delle opzioni disponibili, la qualità del servizio che ricevono durante questo percorso spesso determina la loro scelta finale. Nell'attuale panorama competitivo del settore dei viaggi, un servizio clienti eccezionale è fondamentale per il successo, soprattutto ora che l'omnicanalità sta diventando sempre più importante.
I viaggi rappresentano un investimento significativo in termini di tempo e denaro per i clienti, che spesso basano le loro decisioni su materiali di marketing e raccomandazioni prima di sperimentare direttamente la loro destinazione. Ciò rende il servizio clienti fondamentale per costruire fiducia e sicurezza. Dati recenti mostrano che l'assistenza clienti è la priorità assoluta per il 60% dei viaggiatori nella scelta di un marchio di viaggi, sottolineando quanto sia diventato essenziale un servizio di qualità per differenziare le aziende in un mercato affollato.
In che modo l'implementazione dell'omnicanalità nel settore dei viaggi trasforma le aziende?
L'implementazione dell'omnicanalità nel settore dei viaggi trasforma il modo in cui le aziende interagiscono con i propri clienti, creando un'esperienza unificata e senza soluzione di continuità su tutti i punti di contatto. Questo approccio garantisce ai viaggiatori un'assistenza costante, sia che navigino su un'app mobile, che comunichino tramite i social media o che chiamino direttamente.
Vantaggi principali per le agenzie di viaggio
Migliore esperienza del cliente
I viaggiatori possono iniziare il loro viaggio su un canale e continuare senza interruzioni su un altro, mantenendo il contesto e la cronologia delle conversazioni durante tutta la loro interazione. Ciò elimina la frustrazione di dover ripetere le informazioni e crea un'esperienza più soddisfacente.
Operazioni efficienti
Le agenzie di viaggio possono semplificare i processi di assistenza integrando tutti i canali di comunicazione in un'unica piattaforma. Questa integrazione riduce i tempi di risposta e consente una migliore allocazione delle risorse tra i team.
Personalizzazione basata sui dati
Raccogliendo e analizzando le interazioni dei clienti su tutti i canali, le agenzie di viaggio possono offrire esperienze più personalizzate e anticipare le esigenze dei clienti prima ancora che si manifestino.
Miglioramento dei tassi di conversione
Un approccio omnicanale unificato porta a tassi di completamento delle prenotazioni più elevati, poiché i clienti possono riprendere rapidamente il loro percorso su diversi dispositivi e canali.
Migliore gestione delle crisi
Le aziende possono fornire aggiornamenti in tempo reale e assistenza su tutti i canali in caso di interruzioni o cambiamenti durante il viaggio, garantendo ai viaggiatori informazioni e supporto costanti.
Fedeltà dei clienti
Un servizio coerente e di alta qualità in tutti i punti di contatto crea fiducia e incoraggia le prenotazioni ripetute, con clienti soddisfatti più propensi a diventare sostenitori del marchio. Questo approccio globale al servizio clienti è diventato essenziale nel settore dei viaggi moderno, dove i clienti si aspettano un accesso immediato all'assistenza attraverso i loro canali preferiti. Attraverso l'implementazione di strategie omnicanale efficaci, le aziende del settore dei viaggi possono creare relazioni più solide con i clienti, migliorando al contempo l'efficienza operativa.
Trengo - Strumento omnicanale per il settore dei viaggi per ottenere un CSAT più elevato
È fondamentale comprendere come gli strumenti di viaggio omnicanale possano trasformare l'erogazione dei servizi. Per quanto riguarda l'offerta di esperienze di viaggio eccezionali, Trengo è una soluzione completa che aiuta le aziende a ottenere punteggi di soddisfazione dei clienti (CSAT) più elevati, mantenendo al contempo l'efficienza operativa.
L'hub di comunicazione unificato della piattaforma consente alle agenzie di viaggio di gestire tutte le interazioni con i clienti da un'unica piattaforma, indipendentemente dal canale utilizzato dai viaggiatori (WhatsApp, e-mail, social media o live chat). Questa centralizzazione garantisce che nessuna richiesta di viaggio venga trascurata, anche durante i periodi di punta, mentre le funzionalità di intelligenza artificiale consentono di automatizzare fino all'80% delle conversazioni con i clienti in meno di 2 minuti.
Il successo della piattaforma nel settore dei viaggi è ben documentato: le aziende sono riuscite a gestire un aumento del 700% delle richieste dei clienti durante l'alta stagione, mantenendo al contempo elevati livelli di soddisfazione.
Tempi di elaborazione 5 volte più rapidi grazie all'omnicanalità
Le agenzie di viaggio che utilizzano Trengo hanno segnalato miglioramenti significativi, tra cui tempi di elaborazione cinque volte più rapidi e l'80% delle domande frequenti risolte in meno di 2 minuti. Con un'assistenza in oltre 70 lingue e la possibilità di aggiornamenti in tempo reale sui viaggi, Trengo consente alle agenzie di viaggio di creare esperienze cliente senza soluzione di continuità che favoriscono la fedeltà e le prenotazioni ripetute, gestendo al contempo in modo efficiente le operazioni di assistenza clienti.
Conclusioni finali
Una comunicazione omnicanale efficace è diventata essenziale per il successo con l'evoluzione del settore dei viaggi. Il percorso che va dalla comprensione delle esigenze dei clienti alla fornitura di un'assistenza senza soluzione di continuità su più canali può trasformare le operazioni e la crescita delle aziende del settore dei viaggi.
Adottando soluzioni complete come Trengo, le agenzie di viaggio possono soddisfare e superare le aspettative dei clienti. Grazie a funzionalità che consentono tempi di risposta rapidi, assistenza multilingue e canali di comunicazione unificati, le aziende possono creare esperienze memorabili che trasformano i viaggiatori occasionali in clienti fedeli. Il futuro dei servizi di viaggio risiede nella creazione di interazioni personalizzate e senza soluzione di continuità, che facciano sentire ogni cliente apprezzato, compreso e supportato durante tutto il suo viaggio.
