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I viaggiatori passano senza soluzione di continuità dalla prenotazione sul laptop, al controllo degli itinerari sul telefono e alla comunicazione sui social media. Questa interazione fluida dimostra perché l'omnichannel per i viaggi è diventato fondamentale nella comunicazione del settore moderno.
Il settore dei viaggi sta assistendo a un cambiamento significativo nei modelli di coinvolgimento dei clienti. I viaggiatori moderni richiedono risposte immediate ed esperienze unificate su WhatsApp, e-mail o chat del sito web. Questa evoluzione ha reso le soluzioni di viaggio omnichannel complete essenziali per il successo delle aziende del settore.
In questa guida esamineremo come il servizio clienti omnichannel sia fondamentale per le attività del settore dei viaggi. Esploreremo le implementazioni pratiche, gli approfondimenti sul customer journey e i modi in cui le aziende di viaggi possono creare le esperienze coesive che i viaggiatori si aspettano.
Cos'è il servizio clienti omnichannel?
Omnichannel per i viaggi significa fornire assistenza ai clienti attraverso diversi metodi di comunicazione mantenendo un'esperienza unificata. Quando i viaggiatori entrano in contatto con le aziende, possono passare senza problemi da una telefonata all'altra, dai messaggi di testo ai social media, dalle app di messaggistica alle e-mail e alle chat live sul web, il tutto mantenendo la continuità della conversazione.
Per creare un'esperienza omnicanale di viaggio pratica non basta offrire diversi metodi di comunicazione. La magia avviene quando tutti questi canali si fondono in un'unica esperienza, permettendo ai viaggiatori di ricevere assistenza senza sforzo, indipendentemente dal dispositivo o dalla piattaforma che preferiscono utilizzare.
Un approccio omnichannel ben implementato trasforma l'intera esperienza del cliente. Passare da un canale all'altro è naturale e intuitivo, a differenza di quando si inizia ogni volta una nuova conversazione. Questo processo connesso garantisce che, sia che il viaggiatore inizi il suo viaggio con una chat sul sito web sia che lo prosegua via e-mail, la sua esperienza rimanga fluida e senza interruzioni.
Concentrandosi su questo approccio integrato, le aziende di viaggi possono creare connessioni più significative con i loro clienti e allo stesso tempo snellire le loro operazioni interne. Con il 90% dei viaggiatori che effettua ricerche online e l'82% che prenota attraverso i canali digitali, questa esperienza senza soluzione di continuità è diventata essenziale per le aziende di viaggi moderne.
Comprendere il percorso del cliente
Comprendere il viaggio del cliente è fondamentale nel panorama dei viaggi di oggi, dove il viaggio omnichannel è diventato la norma.
Con il 90% dei viaggiatori che effettuano ricerche online e l'82% che finalizza le proprie prenotazioni attraverso piattaforme digitali, i viaggiatori moderni navigano attraverso molteplici punti di contatto prima di prendere una decisione di prenotazione: dalla consultazione dei pacchetti vacanza sui telefoni cellulari durante la pausa pranzo, alla ricerca sui computer portatili la sera, fino a raggiungere i social media per domande specifiche.
La fase di ricerca rivela una divisione equa tra i viaggiatori che prenotano entro una settimana e quelli che impiegano diverse settimane o mesi per decidere. Indipendentemente dalla loro tempistica, questi clienti interagiscono con più punti di contatto digitali prima di finalizzare i loro piani, confrontando i prezzi sui siti web, leggendo le recensioni sui social media e cercando una comunicazione diretta attraverso vari canali. Questo complesso viaggio tra le varie piattaforme rende essenziale per le aziende di viaggi mantenere una presenza coerente e fornire un'assistenza tempestiva in ogni fase.
L'importanza del servizio clienti nel settore dei viaggi
L'importanza del servizio clienti diventa ancora più evidente se consideriamo il modo in cui i viaggiatori prendono le loro decisioni. Mentre la sezione precedente ha evidenziato che i clienti dedicano diverso tempo alla ricerca delle loro opzioni, la qualità del servizio che ricevono durante questo viaggio spesso determina la loro scelta finale. Nell'odierno panorama competitivo dei viaggi, un servizio clienti eccezionale è una pietra miliare del successo, soprattutto se si considera che l'omnicanalità nei viaggi diventa sempre più vitale.
I viaggi rappresentano un investimento significativo in termini di tempo e denaro per i clienti, che spesso basano le loro decisioni su materiali di marketing e raccomandazioni prima di sperimentare la destinazione in prima persona. Per questo il servizio clienti è fondamentale per creare fiducia e sicurezza. Dati recenti dimostrano che l'assistenza clienti è la priorità assoluta per il 60% dei viaggiatori quando scelgono un marchio di viaggi, evidenziando quanto la qualità del servizio sia diventata essenziale per differenziare le aziende in un mercato affollato.
In che modo l'implementazione dell'omnichannel nel settore dei viaggi trasforma le aziende?
L'implementazione dell'omnichannel nel settore dei viaggi trasforma il modo in cui le aziende si relazionano con i loro clienti, creando un'esperienza unificata e senza soluzione di continuità attraverso tutti i punti di contatto. Questo approccio garantisce che i viaggiatori ricevano un'assistenza coerente sia che navighino su un'app mobile, sia che messaggino attraverso i social media o che chiamino direttamente.
I vantaggi principali per le imprese di viaggio
Esperienza cliente migliorata
I viaggiatori possono iniziare il loro viaggio su un canale e continuare senza problemi su un altro, mantenendo il contesto e la cronologia delle conversazioni per tutta la durata dell'interazione. Questo elimina la frustrazione di ripetere le informazioni e crea un'esperienza più soddisfacente.
Operazioni efficienti
Le aziende di viaggi possono snellire i processi di assistenza integrando tutti i canali di comunicazione in un'unica piattaforma. Questa integrazione riduce i tempi di risposta e consente una migliore allocazione delle risorse tra i vari team.
Personalizzazione guidata dai dati
Raccogliendo e analizzando le interazioni dei clienti tra i vari canali, le compagnie di viaggio possono offrire esperienze più personalizzate e anticipare le esigenze dei clienti prima che si presentino.
Migliori tassi di conversione
Un approccio omnichannel unificato porta a tassi di completamento delle prenotazioni più elevati, in quanto i clienti possono riprendere rapidamente il loro viaggio attraverso dispositivi e canali.
Una migliore gestione delle crisi
Le aziende possono fornire aggiornamenti e assistenza in tempo reale su tutti i canali durante le interruzioni o i cambiamenti di viaggio, garantendo ai viaggiatori di rimanere informati e supportati.
Fedeltà del cliente
Un servizio coerente e di alta qualità attraverso tutti i punti di contatto crea fiducia e incoraggia le prenotazioni ripetute, e i clienti soddisfatti hanno maggiori probabilità di diventare sostenitori del marchio. Questo approccio globale al servizio clienti è diventato essenziale nel settore dei viaggi moderno, dove i clienti si aspettano un accesso immediato all'assistenza attraverso i canali che preferiscono. Implementando strategie omnichannel efficaci, le aziende di viaggi possono creare relazioni più forti con i clienti e migliorare l'efficienza operativa.
Trengo - Strumento omnichannel per i viaggi per ottenere un CSAT più elevato
È fondamentale capire come gli strumenti di viaggio omnichannel possano trasformare l'erogazione dei servizi. Per quanto riguarda l'offerta di esperienze di viaggio eccezionali, Trengo è una soluzione completa che aiuta le aziende a raggiungere punteggi di Customer Satisfaction (CSAT) più elevati mantenendo l'efficienza operativa.
L'hub di comunicazione unificato della piattaforma consente alle aziende di viaggi di gestire tutte le interazioni con i clienti da un'unica piattaforma, sia che i viaggiatori si rivolgano a WhatsApp, alle e-mail, ai social media o alla live chat. Questa centralizzazione garantisce che nessuna richiesta di viaggio venga persa, anche durante le stagioni di punta, mentre le funzionalità di intelligenza artificiale aiutano ad automatizzare fino all'80% delle conversazioni con i clienti entro 2 minuti.
Il successo della piattaforma nel settore dei viaggi è ben documentato: le aziende sono riuscite a gestire un aumento del 700% delle richieste dei clienti durante l'alta stagione, mantenendo alti i livelli di soddisfazione.
Tempi di gestione 5 volte più rapidi grazie all'omnichannel
Le agenzie di viaggio che utilizzano Trengo hanno registrato miglioramenti significativi, tra cui tempi di gestione 5 volte più rapidi e l'80% delle domande frequenti risolte in meno di 2 minuti. Grazie al supporto in più di 70 lingue e alla possibilità di aggiornare i viaggi in tempo reale, Trengo consente alle aziende di viaggi di creare esperienze di viaggio senza soluzione di continuità che favoriscono la fidelizzazione e la ripetizione delle prenotazioni, gestendo al contempo in modo efficiente le operazioni di assistenza clienti.
Parole finali
Una comunicazione omnichannel efficace è diventata essenziale per il successo dell'evoluzione del settore dei viaggi. Il percorso che porta dalla comprensione delle esigenze dei clienti alla fornitura di un'assistenza continua su più canali può trasformare le operazioni e la crescita delle aziende di viaggi.
Grazie a soluzioni complete come Trengo, le aziende di viaggi possono soddisfare e superare le aspettative dei clienti. Grazie a funzioni che consentono tempi di risposta rapidi, supporto multilingue e canali di comunicazione unificati, le aziende possono creare esperienze memorabili che trasformano i viaggiatori occasionali in clienti fedeli. Il futuro dei servizi di viaggio sta nel creare interazioni personalizzate e senza soluzione di continuità che facciano sentire ogni cliente apprezzato, compreso e supportato durante il suo viaggio.
