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Les voyageurs passent en toute transparence d'une réservation sur un ordinateur portable à la vérification d'un itinéraire sur un téléphone et à la prise de contact par le biais des médias sociaux. Cette interaction fluide démontre pourquoi l'omnicanal pour les voyages est devenu crucial dans la communication de l'industrie moderne.
Le secteur des voyages est témoin d'un changement important dans les modes d'engagement des clients. Les voyageurs modernes exigent des réponses instantanées et des expériences unifiées sur WhatsApp, par courriel ou par chat sur le site Web. Cette évolution a rendu les solutions de voyage omnicanales complètes essentielles à la réussite des entreprises de voyage.
Dans ce guide, nous examinerons comment le service client omnicanal est au cœur des activités de l'industrie du voyage. Nous explorerons les mises en œuvre pratiques, les connaissances sur le parcours des clients et les façons dont les entreprises de voyage peuvent créer les expériences cohésives que les voyageurs attendent désormais.
Qu'est-ce que le service client omnicanal ?
L'omni-canal pour les voyages signifie offrir un soutien à la clientèle par le biais de plusieurs méthodes de communication tout en maintenant une expérience unifiée. Lorsque les voyageurs se connectent avec les entreprises, ils peuvent passer de façon transparente entre les appels téléphoniques, les messages texte, les médias sociaux, les applications de messagerie, les courriels et les discussions en direct sur le Web - tout en maintenant la continuité de leur conversation.
Pour créer une expérience omnicanale pratique pour les voyages, il ne suffit pas de proposer diverses méthodes de communication. La magie opère lorsque tous ces canaux se fondent en une expérience fluide, permettant aux voyageurs d'obtenir de l'aide sans effort, quel que soit l'appareil ou la plateforme qu'ils préfèrent utiliser.
Une approche omnicanale des voyages bien mise en œuvre transforme l'ensemble de l'expérience client. Passer d'un canal à l'autre semble naturel et intuitif, contrairement au fait de commencer une nouvelle conversation à chaque fois. Ce processus connecté garantit que, qu'un voyageur commence son voyage par un chat sur le site Web et qu'il le poursuive par e-mail, son expérience reste fluide et ininterrompue.
En se concentrant sur cette approche intégrée, les entreprises de voyage peuvent créer des liens plus significatifs avec leurs clients tout en rationalisant leurs opérations internes. Avec 90 % des voyageurs qui effectuent des recherches en ligne et 82 % qui réservent par le biais de canaux numériques, cette expérience transparente est devenue essentielle pour les entreprises de voyage modernes.
Comprendre le parcours du client
Comprendre le parcours client est crucial dans le paysage des voyages d'aujourd'hui, où le voyage omnicanal est devenu la norme.
Avec 90 % des voyageurs effectuant des recherches en ligne et 82 % finalisant leurs réservations par le biais de plateformes numériques, les voyageurs modernes naviguent à travers de multiples points de contact avant de prendre une décision de réservation - qu'il s'agisse de parcourir des offres de vacances sur des téléphones portables pendant les pauses déjeuner, de faire des recherches sur des ordinateurs portables le soir ou de tendre la main par le biais des médias sociaux pour des questions spécifiques.
La phase de recherche révèle une répartition égale entre les voyageurs qui réservent dans la semaine et ceux qui mettent plusieurs semaines ou mois à se décider. Quel que soit leur calendrier, ces clients interagissent avec de multiples points de contact numériques avant de finaliser leurs plans, en comparant les prix sur les sites Web, en lisant des avis sur les médias sociaux et en recherchant une communication directe par le biais de divers canaux. Ce parcours complexe à travers les plateformes fait qu'il est essentiel pour les entreprises de voyage de maintenir une présence cohérente et de fournir une assistance opportune à chaque étape.
Importance du service à la clientèle dans l'industrie du voyage
L'importance du service à la clientèle devient encore plus évidente si l'on considère la façon dont les voyageurs prennent leurs décisions. Alors que la section précédente a souligné que les clients passent plus ou moins de temps à rechercher leurs options, la qualité du service qu'ils reçoivent au cours de ce voyage détermine souvent leur choix final. Dans le paysage concurrentiel des voyages d'aujourd'hui, un service client exceptionnel est la pierre angulaire de la réussite, d'autant plus que l'omni-canal dans les voyages devient de plus en plus vital.
Les voyages représentent un investissement important en temps et en argent pour les clients, qui fondent souvent leurs décisions sur des documents marketing et des recommandations avant d'expérimenter directement leur destination. Le service client est donc crucial pour instaurer la confiance. Des données récentes montrent que l'assistance à la clientèle est la priorité absolue pour 60 % des voyageurs lorsqu'ils choisissent une marque de voyage, ce qui souligne à quel point un service de qualité est devenu essentiel pour différencier les entreprises sur un marché encombré.
Comment la mise en œuvre de l'omnichannel dans les voyages transforme-t-elle les entreprises ?
La mise en œuvre de l'omnicanalité dans les voyages transforme la façon dont les entreprises se connectent avec leurs clients, en créant une expérience unifiée et transparente sur tous les points de contact. Cette approche permet de s'assurer que les voyageurs reçoivent un soutien cohérent, qu'ils naviguent sur une application mobile, qu'ils envoient des messages sur les médias sociaux ou qu'ils appellent directement.
Principaux avantages pour les entreprises de voyage
Une expérience client améliorée
Les voyageurs peuvent commencer leur voyage sur un canal et continuer de façon transparente sur un autre, en conservant le contexte et l'historique de la conversation tout au long de leur interaction. Cela élimine la frustration liée à la répétition des informations et crée une expérience plus satisfaisante.
Des opérations efficaces
Les entreprises de voyage peuvent rationaliser les processus d'assistance en intégrant tous les canaux de communication dans une plateforme unique. Cette intégration réduit les temps de réponse et permet une meilleure répartition des ressources entre les équipes.
Personnalisation basée sur les données
En collectant et en analysant les interactions des clients sur les différents canaux, les entreprises de voyage peuvent offrir des expériences plus personnalisées et anticiper les besoins des clients avant qu'ils ne se manifestent.
Amélioration des taux de conversion
Une approche omnicanale unifiée conduit à des taux d'achèvement des réservations plus élevés, car les clients peuvent rapidement reprendre leur parcours à travers les appareils et les canaux.
Une meilleure gestion des crises
Les entreprises peuvent fournir des mises à jour et une assistance en temps réel sur tous les canaux pendant les perturbations ou les changements de voyage, ce qui garantit que les voyageurs restent informés et soutenus.
Fidélisation des clients
Un service cohérent et de haute qualité sur tous les points de contact renforce la confiance et encourage les réservations répétées, les clients satisfaits étant plus susceptibles de devenir des défenseurs de la marque.Cette approche globale du service client est devenue essentielle dans les voyages modernes, où les clients s'attendent à un accès instantané à l'assistance par le biais de leurs canaux préférés. En mettant en œuvre des stratégies omnicanales efficaces, les entreprises de voyage peuvent créer des relations plus solides avec leurs clients tout en améliorant leur efficacité opérationnelle.
Trengo - Outil omnicanal pour les voyages permettant d'obtenir un meilleur CSAT
Il est crucial de comprendre comment les outils de voyage omnicanaux peuvent transformer la prestation de services. En ce qui concerne la fourniture d'expériences de voyage exceptionnelles, Trengo est une solution complète qui aide les entreprises à atteindre des scores de satisfaction client (CSAT) plus élevés tout en maintenant l'efficacité opérationnelle.
Le hub de communication unifiée de la plateforme permet aux entreprises de voyage de gérer toutes les interactions avec les clients à partir d'une seule plateforme, que les voyageurs tendent la main via WhatsApp, l'email, les médias sociaux ou le chat en direct. Cette centralisation permet de s'assurer qu'aucune demande de voyage n'est manquée, même pendant les saisons de pointe, tandis que les capacités de l'IA aident à automatiser jusqu'à 80 % des conversations avec les clients en moins de 2 minutes.
Le succès de la plateforme dans l'industrie du voyage est bien documenté, les entreprises ayant réussi à gérer une augmentation de 700 % des demandes de renseignements des clients pendant la haute saison tout en maintenant des niveaux de satisfaction élevés.
Temps de traitement 5 fois plus rapide grâce à l'omnichannel.
Les entreprises de voyage qui utilisent Trengo ont signalé des améliorations significatives, notamment un temps de traitement 5 fois plus rapide et 80 % des FAQ résolues en moins de 2 minutes. Avec une prise en charge dans plus de 70 langues et une capacité de mise à jour des voyages en temps réel, Trengo permet aux entreprises de voyage de créer des expériences client transparentes qui favorisent la fidélité et les réservations répétées tout en gérant efficacement les opérations de service à la clientèle.
Mot de la fin
Une communication omnicanale efficace est devenue essentielle pour réussir à mesure que l'industrie du voyage évolue. Le parcours qui va de la compréhension des besoins des clients à la fourniture d'une assistance transparente sur plusieurs canaux peut transformer les opérations et la croissance des entreprises de voyage.
En adoptant des solutions complètes comme Trengo, les entreprises de voyage peuvent répondre aux attentes des clients et les dépasser. Grâce à des fonctionnalités qui permettent des temps de réponse rapides, une assistance multilingue et des canaux de communication unifiés, les entreprises peuvent créer des expériences mémorables qui transforment les voyageurs ponctuels en clients fidèles. L'avenir des services de voyage réside dans la création de ces interactions transparentes et personnalisées qui permettent à chaque client de se sentir valorisé, compris et soutenu tout au long de son voyage.
