De ervaringkloof: waarom de verwachtingen van gasten de technologie in de horeca hebben ingehaald

Op AHC 2025 in Manchester gaf Patrick Meutzner, medeoprichter en Chief Product Officer van Trengo, een boodschap die de manier waarop de horeca met technologie omgaat op de proef stelde:

De toekomst is niet over vervanging.

Het was een directe reactie op het gangbare verhaal over AI, dat automatisering er is om kosten te besparen en mensen te ontslaan. Patrick schetste een heel andere visie, waarin technologie mensen, zowel gasten als personeel, in staat stelt om betere ervaringen te hebben en echte banden te creëren.

Maar om te snappen waar we naartoe gaan, moeten we eerst weten waar we nu staan. We zitten vast in een ervaringkloof die elke dag groter wordt.

Het verschil tussen wat je verwacht en wat er echt gebeurt

Denk eens aan de laatste keer dat je echt goed geholpen werd. Misschien was het in een restaurant waar de ober wist wat je graag eet. Of in een winkel waar het personeel je bij je naam begroette. Of een luchtvaartmaatschappij die je bij een vertraging meteen een nieuwe vlucht regelde.

Denk nu eens aan je laatste hotelverblijf.

Moest je informatie meerdere keren herhalen? In de wacht staan? Een e-mailconversatie volgen die nergens toe leidde? Algemene berichten krijgen die naar iedereen leken te zijn gestuurd?

Dit is het verschil in ervaring!

Tegenwoordig verwachten gasten dezelfde service als die van Amazon, Netflix en Apple: persoonlijk, proactief en soepel. Toch werken de meeste hotels nog steeds met communicatiesystemen die voor een ander tijdperk zijn gemaakt.

Het probleem is niet dat ze niet hun best doen. Hotelteams werken echt keihard. Het probleem is dat de infrastructuur hen dwingt om harder te werken in plaats van slimmer.

Waarom "gewoon alles automatiseren" niet werkt

De eerste golf van hospitality-technologie beloofde een simpele oplossing: automatiseer repetitieve taken, bespaar tijd, verlaag kosten.

Dus hotels zijn nu geautomatiseerd:

• Berichten voor aankomst
• Herinneringen voor het inchecken
• Upsell-aanbiedingen
• Checkout-e-mails
• Beoordelingsverzoeken

De gasten lieten het een beetje zitten.

Waarom? Omdat automatisering zonder intelligentie een ander probleem veroorzaakt: ruis op grote schaal.

Als elke gast tegelijk hetzelfde bericht krijgt, voelt dat niet als service. Het voelt als marketing. En moderne gasten hebben slimme manieren gevonden om dat te negeren.

Het gaat niet om automatisering zelf. Het gaat om automatisering die losstaat van de context, het gevoel en de bredere gastbeleving.

Wat gasten echt willen... en dat is niet wat je denkt

Gasten geven niks om je systemen. Ze willen gewoon dat er voor ze gezorgd wordt.

Ze willen niet weten of je AI, omnichannelplatforms of geavanceerde CRM-integraties gebruikt. Ze willen:

• Je erkend en gewaardeerd voelen
• Om meteen hulp te krijgen als ze die nodig hebben
• Om nooit hetzelfde te doen
• Om relevante aanbiedingen te krijgen, geen algemene berichten
• Contact maken met mensen wanneer het ertoe doet

De beste technologie zie je niet. Het zorgt voor geweldige service zonder dat het zelf het verhaal wordt.

De samenwerking tussen mens en technologie

Technologie moet mensen de ruimte geven om te doen waar ze goed in zijn.

In de meeste hotels zijn de mensen aan de balie de hele dag bezig met steeds dezelfde vragen te beantwoorden:

• Hoe laat is het ontbijt?
• Waar kan ik parkeren?
• Mag je huisdieren meenemen?
• Wat is het wifi-wachtwoord?

Deze vragen zijn belangrijk en gasten willen graag antwoorden. Maar je hebt er geen menselijke creativiteit, empathie of oordeel voor nodig.

Wat als AI die meteen zou kunnen doen?

Opeens kan je team:

• Begroet elke gast die binnenkomt met oprechte aandacht.
• Weet wat gasten nodig hebben voordat ze erom vragen
• Los problemen op voordat ze erger worden.
• Maak die onvergetelijke momenten die nieuwe bezoekers omtoveren tot trouwe fans.

Het gaat er niet om meer te doen met minder. Het gaat erom beter te doen met betere tools.

De flexibele, omnichannel-verschuiving

Zoals Patrick het zei: "We moeten overstappen op flexibele, omnichanneloplossingen waarmee gasten makkelijk contact kunnen maken, of dat nu via WhatsApp, spraak, webchat of e-mail is, en altijd een consistent, persoonlijk antwoord krijgen."

Let op het woord: adaptief. Niet alleen geautomatiseerd. Niet alleen omnichannel. Adaptief.

Dit betekent:

• AI die doorheeft wanneer een gast hulp van een mens nodig heeft en het dan gewoon doorgeeft.
• Systemen die van elke interactie leren en steeds beter worden
• Platforms die de hele context op elk kanaal zien
• Technologie die zich aanpast aan wat elke gast wil en hoe ze communiceren.

Bij generieke automatisering krijg je hetzelfde bericht voor iedereen. Bij adaptieve automatisering krijg je het juiste bericht op het juiste moment via het kanaal dat je zelf kiest.

Dat is het verschil tussen lawaai en verbinding.

De ervaringkloof dichten

Hoe dichten vooruitstrevende hospitalitymerken deze kloof?

1. Maak je communicatiekanalen één

Laat gasten niet steeds hetzelfde vertellen via e-mail, telefoon, chat en WhatsApp. Eén gesprekslijn, waar het ook begint of verdergaat.

2. Gebruik slimme AI + mensen werken samen

Laat AI snelle vragen meteen afhandelen en stuur ingewikkelde, gevoelige of emotionele gesprekken door naar je team, met alle context erbij.

3. Op grote schaal personaliseren

Gebruik gastgegevens niet alleen voor efficiëntie, maar ook voor relevantie. Elk aanbod, elk bericht, elke interactie moet op maat gemaakt aanvoelen, niet als een sjabloon.

4. Geef je team meer verantwoordelijkheid

Geef je personeel de tools en ruimte om te doen waarvoor ze in de horeca zijn gaan werken: geweldige ervaringen creëren, in plaats van de hele dag dezelfde vragen te beantwoorden.

5. Meet wat echt belangrijk is

Houd meer dan alleen efficiëntiecijfers bij. Kijk ook naar hoe tevreden je gasten zijn, hoe ze zich voelen en hoe goed je ervaringen zijn.

Waarom dit nu belangrijk is

De horeca zit op een keerpunt. Gasten verwachten steeds meer. Er zijn nog steeds problemen met personeel. De concurrentie wordt steeds heviger. De merken die het goed doen, zijn niet degenen met de meeste automatisering. Het zijn degenen die technologie gebruiken om betere menselijke contacten mogelijk te maken.

"Technologie moet menselijke gastvrijheid versterken, niet vervangen", zei Patrick.

Dit is niet alleen een filosofische houding. Het is een competitieve strategie. Hotels die dit goed aanpakken, zullen:

Hotels die dat niet doen, komen in een lastige situatie terecht: ze moeten harder werken terwijl de gasten minder tevreden zijn.

De toekomst is van merken die mensen op de eerste plek zetten.

Het volgende tijdperk van gastvrijheid wordt niet bepaald door wie het meest automatiseert. Het wordt bepaald door wie technologie gebruikt om gasten zich het meest gewaardeerd te laten voelen en teams de vrijheid geeft om echte gastvrijheid te bieden.

De ervaringkloof is echt. Maar die kan worden gedicht.

Je moet je technologie niet zien als een manier om dingen te vervangen, maar als een manier om dingen mogelijk te maken. Niet om minder te doen, maar om meer te doen van wat echt belangrijk is.

Toonaangevende merken in de reis-, vrijetijds- en horecasector zijn al bezig met deze verandering. Ze investeren in flexibele, omnichannelplatforms die de communicatie met gasten samenbrengen, gebruiken slimme AI die weet wanneer ze moeten helpen en wanneer ze het moeten doorgeven, en geven hun teams de kans om zich te richten op het creëren van onvergetelijke ervaringen.

Het gaat er niet om of deze verandering gaat gebeuren.

De vraag is: ga je voorop lopen of blijf je achter?

Klaar om de ervaring bij je pand te verbeteren?

Boek een demo met Trengo en ontdek hoe de grootste hospitality-merken ter wereld technologie gebruiken om betere menselijke contacten mogelijk te maken, niet om ze te vervangen.