De toekomst van gastbelevingen: belangrijke inzichten van AHC 2025

Tijdens de jaarlijkse Hospitality Conference in Manchester deelde Patrick Meutzner, medeoprichter en CPO van Trengo, een gedurfde visie op de toekomst van de gastervaring in de horeca. In zijn toespraak daagde hij de leiders in de sector uit om hun kijk op technologie te herzien, niet als vervanging van menselijk contact, maar als een krachtige motor voor uitzonderlijke service.

Mens + technologie: partners, geen vervangers

De belangrijkste boodschap van Patrick klonk door de hele zaal:

De toekomst is niet over op vervanging.

Hij zei dat technologie de horeca weliswaar verandert, maar dat het er vooral om gaat mensen, gasten en personeel meer mogelijkheden te geven. De beste ervaringen voor gasten komen voort uit echte menselijke interactie, die wordt versterkt en ondersteund door slimme, flexibele systemen.

De kloof in de gastervaring overbruggen

Ondanks alle technologische ontwikkelingen hebben veel gasten nog steeds last van dezelfde oude frustraties:

• Informatie herhalen aan verschillende medewerkers
• Lang moeten wachten of in de wacht worden gezet
• Trage, reactieve service krijgen

Patrick noemde dit de 'ervaringskloof' tussen de stijgende verwachtingen van gasten en de huidige realiteit. Het dichten van deze kloof is superbelangrijk voor merken die zich willen onderscheiden in een steeds competitiever wordende markt.

Tijd om opnieuw op te bouwen: flexibele, omnichannel-systemen

De horeca staat nu voor een belangrijk moment:

Het is tijd om communicatiesystemen helemaal opnieuw op te bouwen. We moeten overstappen op flexibele, omnichanneloplossingen waarmee gasten makkelijk contact kunnen maken, of dat nu via WhatsApp, spraak, webchat of e-mail is, en altijd een consistent, persoonlijk antwoord krijgen.

Voor het personeel betekent dit dat ze minder tijd kwijt zijn aan steeds dezelfde taken en meer tijd hebben om echte, onvergetelijke gastvrijheid te bieden.

Trengo's visie voor de toekomst

Trengo wil de sector helpen om deze uitdaging aan te gaan. Door te investeren in innovaties zoals Voice AI en unified messaging, wil Trengo de kloof in ervaring dichten en hospitalityteams helpen om van overweldigd en reactief naar proactief en gastgericht te gaan.

Belangrijkste punten

• Technologie moet menselijke gastvrijheid versterken, niet vervangen.
• De 'ervaringskloof' is echt, en om die te overbruggen heb je flexibele, klantgerichte systemen nodig.
• Omnichannelcommunicatie is de nieuwe norm voor een soepele gastbeleving.
• De toekomst is van merken die echte menselijke zorg combineren met slimme technologie.

De volgende fase in de horeca wordt bepaald door mensen die gasten echt belangrijk vinden en technologie gebruiken om ervoor te zorgen dat iedereen zich echt gewaardeerd voelt.