.png)
Reizen kan best stressvol zijn.
“Hebben we onze parkeerplaats gereserveerd? Zijn onze instapkaarten al uitgeprint? Ik moet even kijken of onze vlucht vertraging heeft. Argh, ik ben mijn tandenborstel vergeten!”
Het is heel normaal dat al die gedachten door je hoofd spoken als je op reis bent. Er is zoveel waar je aan moet denken, dat het al snel overweldigend kan worden. Goede communicatie van je reisbureau of accommodatie kan je reis maken of breken.
Dit betekent dat de reis- en toerismesector voortdurend op zoek moet naar manieren om de communicatie met klanten te verbeteren. Een van de eerste (en belangrijkste) stappen in dit proces is het gebruik van de juiste communicatiekanalen. Daarmee bedoelen we de kanalen die klanten zelf al gebruiken. Niet de kanalen die bedrijven hen opleggen, zoals e-mail, live chat of contactformulieren (bah).
Met meer dan twee miljard actieve gebruikers wereldwijd is WhatsApp het kanaal dat het snelst aan populariteit wint in de reisbranche. Denk er maar eens over na: als je na een lange vlucht landt en je telefoon uit de vliegtuigmodus haalt, wat is dan het eerste kanaal dat je checkt? Precies. Daar moet jouw bedrijf ook zijn.
Dit artikel onderzoekt creatieve manieren waarop bedrijven in de reisbranche WhatsApp kunnen inzetten om ervaringen te bieden die aansluiten bij de verwachtingen van de consument.
Help klanten de bestemming van hun dromen te vinden
De klantreis begint zodra je klant op zoek gaat naar een bestemming. Vanaf dat moment moeten er meteen een heleboel keuzes worden gemaakt.
- Welk land wil je bezoeken?
- Welke stad?
- Eerste of tweede klas?
- Hotel of camping?
En zo gaat de lijst nog wel even door.
De meeste mensen vinden het niet erg om alle beslissingen zelf te nemen op een website. Maar er zijn ook heel wat consumenten die graag persoonlijk advies krijgen. Daarom hebben veel reisbureaus nog steeds fysieke vestigingen. Wat als je die ervaring online aanbiedt via WhatsApp?
Door de flowbot van Trengo te gebruiken, kun je WhatsApp-gesprekken automatiseren met meerkeuzevragen. Zo kunnen klanten in hun favoriete app kiezen uit alle verschillende opties voor hun reis. Mocht je daarna nog persoonlijk advies nodig hebben, dan heeft een medewerker direct alle benodigde informatie bij de hand.
Met de basisinformatie die de bot heeft verzameld, kunnen klanten direct worden doorgestuurd naar de medewerker met de juiste expertise. Als een klant Italië als land van bestemming kiest, kan Trengo de klant direct doorsturen naar je Italië-expert.
Opmerking: mocht het opzetten van een bot je een hele uitdaging lijken: dat is het niet. Met Trengo kun je een bot maken met een gebruiksvriendelijke tool waarvoor je geen programmeerkennis nodig hebt.
Lees hier meer over het opzetten van een flowbot.
Stuur realtime updates naar de telefoon van je klant
Zodra je klant de reis heeft geboekt, verwacht hij belangrijke berichten in zijn inbox. Denk aan een boekingsbevestiging, een betalingsverzoek en instapkaarten. Maar ook herinneringen om het paspoort mee te nemen, realtime updates wanneer de hotelkamer klaar is of een bericht over welke kleding de reisleider op de ontmoetingsplaats zal dragen. Er zijn eindeloos veel mogelijkheden om de klantervaring zo comfortabel mogelijk te maken.
Op dit moment versturen bedrijven deze berichten nog steeds via e-mail. Maar met Trengo kun je deze updates ook via WhatsApp versturen. Dit betekent dat het hele klanttraject via WhatsApp kan verlopen — van menselijke ondersteuning tot automatische updates.
Een goed voorbeeld van een bedrijf dat al vroeg reisupdates via WhatsApp verstuurde, is luchtvaartmaatschappij KLM. Ze gebruiken de app om instapkaarten, statusupdates, gate-informatie en nog veel meer te versturen. Zelfs familie en vrienden worden op de hoogte gehouden van aankomsttijden.
Behandel verzoeken op een manier die klanten niet irriteert
Klanten die een stoel willen kiezen, een andere kamer willen, eerder willen inchecken of hun accommodatie willen wijzigen, moeten vaak heel wat stappen doorlopen om hun doel te bereiken. Naar de website gaan, inloggen op hun account (natuurlijk moeten ze eerst hun wachtwoord resetten omdat ze het niet hebben opgeschreven), de juiste pagina vinden, inmiddels erg gefrustreerd raken, het opgeven en de klantenservice bellen voor hulp.
We hebben dit allemaal wel eens meegemaakt.
De meeste klanten willen gewoon met iemand praten, zodat die het voor hen kan regelen. Maar vaak worden ze naar de website doorverwezen nadat ze al 30 minuten in een online wachtrij hebben gestaan. Efficiënt voor een reisbureau? Misschien. Een slechte ervaring voor de klant? Ik vrees van wel.
Door Trengo te gebruiken, kun je deze verzoeken via WhatsApp beheren. Maak gewoon een bot of gebruik automatische antwoorden om je klanten te vragen hun wensen door te geven. Je team kan dan alle verzoeken afhandelen wanneer ze daar tijd voor hebben en klanten op de hoogte houden zodra het geregeld is.
Bied de snelle en efficiënte ondersteuning die je klanten nodig hebben
Zoals ik al zei, kan reizen best stressvol zijn. Zeker als er dingen misgaan. Als er een vlucht wordt geannuleerd, wil je klant snel hulp krijgen.
WhatsApp is een handig kanaal om op zulke momenten ondersteuning te bieden. Het stelt je team in staat om meerdere gesprekken tegelijk te voeren, precies in het juiste tempo. Dat zou via de telefoon onmogelijk zijn.
Om het werk voor je supportteam nog makkelijker te maken, kun je Trengo gebruiken om alle veelgestelde vragen automatisch te beantwoorden met een bot of standaardantwoorden. Zo hebben je medewerkers de tijd om ingewikkeldere problemen op te lossen.
Een goed voorbeeld van een bedrijf dat WhatsApp gebruikt om klanten te helpen, is Ferryscanner. Ze hebben hun callcenter helemaal aan de kant geschoven, wat betekent dat klanten hen alleen nog via berichtenapps kunnen bereiken, zoals WhatsApp en Google’s Business Messages. Alle gesprekken via deze verschillende kanalen worden beheerd in Trengo, zodat ze een goed overzicht hebben van elk bericht.
Ze gebruiken de flowbot van Trengo om de klant eerst wat algemene vragen te stellen. Met deze informatie kan hun supportteam direct persoonlijke ondersteuning bieden.
Lees meer over hoe Ferryscanner WhatsApp gebruikt.
Cross-selling en up-selling via gesprekken
Voor marketeers is het verkopen van een product nog maar het begin. Daarna is het tijd om te kijken of er nog meer manieren zijn om klanten tevreden te stellen. Dit kun je doen door middel van cross-selling en up-selling.
Dit klinkt simpel, maar het is echt een kunst op zich. Hoe persoonlijker je bericht is, hoe groter de kans dat je de deal binnenhaalt. Pop-ups en geautomatiseerde e-mails werkten vroeger wel, maar tegenwoordig hebben klanten geleerd om die te negeren.
Extra verkopen of bijboeken via WhatsApp is nieuw en maakt het mogelijk om op het juiste moment gepersonaliseerde aanbiedingen te sturen. Hier zijn een paar ideeën:
- Extra bagage toevoegen. Een dag voordat je klant op reis gaat, worden de koffers waarschijnlijk ingepakt. Dit is het perfecte moment om te vragen of ze genoeg ruimte in hun koffer hebben of dat ze extra bagageruimte willen kopen.
- Upgraden naar de eerste klas. Heb je nog wat plaatsen vrij in de eerste klas? Er is niets mis mee om klanten vlak voor het vertrek te vragen of ze hun ticket voor de tweede klas willen upgraden. Je kunt zelfs een korting aanbieden.
- Boek een luxe service. Terwijl de klant geniet van zijn verblijf in het hotel, staat hij misschien wel open voor wat extra’s. Waarom zou je hem niet uitnodigen om in je fitnessruimte te sporten of ’s middags van je sauna te genieten?
Probeer Trengo gratis
De lat voor wat een goede klantervaring inhoudt, ligt nog nooit zo hoog. Bedrijven moeten snelle en persoonlijke service bieden via de kanalen die hun klanten graag gebruiken. En WhatsApp is zonder twijfel de favoriet.
Met Trengo kun je geweldige klantervaringen creëren op alle online kanalen waar je klanten het liefst komen.
Meld je aan voor een gratis proefperiode en probeer het zelf.
