Hoe Parfumado de customer journey personaliseerde door middel van automatisering

Wij interviewden Martijn van Rooy, oprichter van Parfumado en Sanne de Ruiter, Customer Happiness Manager bij Parfumado. (Op de foto staan Martijn van Rooy en Floor van Rooy).

Na gewerkt te hebben voor een klein parfummerk begon de Nederlandse ondernemer Martijn van Rooy zijn eigen bedrijf, Parfumado 4,5 jaar geleden. Zijn even ondernemende zus Floor van Rooy sloot zich al snel aan als medeoprichter.

Broer en zus begonnen Parfumado met het idee om de parfumwereld te vernieuwen. Ze zagen dat het kiezen en kopen van parfum veel dynamischer en persoonlijker kon zijn. Klanten wilden op een laagdrempelige manier geuren kunnen uitproberen en elke maand nieuwe ervaringen opdoen.

Daarom kozen Martijn en Floor voor een online abonnementsmodel, waarbij klanten elke maand een parfum kunnen kiezen voor slechts 14,95. Dit businessmodel vormt echter meteen ook de grootste uitdaging, want het is essentieel om de online verkoop van parfums succesvol te maken door het opzetten van persoonlijke klantreizen. Gelukkig is dit mogelijk via WhatsApp Business in combinatie met Trengo.

De uitdaging: persoonlijke klantbelevingen creëren via de favoriete kanalen

Online parfums verkopen is een uitdaging, en het is meteen duidelijk waarom. Klanten kunnen via het scherm niet ruiken wat ze kopen. En hier ligt precies de uitdaging voor Parfumado. Hoe bieden ze klanten de ervaring die hen overtuigt? Hoe creëren ze gepersonaliseerde klanttrajecten online?

Martijn: "Daarom is klantenservice van groot belang voor ons. We streven echt naar het creëren van persoonlijke ervaringen. Zo organiseren we bijvoorbeeld parfumquizzen en zoeken we persoonlijk contact via diverse kanalen."

"En dan komt er een moment waarop je moet zoeken naar een oplossing die het team helpt om die persoonlijke ervaring te stroomlijnen en aan onze klanten te bieden."

De oplossing: Trengo, inclusief WhatsApp Business integratie

Sanne benadrukt: "Persoonlijke communicatie is voor mijn Customer Happiness team dé manier om klanten voor zich te winnen." Het zorgt ervoor dat klanten de ervaring hebben die nodig is om de juiste parfums te kiezen. Een cruciaal onderdeel hiervan is: "klanten kunnen ons bereiken op de manier die ze willen. Via sociale media zoals WhatsApp, maar ook via e-mail en telefoon," aldus Sanne.

Gepersonaliseerde communicatie zorgt ervoor dat klanten zich verbonden voelen met het merk Parfumado en een geweldige ervaring hebben gedurende het hele klanttraject. Om deze personalisatie mogelijk te maken, is het essentieel dat het bedrijf klanten ontmoet op hun voorkeurskanalen. Daarom verbindt Parfumado alle belangrijke communicatiekanalen, waaronder WhatsApp Business, met hun Trengo-inbox. Met Trengo zorgt het Customer Happiness team voor op maat gemaakte klanttrajecten.

Zo verhoogt Parfumado de productiviteit en verkorten ze de responstijd

Sanne: "Al onze klantkanalen komen samen op één centrale plek en dat is Trengo. Met het grootste team binnen Parfumado gebruiken we Trengo nu ruim 2 jaar. Zodat we 4.000 tot wel 5.000 gesprekken per maand met klanten kunnen voeren."

Productiviteitsverhogende data-inzichten

Met zoveel klantgesprekken per maand is het voor Parfumado belangrijk om ook te blijven kijken naar de productiviteit van het team. Het consolideren van kanalen in één inbox verhoogt het klantcontact, en de rapportagefunctie in Trengo ondersteunt het team en geeft hen richting. Sanne merkt bijvoorbeeld op: "De rapportages geven me veel inzicht in de doelen die we hebben gesteld en behaald. Ik bekijk de productiviteit van onze medewerkers, maar tegelijkertijd ook welk type klantcommunicatie er binnenkomt."

"Door functies van Trengo, zoals labels, hebben we momenteel goed inzicht in alle inkomende vragen en klachten. We zien bijvoorbeeld dat 30% van de gesprekken over levering gaat. En zo kunnen we dit managen en prioriteit geven aan bijvoorbeeld dit label. Waardoor we specifieke verbeteringen doorvoeren binnen het bedrijf." - Sanne

Automatisering wint tijd

Als het Customer Happiness team weet waar ze op moeten reageren, kunnen ze zich concentreren en de communicatie verder stroomlijnen met automatiseringsfuncties. Sanne zegt: "We hebben 6 nieuwe flowbots opgezet en gekoppeld aan onze webshop en sociale kanalen. Ze beantwoorden voornamelijk veelgestelde klantvragen, waardoor we verwachten 20% minder conversaties te ontvangen in ons Trengo-platform. Dit stelt ons ook in staat om ons te richten op onze nieuwe markten in Denemarken en Zweden."

Sanne maakt gebruik van automatisering van veelgestelde vragen om de werkdruk van haar team te verminderen. Ongeveer 20% van de gesprekken betreft eenvoudig te beantwoorden vragen die de flowbot binnen enkele minuten zelf kan afhandelen, zonder de hulp van een medewerker. Door dit proces te stroomlijnen, wordt de reactietijd drastisch verkort.

"Wat opvalt is dat 17% van alle inkomende tickets via de Flowbot verloopt. Van al deze Flowbot-tickets wordt 42,5% succesvol afgerond zonder ooit onze inbox te bereiken."

Sanne legt uit: "Het resterende percentage van 36% van de Flowbot-tickets wordt behandeld door ons Customer Happiness team. Zij hebben al toegang tot alle benodigde klantinformatie, wat bijdraagt aan onze gemiddelde oplostijd. Deze is gedaald van ongeveer 24 uur naar ongeveer 14 uur."

Gepersonaliseerde WhatsApp-communicatie draagt bij aan een langere levensduur van de klantrelatie

Sanne: "WhatsApp is een zeer belangrijk kanaal voor ons. We leggen immers persoonlijk contact met de klant en zien daarom ook de kans om relevante marketingacties te koppelen aan conversaties."

Een van onze meest succesvolle marketingacties is uitgevoerd via WhatsApp. Sanne legt uit: "Klanten worden uitgenodigd om via WhatsApp contact met ons op te nemen. We sturen hen een QR-code en vragen ze om een screenshot van hun parfumkalender. Zodra ze die sturen, ontvangen ze meteen een automatische link naar een formulier en kunnen ze genieten van exclusieve voordelen! Dankzij deze WhatsApp-marketingcampagne zien we dat de klanten waarmee we contact hebben een langere levensduur van de klantrelatie hebben."

"Dankzij Trengo kunnen we bij Parfumado op een persoonlijke en efficiënte manier contact onderhouden met onze klanten. En niet te vergeten, we hebben ook een vermindering gezien in onze oplostijd en personeelskosten!" - Sanne