Hoe Spabreaks.com van WhatsApp een schaalbaar, altijd beschikbaar verkoopkanaal maakte

Spabreaks.com is een van de toonaangevende spa-reisbureaus van Europa en fungeert als een marktplaats in het Verenigd Koninkrijk en Ierland. Ze zijn gespecialiseerd in wellnessarrangementen, variërend van losse spa-behandelingen tot meerdaagse luxe retraites, waarbij vaak hotelovernachtingen, behandelingen en toegang tot de spa zijn inbegrepen.

Spabreaks.com overwoog aanvankelijk om Trengo in te zetten voor het afhandelen van verkoopvragen via WhatsApp, met als doel sneller te reageren, de groeiende vraag aan te kunnen en de verkoopafdeling te helpen zich op de juiste leads te richten. Tijdens dit proces merkten ze ook vertragingen op bij de ondersteuning na het boeken, omdat het supportteam Trengo niet gebruikte en dringende zaken niet altijd prioriteit kregen. AI werd geïntroduceerd om deze reacties na het boeken te verbeteren, maar de rol ervan breidde zich later uit tot een Sales AI-agent die ook leads vooraf screent voordat ze aan het verkoopteam worden doorgegeven.

Uitdaging: Trage reacties en handmatige beoordeling

WhatsApp was een belangrijk verkoopkanaal geworden voor Spabreaks.com. Het omvatte alles, van nieuwe boekingen tot algemene vragen en verzoeken na de verkoop. Dit bracht een aantal uitdagingen met zich mee:

• Er werden maandelijks zo’n 2.000 WhatsApp-gesprekken handmatig afgehandeld
• Veel aanvragen kwamen binnen met onvolledige gegevens, waardoor het opstellen van offertes vertraging opliep
• Vragen na de verkoop kwamen vaak in de inbox van de verkoop terecht, in plaats van bij de klantenservice
• Het team was buiten kantooruren niet bereikbaar

Zonder automatisering duurde het vaak uren voordat er gereageerd werd. Leads die ’s avonds of in het weekend contact opnamen, werden helemaal gemist. Er kwam geen directe bevestiging, wat een negatieve invloed had op de klantervaring en de conversie.

De oplossing: Gecentraliseerde WhatsApp-verkoop met Trengo

Spabreaks.com heeft Trengo geïmplementeerd om de verkoopgesprekken via WhatsApp te centraliseren en te automatiseren. In plaats van alles in één keer te veranderen, hebben ze zich gericht op twee belangrijke doelen: een betere kwalificatie van leads en snellere reactietijden.

Slimmer leads screenen vanaf het eerste bericht

Als een klant nu via WhatsApp contact opneemt met Spabreaks.com, krijgt hij meteen antwoord. Het systeem schept verwachtingen en deelt het gesprek automatisch in in:

• Nieuwe boeking
• Bestaande boekingen / aftersales
• Algemene verkenning

Bij nieuwe boekingsaanvragen verzamelt een Journey vooraf de informatie die het verkoopteam nodig heeft, zoals de bestemming, de verblijfsduur en het aantal gasten. De gesprekken worden doorgegeven met een duidelijk overzicht en prioriteitslabels, zodat medewerkers meteen aan de slag kunnen met het opstellen van een offerte.

24/7 snelle reactietijd via WhatsApp‍

WhatsApp staat nu eigenlijk altijd aan. Elke vraag wordt meteen beantwoord, ongeacht het tijdstip of de dag.

Voor klanten die nog aan het rondkijken zijn, geeft een virtuele verkoopmedewerker relevante suggesties op basis van de website van Spabreaks.com. Zo blijven potentiële klanten betrokken en op de hoogte totdat een echte verkoopmedewerker het overneemt, zonder dat het team hierdoor wordt vertraagd.

Vragen over de aftersales en algemene vragen worden automatisch afgehandeld of doorgestuurd, zodat de verkoopinbox overzichtelijk blijft.

Resultaten: Snellere reacties, betere concentratie, minder handmatig werk

De impact van automatisering op het verkoopteam was direct merkbaar.

• Ongeveer 1.000 van de 2.000 maandelijkse WhatsApp-gesprekken worden nu gedeeltelijk door AI afgehandeld, waardoor het team minder handmatig werk heeft. 
• Een conversiepercentage van 9% bij gesprekken waarbij de virtuele AI-verkoopmedewerker aanvullende informatie gaf aan geïnteresseerde gasten.
• Verkoopmedewerkers krijgen gestructureerde, kant-en-klare gespreksscripts
• Warmere leads krijgen voorrang zonder dat je ze handmatig hoeft te sorteren
• Klanten krijgen op elk moment van de dag direct antwoord

WhatsApp is veranderd van een reactief kanaal in een gestructureerd verkoopproces dat kan opschalen zonder extra personeel aan te nemen.

“WhatsApp is voor ons een veel effectiever verkoopkanaal geworden. Doordat Trengo leads voor ons screent en direct reageert, krijgt ons team gestructureerde gesprekken binnen die meteen klaar zijn voor een offerte. Die snelle reactietijd op leads heeft echt een verschil gemaakt in hoe snel we aanvragen kunnen omzetten in omzet.”

Belangrijkste conclusie

Wat begon als een AI-initiatief dat vooral op ondersteuning was gericht, groeide uit tot een complete transformatie van de verkoopafdeling. Door Trengo te gebruiken om het kwalificeren van leads te automatiseren en direct via WhatsApp te reageren, heeft Spabreaks.com een efficiëntere verkoopafdeling en een betere klantervaring gecreëerd. Het verkoopteam besteedt nu zijn tijd aan gesprekken met klanten die echt van plan zijn om iets te kopen, terwijl de automatisering de eerste screening, eerste reactie en verkenning voor zijn rekening neemt – allemaal vanuit één enkele inbox.

‍

‍