.png)
Asmana, het grootste wellnessresort van Italië, ligt in Florence en heeft een vrij toegankelijke spa waarvoor je niet hoeft te reserveren; alleen massages en specifieke behandelingen moet je van tevoren boeken. Dit model zorgt voor veel vragen van klanten, waardoor het receptieteam moet jongleren met het inchecken van gasten en telefoontjes. Overweldigd door de hoeveelheid vragen, hadden ze moeite om de groeiende achterstand weg te werken.
Om dit aan te kunnen, heeft Asmana Trengo geïmplementeerd. Dit automatiseert de antwoorden op veelgestelde vragen en helpt het team om pieken in de vraag op te vangen zonder extra personeel in te hoeven zetten.
Uitdaging: Te veel terugkerende vragen tijdens het hoogseizoen
Asmana krijgt heel veel vragen binnen, vooral tussen eind december en april/mei, hun drukste periode. De meeste vragen komen steeds weer terug en gaan over: openingstijden, vakantieroosters, toegangsregels, toegang tot de spa, beschikbaarheid van behandelingen en het boeken van massages.
Omdat alleen massages van tevoren kunnen worden gereserveerd, stellen klanten vaak soortgelijke vragen ter verduidelijking. Dit zorgde voor een constante stroom van herhalende berichten.
Vóór de automatisering beantwoordden medewerkers deze vragen handmatig. Dat leidde tot:
- De druk op het receptie- en front office-team, dat ook het inchecken, de betalingen en de telefoontjes afhandelt.
- Langere reactietijden in de drukke maanden
- Minder tijd voor ingewikkelde zaken zoals wijzigingen in boekingen en klachten
Asmana wilde het aantal handmatig afgehandelde vragen verminderen en de eerste reactietijd verkorten.
Oplossing: Geautomatiseerde antwoorden op veelgestelde vragen met een AI-agent
Asmana heeft de AI-agenten van Trengo geïntroduceerd als eerste aanspreekpunt voor ondersteuning via WhatsApp en chat. De virtuele agent behandelt veelvoorkomende vragen snel en geeft complexere kwesties door aan het team.
De AI-agent is opgezet met behulp van:
- Interne PDF-documenten
- Webpagina’s
- Live webcontent over openingstijden en vakantieperiodes
Zo krijgen klanten altijd actuele en consistente informatie.
Als een vraag gaat over wijzigingen in boekingen, klachten of financiële zaken, wordt het gesprek automatisch doorgeschakeld naar een medewerker. Alle berichten, zowel automatische als handmatige, verschijnen in één gedeelde inbox, zodat het team het volledige overzicht behoudt.
De implementatie verliep vlot en er waren geen ingrijpende systeemwijzigingen nodig.
Resultaten: De meeste vragen worden automatisch beantwoord
Het automatiseren van de FAQ-ondersteuning had een duidelijk effect op de bedrijfsvoering bij Asmana.
- 70% van de binnenkomende vragen wordt automatisch beantwoord
- Snellere reactietijden op WhatsApp
- Eenduidige antwoorden op veelgestelde vragen
- Het werkvolume tijdens het hoogseizoen wordt nu door hetzelfde team afgehandeld
Klanten krijgen nu direct antwoord op veelgestelde vragen, terwijl medewerkers zich kunnen richten op boekingen, wijzigingen en speciale gevallen.
“Sinds we WhatsApp-automatisering hebben ingevoerd, krijgt iedereen die ons om informatie schrijft meteen antwoord, zonder dat hij of zij hoeft te wachten. Zo kunnen wij ons concentreren op verzoeken die echt persoonlijke aandacht vragen, en vooral op datgene waar we het beste in zijn: onze gasten verwelkomen en ervoor zorgen dat ze zich thuis voelen.” – Receptieteam, Asmana Wellness World
Asmana Wellness World
's
favoriete functies van Trengo
