Hoe Your Golf Travel het aantal afhakers heeft teruggedrongen en de verwerking van leads heeft opgeschaald

Your Golf Travel is een van ’s werelds grootste aanbieders van golfreizen en biedt zorgvuldig samengestelde golfarrangementen naar meer dan 3.500 bestemmingen wereldwijd. Hun arrangementen combineren accommodatie, golfrondes en optionele vluchten en transfers, en zijn geschikt voor zowel individuele reizigers als groepsboekingen.

Het bedrijf heeft zijn hoofdkantoor in het Verenigd Koninkrijk en hun reserveringen en klantgegevens worden beheerd via een intern CRM-systeem, waarbij medewerkers offertes, boekingen en follow-ups afhandelen. Om de maandelijkse aanvragen te kunnen verwerken, vooral tijdens seizoenspieken, had het team een efficiëntere manier nodig om het gespreksvolume te beheren en leads te screenen, zonder dat dit ten koste ging van de hoge kwaliteit van de dienstverlening.

Uitdaging: afwerking bij grote volumes en lage doorstroming

Vóór Trengo had het bedrijf te maken met een aantal uitdagingen bij het afhandelen van aanvragen en leads via verschillende kanalen binnen de interne SLA-termijn.

Oplossing: AI-trajecten en automatisering voor de verkoop

Your Golf Travel heeft de gespreksstromen in Trengo opnieuw ingericht, met de nadruk op een natuurlijke lead-kwalificatie, geautomatiseerde doorverwijzing en minder handmatig werk voor de medewerkers.

Het doel was niet om medewerkers te vervangen, maar om ervoor te zorgen dat iedereen beter voorbereid aan elk gesprek begon.

AI Journeys natuurlijke kwalificatie
Your Golf Travel heeft vooraf gedefinieerde, op knoppen gebaseerde processen vervangen door AI Journeys leadgegevens verzamelen via een natuurlijk gesprek. Klanten beschrijven nu hun plannen voor een golfreis in hun eigen woorden, en het systeem haalt daaruit de benodigde kwalificatiegegevens voor een offerte, waardoor de klantervaring en de conversiepercentages van offertes verder zijn verbeterd.

Automatische classificatie en doorsturing
Inkomende gesprekken worden automatisch ingedeeld en doorgestuurd op basis van intentie en context, zowel voor Sales als Operations, zodat elk gesprek zonder handmatige selectie bij het juiste team terechtkomt.

AI-samenvattingen voor een snellere overdracht
Wanneer een gekwalificeerde lead wordt doorgegeven aan de verkoopafdeling, krijgen de medewerkers automatisch een samenvatting van het gesprek met de belangrijkste details, zodat ze niet de hele chat hoeven te lezen voordat ze reageren.

Dit verkort de afhandelingstijd en helpt medewerkers om sneller met nauwkeurige, relevante aanbiedingen te komen.

AI-agenten voor veelgestelde vragen
AI-agenten behandelen een groot deel van de terugkerende vragen over:

• Wat zit er in het pakket?
• Golfbestemmingen
• Basisinformatie over reserveren
• Veelvoorkomende ondersteuningsonderwerpen

Dit wordt zowel in verkoop- als in ondersteuningsgesprekken gebruikt, waardoor repetitief werk wordt verminderd en medewerkers tijd overhouden voor belangrijke leads.

Resultaten: Minder uitval, snellere afhandeling van verkopen

Nadat de standaard Flowbot en de handmatige processen waren vervangen, zag Your Golf Travel duidelijke operationele verbeteringen.

De resultaten tot nu toe:

• Minder uitval: het aantal afgebroken sessies is met 50% gedaald dankzij AI Journeys
• Betere leads: de verkoopafdeling krijgt gestructureerde, vooraf gescreende gesprekken
• Snellere overdracht: 6 minuten tijdwinst per lead dankzij AI-samenvattingen
• Besparing in agenturen: 246 agenturen per maand bespaard dankzij automatisering
• Afhandeling van veelgestelde vragen: 15% van de veelgestelde vragen wordt automatisch afgehandeld

“De overstap van vooraf gedefinieerde flowbots naar AI-gestuurde trajecten heeft de manier waarop we met klantleads omgaan veranderd. Klanten kunnen in hun eigen woorden uitleggen wat ze willen, en onze medewerkers krijgen gestructureerde, samengevatte gesprekken te zien. Dit heeft de klantervaring aanzienlijk verbeterd, bespaart tijd en heeft de verkoopconversies verhoogd.” - Your Golf Travel

Belangrijkste conclusie

Door starre processen te vervangen door AI-gestuurde trajecten, geautomatiseerde doorverwijzing en gesprekssamenvattingen, heeft Your Golf Travel een groot aantal gesprekken omgezet in een gestructureerde, schaalbare verkoop- en ondersteuningsactiviteit. De organisatie heeft het aantal afhakers teruggedrongen, de kwaliteit van de leads verbeterd en nieuwe mogelijkheden voor outbound-inkomsten gecreëerd, zonder dat dit extra handmatig werk met zich meebracht. Het aantal klantcontacten via dit kanaal blijft stijgen, wat perfect aansluit bij de ‘Customer First’-cultuur van Your Golf Travel.

‍