Wie du das Kundenerlebnis im Hotel meisterst: Von überwältigt zu herausragend

Jede Interaktion zählt

Von dem Moment an, in dem ein Gast auf deiner Buchungsseite landet, bis zu der Sekunde, in der er eine Bewertung hinterlässt, ist seine Erfahrung wichtig. Eine verspätete Antwort oder eine verpasste Nachricht kann alles andere, was du richtig gemacht hast, zunichte machen. Saubere Zimmer und gutes Essen sind wichtig, aber die Gäste erinnern sich daran, wie sie sich bei dir gefühlt haben, und das sollte gehört, gewürdigt und verstanden werden.

Beständigkeit schafft Vertrauen

Bei einem guten Service geht es nicht um eine große Geste, sondern darum, die Grundlagen jedes Mal richtig zu machen. Eine herzliche Begrüßung. Klare Kommunikation. Prompte Antworten. Das sind die Momente, die Vertrauen schaffen. Wenn sie konsequent umgesetzt werden, schaffen sie eine nahtlose Reise für den Gast.

Personalisierung fördert Loyalität

Gäste wollen sich anerkannt fühlen. Ob es darum geht, sie mit ihrem Namen zu begrüßen, sich an ihre Zimmerwünsche zu erinnern oder in ihrer Sprache zu antworten - eine persönliche Note zeigt den Gästen, dass sie mehr sind als nur eine Buchungsnummer. Und ein persönlicher Service führt zu höheren Wiederkehrraten und einer stärkeren Loyalität.

Bewertungen sind der neue Ruf

Ein großartiges Gästeerlebnis kann Hunderte weitere beeinflussen. Online-Bewertungen sind heute eine der vertrauenswürdigsten Quellen für Hotelempfehlungen. Positive Bewertungen ziehen nicht nur neue Gäste an, sie sind auch der Beweis dafür, dass dein Hotel einen guten Service bietet. Das Gleiche gilt aber auch in umgekehrter Richtung. Ein übersehenes Detail kann zu einer öffentlichen Beschwerde führen und das Vertrauen zerstören, bevor du überhaupt mit einem neuen Gast gesprochen hast.

Räume schaffen, die ruhig und verbunden sind

Der erste Eindruck gibt den Ton für den Besuch deiner Gäste an. Eine saubere, ruhige Lobby, sanfte Beleuchtung, lokale Kunstwerke und natürliche Düfte tragen dazu bei, dass sich deine Gäste vom ersten Moment an wohlfühlen. Biete ruhige Bereiche an, in denen die Gäste eine Pause machen oder ungestört arbeiten können. Es sind diese Sinneseindrücke, die dafür sorgen, dass sich die Gäste von Anfang an wohlfühlen.

Sauberkeit, die für sich selbst spricht

Sauberkeit ist immer noch einer der wichtigsten Faktoren für positive Gästebewertungen. Gehe mit sichtbaren Reinigungsplänen und Hygieneausweisen über das Wesentliche hinaus. Die Gäste wollen sehen, dass du dich um den Raum kümmerst, in dem sie übernachten. Unterstütze das Vertrauen, indem du deine Reinigungsstandards auf deiner Website, deiner App oder in den sozialen Medien veröffentlichst. Transparenz schafft Vertrauen.

Sei mit Omnichannel-Kommunikation dort, wo deine Gäste sind

Gäste nutzen unterschiedliche Kanäle zu unterschiedlichen Zeiten. Der Multichannel-Posteingang von Trengo fasst WhatsApp, E-Mail, Live-Chat, Facebook, Instagram und mehr in einer Ansicht zusammen, damit dein Team keine Nachricht verpasst. Egal, ob es sich um eine Frage zur Buchung, einen späten Check-in oder ein Feedback nach dem Check-out handelt, jede Nachricht wird schnell und einheitlich beantwortet.

Warum das wichtig ist: Gäste erwarten sofortige Antworten. Mit Trengo lieferst du sie, ohne dass du zwischen verschiedenen Tabs wechseln oder dich in mehrere Tools einloggen musst.

Nutze KI-Chatbots, um sofort zu antworten

Die Gäste von heute erwarten rund um die Uhr Antworten. Die KI-Chatbots und Flowbots von Trengo bearbeiten FAQs, Buchungsbestätigungen, Check-in-Informationen und Details zu Annehmlichkeiten sofort. Das entlastet das Personal an der Rezeption und verbessert das Gästeerlebnis - auch wenn dein Team offline ist.

Top-Tipp: Richte Bots ein, um komplexe Anfragen an das zuständige Teammitglied zu eskalieren. Auf diese Weise bekommt jeder Gast schnell die richtige Hilfe.

Automatisiere das Wesentliche mit intelligenten Workflows

Mit den automatisierten Workflows von Trengo kannst du VIP-Gäste markieren, Nachrichten an die richtigen Teams (Housekeeping, Concierge usw.) weiterleiten und nach dem Auschecken sogar Folgemeldungen auslösen. Keine manuelle Arbeit. Keine Verzögerung. Nur ein reibungsloser, konsistenter Service.

Beispiel: Ein Gast checkt zum dritten Mal zu früh ein. Trengo sendet automatisch eine Willkommensnachricht und benachrichtigt die Rezeption. Das Ergebnis? Ein personalisiertes Erlebnis, ohne einen Finger zu rühren.

Sprich die Sprache deines Gastes

Hotels heißen Reisende aus aller Welt willkommen. Mit der mehrsprachigen Unterstützung von Trengo und der KI-gestützten Übersetzung kann dein Team in fast jeder Sprache klar kommunizieren. Kombiniert mit der lokalen Herzlichkeit deines Teams ist sichergestellt, dass nichts in der Übersetzung verloren geht.

Warum es funktioniert: Die Gäste fühlen sich verstanden und fühlen sich wohl, auch wenn sie die Landessprache nicht sprechen.

Synchronisiere deine Systeme für einen intelligenteren Service

Durch die Integration von Trengo in dein CRM- oder Buchungssystem erhältst du bei jeder Nachricht den vollen Kontext. Du kennst den Gast, seine bisherigen Aufenthalte und seine Vorlieben. So verwandelst du reaktiven Service in proaktive Gastfreundschaft.

Top-Tipp: Richte automatische Benachrichtigungen für häufige Gäste oder markierte Vorlieben ein, damit du jedes Mal eine ganz persönliche Note bekommst.

Höre, was die Gäste wirklich denken

Warte nicht darauf, dass dein Feedback in den Bewertungen erscheint. Verwende Trengo, um nach dem Check-out automatische Feedbackanfragen zu senden. Kombiniere dies mit Erkenntnissen aus sozialen Medien und Bewertungsplattformen, um Trends zu erkennen und schnell auf negatives Feedback reagieren zu können.

Ergreife Maßnahmen: Erstelle Tags für häufige Beschwerden oder Lob und überprüfe sie monatlich. Nutze die Daten, um Dienstleistungen anzupassen oder Teamerfolge zu feiern.

Befähige dein Team

Technologie unterstützt dein Team, anstatt es zu ersetzen. Erkenne die Mitarbeiter an, die die Extrameile gehen. Belohne Momente der Freundlichkeit, lokale Empfehlungen oder Probleme, die an Ort und Stelle gelöst wurden. Wenn du diese Verhaltensweisen belohnst, entsteht eine Servicekultur, die deine Gäste bei jeder Interaktion spüren werden.

Design für Selbstbedienung, ohne die menschliche Note zu verlieren

Nicht jeder Gast möchte an der Rezeption anstehen. Mit digitalen Selbstbedienungsoptionen wie dem Check-in per WhatsApp, dem sofortigen Zugriff auf Wi-Fi-Informationen oder der mobilen Bestellung des Zimmerservices kannst du diesen Gästen entgegenkommen. Mit Trengo kannst du diese Berührungspunkte automatisieren und gleichzeitig eine menschliche Hand bereithalten, wenn sie gebraucht wird.

Top-Tipp: Richte Schnellantworten für häufige Anfragen ein, z. B. zu Frühstückszeiten, Parkmöglichkeiten oder Optionen für einen späten Check-out. Das spart Zeit und zeigt, dass du einen Schritt voraus bist.

Verwandle Daten in proaktive Erfahrungen

Mit jeder Nachricht, Buchung und Bewertung sammelst du Gästedaten. Nutze sie. Erkenne Muster, wie z.B. Gäste, die regelmäßig einen frühen Check-in wünschen oder immer zusätzliche Kissen bestellen, und handle, bevor sie danach fragen. Die CRM- und Workflow-Tools von Trengo helfen dir dabei, Erkenntnisse in großem Umfang in Maßnahmen umzusetzen.

Beispiel: Wenn ein Gast regelmäßig geschäftlich bucht, kannst du eine Begrüßungsnachricht mit der Verfügbarkeit von Tagungsräumen und Express-Check-in-Links automatisieren. Wenn du Bedürfnisse vorhersiehst, kannst du die Erwartungen deiner Gäste übertreffen.

1. Die Rückkehr der menschenzentrierten Technik

Bei der Technologie geht es nicht darum, das Personal zu ersetzen. Es geht darum, sie zu unterstützen. Im Jahr 2025 kombinieren Hotels Automatisierung mit menschlichem Service, um schnellere und persönlichere Gästeerlebnisse zu schaffen.

Zum Beispiel:

• Intelligente Posteingänge, die Nachrichten an die richtige Person weiterleiten
• KI-Bots, die Routinefragen bearbeiten
• Sofortige Übersichten über die Präferenzen der Gäste beim Check-in

Was zu tun ist:

• Automatisiere die sich wiederholenden Aufgaben. Entlastet dein Team, damit es sich auf die Menschen konzentrieren kann.
• Nutze Tools wie Trengo, um Gastnachrichten aus allen Kanälen zu zentralisieren und die Konversationen persönlich zu halten.

2. Messaging ist die neue Rezeption

Die Gäste wollen oft nicht in der Lobby warten. Sie erwarten Service zu ihren Bedingungen und über ihre bevorzugten Kanäle. Im Jahr 2025 beginnen die meisten Hotelgespräche mit einer Nachricht, nicht mit einem Telefonanruf.

Egal, ob es um einen späten Check-in, zusätzliche Handtücher oder ein Zimmer-Upgrade geht, die Gäste wollen schnelle Antworten über vertraute Plattformen wie WhatsApp oder Messenger.

Was zu tun ist:

• Biete in jeder Phase der Reise des Gastes direkte Nachrichtenoptionen an.
• Nutze den Multikanal-Posteingang von Trengo, um sofort zu antworten, ohne zwischen Apps zu wechseln oder den Überblick über Anfragen zu verlieren.

3. Mobile-first alles

Von der Buchung bis zum Check-out muss das Handy in das Erlebnis integriert werden. Im Jahr 2025 verpassen Hotels, die nicht für mobile Endgeräte optimiert sind, die wichtigsten Touchpoints.

Mobile-first Gäste erwarten:

• Einchecken und Auschecken ohne Warteschlangen
• Chatte mit den Mitarbeitern auf ihrem Telefon
• Zugriff auf Dienste, Raumeinstellungen oder Annehmlichkeiten per App oder Link

Was zu tun ist:

• Nutze Trengo, um automatische Check-in-Links, FAQs und Servicenachrichten über WhatsApp oder SMS zu versenden.
• Richte KI-Chatbots ein, die rund um die Uhr Fragen beantworten, ohne dein Team unter Druck zu setzen.

4. Sprachbarrieren beseitigen

Die Reisenden kommen von überall her. Im Jahr 2025 wird mehr denn je mehrsprachige Unterstützung benötigt.

Die Gäste wollen in ihrer eigenen Sprache kommunizieren, sofort Antworten erhalten und sich verstanden fühlen. Das ist besonders wichtig in Städten und Urlaubsorten mit internationalem Verkehr.

Was zu tun ist:

• Nutze die in Trengo integrierten Übersetzungswerkzeuge, um in der Sprache des Gastes zu antworten.
• Trainiere KI-Chatbots, um automatisch die richtige Sprache zu erkennen und zu antworten.

5. Personalisierung, die sich tatsächlich persönlich anfühlt

Bei der Personalisierung geht es nicht nur darum, den Namen des Gastes zu verwenden. Es geht darum, sich daran zu erinnern, was dem Gast wichtig ist. Hat er beim letzten Mal ein hypoallergenes Kissen verlangt? Kommt er normalerweise früh? Bevorzugen sie ein ruhiges Zimmer?

Im Jahr 2025 ist das beste Kundenerlebnis in Hotels proaktiv. Sie antizipiert, anstatt zu reagieren.

Was zu tun ist:

• Synchronisiere Trengo mit deinem Buchungs- oder CRM-System, um sofort auf den Gästeverlauf zuzugreifen.
• Automatisiere Willkommensnachrichten, Upgrades oder Warnungen auf der Grundlage früherer Aufenthalte.

6. Feedback als Teil der Erfahrung

Bewertungen sind nicht mehr nur etwas für TripAdvisor. Gäste erwarten von dir, dass du fragst, zuhörst und handelst.

Im Jahr 2025 sammeln die erfolgreichsten Hotels sowohl während als auch nach ihrem Aufenthalt Feedback. Das hilft, Probleme zu lösen, bevor sie zu Bewertungen werden, und zeigt den Gästen, dass du dich kümmerst.

Was zu tun ist:

• Nutze Trengo, um Umfragen während deines Aufenthalts per WhatsApp oder Chat zu versenden.
• Leite Beschwerden automatisch an das richtige Team weiter, damit sie schneller bearbeitet werden können.

7. Nachhaltigkeit ist Dienstleistung

Immer mehr Gäste wollen bei Marken übernachten, die sich engagieren. Umweltbewusstes Reisen ist zum Mainstream geworden. Aber es geht nicht nur darum, Plastik zu reduzieren. Es geht darum, die eigenen Werte klar zu kommunizieren und die Gäste einzubeziehen.

Was zu tun ist:

• Informiere deine Gäste mit Nachrichten über deine umweltfreundlichen Praktiken.
• Biete digitale Optionen für das Ein- und Auschecken, Reinigungspläne oder den Austausch von Handtüchern an, um Abfall zu reduzieren.

8. Gäste unter Kontrolle

Der beste Hotelservice im Jahr 2025 ist der, bei dem der Gast die Führung übernimmt. Selbstbedienung ist keine Abwertung oder unpersönlich, sondern ein Zeichen des Respekts für seine Zeit und seine Vorlieben.

Von der Wahl der Check-in-Zeit bis zur Anpassung der Zimmereinstellungen - Gäste wollen Flexibilität. Hotels, die ihnen diese Flexibilität bieten, sind zufriedener und haben weniger Beschwerden.

Was zu tun ist:

• Lass die Gäste über WhatsApp oder einen einfachen Weblink auf die Dienste zugreifen.
• Nutze den Flowbot von Trengo, um sie durch Aufgaben wie die Bestellung von Zimmerservice, die Buchung von Spa-Terminen oder die Verlängerung von Aufenthalten zu führen.

9. Schnellere Beschlüsse mit intelligenter Automatisierung

Im Jahr 2025 hat Schnelligkeit oberste Priorität. Die Gäste wollen ihr Problem nicht wiederholen oder darauf warten, dass es an das richtige Teammitglied weitergegeben wird. Die besten Hotels lösen Probleme schnell und idealerweise, bevor der Gast sie bemerkt.

Genau hier macht Automatisierung den Unterschied. Mit Tools wie Trengo kannst du jede Anfrage sofort an die richtige Abteilung weiterleiten, egal ob es sich dabei um das Housekeeping, den Concierge oder die Instandhaltung handelt, und dann automatisch nachfassen, sobald sie gelöst ist.

Was zu tun ist:

• Lege Regeln fest, um Nachrichten anhand von Schlüsselwörtern oder Gästetypen zuzuordnen.
• Verwende Tags, um VIPs oder wiederkehrende Probleme zu priorisieren.

10. Der Aufstieg der KI-Co-Piloten für Hotelteams

KI unterstützt das Personal hinter den Kulissen. Im Jahr 2025 setzen Hotels KI-Co-Piloten ein, um Antworten vorzuschlagen, auf mögliche Probleme hinzuweisen und die Servicequalität während der Stoßzeiten hoch zu halten.

Mit weniger Händen und mehr Nachrichten helfen KI-Tools wie Trengo den Teams, die Kontrolle zu behalten. Sie stellen sicher, dass nichts übersehen wird und die Gäste trotzdem die Aufmerksamkeit bekommen, die sie erwarten.

Was zu tun ist:

• Nutze den KI-Assistenten von Trengo, um Antworten basierend auf dem Kontext der Nachricht vorzuschlagen.
• Gib deinem Personal relevante Informationen über deine Gäste und intelligente Empfehlungen auf einen Blick.

Was bedeutet Kundenerfahrung in der Hotelbranche?

Kundenerfahrung in der Hotelbranche bezieht sich auf die gesamte Reise eines Gastes mit deinem Hotel, von der Suche nach einer Unterkunft bis zu den Erinnerungen, die er nach seinem Aufenthalt mit nach Hause nimmt. Es geht darum, jedem Gast das Gefühl zu geben, dass er geschätzt und verstanden wird, indem du auf Details achtest, ihm eine persönliche Note gibst und sicherstellst, dass jede Interaktion nahtlos und unvergesslich ist. Das reicht von der Buchung und dem Check-in über den Komfort auf dem Zimmer und die Erlebnisse vor Ort bis hin zur Nachbereitung des Aufenthalts.

Wie können Hotels ihr Kundenerlebnis im Jahr 2025 verbessern?

Hotels können das Kundenerlebnis verbessern, indem sie Technologie mit echter Gastfreundschaft kombinieren. Zu den wichtigsten Strategien gehören:

• Durchführung von Audits zum Gästeerlebnis mithilfe von Feedback, Bewertungen und KI-gestützter Stimmungsanalyse, um Probleme zu identifizieren und zu beheben.
• Optimierung des Buchungs- und Ankunftsprozesses mit mobilfreundlichen Websites, mehreren Zahlungsoptionen und KI-gesteuerten Chatbots (wie die von Trengo) für 24/7-Support und Personalisierung.
• Verbessern Sie den Check-in mit digitalen und kontaktlosen Optionen und sorgen Sie gleichzeitig für einen herzlichen, persönlichen Empfang und einen unvergesslichen ersten Eindruck.
• Verbesserung des Aufenthaltserlebnisses mit intelligenter Zimmertechnologie, Wellnessangeboten und proaktivem, KI-gesteuertem Service, der die Bedürfnisse der Gäste vorhersieht.
• Wir bieten einzigartige lokale Erlebnisse und maßgeschneiderte Aktivitäten, um jeden Aufenthalt zu etwas Besonderem zu machen.
• Nach dem Aufenthalt nachfassen, um Feedback zu sammeln und Loyalität aufzubauen.

Wie gehe ich in einem Hotel professionell mit Kundenbeschwerden um?

Professionelle Beschwerdebearbeitung beinhaltet:

• Ruhig und aufmerksam den Anliegen der Gäste zuhören, ohne sie zu unterbrechen.
• Einfühlsam sein, sich aufrichtig entschuldigen und das Problem anerkennen.
• Mach dir detaillierte Notizen und ermittle die Ursache des Problems.
• Biete praktische Lösungen oder Entschädigungen an, wo es angemessen ist, und kommuniziere klar über die nächsten Schritte.
• Nachfassen, um sicherzustellen, dass der Gast zufrieden ist und sich wertgeschätzt fühlt.
• Wir schulen unsere Mitarbeiter/innen regelmäßig im Beschwerdemanagement und befähigen sie, Probleme zeitnah zu lösen.
• Plattformen wie Trengo können helfen, indem sie die Gästekommunikation zentralisieren und sicherstellen, dass keine Beschwerde unbeantwortet bleibt.

Wie kann die Personalisierung das Hotelerlebnis verbessern?

Personalisierung gibt den Gästen das Gefühl, anerkannt und geschätzt zu werden. Mithilfe von Gästedaten und KI-Tools können Hotels die Zimmerausstattung anpassen, Empfehlungen für Restaurants oder lokale Aktivitäten geben und die Kommunikation vor, während und nach dem Aufenthalt individuell gestalten. Eine persönliche Note, wie z. B. die Erinnerung an das Lieblingskissen eines Gastes oder das Anbieten von maßgeschneiderten Erlebnissen, kann einen guten Aufenthalt zu einem unvergesslichen Erlebnis machen und die Loyalität und die positiven Bewertungen erhöhen. Trengo ermöglicht es Hotels, personalisierte Nachrichten über alle Kanäle zu automatisieren und zu skalieren.

Welche Trends gibt es im Gastgewerbe in Sachen Kundenerfahrung?

Zu den wichtigsten Trends für 2025 gehören:

• Hyper-Personalisierung durch Datenanalyse und KI, um jeden Aspekt der Reise des Gastes individuell zu gestalten.
• Nahtlose digitale Erlebnisse, wie mobiles Einchecken, digitale Schlüssel und intelligente Zimmerkontrollen.
• Technologie und Menschlichkeit in Einklang bringen - damit der digitale Fortschritt den persönlichen Service nicht ersetzt, sondern verbessert.
• Nachhaltigkeit und lokale Erlebnisse: Die Gäste suchen nach umweltfreundlichen Optionen und authentischen, lokalen Aktivitäten.
• Proaktiver Service, bei dem Hotels Bedürfnisse vorhersehen und Probleme lösen, bevor sie zu Beschwerden werden.
• Automatisierung von Routineaufgaben, um Personal für hochwertige, gästeorientierte Aufgaben freizusetzen.

Wie können Automatisierung oder KI in der Hotellerie eingesetzt werden?

Automatisierung und KI rationalisieren die Abläufe, personalisieren die Interaktion mit den Gästen und verbessern die Effizienz. Beispiele hierfür sind:

• KI-gestützte Chatbots (wie die von Trengo) für sofortige, mehrsprachige Gästebetreuung und Buchungshilfe.
• Automatisches Einchecken, digitale Schlüssel und intelligente Zimmerkontrollen verkürzen die Wartezeiten und erhöhen den Komfort.
• KI-gesteuerte Analysen, um das Feedback zu überwachen, die Vorlieben der Gäste vorherzusagen und maßgeschneiderte Erlebnisse zu empfehlen.
• Automatisierte Nachfassaktionen und Bewertungsanfragen, um das Engagement nach dem Aufenthalt aufrechtzuerhalten.

Diese Technologien ermöglichen es den Mitarbeitern, sich auf einen außergewöhnlichen, persönlichen Service zu konzentrieren.

Was sind die häufigsten Fehler, die Hotels beim Kundenerlebnis machen?

Zu den häufigen Fehlern gehören:

• Langsame oder verzögerte Antworten auf Gästeanfragen führen zu Frustration.
• Unflexible Prozesse, die sich nicht an die individuellen Bedürfnisse der Gäste anpassen.
• Schlechte Kommunikation oder ein Mangel an klaren Informationen über Hotelrichtlinien und Annehmlichkeiten.
• Irrelevante oder generische Angebote, die nicht zu den Vorlieben der Gäste passen.
• Wenn du es versäumst, Beschwerden oder Feedback nachzugehen, verpasst du Möglichkeiten zur Verbesserung.
• Übermäßiges Vertrauen in die Technologie auf Kosten des persönlichen Service.

Mit einer Plattform wie Trengo können Hotels diese Fallstricke vermeiden, indem sie die Kommunikation zentralisieren, Routineaufgaben automatisieren und einen persönlicheren, reaktionsschnelleren Service ermöglichen.

Was bedeutet Kundenerfahrung in der Hotelbranche?

Kundenerfahrung in der Hotelbranche bezieht sich auf die gesamte Reise eines Gastes mit deinem Hotel, von der Suche nach einer Unterkunft bis zu den Erinnerungen, die er nach seinem Aufenthalt mit nach Hause nimmt. Es geht darum, jedem Gast das Gefühl zu geben, dass er geschätzt und verstanden wird, indem du auf Details achtest, ihm eine persönliche Note gibst und sicherstellst, dass jede Interaktion nahtlos und unvergesslich ist. Das reicht von der Buchung und dem Check-in über den Komfort auf dem Zimmer und die Erlebnisse vor Ort bis hin zur Nachbereitung des Aufenthalts.

Wie können Hotels ihr Kundenerlebnis im Jahr 2025 verbessern?

Hotels können das Kundenerlebnis verbessern, indem sie Technologie mit echter Gastfreundschaft kombinieren. Zu den wichtigsten Strategien gehören:

• Durchführung von Audits zum Gästeerlebnis mithilfe von Feedback, Bewertungen und KI-gestützter Stimmungsanalyse, um Probleme zu identifizieren und zu beheben.
• Optimierung des Buchungs- und Ankunftsprozesses mit mobilfreundlichen Websites, mehreren Zahlungsoptionen und KI-gesteuerten Chatbots (wie die von Trengo) für 24/7-Support und Personalisierung.
• Verbessern Sie den Check-in mit digitalen und kontaktlosen Optionen und sorgen Sie gleichzeitig für einen herzlichen, persönlichen Empfang und einen unvergesslichen ersten Eindruck.
• Verbesserung des Aufenthaltserlebnisses mit intelligenter Zimmertechnologie, Wellnessangeboten und proaktivem, KI-gesteuertem Service, der die Bedürfnisse der Gäste vorhersieht.
• Wir bieten einzigartige lokale Erlebnisse und maßgeschneiderte Aktivitäten, um jeden Aufenthalt zu etwas Besonderem zu machen.
• Nach dem Aufenthalt nachfassen, um Feedback zu sammeln und Loyalität aufzubauen.

Wie gehe ich in einem Hotel professionell mit Kundenbeschwerden um?

Professionelle Beschwerdebearbeitung beinhaltet:

• Ruhig und aufmerksam den Anliegen der Gäste zuhören, ohne sie zu unterbrechen.
• Einfühlsam sein, sich aufrichtig entschuldigen und das Problem anerkennen.
• Mach dir detaillierte Notizen und ermittle die Ursache des Problems.
• Biete praktische Lösungen oder Entschädigungen an, wo es angemessen ist, und kommuniziere klar über die nächsten Schritte.
• Nachfassen, um sicherzustellen, dass der Gast zufrieden ist und sich wertgeschätzt fühlt.
• Wir schulen unsere Mitarbeiter/innen regelmäßig im Beschwerdemanagement und befähigen sie, Probleme zeitnah zu lösen.
• Plattformen wie Trengo können helfen, indem sie die Gästekommunikation zentralisieren und sicherstellen, dass keine Beschwerde unbeantwortet bleibt.

Wie kann die Personalisierung das Hotelerlebnis verbessern?

Personalisierung gibt den Gästen das Gefühl, anerkannt und geschätzt zu werden. Mithilfe von Gästedaten und KI-Tools können Hotels die Zimmerausstattung anpassen, Empfehlungen für Restaurants oder lokale Aktivitäten geben und die Kommunikation vor, während und nach dem Aufenthalt individuell gestalten. Eine persönliche Note, wie z. B. die Erinnerung an das Lieblingskissen eines Gastes oder das Anbieten von maßgeschneiderten Erlebnissen, kann einen guten Aufenthalt zu einem unvergesslichen Erlebnis machen und die Loyalität und die positiven Bewertungen erhöhen. Trengo ermöglicht es Hotels, personalisierte Nachrichten über alle Kanäle zu automatisieren und zu skalieren.

Welche Trends gibt es im Gastgewerbe in Sachen Kundenerfahrung?

Zu den wichtigsten Trends für 2025 gehören:

• Hyper-Personalisierung durch Datenanalyse und KI, um jeden Aspekt der Reise des Gastes individuell zu gestalten.
• Nahtlose digitale Erlebnisse, wie mobiles Einchecken, digitale Schlüssel und intelligente Zimmerkontrollen.
• Technologie und Menschlichkeit in Einklang bringen - damit der digitale Fortschritt den persönlichen Service nicht ersetzt, sondern verbessert.
• Nachhaltigkeit und lokale Erlebnisse: Die Gäste suchen nach umweltfreundlichen Optionen und authentischen, lokalen Aktivitäten.
• Proaktiver Service, bei dem Hotels Bedürfnisse vorhersehen und Probleme lösen, bevor sie zu Beschwerden werden.
• Automatisierung von Routineaufgaben, um Personal für hochwertige, gästeorientierte Aufgaben freizusetzen.

Wie können Automatisierung oder KI in der Hotellerie eingesetzt werden?

Automatisierung und KI rationalisieren die Abläufe, personalisieren die Interaktion mit den Gästen und verbessern die Effizienz. Beispiele hierfür sind:

• KI-gestützte Chatbots (wie die von Trengo) für sofortige, mehrsprachige Gästebetreuung und Buchungshilfe.
• Automatisches Einchecken, digitale Schlüssel und intelligente Zimmerkontrollen verkürzen die Wartezeiten und erhöhen den Komfort.
• KI-gesteuerte Analysen, um das Feedback zu überwachen, die Vorlieben der Gäste vorherzusagen und maßgeschneiderte Erlebnisse zu empfehlen.
• Automatisierte Nachfassaktionen und Bewertungsanfragen, um das Engagement nach dem Aufenthalt aufrechtzuerhalten.

Diese Technologien ermöglichen es den Mitarbeitern, sich auf einen außergewöhnlichen, persönlichen Service zu konzentrieren.

Was sind die häufigsten Fehler, die Hotels beim Kundenerlebnis machen?

Zu den häufigen Fehlern gehören:

• Langsame oder verzögerte Antworten auf Gästeanfragen führen zu Frustration.
• Unflexible Prozesse, die sich nicht an die individuellen Bedürfnisse der Gäste anpassen.
• Schlechte Kommunikation oder ein Mangel an klaren Informationen über Hotelrichtlinien und Annehmlichkeiten.
• Irrelevante oder generische Angebote, die nicht zu den Vorlieben der Gäste passen.
• Wenn du es versäumst, Beschwerden oder Feedback nachzugehen, verpasst du Möglichkeiten zur Verbesserung.
• Übermäßiges Vertrauen in die Technologie auf Kosten des persönlichen Service.

Mit einer Plattform wie Trengo können Hotels diese Fallstricke vermeiden, indem sie die Kommunikation zentralisieren, Routineaufgaben automatisieren und einen persönlicheren, reaktionsschnelleren Service ermöglichen.