Einführung von Umfragen zur Kundenzufriedenheit

Wenn es darum geht, aus einmaligen Käufern treue Kunden zu machen, ist ein guter Kundenservice der Schlüssel. Aber woher weißt du, ob deine Kundenzufriedenheit den Erwartungen der Kunden entspricht?

Sicher, es gibt viele quantitative Kennzahlen, die dir zeigen, wie schnell dein Kundendienstteam auf Nachrichten reagiert oder wie viele Nachrichten es innerhalb einer Stunde verschicken kann. Das sagt etwas über ihre Effizienz aus. Aber woher willst du wissen, ob diese superschnelle Antwort tatsächlich die Antwort ist, nach der der Kunde gesucht hat?

Natürlich, indem du sie fragst. Deshalb kannst du jetzt Kundenzufriedenheitsumfragen in Trengo versenden.

Was ist eine Umfrage zur Kundenzufriedenheit?

Die Kundenzufriedenheit ist definiert als ein Maß dafür, wie zufrieden die Kunden mit den Produkten, Dienstleistungen und Fähigkeiten eines Unternehmens sind. Die Kundenzufriedenheitsumfrage von Trengo ist eine einfache Umfrage mit zwei Fragen, die ermittelt, wie gut ein Agent bei einer bestimmten Serviceanfrage gearbeitet hat.

Wenn ein großartiger Service deine Kunden zu treuen Kunden macht, solltest du mehr tun, um besser als großartig zu sein. Wenn du deine Kunden in einer Umfrage fragst, wie sie die Qualität des Kundendienstes bewerten würden, hast du die Möglichkeit, etwas Qualitatives in etwas Messbares zu verwandeln.

Eine zweite, offenere Frage gibt dir sogar die Möglichkeit, die Schwachstellen oder die Stärken deines aktuellen Serviceangebots herauszufinden. Du erfährst, ob der Kunde tatsächlich die richtige Antwort auf seine Frage oder eine passende Lösung für seine Beschwerde erhalten hat. Und wenn nicht, weißt du, was du verbessern musst.

So helfen dir Umfragen zur Kundenzufriedenheit.

1. Verstehe die Erfahrung des Kunden

Wahrscheinlich hast du ein starkes Bauchgefühl, das dir sagt, was eine respektable Antwortzeit ist. Und es gibt unendlich viele Artikel mit Benchmarks für die richtigen KPIs.

Letztendlich können dir aber nur deine Kunden sagen, was sie wirklich erlebt haben. Indem du ihnen die Möglichkeit gibst, ihre Meinung zu sagen, indem du zwei einfache Fragen beantwortest, erfährst du die Geschichte hinter den Zahlen.

2. Mach deine Kunden glücklich

Wenn du verstehst, wie sich deine Kunden fühlen, kannst du auf ihr Feedback reagieren und sie glücklich machen.

Wenn deine Agenten z. B. nur 50 % der Kundenzufriedenheit bei einem bestimmten Thema erreichen, solltest du das ändern. Wenn du dich mit den qualitativen Informationen in der Umfrage beschäftigst, erfährst du genau, wie.

Wenn die qualitativen Antworten zeigen, dass die Kunden nie die richtigen Informationen erhalten, brauchen deine Agenten vielleicht ein zusätzliches Training. Das wiederum führt zu besseren Antworten und zufriedeneren Kunden.

3. Erkenne und belohne die ✨star✨ Leistungsträger im Team

Du kannst CSAT nicht nur nutzen, um Verbesserungsmöglichkeiten zu finden, sondern auch, um die besten Spieler/innen deines Teams zu erkennen. Überprüfe die individuellen Leistungen und sorge dafür, dass die Leistungsträger entsprechend belohnt werden. Das wird ihnen einen positiven Schub geben und sie fühlen sich geschätzt. Und du weißt ja, was man sagt: Zufriedene Mitarbeiter/innen sorgen für zufriedene Kunden.

4. Echtzeit-Feedback mit einem Klick sammeln

Und schließlich, und das macht im Grunde all das oben Genannte möglich. Wenn du die Umfragen zur Kundenzufriedenheit in Trengo aktivierst, bist du einen Schritt näher dran, deine gesamte Kommunikation an einem Ort zu haben. Du brauchst keine externen Tools außerhalb deiner Kommunikationsplattform mehr, um die Zufriedenheit zu überwachen.

So richtest du eine Umfrage zur Kundenzufriedenheit mit Trengo ein

Du kannst ganz einfach loslegen, indem du die folgenden drei Schritte befolgst.

1. Eine Umfrage erstellen

Es gibt einen neuen Punkt in unserem Einstellungsmenü:

Hier kannst du Umfragen erstellen, verwalten oder löschen. Klicke auf "Erstellen", um eine neue Umfrage zu erstellen und fülle das Formular Schritt für Schritt aus.

Während der Bearbeitung kannst du beobachten, wie die gesamte Umfrage aus der Kundenperspektive in Echtzeit zum Leben erwacht.

Weitere Informationen zum Ausfüllen einer Umfrage findest du in unserem Hilfe-Center.

2. Aktiviere eine Regel

Wir haben die Möglichkeit geschaffen, die Kundenzufriedenheitsumfrage über Regeln zu aktivieren. Auf diese Weise hast du viel Freiheit, den richtigen Zeitpunkt für den Versand einer Umfrage zu bestimmen.

Um die Umfrage mit einer Regel zu aktivieren, kannst du entweder:

Klicke in der Umfrage auf "Neuen Regelsatz hinzufügen" oder navigiere in den Einstellungen direkt zu Regeln.

Wenn du deine Regel erstellst, ist es wichtig, dass du dir diese Einstellungen ansiehst:

Eine Regel bezieht sich immer auf einen Kanal. Achte also darauf, dass du den E-Mail-Kanal auswählst, für den du die Umfrage tatsächlich nutzen willst.
Als Nächstes findest du eine bestimmte Auslöseaktion innerhalb der Regeln, d.h. den Moment in einer Konversation, in dem eine Regel angewendet werden soll. Du kannst wählen zwischen:
Eingehende Nachricht;
Ausgehende Nachricht;
Wenn eine Unterhaltung einem Team oder einem Benutzer zugewiesen wird;
Wenn eine Konversation beendet ist. Wir möchten dir empfehlen, hier"wenn eine Konversation beendet ist" zu verwenden, damit du die Umfrage am Ende einer Konversation verschickst.
Lege deine Bedingungen fest, um zu entscheiden, wann genau du die Umfrage senden willst oder an wen du sie senden willst. Denke darüber nach:
Versende die Umfrage, nachdem die Konversation ein paar Tage lang geschlossen war, um sicherzustellen, dass der Kunde nicht geantwortet hat;
Verwende ein Label, um bestimmte Konversationen einzuschließen oder auszuschließen;
bestimmte Kontakte, wie z.B. deine Lieferanten, von der Umfrage ausschließen;
Lege die Aktion "CSAT auslösen" fest und stelle sicher, dass hier die richtige Umfrage ausgewählt ist.

Wenn ein Gespräch alle oben genannten Bedingungen erfüllt, erhält der Kunde deine Umfrage.

Tipp: Brauchst du noch etwas Inspiration für die richtigen Regeln? Hier hast du ein paar schöne Beispiele zur Hand.

3. Prüfe die Ergebnisse 📈.

Nachdem du die Schritte 1 und 2 abgeschlossen hast, erhalten die Kunden deine Umfrage. Um zu überprüfen, wie gut dein Team abschneidet, kannst du dir die Ergebnisse in der Trengo-Analyse ansehen. So haben deine Kunden die Möglichkeit, ihr Feedback zu teilen.

Du findest das Feedback im Reporting Dashboard.

Hier kannst du mehr darüber erfahren:

Wie oft eine Umfrage verschickt wurde;
Wie viele Personen auf deine Umfragen geantwortet haben und welche Befragten zufrieden, neutral oder unzufrieden waren.
Individuelle Ergebnisse und Feedback, um aus den Erfahrungen der Kunden zu lernen.