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51,2 % der Menschen recherchieren vor dem Kauf online über Marken .
Natürlich googeln wir alle, oder? Oder nutzen andere Suchmaschinen, um zu finden, was wir brauchen. Aber abgesehen davon verbringen wir einen Großteil unserer Zeit auf Social-Media-Nachrichtenplattformen.
Unter dem gemeinsamen Nenner "soziale Medien" gibt es viele Kanäle, die bei den Kunden beliebt sind, wie WhatsApp, Facebook und vieles mehr. Für viele Unternehmen (wenn nicht sogar für alle), die online mit ihren Kunden kommunizieren, sind soziale Medien unverzichtbar.
Aber da die durchschnittliche Person Konten in 6,7 verschiedenen sozialen Netzwerken hat, reicht es nicht aus, sich auf "nur WhatsApp" zu konzentrieren. Und ein einheitliches und angenehmes Nutzererlebnis für deine Kunden in allen Netzwerken zu schaffen, kann eine große Herausforderung sein.
Die Verwaltung von Kundenanfragen, Markenerwähnungen und Marketingkampagnen über all diese Kanäle wird schnell überwältigend und ineffizient. Deshalb beschäftigt sich dieser Blog mit den Vorteilen, Funktionen und Best Practices einer Multichannel Social Media Inbox wie Trengo. Am Ende wirst du verstehen, wie du durch die Zentralisierung deiner Social Media-Kanäle Zeit sparen, den Kundensupport verbessern und das Kundenerlebnis insgesamt steigern kannst.
Soziale Medienkanäle zentralisieren
Die Verwaltung mehrerer Social-Media-Konten kann ohne einen integrierten Posteingang für soziale Medien chaotisch und ineffizient sein.
Wenn du soziale Konten für dein Unternehmen verwaltest, musst du wahrscheinlich immer wieder in Apps navigieren und hast Mühe, den Überblick über Unterhaltungen, Erwähnungen, Engagements und Kommentare zu behalten.
Das wird sowohl für dich als auch für deine Kunden schnell frustrierend. Was ist also die Lösung? Ein einheitlicher Posteingang für soziale Medien.
Was ist eine Social Media Inbox?
Eine Social Media Inbox oder ein zentraler Posteingang für soziale Medien ist ein Posteingangsmanagement-Tool, das alle deine Social Media-Nachrichten in einem einzigen, einheitlichen Dashboard zusammenfasst. Dazu gehören Nachrichten, Erwähnungen, Kommentare und Engagements von verschiedenen Social-Media-Plattformen.
Ein Posteingang für soziale Medien hilft dabei, dieses Chaos zu bewältigen, indem er Nachrichten von verschiedenen Plattformen an einem einzigen, zentralen Ort bündelt und es so einfacher macht, Interaktionen schnell und effektiv zu verwalten.
Warum brauchst du eine?
Effizientes Social Media Management ist wichtig für jede Markt- oder Kundenservice-Strategie.
1. Wenn du nicht alle deine Kanäle im Griff hast, verlierst du Gespräche und Chancen
2. Durch schnelle Reaktionen auf Interaktionen in den sozialen Medien kannst du mit potenziellen Kunden in Kontakt treten, den Umsatz steigern und den ROI erhöhen.
3. Wenn du Kundenanfragen zu deinen Produkten schnell und persönlich beantwortest, kannst du die Kundenzufriedenheit und -treue erhöhen und damit den gesamten Customer Lifetime Value steigern.
Ein zentraler Posteingang für soziale Medien stellt sicher, dass keine Nachricht verpasst wird, was zu zufriedenen Kunden und einem besseren Engagement in den sozialen Medien und beim Kundensupport führt.
Die Herausforderungen, wenn es keinen zentralen Posteingang für soziale Kanäle gibt
Ohne einen einheitlichen Posteingang stehst du vor einigen schwierigen Herausforderungen:
Verpasste Nachrichten
Wichtige Kundengespräche können leicht übersehen werden, wenn du bei der Bearbeitung von Kundenkontakten zwischen mehreren Apps, Tools und Lösungen wechselst.
Ineffizienz
Das ständige Navigieren zwischen verschiedenen Plattformen verschwendet Zeit und Mühe. Zeit, die dein Team braucht, um den allerbesten Service zu bieten. Und was passiert, wenn sich ein Kunde über mehrere Kanäle meldet?
Wenn du nicht von einem Posteingang aus arbeitest, können verschiedene Teammitglieder dieselben Unterhaltungen aufgreifen und so wieder Zeit und Mühe verschwenden.
Schlechte Kundenerfahrung
Verspätete Antworten können zu verpassten Chancen und frustrierten Kunden führen. Außerdem will sich niemand ständig beim Kundenservice wiederholen. Überleg mal: Wenn du ein Unternehmen über Facebook anschreibst, nichts hörst und dich dann per E-Mail meldest, musst du dich ständig wiederholen.
Ein zentraler Posteingang sorgt dafür, dass das nicht passiert. Denn alle Nachrichten, egal über welchen Kanal, laufen unter demselben Kundenprofil ein.
Was sind die Merkmale eines guten Posteingangs für soziale Medien?
Werfen wir einen Blick auf den Posteingang von Trengo. Dieser Omnichannel-Posteingang zentralisiert alle Social Media-Nachrichtenkanäle. Auf diese Weise kann dein Team vom Chaos zur Kontrolle übergehen. Denn egal über welchen Kanal, alles landet im selben Posteingang.
Und das ist noch nicht alles: Dein Team kann in diesem Posteingang auch ganz einfach zusammenarbeiten, z. B:
- Unterhaltungen kennzeichnen: Enthält die WhatsApp-Nachricht das Wort "Hilfe", kennzeichne diese Unterhaltung als Support-Ticket. Das ganze Team weiß dann direkt, wohin es gehen soll.
- Konversationen zuordnen: Ist die Konversation mit "Support" beschriftet, wird sie automatisch dem Support-Team zugeordnet.
- Vollständiges Kundenprofil: Jeder Kontaktmoment, egal über welchen Kanal, wird im Kundenprofil aktualisiert. Jetzt weiß das ganze Team genau, wie der Status ist.
- @tag: Erarbeite ganz einfach die richtige Antwort. @customersuccess oder anderen Teams helfen, die besten Antworten zu formulieren.
- KI und Automatisierung: und mehr! Es gibt noch viele weitere Funktionen, mit denen du im Handumdrehen ein großes Volumen an Social Media-Nachrichten bearbeiten kannst.
Mehr als 3.000 Kunden auf der ganzen Welt vertrauen auf den einheitlichen Posteingang von Trengo, damit du nie wieder ein wichtiges Gespräch verpasst.
Hier sind einige der wichtigsten Funktionen, die unsere Kunden lieben:
- Zentraler Posteingang
Der zentrale Posteingang für soziale Medien bietet einen umfassenden Überblick über alle Interaktionen und ermöglicht es deinem Team, Chancen schnell und effizient zu erkennen. Vom ersten bis zum letzten Kontakt werden alle Interaktionen an einem Ort gespeichert, sodass keine Nachricht übersehen werden kann. Dies ist auch für die Zusammenarbeit wichtig, da dein gesamtes Team auf den Gesprächsverlauf zugreifen kann und deine Kunden sich nicht wiederholen müssen, wenn sie von einem Teammitglied zum anderen weitergereicht werden.
- Automatisierung und KI-Funktionen
Automatisierung spart Zeit und ermöglicht es deinem Team, sich komplexeren Aufgaben zu widmen. Trengo bietet eine Vielzahl von Automatisierungsoptionen.
- Automatisierte Workflows: Trengos Posteingangsverwaltung für soziale Medien umfasst Automatisierungsfunktionen wie Flowbot und automatische Antworten. Flowbot unterstützt dein Team bei hohem Gesprächsaufkommen, während automatische Antworten sicherstellen, dass kein Interessent oder Kunde warten muss.
- KI-Unterstützung: Die KI-Funktionen im einheitlichen Posteingang von Trengo helfen bei der Verwaltung von Social Media-Nachrichten, indem sie automatische Antworten liefern und bei der Organisation des Posteingangs helfen.
- Vollständige Kundenprofile
Da alle Interaktionen zentralisiert sind, reichern sich die Kundendaten automatisch an. Trengo zieht Informationen aus den Kundenprofilen, um maßgeschneiderte Nachrichten auf jedem Kanal zu erstellen, die Personalisierung zu verbessern und deinem Team zu helfen, Leads effektiver anzusprechen.
- Berichte und Analysen
Die Social Media Inbox von Trengo bietet großartige Berichtsfunktionen, mit denen du deine Engagement-Strategie verbessern und anpassen kannst. Ob du die Anzahl der eingegangenen Nachrichten pro Plattform verfolgst oder die durchschnittliche Reaktionszeit überwachst, du hast die volle Kontrolle über die angezeigten Daten. Du kannst die Berichte auch ganz einfach exportieren, um Erkenntnisse mit deinem Team oder deinen Stakeholdern zu teilen und so fundierte Entscheidungen zu treffen und deine Strategie anzupassen.
- Integrationen
Trengo lässt sich nahtlos in dein bestehendes technisches System integrieren. Ob Live-Chat auf deiner Website oder WhatsApp-Vorlagen für skalierbare Kommunikation, Trengo bringt alles zusammen, um ein stressfreies Social Media Management zu gewährleisten.
Die Vorteile des einen Posteingangs für alle Kanäle
Mit einem einheitlichen Posteingang für alle deine sozialen Medienkanäle sparst du Zeit, Stress und Geld. Und so geht's.
Zeit sparen und Effizienz steigern
Die Verwaltung mehrerer Social-Media-Konten von einem Ort aus mit einem zentralen Posteingang für soziale Medien reduziert den Zeitaufwand für den Wechsel zwischen verschiedenen Plattformen erheblich. Das macht es einfacher, schnell und effizient zu reagieren und bedeutet, dass dein Team nicht stundenlang an verschiedenen Orten nach den benötigten Kundeninformationen suchen muss.
Verbessere den Kundensupport
Ein einheitlicher Posteingang verbessert den Support in den sozialen Medien, indem er sicherstellt, dass keine Nachricht verpasst wird. Da alle Mitteilungen zusammengefasst sind, kann dein Team besser und schneller reagieren und Kundenanfragen in Echtzeit beantworten. Da 53% der Marken aufgrund von Datenverzögerungen Schwierigkeiten haben, Kundeninteraktionen zu verwalten, ist ein zentraler Posteingang ein hervorragendes Instrument, um hohe Standards im Kundenservice zu gewährleisten.
Verbessert das Kundenerlebnis mit Analysen und Erkenntnissen
Mit der integrierten Social Media Inbox von Trengo kannst du detaillierte Analyse- und Berichtsfunktionen nutzen. Diese Einblicke helfen dir, das Kundenverhalten zu verstehen, das Engagement zu verfolgen und Trends zu erkennen.
Angenommen, du bist eine Reisemarke und bemerkst nach einer Kampagne, die Sommerurlaubspakete bewirbt, einen Anstieg der Nachrichten und des Engagements in den sozialen Medien. In diesem Fall kannst du diese Daten analysieren, um herauszufinden, welche Beiträge, Nachrichten oder Aktionen das größte Interesse geweckt haben.
Diese Informationen kannst du dann nutzen, um deine zukünftigen Marketingstrategien anzupassen. Die Nutzung von Daten als Entscheidungsgrundlage kann das Kundenerlebnis insgesamt verbessern und die Zufriedenheit erhöhen.
Nutze das Engagement über soziale Medien
Alle Interaktionen in den sozialen Medien an einem Ort zu haben, ermöglicht es deinem Team, alle Kontakte, die über die sozialen Medien kommen, effektiv zu bearbeiten. Ob du auf eine Direktnachricht auf Instagram antwortest oder eine Frage auf TikTok stellst, ein zentraler Posteingang sorgt dafür, dass alle Interaktionen reibungslos ablaufen.
Das ist besonders wichtig, wenn die Kunden eine Produktentdeckungs- und Recherchephase durchlaufen. Diese finden zunehmend auf Social-Media-Plattformen wie TikTok und Instagram statt. 40 % der Gen Z-Konsumenten nutzen diese Plattformen für die Suche vor Google.
Tipps und Tricks für den Posteingang
Der Social Media Posteingang von Trengo kann einen großen positiven Einfluss auf dein Social Media Management haben. Hier sind drei Expertentricks, mit denen du dein Social-Media-Posteingang-Management optimieren kannst.
1. Organisiere deinen Posteingang
Für eine reibungslose Kommunikation in den sozialen Medien ist es wichtig, deinen Posteingang zu organisieren. Verwende Etiketten und Tags, um Nachrichten nach Dringlichkeit oder Kategorie zu ordnen. Du kannst zum Beispiel Etiketten für "Hohe Priorität", "Kundensupport" und "Upsell" erstellen. So kann dein Team die wichtigsten Interaktionen schnell erkennen und darauf reagieren.
2. Automatische Antworten verwenden
Automatisierung kann bei der Bewältigung einer großen Anzahl von Nachrichten in den sozialen Medien eine entscheidende Rolle spielen. Richte automatische Antworten ein, um den Empfang von Nachrichten zu bestätigen, besonders außerhalb der Geschäftszeiten. Ein Flowbot (wie der von Trengo) kann erste Kundenanfragen bearbeiten, allgemeine Fragen schnell beantworten und deinem Team den Rücken freihalten, um sich auf komplexere Probleme zu konzentrieren.
Du kannst die automatischen Antworten mit personalisierten Elementen versehen, um das Kundenerlebnis weiter zu verbessern. Wenn ein Kunde zum Beispiel eine Pauschalreise buchen möchte, könnte deine automatische Antwort den Namen des Kunden enthalten und einen Link zu deiner Buchungsseite oder einem FAQ-Bereich für Reiseanfragen enthalten. Durch dieses Maß an Personalisierung wirken automatische Nachrichten ansprechender und kundenorientierter.
3. Überprüfe das Engagement regelmäßig
Durch regelmäßiges Überprüfen und Beantworten von Nachrichten in den sozialen Medien kannst du sicherstellen, dass du den Überblick über die Kundeninteraktionen behältst. Planen Sie bestimmte Zeiten für Ihr Team ein, in denen es den ganzen Tag über Nachrichten überprüft und beantwortet. Diese Praxis hilft dabei, eine konsistente und proaktive Interaktionsstrategie zu verfolgen.
Mit einem Reporting-Tool (wie dem von Trengo) kannst du Reaktionszeiten und Engagement-Raten verfolgen. Setze dir Ziele, die dein Team erreichen soll, wie z.B. die Beantwortung aller Nachrichten innerhalb von zwei Stunden. Die Analyse dieser Daten kann helfen, Muster und verbesserungswürdige Bereiche zu erkennen, damit dein Team die Erwartungen der Kunden erfüllt oder übertrifft.
Sorge dafür, dass dir keine Social-Media-Nachricht entgeht
Ein zentraler Posteingang für soziale Medien wie der von Trengo kann dein Management verändern, Zeit sparen, den Kundensupport verbessern und das Kundenerlebnis insgesamt steigern.
Die Organisation deines Posteingangs, der Einsatz von Automatisierung und die regelmäßige Überwachung des Engagements stellen sicher, dass keine Nachricht verpasst wird und jede Kundeninteraktion schnell und auf hohem Niveau bearbeitet wird. Organisiere und priorisiere alle Nachrichten, egal über welchen Kanal. So stellst du sicher, dass du jedes Kundengespräch in einen Gewinn verwandelst.
