Gestalte deine Kundenkommunikation effizienter: Alle sozialen Medien unter einem Dach.

Kein Unternehmen, ob klein oder groß, kann Social Media im Jahr 2024 ignorieren. Während es immer ein hervorragendes Werkzeug sein wird, um Leads zu generieren und Ihre Marke zu präsentieren, hat sich die Nutzung von Social Media in letzter Zeit auch auf den Kundenservice ausgeweitet. Laut einer Umfrage haben 75 % der Twitter-Nutzer die Plattform genutzt, um mit Marken in Kontakt zu treten. Facebook liegt nicht dahinter, wo 59 % der Facebook-Nutzer Marken erreichen. Bei Instagram sind es 34 Prozent. 

Der Hauptgrund für die Kundenbindung auf diesen Kanälen? Es ist ganz einfach: Kunden wollen Antworten auf ihre Fragen. Etwa 33 % der Twitter- und Facebook-Nutzer kommunizieren mit Marken in erster Linie aus Gründen des Kundenservice. Das Gleiche gilt für 30% der Instagram-Nutzer.

Die Verwaltung mehrerer Social-Media-Konten über verschiedene Kanäle hinweg wird jedoch zunehmend überwältigend, insbesondere aus Sicht des Kundenservices. Ich habe es selbst erlebt – das Jonglieren zwischen Tabs und Kanälen kann nicht nur Zeit verschwenden, sondern auch den Kontext dessen verlieren, was der Kunde will. Und es gibt keine Zusammenarbeit zwischen den Teammitgliedern, wenn Sie es auf traditionelle Weise tun.

Die Lösung? Sie können alle sozialen Medien in einer zentralen Plattform kombinieren, um die Zusammenarbeit zu vereinfachen und das Kundenerlebnis zu verbessern. 

In diesem Artikel werde ich erörtern, wie Sie das erreichen können – und Ihr Team braucht es. 

Zuerst ein paar Grundlagen. 

Die beliebtesten Social-Media-Kanäle, die von Kunden genutzt werden

Wenn es um Social-Media-Messaging geht, müssen Unternehmen dort präsent sein, wo ihre Kunden sind. Obwohl die Landschaft riesig ist, haben sich einige Kanäle bei Kunden weltweit als die beliebtesten herauskristallisiert.

1. WhatsApp

WhatsApp gehört zu Meta (ehemals Facebook) und ist die beliebteste Messaging-Plattform, die von Kunden aus verschiedenen Branchen genutzt wird. Die Ende-zu-Ende-Verschlüsselung und die plattformübergreifende Verfügbarkeit (mobil, Desktop, Web) haben es zu einem Favoriten unter Benutzern gemacht, die Wert auf Privatsphäre und Komfort legen. Unternehmen können Textnachrichten sowie Sprach- und Videoanrufe empfangen. Es gibt auch eine Option für Telefonkonferenzen, falls eine Besprechung die Zusammenarbeit des Teams über andere Abteilungen hinweg erfordert. 

Mit der Business-Version (WhatsApp Business) können Unternehmen ihr Profil erstellen, digitale Kataloge teilen und Kunden mit automatisierten Nachrichten antworten. Für eine größere Anzahl von Nachrichten können auch Bots eingesetzt werden. 

Die wichtigsten WhatsApp-Funktionen

• 2 Milliarden+ monatliche Nutzer
• Ende-zu-Ende-verschlüsselt 
• Unternehmen können digitale Kataloge im Profil freigeben
• Keine Werbung
• Bots
• Textnachrichten, Sprach- und Video-Chat
• Standortfreigabe

2. Instagram-Direktnachrichten

Instagram ist eine visuell gesteuerte Plattform und ein weiterer beliebter Messaging-Kanal mit über 2 Milliarden monatlich aktiven Nutzern. Die Direct Messaging (DM)-Funktion ist zu einer bequemen Möglichkeit für Unternehmen geworden, mit Kunden in Kontakt zu treten, insbesondere bei jüngeren Bevölkerungsgruppen. Laut Statista sind erstaunliche 63 % der Instagram-Nutzer unter 35 Jahre alt, was es zu einem unverzichtbaren Kanal für Unternehmen macht, die sich an Millennials und Verbraucher der Generation Z richten.

Und um diesen jungen Kundenstamm anzusprechen, bietet Instagram DM integrierte GIF- und Sticker-Galerien – Sie können etwas Spaß in die Konversation bringen, um mit Ihren Kunden auf einer persönlichen Ebene in Kontakt zu treten. 

Die wichtigsten Instagram-Funktionen

• Über 2 Milliarden monatliche Nutzer
• Kann als Ziel in Meta Ads beibehalten werden
• GIF- und Stickergalerie 
• Text-, Video- und Voice-Chat
• Integriert in Instagram 

3. Facebook Messenger

Mit über 1 Milliarde monatlich aktiven Nutzern ist der Messenger ein Messaging-Kraftpaket. Es ist eine Messaging-App an sich, aber die integrierte Integration in das weltweit größte soziale Netzwerk hat sie zu einer ersten Wahl für Kunden jeden Alters und jeder Bevölkerungsgruppe gemacht. Neben Text- und Voice-Chat bietet die Plattform auch Videoanruffunktionen.

Mit dem Messenger können Unternehmen automatisierte Antworten erstellen und Chatbots einrichten, um die am häufigsten gestellten Fragen zu beantworten. Wie bei Instagram DM gibt es eine integrierte Bibliothek mit GIFs, Stickern und Emojis. 

Die wichtigsten Funktionen von Facebook Messenger

• Über 1 Milliarde aktive Nutzer 
• Messenger-Anzeigen
• Kann als Ziel in Meta Ads beibehalten werden
• Text-, Video- und Voice-Chat
• Integrierte GIF- und Sticker-Bibliothek

Während diese drei am beliebtesten sind, sind auch andere Plattformen wie TikTok-Direktnachrichten, Snapchat, WeChat, Telegram, Discord usw. bei bestimmten Bevölkerungsgruppen beliebt. TikTok und Snapchat haben beispielsweise eine jüngere Nutzerbasis, während Discord häufiger von Gamern genutzt wird. In ähnlicher Weise ist WeChat in China und chinesischsprachigen Gemeinschaften beliebt.

Bedeutung einer Straffung der Social-Media-Kanäle

Denken Sie an sich selbst oder Menschen, die Ihnen nahe stehen, und daran, wie viele soziale Plattformen sie an einem Tag aktiv nutzen. Die meisten von uns – etwa 5,04 Milliarden oder 62,4 % der Weltbevölkerung – nutzen mindestens eine Social-Media-Plattform. Angesichts der Tatsache, dass viele Social-Media-Plattformen es Kindern unter 13 Jahren nicht erlauben, ein soziales Konto zu eröffnen, bedeutet dies, dass 9 von 10 Internetnutzern Social-Media-Nutzer sind. Dies repräsentiert Internetnutzer aus allen demografischen Merkmalen, Branchen, Interessen und Ländern. 

Während die Nutzungsstatistiken je nach Demografie und Region variieren, ist der Trend klar: Social Media ist zu einem festen Bestandteil unseres täglichen Lebens geworden. Für Unternehmen stellt dies eine große Chance dar, mit ihren Zielgruppen in Kontakt zu treten, die einen erheblichen Teil ihrer Zeit dort verbringen.

Hier erfahren Sie, was eine Social-Media-Präsenz und das Angebot von Support und Service über diese Kanäle für Unternehmen bedeuten können: 

Markenbekanntheit

Social Media ist eine leistungsstarke Plattform, um die Markenbekanntheit und Reichweite zu steigern. Ihre Kunden sind da – und Sie sollten es auch sein. Wie und welche Art von Inhalten ein Unternehmen auf seinen Social-Media-Konten teilt, kann ihm eine unvorstellbare Reichweite verschaffen, insbesondere wenn die Inhalte persönlich, teilbar und ansprechend sind. Ich gebe Ihnen ein Beispiel. Im Jahr 2020 startete Spotify seine Sensibilisierungskampagne Wrapped2020. Das Ziel war es, ihre bestehenden Nutzer dazu zu bringen, zu teilen, wie ihr Jahr 2020 gelaufen ist (und dann, als FOMO, diejenigen zu integrieren, die nicht auf der Plattform sind). Die Kampagne wurde zu einem sofortigen Zugriff, wobei die Downloads mobiler Apps in der ersten Dezemberwoche um 21 % stiegen. 

Diese Interaktion mit den Kunden ist so ziemlich das, was Spotify wollte!

Ruf der Marke

Markenbekanntheit und Reputation gehen Hand in Hand. Während sich die Markenbekanntheit auf die Sichtbarkeit und Bekanntheit Ihrer Marke konzentriert, geht es bei der Markenreputation eher darum, wie Kunden und Interessenten Ihre Marke wahrnehmen. Heutzutage wenden sich Kunden den sozialen Medien zu, um ihre Meinung über Marken zu äußern, sei es positiv oder negativ. Zum Vergleich: 49 % der Verbraucherbewertungen vermittelten schlechte Erfahrungen mit einem Unternehmen, während nur 38 % der Verbraucherbewertungen in sozialen Medien positive Erfahrungen teilten.

Und Bewertungen sind für Marken wichtig – und zwar sehr. Mehr als das, was Unternehmen über sich selbst preisgeben. 

Positionierung im Wettbewerb

Wir alle kennen die Social-Media-Kriege großer Marken, Pepsi vs. Coca-Cola ist einer davon. Aber auch für kleine Marken ist es ein weit offenes Terrain – tatsächlich könnten soziale Medien für kleine Marken der entscheidende Faktor für ihren Erfolg sein. 

Und warum? 

Social Media bietet Unternehmen eine einzigartige Gelegenheit, die Aktivitäten ihrer Wettbewerber zu überwachen, mit ihren Zielgruppen in Kontakt zu treten und aufkommende Trends in ihrer Branche zu erkennen. Nachdem Sie beispielsweise Ihre Konkurrenten sorgfältig analysiert haben, können Sie eine Strategie entwickeln, die persönlicher, humorvoller und unterhaltsamer ist. Dadurch mehr Engagement und eine bessere Positionierung als Branchenführer. 

Kundenservice und -erfahrung

Soziale Medien haben die Art und Weise, wie Unternehmen mit ihren Kunden interagieren, verändert, da sie Echtzeitkommunikation und schnelle Lösungen ermöglichen. Auch die Einstellung der Kunden hat sich geändert, insbesondere in den letzten zehn Jahren. Laut Smart Insights erwarten 63 % der Kunden , dass Marken Kundenservice über ihre Social-Media-Kanäle anbieten. Instagram-Direktnachrichten, Twitter-Erwähnungen und Facebook-Posts sind bei Kunden besonders beliebt, um ihre Bedenken zu äußern oder schnelle Antworten zu erwarten. 

Die Interaktion mit Kunden hilft Unternehmen auch, ihre Vertriebsstrategie anzupassen, ihre Produktentwicklung zu verbessern und Änderungen an ihrer Content-Strategie vorzunehmen. Unternehmen nutzen es auch, um mehr über die Kundenerfahrung zu erfahren, Wettbewerbseinblicke zu gewinnen und Marktforschung zu betreiben.

Krisenmanagement

Social-Media- und PR-Krisen passieren – das können unzufriedene Mitarbeiter, Fake News, Verstöße gegen die Cybersicherheit oder Betrugsvorwürfe einer Gruppe von Kunden sein. Vor ein paar Jahrzehnten wussten viele noch nicht einmal von der Krise. Aber jetzt nicht mehr. Unabhängig von der Ursache der Krise und ob sie wahr ist oder nicht, kann ein Krisenereignis den Ruf einer Marke stark beeinträchtigen. 

Im Falle einer Krise oder negativer Publicity können soziale Medien ein mächtiges Instrument für Unternehmen sein, um Bedenken auszuräumen, Schäden zu mindern und das Vertrauen der Kunden zurückzugewinnen. Vor einigen Jahren erlitt Zion Williamson, ein Basketballspieler, eine Verletzung aufgrund eines defekten Nike-Schuhs. Es wurde sofort zu einer globalen Social-Media-Krise für Nike, und sogar Barak Obama sprang ein. Nike meldete sich jedoch, äußerte seine Bedenken und wünschte dem Spieler das Beste. Außerdem werden die Kunden darüber informiert, was sie getan haben und welche Pläne sie haben, um ihre Servicebereitstellung zu verbessern. Ein paar Wochen später stand der Basketballer wieder auf dem Platz und trug maßgeschneiderte Nike-Schuhe. Für Nike war es ein Krisenereignis, das vor allem dank der sozialen Medien gut bewältigt wurde. 

Lead-Generierung

Was Social Media zu einem leistungsstarken Tool zur Lead-Generierung macht, ist seine Fähigkeit, ein Kanal zu sein, über den Unternehmen nicht nur Leads generieren, sondern auch pflegen und konvertieren können. Einige, wie z. B. Facebook, sind für eine Reihe von demografischen Gruppen und Branchen produktiver. Basierend auf Ihrer Zielgruppe können jedoch andere Plattformen – YouTube, Instagram, Twitter, TikTok – ebenso gute Ergebnisse erzielen. 

Laut einer Studie von HubSpot nennen 63 % der Marketer die Lead-Generierung als eines ihrer Hauptziele für die Nutzung von Social Media. Und das aus den richtigen Gründen – durch das Teilen wertvoller Inhalte, die Interaktion mit potenziellen Kunden und die Nutzung gezielter Werbung können Unternehmen Leads effektiv gewinnen und pflegen. 

Herausforderungen bei der Verwaltung mehrerer Social-Media-Konten

Ich habe aus erster Hand die großen Herausforderungen erlebt, mit denen Unternehmen konfrontiert sind, wenn sie versuchen, mehrere Social-Media-Konten auf verschiedenen Plattformen zu verwalten. Dieser fragmentierte Ansatz behindert nicht nur die Effizienz des Teams mit Kundenkontakt, sondern kann sich auch auf die Markenkonsistenz und die Kundenbindung auswirken.

• Aufrechterhaltung der Markenkonsistenz – jede soziale Plattform hat ihren eigenen Ton, ihre eigene Zielgruppe und ihre eigenen Best Practices. Ohne eine zentralisierte Strategie laufen Unternehmen Gefahr, unzusammenhängend und unauthentisch zu erscheinen, und das kann sicherlich das Vertrauen und die Loyalität der Verbraucher untergraben.
• Schneller Kundensupport – Eine weitere wichtige Herausforderung ist die Fähigkeit, schnell auf Kundenanfragen, Kommentare und Erwähnungen über mehrere Plattformen hinweg zu reagieren. Die Kunden von heute verlangen Echtzeit-Support und erwarten, dass Marken auf ihren bevorzugten Kanälen leicht verfügbar sind. Aber wie ich gesehen habe, haben Unternehmen hier oft zu kämpfen. 
• Überwachung von Konversationen und Trends – Die Überwachung von Konversationen und Trends über fragmentierte Kanäle hinweg ist ebenfalls eine Hürde. Bei unzähligen Diskussionen, die gleichzeitig auf verschiedenen Plattformen stattfinden, wird es für Unternehmen schwierig, den Überblick über relevante Gespräche zu behalten, aufkommende Trends zu erkennen und Möglichkeiten für Engagement zu finden. 
• Ressourcenmanagement – Die Verwaltung mehrerer Social-Media-Konten erfordert oft dedizierte Ressourcen und Fachwissen, was Zeit, Budget und Personal belasten kann. 

Überblick über aktuelle Social-Media-Management-Praktiken

Unternehmen auf der ganzen Linie haben verschiedene Methoden eingeführt, um ihre Präsenz über mehrere soziale Konten und alle ihre Kanäle hinweg zu verwalten. Viele dieser Ansätze greifen jedoch zu kurz, was zu Ineffizienzen, Inkonsistenzen und verpassten Chancen führt.

Hier sind die gängigsten Ansätze zur Verwaltung mehrerer Social-Media-Kanäle:

Engagierte Teammitglieder

In diesem Modell werden bestimmte Mitarbeiter oder Teams zugewiesen, um separate Social-Media-Konten einzeln zu verwalten. Dieser Ansatz bedeutet zwar, dass die Aufmerksamkeit auf jede Plattform gerichtet ist, führt aber oft zu isolierten Bemühungen, inkonsistentem Messaging und Kommunikationsstörungen zwischen den Teams.

Tools von Drittanbietern

Viele Unternehmen verlassen sich auf eine Kombination von Tools von Drittanbietern, um verschiedene Aspekte ihrer Social-Media-Aktivitäten zu verwalten. Dazu können separate Tools für die Planung von Beiträgen, die Überwachung von Gesprächen, die Analyse von Metriken und mehr gehören. Diese Tools bieten zwar spezielle Funktionen, aber die meisten von ihnen sind unzureichend, insbesondere wenn es darum geht, ein Omnichannel-Fenster für Kundensupportfälle bereitzustellen. 

Manuelle Überwachung

Einige Unternehmen entscheiden sich möglicherweise für den traditionellen Ansatz und überprüfen jede Plattform manuell auf eingehende Nachrichten, Kommentare und Kundeninteraktionen. Dies ist ein arbeitsintensiver Ansatz. Es ist nicht nur sehr zeitaufwändig, sondern auch anfällig für das Übersehen wichtiger Kundenanfragen. 

Obwohl diese Methoden weit verbreitet sind, weisen sie erhebliche Einschränkungen und Nachteile auf, die die Fähigkeit eines Unternehmens behindern können, die Macht der sozialen Medien voll auszuschöpfen. 

Zum Beispiel: 

Inkonsistente Markensprache und -botschaften

Wenn man den alten Weg geht, wird die Aufrechterhaltung einer kohärenten Markenstimme, des Tons und der Botschaften auf unterschiedlichen Plattformen zu einer schwierigen Aufgabe für Teams. Der Mangel an Konsistenz kann Kunden verwirren – oder noch schlimmer, entfremden. 

Verzögerte Reaktionszeiten und schlechtes Kundenerlebnis

Da Kundenanfragen und -interaktionen über mehrere Kanäle verstreut sind, kann es zu einer Herausforderung werden, Echtzeit-Support und personalisierte Interaktion anzubieten. Wenn es zu Verzögerungen bei den Reaktionszeiten oder zu einem Verlust des Kontexts kommt, kann dies zu frustrierten Kunden führen. 

Isolierte Kundendaten und Kontext

Kunden können sich auf jedem Kanal melden und erwarten, dass Sie den Kontext kennen. Zendesk berichtet, dass 70 % der Kunden davon ausgehen, dass Unternehmen in ihrem Namen zusammenarbeiten, um Wiederholungen, Verzögerungen oder Verwirrung zu vermeiden. Wenn Kundeninteraktionen jedoch separat auf verschiedenen Plattformen verwaltet werden, bleiben wertvolle Daten, Kontext und Gesprächsverläufe isoliert. 

Fragmentierte Analysen und unvollständige Erkenntnisse

Daten sind nur dann nützlich, wenn Sie sie verstehen können. Die Kombination von Leistungskennzahlen, Zielgruppeneinblicken, Teamleistung und Kampagnendaten aus separaten Datenquellen wäre jedoch ein umständlicher und oft unvollständiger Prozess. 

Einige der oben genannten Einschränkungen können behoben werden, indem man sich auf Social-Media-Management-Tools verlässt. Beachten Sie jedoch, dass es sich um Social-Media-Management-Tools und nicht um Konversationsmanagement-Tools handelt. Sie können mehrere Plattformen von einem einzigen Dashboard aus verwalten, aber für Kundensupportfälle benötigen Sie eine Plattform, die alle Konversationen konsolidiert. Dazu gehören Konversationen aus sozialen Medien und anderen Kanälen wie Livechat, E-Mail, Ticketing-System usw. 

Trengo macht genau das – es konsolidiert alle Ihre sozialen Konversationen in einem einheitlichen Omnichannel-Posteingang. Alles ist auf Knopfdruck verfügbar, unabhängig vom Ursprung des Gesprächs, und alle Teammitglieder wissen in Echtzeit, was passiert. Erfahren Sie, wie Trengo Ferryscanner dabei geholfen hat, einen Anstieg der Kundenanfragen um 700 % mit Leichtigkeit zu bewältigen. Und wenn sich Ihr Unternehmen mehr auf WhatsApp konzentriert, erhalten Sie hier mehr als 500 Bestellungen pro Tag nur über WhatsApp. 

Vorteile der Kombination von Social-Media-Kanälen auf einer Plattform

Die Vorteile sind vielfältig. Optimierte Abläufe, verbesserte Teameffizienz und außergewöhnliche Kundenerlebnisse sind nur einige davon. Hier sind weitere Vorteile, die konsolidierte Social-Media-Kanäle für Unternehmen bedeuten könnten:  

1. Verbesserte Effizienz und Zeitmanagement

Einer der wichtigsten Vorteile einer All-in-One-Social-Media-Integration ist die Verwaltung all Ihrer Konten und Kanäle von einer einzigen, zentralen Plattform aus. Ihr Team muss nicht mehr zwischen mehreren Tools oder Plattformen jonglieren. Mit einer einheitlichen Lösung können Sie Social-Media-Aufgaben optimieren, wie z. B. das Planen von Beiträgen, das Überwachen von Konversationen und das Analysieren von Leistungsdaten. Auf allen Plattformen!

Nehmen wir zum Beispiel die Überwachung von Gesprächen. Anstatt jeden Posteingang manuell zu überprüfen und dort auf Nachrichten zu antworten, bedeutet ein einheitlicher Posteingang, dass sich alle Konversationen in einem Posteingang befinden, auf den alle relevanten Teammitglieder zugreifen können. Die Jamani Group, ein in den Niederlanden ansässiges E-Commerce-Unternehmen, nutzt Trengo, um täglich mehr als 1.000 Kundengespräche per E-Mail, Live-Chat, Facebook und WhatsApp effizient abzuwickeln. "Das spart uns einfach Zeit", sagt Max Middelkoop. "Gespräche mit Kunden werden viel schneller aufgenommen als früher."

2. Bessere Zusammenarbeit in Echtzeit

Effektives Social-Media-Management erfordert die Zusammenarbeit zwischen den Teammitgliedern, sei es bei der Koordination der Erstellung von Inhalten, der Zuweisung von Aufgaben oder der Beantwortung von Kundenanfragen. Mit konsolidierten Social-Media-Kanälen können Teams in Echtzeit zusammenarbeiten, auf gemeinsam genutzte Posteingänge zugreifen, interne Kommunikationstools nutzen und relevanten Teammitgliedern Aufgaben zuweisen. 

3. Verbessertes Engagement des Publikums

Jede soziale Plattform bietet Einblicke und Analysen über Ihr Publikum. Anstelle unzusammenhängender Datenquellen bietet ein integrierter Social-Media-Ansatz jedoch einheitliche Analysen mit einem Panoramablick auf das Verhalten und die Vorlieben Ihres Publikums. Basierend auf den detaillierten Metriken und Erkenntnissen über jede Plattform hinweg können Sie Datensätze nebeneinander vergleichen, sehen, was für welche Plattform funktioniert – und vor allem, wie Sie sich verbessern können. Grundsätzlich wird es viel einfacher, datengesteuerte Entscheidungen zur Verbesserung Ihrer Content-Strategie zu treffen. 

Da alle Konversationen zentralisiert sind, erhalten Sie außerdem Zugriff auf umfangreiche Kundenprofile – Kontaktdaten, vollständige Interaktionsverläufe, Notizen und Kontext, die so wichtig sind. 

4. Markenkonsistenz auf allen Plattformen

Die Aufrechterhaltung einer kohärenten Markenidentität über mehrere Social-Media-Plattformen hinweg kann eine entmutigende Aufgabe sein. Sie müssen Ihre Dienstleistungen auf eine Weise bewerben, die mit Ihrer Markenpersönlichkeit und Ihrer Zielgruppe übereinstimmt – und zwar auf jeder Plattform. Durch die Kombination von Social Media auf einer Plattform können Sie jedoch konsistente Botschaften, visuelle Elemente und einen einheitlichen Ton über alle Kanäle hinweg sicherstellen. Dies stärkt nicht nur die Markenbekanntheit und Glaubwürdigkeit, sondern schafft auch ein unvergessliches Kundenerlebnis, unabhängig von der Plattform, auf der die Botschaft übermittelt wird. 

5. Zeitsparende Automatisierung

Zu guter Letzt die Automatisierungen. Viele Social-Media-Management-Plattformen bieten Vorlagen und automatische Antworten für häufige Anfragen, in die Sie mit wenigen Klicks vorab genehmigte Antworten einfügen können. Apropos Trengo: Sie können viele sich wiederholende Aufgaben automatisieren, wie z. B. das Zuweisen von Konversationen, das Hinzufügen von Labels zu Konversationen oder das Versenden von Nachrichten an Ihre Kunden. Außerdem ist unser Flowbot in der Lage, Kunden an das richtige Team weiterzuleiten, Informationen durch Fragen mit Multiple-Choice-Optionen bereitzustellen und vieles mehr.

Durch den Einsatz der Automatisierungsfunktionen von Trengo konnte das Team von Perfumado 30 % produktiver sein und die Reaktionszeiten um 42 % verkürzen. "Was wir sehen, ist, dass 17 % aller eingehenden Tickets über den Flowbot laufen. Und dass von allen Flowbot-Tickets 42,5 % erfolgreich abgeschlossen werden, ohne jemals unseren Posteingang zu erreichen."

Strategien zur Kombination von Social-Media-Kanälen

Die Vereinheitlichung aller sozialen Kanäle ist wichtig, das verstehen wir. Aber wie macht man das – und macht es richtig? Hier sind einige Strategien, die Ihnen helfen können. 

Definieren Sie zunächst Ihr Ziel. Geht es darum, nur Ihre Konversationen oder alle Ihre Social-Media-Aktivitäten zu zentralisieren? Das liegt daran, dass Sie unterschiedliche Tools für unterschiedliche Zwecke benötigen. Eine Customer-Operations-Plattform integriert problemlos alle Ihre Kanäle in ein einziges Dashboard, ist jedoch nicht speziell für die Planung von Beiträgen usw. konzipiert. Umgekehrt können Sie mit einer Social-Media-Management-Plattform alle Ihre Social-Media-Konten von einem Dashboard aus verwalten, aber es wird mit Anwendungsfällen für den Kundensupport zu kämpfen haben. 

In jedem Fall sind hier einige Optionen für Ihre beiden Ziele. 

Beliebte Plattformen für die Integration von Social-Media-Kanälen

Während der Markt Ihnen Dutzende von Optionen bietet, zeichnen sich die folgenden beiden durch ihre hervorragende Integration mit verschiedenen Social-Media-Kanälen aus. 

Trengo

Trengo wurde speziell für Kundenfälle entwickelt und hilft Unternehmen bei der Einrichtung eines Omnichannel-Posteingangs. Alle Konversationen aus verschiedenen Kanälen, einschließlich Facebook Messenger, WhatsApp, Instagram-Direktnachrichten, E-Mail, Live-Chat und mehr, sind in einer einzigen intuitiven Oberfläche integriert. All dies zusätzlich zu unzähligen anderen Integrationen, die für Ihr Team unerlässlich sind, wie Zapier, Twilio, HubSpot, Shopify usw. 

Trengo bietet Lösungen für alle Unternehmen, ob klein oder groß. Die Pläne beginnen bei 113 $/Monat für 5 Benutzer - und eine kostenlose Testversion auf Anfrage. Holen Sie sich eine Demo, um zu sehen, wie 80 % der Teams ihre manuellen Aufgaben um mehr als die Hälfte reduzieren.

Zoho Schreibtisch

Zoho Desk ist eine weitere umfassende Kundenservice-Plattform, die eine einfache Integration in beliebte Social-Media-Kanäle bietet. Obwohl die Plattform eher auf ein Ticketing-System ausgerichtet ist, können Teams die Kundenkommunikation über soziale Medien wie Facebook, Instagram und Twitter immer noch einsehen und verwalten. 

Wenn Sie jedoch auf der Suche nach einer Social-Media-Management-Plattform sind, können Sie Plattformen wie Hootsuite und Sprout Social in Betracht ziehen. Diese Plattformen wurden speziell entwickelt, um Ihre Social-Media-Aktivitäten in ihrer Gesamtheit zu vereinheitlichen, z. B. die Verbindung mehrerer sozialer Konten, die Planung von Beiträgen auf verschiedenen Plattformen, Social Listening und die Analyse von Leistungsdaten über ein einheitliches Dashboard.

Schritt-für-Schritt-Anleitung zur Konsolidierung von Social Media

Was auch immer Ihr Ziel sein mag, der Übergang zu einer einheitlichen Social-Media-Plattform ist ein strategischer Prozess, der eine sorgfältige Planung und Ausführung erfordert. 

Hier ist eine Schritt-für-Schritt-Anleitung, die Ihnen hilft, sich auf diesem Weg zurechtzufinden:

1. Führen Sie ein kleines Audit durch – beginnen Sie mit der Identifizierung aller Ihrer aktiven Social-Media-Konten und -Kanäle sowie aller vorhandenen Tools oder Prozesse, die Sie derzeit für die Verwaltung verwenden.
2. Definieren Sie Ihre Anforderungen – bewerten Sie die spezifischen Anforderungen Ihres Unternehmens, wie z. B. Teamzusammenarbeit, Automatisierung, Analyse und Integration mit anderen Systemen. Wie bereits erwähnt, könnte es sich dabei um die Kombination nur Ihrer Messaging-Plattformen oder der gesamten sozialen Medien handeln. 
3. Recherchieren und bewerten Sie Lösungen – erkunden Sie basierend auf Ihren Anforderungen verschiedene Plattformen (Kundenbindungslösungen oder Social-Media-Management-Tools) und deren Social-Media-Integrationsfunktionen. Vergleichen Sie Funktionen, Preise und Skalierbarkeit, um die beste Lösung zu finden.
4. Implementieren und integrieren – sobald Sie eine Plattform ausgewählt haben, arbeiten Sie eng mit dem Anbieter zusammen, um Ihre Social-Media-Konten einzurichten und zu integrieren. Stellen Sie sicher, dass Sie eine Plattform wählen, die einen hervorragenden Onboarding-Support bietet. Wir bei Trengo wissen, dass Übergänge entmutigend sein können – zu keinem Zeitpunkt werden Sie im Dunkeln gelassen. Das sagen unsere Kunden über unseren Onboarding-Prozess: 

Und: 

Sicherlich:

5. Schulen Sie Ihr Team – stellen Sie während des Onboarding-Prozesses sicher, dass Ihre Teammitglieder ordnungsgemäß in der Nutzung der neuen Plattform, ihren Funktionen und Best Practices für ein effizientes Social-Media-Management geschult sind. Jede Plattform, für die Sie sich entscheiden, sollte intuitiv und benutzerfreundlich sein, auch für die nicht-technischen Mitglieder Ihres Teams. Achten Sie bei der Auswahl Ihrer Plattform darauf, dass Sie eine Plattform wählen, die ein reibungsloses Onboarding bietet, wie Trengo.
6. Kommunizieren Sie den Übergang – je nach Größe und Zielgruppe Ihres Unternehmens sollten Sie Ihr Publikum über die Änderung informieren. Es ist ein optionaler Schritt, aber dies könnte Ihr Engagement in den sozialen Medien steigern.  
7. Kontinuierliche Optimierung und Anpassung – die Kombination von Social Media in einem Dashboard ist keine einmalige Aufgabe. Überprüfen Sie regelmäßig Ihre Leistungskennzahlen, sammeln Sie Feedback und verfeinern Sie Ihre Strategien, um Ihre Social-Media-Aktivitäten und Ihr Engagement innerhalb der einheitlichen Plattform zu optimieren.

Tipps für die Kundenansprache auf verschiedenen Social-Media-Kanälen

Die Konsolidierung Ihrer Social-Media-Präsenz bietet zwar zahlreiche Vorteile, aber es ist wichtig zu erkennen, dass jeder Kanal seine einzigartigen Stärken, Zielgruppenpräferenzen und Best Practices hat. Um das Engagement zu maximieren und ein maßgeschneidertes Erlebnis zu bieten, sollten Sie die folgenden Tipps beachten:

1. Nutzen Sie kanalspezifische Funktionen – erkunden und nutzen Sie die einzigartigen Merkmale und Funktionen jeder Social-Media-Plattform in Ihrer einheitlichen Lösung. Zum Beispiel eignet sich die visuell geprägte Natur von Instagram gut für fesselnde Bilder und Videos (insbesondere kurze Videos), während die Zeichenbeschränkung von Twitter prägnante, aufmerksamkeitsstarke Updates fördert. Ziehen Sie die Leute mit hinein und halten Sie dann das Gespräch am Laufen.
2. Passen Sie das Format und den Ton Ihrer Inhalte an – passen Sie das Format, die Länge und den Ton Ihrer Inhalte an die Zielgruppe und die Normen des jeweiligen Kanals an. Zum Beispiel kann LinkedIn einen professionelleren und informativeren Ansatz erfordern, während Instagram einen lässigeren Stil ermöglicht, bei dem Sie Emojis, GIFs usw. verwenden können.
3. Überwachen und analysieren Sie die Leistung – Nutzen Sie schließlich die Analysefunktionen der einheitlichen Plattform, um die Leistung Ihrer Inhalte über verschiedene Kanäle hinweg zu überwachen. Finden Sie heraus, welche Arten von Inhalten und Engagement-Taktiken für jede Plattform am besten funktionieren (und welche nicht!), oder verfeinern Sie Ihre Kundenbindungsstrategie entsprechend.

Tun Sie Ihrem Team einen Gefallen und kombinieren Sie alle Social-Media-Kanäle zu einem

Die Kombination all Ihrer sozialen Kanäle in einer einheitlichen Plattform erleichtert die tägliche Kundenkonversation erheblich. Ihr Team kann Arbeitsabläufe optimieren, die Zusammenarbeit verbessern, tiefere Einblicke in die Zielgruppe nutzen, ein konsistentes Branding anwenden und sich auf leistungsstarke Automatisierungsfunktionen verlassen.

Um den Übergang erfolgreich zu gestalten, definieren Sie Ihre Ziele klar und wählen Sie auf dieser Grundlage Ihre Optionen aus. Sind Sie also bereit, Ihre kundenorientierten Teams auf Erfolgskurs zu bringen? Trengo zeichnet sich als eines der besten Unternehmen der Liga aus – es verfügt über die richtigen sozialen Integrationen, Automatisierungsfunktionen, Tools für die Zusammenarbeit und tiefergehende Analysen.

Nehmen Sie Kontakt auf.