5 expectativas de los clientes de ecommerce que debes conocer en 2024

Hacer cola para devolver un pedido o presentar una reclamación ya no son las cosas típicas que hacen los llamados clientes millennials. En los últimos años, nos hemos acostumbrado a hacerlo todo por Internet. Esto significa que su tienda y su servicio de atención al cliente también han pasado a hacer completamente virtuales. De hecho, eso es algo que no vamos a revertir. El servicio de atención al cliente y el comportamiento de los usuarios están cambiando drásticamente. En este artículo te explicamos 5 expectativas de los clientes que todo responsable del área de comercio electrónico debería conocer.

1. Canales de comunicación con los clientes

Hace un par de años, era muy común tener una simple tienda web con un número de teléfono y dirección de correo electrónico. Hoy en día esto ya no sirve. La competencia de las tiendas online es enorme. Si quieres que la gente te encuentre sin saber que existes, tienes que estar activo en los canales de comunicación en los que están. Si tus clientes ideales están en Instagram, Facebook y TikTok, tienes que estar también en esos canales. No solo con presencia, sino buscando activamente la interacción. Cuando surge una pregunta en uno de estos canales, tienes que responderla allí. Incluso si se trata de un canal que solía ser personal, pero ahora es público, como WhatsApp.

Sin embargo, recuerda que, si estás añadiendo nuevos canales de comunicación a tu marca, evalúa el anticiparse a las expectativas de los clientes para cada canal. Piensa en el tono de voz y el tiempo de respuesta.

2. Tiempo de respuesta al cliente

Además de ser activo en diversos canales de comunicación, también es útil responder de manera rápido a los clientes. En el pasado, puede que se las arreglara con un bonito formulario de atención al cliente en tu sitio web que dijera que respondería en el plazo de una semana. Los clientes de hoy no son tan pacientes. De hecho, el 54% de la gente espera que el servicio de atención al cliente responda en menos de dos horas. Y no hablamos sólo de los horarios de apertura. El 51% de la gente también espera que respondas cuando fuera del horario laboral.

Esto significa que, tienes que ir a por todas en lo que se refiere a atención al cliente y tiempo de respuesta. Trucos como las respuestas rápidas, las respuestas automáticas y la automatización te ayudan a acelerar este proceso. Si alguien no recibe una respuesta de inmediato, es posible que busque otra marca.

3. 3. Comunicación automatizada

Quizás, Clippy, fue uno de los primeros asistentes virtuales que recuerdes haber tenido. Era un compañero que te ayudaba en Word. Aunque hace tiempo que se retiró y se convirtió en víctima de infinitos memes, también hizo que la gente se diera cuenta de que el servicio también es automatizado. Hoy en día, los clientes están acostumbrados a hablar con chatbots. Los chatbots facilitan a los clientes si tienen una simple pregunta sobre el horario de apertura, la política de devoluciones o el estado de la entrega. Es, incluso, una forma eficaz de comunicarte con sus clientes. Además, ahorra tiempo a tu equipo de atención al cliente respondiendo a preguntas frecuentes.

Pero aquí hay un inconveniente: solo el 27% de las personas tienen una experiencia positiva con los chatbots. Así que o bien envías a tu chatbot a formación social, o bien entrenas a tu chatbot para que responda a preguntas sencillas y dejas las preguntas más complejas a tu personal de atención al cliente. ¿Cuál es la moraleja? Dale a tus clientes la opción de elegir también a un humano.

4. Expectativas en línea

La investigación de Trengo muestra que el 48% de los consumidores actuales esperan que las pequeñas tiendas tengan un sitio web con servicio de atención al cliente. Así que, aunque seas una pequeña librería en el centro de Londres, la gente quiere que seas virtual. Pero no sólo esperan que estés en línea, el 73% de la gente también espera el mismo buen servicio de atención al cliente que cualquier otra marca más grande. Aunque tengas un equipo muy pequeño.

Básicamente, esto consiste que, donde sea que te encuentres y vendas, estar en línea y responder a las preguntas en un tiempo razonable será útil para tu negocio. Sí, esto podría ser algo difícil, ya que tendrás más canales, pero también te da la oportunidad de vender a clientes que no viven cerca.

5. Centros de ayuda

Si estás empezando a crecer un negocio en Internet, espera vender más. Y si vende más, tendrá más clientes. Sin embargo, los clientes pueden tener cada vez más consultas por hacerte. Por supuesto, si dejas el número de teléfono de la tienda en tu sitio web será más fácil para ellos encontrarte. Pero antes de que te des cuenta, cuando respondes de forma manual a las consultas estarás reduciendo tiempo y esfuerzo.

En lugar de hacer crecer tu equipo para mantener el ritmo, elige una opción de autoservicio: un centro de soporte al cliente. Esta área es una forma perfecta de permitir que tus clientes encuentren lo que necesiten. Crea contenidos en torno a preguntas para ayudar a los clientes sin tener que hablar con ellos personalmente.

¿Estás preparado para el futuro del servicio al cliente?

Si quieres estar a la altura de las expectativas de tus clientes, tiene que hacer el trabajo. Sé activo en los canales en los que están tus clientes, contesta lo más rápido posible, hazlo personal y dales la posibilidad de encontrar respuestas a las preguntas por sí mismos.

La plataforma de atención al cliente de Trengo te ayuda a gestionar diferentes canales de comunicación, para que tenga una visión clara de todas las conversaciones entrantes. ¿Más información sobre atención al cliente?  Dirígete a nuestra página de recursos o descarga nuestra guía: cómo elegir su plataforma de atención al cliente en 10 pasos.

La investigación de este blog se basa en un análisis de los datos de atención al cliente de más de 2.000 clientes de Trengo y en un estudio de mercado de más de 1.000 consumidores.