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Stare in fila per restituire un ordine o presentare un reclamo non è più una cosa tipica dei cosiddetti clienti millennial. Negli ultimi anni ci siamo abituati a fare tutto online. Ciò significa che anche il tuo negozio e il tuo servizio clienti hanno dovuto diventare completamente virtuali. E questo è qualcosa che non tornerà indietro. Il servizio clienti e il comportamento dei clienti stanno cambiando drasticamente. Ecco 5 aspettative dei clienti che ogni responsabile dell'e-commerce dovrebbe conoscere.
1. Canali di comunicazione con i clienti
Un paio di anni fa era molto comune avere un semplice negozio online con il proprio numero di telefono e indirizzo e-mail. Oggi questo non basta più. La concorrenza tra i negozi online è enorme. Se vuoi che le persone ti trovino senza sapere della tua esistenza, devi essere attivo sui canali di comunicazione che utilizzano. Se i tuoi clienti ideali sono su Instagram, Facebook e TikTok, devi essere presente anche tu su questi canali. Non solo con una semplice presenza, ma cercando attivamente l'interazione. Quando viene posta una domanda su uno di questi canali, devi rispondere lì. Anche se si tratta di un canale che prima era personale, ma ora è pubblico, come WhatsApp.
Ma tieni presente che, se aggiungi nuovi canali di comunicazione al tuo marchio, devi anticipare le aspettative dei clienti per ogni canale. Pensa al tono di voce e ai tempi di risposta.
2. Tempo di risposta al cliente
Oltre ad essere attivi su una varietà di canali di comunicazione, dovete anche rispondere rapidamente ai vostri clienti. In passato, forse bastava inserire sul vostro sito web un bel modulo di assistenza clienti in cui si diceva che avreste risposto entro una settimana. I clienti di oggi non sono così pazienti. Infatti, il 54% delle persone si aspetta che il servizio clienti risponda entro due ore. E non stiamo parlando solo degli orari di apertura. Il 51% delle persone si aspetta che tu risponda anche quando sei chiuso.
Ciò significa che devi dare il massimo in termini di servizio clienti e tempi di risposta. Trucchi come risposte rapide, risposte automatiche e automazione possono aiutarti a velocizzare questo processo. Perché se qualcuno non riceve una risposta immediata, potrebbe mettersi alla ricerca di un altro marchio.
3. Comunicazione automatizzata
Clippy è stato uno dei primi assistenti virtuali che forse ricorderete di aver avuto. Era un compagno che vi aiutava nell'uso di Word. Anche se è stato ritirato da tempo ed è diventato vittima di meme infiniti, ha anche fatto capire alle persone che anche i servizi possono essere automatizzati. Oggi i clienti sono abituati a parlare con i chatbot. I chatbot possono aiutare i tuoi clienti se hanno una domanda semplice sugli orari di apertura, sulla politica di restituzione o sullo stato della consegna. Può essere un modo molto efficiente per comunicare con i tuoi clienti. Inoltre, fa risparmiare tempo al tuo team di assistenza clienti che non deve rispondere a domande ripetitive.
Ma c'è un lato negativo: solo il 27% delle persone ha un'esperienza positiva con i chatbot. Quindi o mandi il tuo chatbot a seguire un corso di social training, oppure lo addestri a rispondere a domande semplici e lasci quelle più complesse agli agenti del servizio clienti. Morale della favola? Dai ai tuoi clienti la possibilità di scegliere anche un essere umano.
4. Aspettative online
La ricerca di Trengo mostra che il 48% dei consumatori di oggi si aspetta che i piccoli negozi abbiano un sito web online con un servizio clienti. Quindi, anche se sei una piccola libreria nel centro di Londra, le persone vogliono che tu sia presente online. Ma non si aspettano solo che tu sia online, il 73% delle persone si aspetta anche lo stesso ottimo servizio clienti offerto da qualsiasi altro marchio più grande. Anche se hai un team davvero piccolo.
In sostanza, ciò significa che, ovunque vi troviate e qualunque cosa vendiate, dovete essere online e rispondere alle domande in tempi ragionevoli. Sì, questo può comportare più lavoro e più canali, ma vi offre anche l'opportunità di vendere a clienti che non vivono nelle vicinanze.
5. Centri di assistenza
Se stai espandendo la tua attività online, ti aspetti di vendere di più. E se vendi di più, hai più clienti. Ma questi clienti potrebbero avere sempre più domande a cui devi rispondere. Naturalmente, puoi farlo inserendo il tuo numero di telefono sul tuo sito web e lasciando che i clienti ti chiamino. Ma prima che te ne accorga, rispondere manualmente alle domande ti richiederà ore del tuo tempo.
Invece di ampliare il tuo team per stare al passo, puoi anche scegliere un'opzione self-service: un centro assistenza. Un centro assistenza è il modo perfetto per consentire ai tuoi clienti di trovare tutto ciò di cui hanno bisogno. Puoi creare contenuti basati sulle domande più frequenti per aiutare i clienti senza dover parlare con loro personalmente.
Sei pronto per il futuro del servizio clienti?
Se vuoi soddisfare le aspettative dei tuoi clienti, devi impegnarti. Sii attivo sui canali che utilizzano i tuoi clienti, rispondi il più rapidamente possibile, personalizza le risposte e offri loro la possibilità di trovare da soli le risposte alle loro domande.
La piattaforma di assistenza clienti di Trengo ti aiuta a gestire diversi canali di comunicazione, in modo da avere una panoramica chiara di tutte le conversazioni in arrivo. Vuoi saperne di più sull'assistenza clienti? Vai alla nostra pagina delle risorse o scarica la nostra guida: come scegliere la tua piattaforma di assistenza clienti in 10 passaggi.
La ricerca riportata in questo blog si basa su un'analisi dei dati relativi al servizio clienti di oltre 2000 clienti Trengo e su un'indagine di mercato condotta su oltre 1000 consumatori.
