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Fare la fila per restituire un ordine o presentare un reclamo non sono più le cose che fanno i tuoi cosiddetti clienti millennial. Negli ultimi anni ci siamo abituati a fare tutto online. Questo significa che anche il tuo negozio e il tuo servizio clienti sono diventati completamente virtuali. E questo è un fenomeno che non si può invertire. Il servizio clienti e il comportamento dei clienti stanno cambiando drasticamente. Ecco 5 aspettative dei clienti che ogni manager di e-commerce dovrebbe conoscere.
1. Canali di comunicazione con i clienti
Un paio di anni fa era molto comune avere un semplice webshop con il tuo numero di telefono e l'indirizzo e-mail. Oggi questo non basta più. La concorrenza per i negozi online è enorme. Se vuoi che le persone ti trovino senza sapere che esisti, devi essere attivo sui loro canali di comunicazione. Se i tuoi clienti ideali sono su Instagram, Facebook e TikTok, devi essere presente anche su questi canali. Non basta essere presenti, devi cercare attivamente l'interazione. Quando una domanda appare su uno di questi canali, devi rispondere lì. Anche se si tratta di un canale che una volta era personale, ma ora è pubblico, come WhatsApp.
Ma tieni presente che se stai aggiungendo nuovi canali di comunicazione al tuo marchio, devi anticipare le aspettative dei clienti per ogni canale. Pensa al tono di voce e ai tempi di risposta.
2. Tempo di risposta del cliente
Oltre a essere attivo su diversi canali di comunicazione, devi anche rispondere rapidamente ai tuoi clienti. In passato, potevi cavartela con un bel modulo di assistenza clienti sul tuo sito web che diceva che avresti risposto entro una settimana. I clienti di oggi non sono così pazienti. Infatti, il 54% delle persone si aspetta che il servizio clienti risponda entro due ore. E non stiamo parlando solo degli orari di apertura. Il 51% delle persone si aspetta che tu risponda anche quando sei chiuso.
Questo significa che devi puntare tutto sul servizio clienti e sui tempi di risposta. Trucchi come le risposte rapide, le risposte automatiche e l'automazione possono aiutarti a velocizzare questo processo. Perché se qualcuno non riceve subito una risposta, potrebbe andare alla ricerca di un altro marchio.
3. Comunicazione automatizzata
Clippy è stato uno dei primi assistenti virtuali che ricordi di aver avuto. Era un compagno che ti aiutava con Word. Sebbene sia andato in pensione da un bel po' di tempo e sia diventato vittima di infiniti meme, ha anche fatto capire che anche i servizi possono essere automatizzati. Oggi i clienti sono abituati a parlare con i chatbot. I chatbot possono aiutare i tuoi clienti se hanno una semplice domanda sugli orari di apertura, sulla politica dei resi o sullo stato delle consegne. Può essere un modo molto efficiente per comunicare con i tuoi clienti. Inoltre, consente al tuo team di assistenza clienti di risparmiare tempo nel rispondere a domande ripetitive.
Ma c'è un aspetto negativo: solo il 27% delle persone ha un'esperienza positiva con i chatbot. Quindi, o mandi il tuo chatbot a fare formazione sociale, o addestri il tuo chatbot a rispondere a domande semplici e lasci le domande più complesse agli agenti del servizio clienti. Morale della favola? Dai ai tuoi clienti la possibilità di scegliere anche un umano.
4. Aspettative online
La ricerca di Trengo mostra che il 48% dei consumatori di oggi si aspetta che i piccoli negozi abbiano un sito web online con servizio clienti. Quindi, anche se sei un piccolo negozio di libri nel centro di Londra, la gente vuole che tu diventi virtuale. Ma non si aspettano solo che tu sia online: il 73% delle persone si aspetta anche che tu abbia lo stesso buon servizio clienti di qualsiasi altro marchio più grande. Anche se hai un team molto piccolo.
In pratica, questo significa che ovunque tu sia e qualunque cosa tu stia vendendo, devi essere online e rispondere alle domande in tempi ragionevoli. Certo, questo può comportare più lavoro e più canali, ma ti dà anche l'opportunità di vendere a clienti che non vivono nelle vicinanze.
5. Centri di assistenza
Se stai facendo crescere la tua attività online, ti aspetti di vendere di più. E se vendi di più, avrai più clienti. Ma questi clienti potrebbero avere sempre più domande a cui devi rispondere. Ovviamente puoi farlo inserendo il tuo numero di telefono sul tuo sito web e lasciando che i clienti ti chiamino. Ma prima che tu te ne accorga, rispondere manualmente alle domande ti porterà via ore di tempo.
Invece di far crescere il tuo team per stare al passo, puoi anche scegliere un'opzione self-service: un centro assistenza. Un centro assistenza è un modo perfetto per permettere ai tuoi clienti di trovare tutto ciò di cui hanno bisogno. Puoi creare dei contenuti che facciano riferimento a delle domande per aiutare i clienti senza doverli interpellare personalmente.
Sei pronto per il futuro del servizio clienti?
Se vuoi essere all'altezza delle aspettative dei tuoi clienti, devi darti da fare. Sii attivo sui canali dei tuoi clienti, rispondi il più rapidamente possibile, rendilo personale e dai loro la possibilità di trovare da soli le risposte alle domande.
La piattaforma per il servizio clienti di Trengo ti aiuta a gestire diversi canali di comunicazione, in modo da avere una panoramica chiara di tutte le conversazioni in entrata. Maggiori informazioni sul servizio clienti? Vai alla pagina delle risorse o scarica la nostra guida: come scegliere la piattaforma di assistenza clienti in 10 passi.
La ricerca di questo blog si basa sull'analisi dei dati del servizio clienti di oltre 2000 clienti Trengo e su un'indagine di mercato condotta su oltre 1000 consumatori.
