Klantverwachtingen: 5 dingen die zijn veranderd voor e-commerce

In de rij staan om een bestelling te retourneren of een klacht in te dienen zijn niet meer de typische dingen die je zogenaamde millennial klanten doen. De afgelopen jaren zijn we eraan gewend geraakt om alles online te doen. Dat betekent dat ook jouw winkel en jouw klantenservice volledig virtueel moesten gaan. En dat is iets wat we niet meer gaan terugdraaien. Klantenservice en het gedrag van klanten veranderen drastisch. Hier zijn 5 klantverwachtingen die elke e-commerce manager zou moeten weten.

1. Communicatiekanalen voor klanten

Een paar jaar geleden was het heel gewoon om een simpele webshop te hebben met je telefoonnummer en e-mailadres erop. Tegenwoordig is dat niet meer voldoende. De concurrentie voor webwinkels is enorm. Als je wilt dat mensen je vinden zonder te weten dat je bestaat, moet je actief zijn op de communicatiekanalen waar zij zijn. Als je ideale klanten op Instagram, Facebook en TikTok zitten, moet je ook op die kanalen aanwezig zijn. Niet alleen met een aanwezigheid, je moet actief de interactie opzoeken. Als er een vraag opduikt op een van deze kanalen, moet je die daar beantwoorden. Zelfs als het een kanaal is dat vroeger persoonlijk was, maar nu openbaar is, zoals WhatsApp.

Maar houd in gedachten dat als jij je nieuwe communicatiekanalen toevoegt aan jouw merk, je moet anticiperen op de verwachtingen van klanten voor elk kanaal. Denk aan de tone of voice en de reactietijd.

2. Responstijd van de klant

Naast actief zijn op verschillende communicatiekanalen, moet jij jouw klanten ook snel antwoorden. Vroeger kwam je misschien weg met een mooi klantenservice formulier op jouw website waarin stond dat je binnen een week zou reageren. De klanten van vandaag zijn niet zo geduldig. In feite verwacht 54% van de mensen dat de klantenservice binnen twee uur reageert. En dan hebben we het niet alleen over openingstijden. 51% van de mensen verwacht dat je ook antwoordt als je gesloten bent.

Dit betekent dat je all-in moet gaan als het gaat om klantenservice en reactietijd. Trucs zoals snelle antwoorden, auto-replies en automatisering kunnen je helpen dit proces te versnellen. Want als iemand niet meteen antwoord krijgt, gaat hij misschien op jacht naar een ander merk.

3. Geautomatiseerde communicatie

Clippy was een van de eerste virtuele assistenten die je je misschien herinnert. Hij was een metgezel die je hielp in Word. Hoewel hij al een tijdje met pensioen is en slachtoffer werd van eindeloze memes, deed hij mensen ook beseffen dat service ook geautomatiseerd kan worden. Tegenwoordig zijn klanten gewend om met chatbots te praten. Chatbots kunnen jouw klanten helpen als ze een eenvoudige vraag hebben over openingstijden, het retourbeleid of de leveringsstatus. Het kan een zeer efficiënte manier zijn om met je klanten te communiceren. Bovendien bespaart het je klantenservice team tijd bij het beantwoorden van herhaalde vragen.

Maar hier is een keerzijde: slechts 27% van de mensen heeft een positieve ervaring met chatbots. Dus je stuurt je chatbot op sociale training, of je traint je chatbot om eenvoudige vragen te beantwoorden en laat complexere vragen over aan agenten van de klantenservice. Moraal van het verhaal? Geef je klanten de optie om ook voor een mens te kiezen.

4. Online verwachtingen

Uit onderzoek van Trengo blijkt dat 48% van de hedendaagse consumenten verwacht dat kleine winkels een online website met klantenservice hebben. Dus zelfs als je een klein boekwinkeltje bent in het centrum van Londen, willen de mensen dat je online beschikbaar bent. Maar ze verwachten niet alleen dat je online bent, 73% van de mensen verwacht ook dezelfde goede klantenservice als elk ander groot merk. Zelfs als je een heel klein team hebt.

In principe betekent dit dat waar je ook bent en wat je ook verkoopt, je online moet zijn en vragen binnen een redelijke tijd moet beantwoorden. Ja, dit brengt misschien meer werk en meer kanalen met zich mee, maar het geeft je ook de mogelijkheid om te verkopen aan klanten die niet in de buurt wonen.

5. Hulpcentra

Als jij jouw online bedrijf laat groeien, verwacht je meer te verkopen. En als je meer verkoopt, heb je meer klanten. Maar die klanten kunnen steeds meer vragen hebben die je moet beantwoorden. Natuurlijk kun je dit doen door jouw telefoonnummer op je website te zetten en klanten je te laten bellen. Maar voor je het weet kost het handmatig beantwoorden van vragen uren van je tijd.

In plaats van jouw team te laten groeien om bij te blijven, kun je ook kiezen voor een zelfbedieningsoptie: een help center. Een help center is een perfecte manier om jouw klanten te laten vinden wat ze nodig hebben. Je kunt content creëren rond vragen om klanten te helpen zonder ze persoonlijk te hoeven spreken.

Ben je klaar voor de toekomst van klantenservice?

Als je de verwachtingen van je klant wilt waarmaken, moet je het werk doen. Wees actief op de kanalen waar je klanten zijn, antwoord zo snel mogelijk, maak het persoonlijk en geef ze de mogelijkheid om zelf antwoorden op vragen te vinden.

Het customer service platform van Trengo helpt je bij het beheren van verschillende communicatiekanalen, zodat je één duidelijk overzicht houdt van al jouw inkomende gesprekken. Meer over klantenservice? Ga naar onze resources pagina of download onze gids: hoe kies je in 10 stappen je customer service platform.

Het onderzoek in deze blog is gebaseerd op een analyse van klantenservicegegevens van 2000+ Trengo-klanten en een marktonderzoek onder 1000+ consumenten.