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In der Schlange stehen, um eine Bestellung zurückzugeben oder eine Beschwerde einzureichen, ist nicht mehr das, was deine sogenannten Millennial-Kunden tun. In den letzten Jahren haben wir uns daran gewöhnt, alles online zu erledigen. Das bedeutet, dass auch dein Laden und dein Kundenservice komplett virtuell werden mussten. Und das ist etwas, das wir nicht mehr rückgängig machen werden. Der Kundenservice und das Verhalten der Kunden ändern sich drastisch. Hier sind 5 Kundenerwartungen, die jeder E-Commerce-Manager kennen sollte.
1. Kundenkommunikationskanäle
Vor ein paar Jahren war es üblich, einen einfachen Webshop zu haben, auf dem deine Telefonnummer und E-Mail-Adresse stand. Heutzutage reicht das nicht mehr aus. Die Konkurrenz für Online-Shops ist enorm. Wenn du willst, dass die Leute dich finden, ohne zu wissen, dass es dich gibt, musst du auf den Kommunikationskanälen aktiv sein, auf denen sie sind. Wenn deine idealen Kunden auf Instagram, Facebook und TikTok sind, musst du auch auf diesen Kanälen präsent sein. Du musst nicht nur präsent sein, sondern aktiv die Interaktion suchen. Wenn eine Frage auf einem dieser Kanäle auftaucht, musst du sie dort beantworten. Selbst wenn es sich um einen Kanal handelt, der früher persönlich war, aber jetzt öffentlich ist, wie WhatsApp.
Aber bedenke: Wenn du neue Kommunikationskanäle für deine Marke einführst, musst du die Erwartungen der Kunden für jeden Kanal vorhersehen. Denke über den Tonfall und die Reaktionszeit nach.
2. Reaktionszeit der Kunden
Du musst nicht nur auf einer Vielzahl von Kommunikationskanälen aktiv sein, sondern deinen Kunden auch schnell antworten. Früher konntest du dich vielleicht mit einem netten Kundendienstformular auf deiner Website zufrieden geben, in dem stand, dass du innerhalb einer Woche antworten würdest. Die Kunden von heute sind nicht mehr so geduldig. Tatsächlich erwarten 54% der Menschen, dass der Kundenservice innerhalb von zwei Stunden antwortet. Und dabei geht es nicht nur um die Öffnungszeiten. 51% der Menschen erwarten, dass du auch antwortest, wenn du geschlossen hast.
Das bedeutet, dass du in Sachen Kundenservice und Reaktionszeit alles geben musst. Tricks wie schnelle Antworten, automatische Antworten und Automatisierung können dir helfen, diesen Prozess zu beschleunigen. Denn wenn jemand nicht sofort eine Antwort bekommt, wird er sich vielleicht nach einer anderen Marke umsehen.
3. Automatisierte Kommunikation
Clippy war einer der ersten virtuellen Assistenten, an den du dich vielleicht erinnern kannst. Er war ein Begleiter, der dir in Word half. Obwohl er schon eine ganze Weile im Ruhestand ist und Opfer endloser Memes wurde, hat er den Menschen auch gezeigt, dass Service auch automatisiert werden kann. Heutzutage sind die Kunden daran gewöhnt, mit Chatbots zu sprechen. Chatbots können deinen Kunden helfen, wenn sie eine einfache Frage zu Öffnungszeiten, Rückgaberecht oder Lieferstatus haben. Das kann eine sehr effiziente Art sein, mit deinen Kunden zu kommunizieren. Außerdem spart dein Kundendienstteam Zeit bei der Beantwortung sich wiederholender Fragen.
Aber es gibt auch eine Kehrseite: Nur 27% der Menschen haben eine positive Erfahrung mit Chatbots gemacht. Also schickst du deinen Chatbot entweder zum sozialen Training oder du trainierst ihn, einfache Fragen zu beantworten und überlässt komplexere Fragen den Kundendienstmitarbeitern. Die Moral von der Geschicht? Gib deinen Kunden die Möglichkeit, sich auch für einen Menschen zu entscheiden.
4. Online-Erwartungen
Die Untersuchungen von Trengo zeigen, dass 48% der Verbraucherinnen und Verbraucher von kleinen Geschäften heute eine Online-Website mit Kundenservice erwarten. Selbst wenn du ein winziger Buchladen in der Londoner Innenstadt bist, wollen die Leute, dass du virtuell präsent bist. Aber sie erwarten nicht nur, dass du online bist. 73% der Menschen erwarten auch den gleichen guten Kundenservice wie von jeder anderen größeren Marke. Auch wenn du ein wirklich kleines Team hast.
Im Grunde bedeutet das, dass du, egal wo du bist und was du verkaufst, online sein und Fragen innerhalb einer angemessenen Zeit beantworten musst. Ja, das bringt vielleicht mehr Arbeit und mehr Kanäle mit sich, aber es gibt dir auch die Möglichkeit, an Kunden zu verkaufen, die nicht in der Nähe wohnen.
5. Hilfszentren
Wenn du dein Online-Geschäft ausbaust, erwartest du, dass du mehr verkaufst. Und wenn du mehr verkaufst, hast du auch mehr Kunden. Aber diese Kunden haben vielleicht mehr und mehr Fragen, die du beantworten musst. Natürlich kannst du das tun, indem du deine Telefonnummer auf deiner Website angibst und die Kunden dich anrufen lässt. Aber ehe du dich versiehst, nimmt die manuelle Beantwortung von Fragen Stunden deiner Zeit in Anspruch.
Anstatt dein Team zu vergrößern, kannst du dich auch für eine Selbstbedienungsoption entscheiden: ein Hilfecenter. Ein Hilfecenter ist die perfekte Möglichkeit, um deine Kunden alles finden zu lassen, was sie brauchen. Du kannst Inhalte rund um Fragen erstellen, um deinen Kunden zu helfen, ohne dass du persönlich mit ihnen sprechen musst.
Bist du bereit für die Zukunft des Kundenservices?
Wenn du den Erwartungen deiner Kunden gerecht werden willst, musst du dich anstrengen. Sei auf den Kanälen aktiv, auf denen deine Kunden sind, antworte so schnell wie möglich, mach es persönlich und gib ihnen die Möglichkeit, selbst Antworten auf Fragen zu finden.
Die Kundenservice-Plattform von Trengo hilft dir, verschiedene Kommunikationskanäle zu verwalten, damit du einen klaren Überblick über alle eingehenden Gespräche behältst. Mehr über Kundenservice? Geh auf unsere Ressourcen-Seite oder lade dir unseren Leitfaden herunter: Wie du deine Kundenservice-Plattform in 10 Schritten auswählst.
Die Untersuchungen in diesem Blog basieren auf einer Analyse der Kundendienstdaten von über 2000 Trengo-Kunden und einer Marktumfrage unter über 1000 Verbrauchern.
