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Faire la queue pour retourner une commande ou déposer une plainte ne sont plus les choses typiques que font tes soi-disant clients millénaires. Ces dernières années, nous nous sommes habitués à tout faire en ligne. Cela signifie que ton magasin et ton service clientèle ont dû devenir complètement virtuels eux aussi. Et c'est quelque chose que nous n'allons pas inverser. Le service client et le comportement des clients changent radicalement. Voici 5 attentes des clients que tout responsable de commerce électronique devrait connaître.
1. Canaux de communication avec les clients
Il y a quelques années, il était très courant d'avoir une simple boutique en ligne sur laquelle figuraient ton numéro de téléphone et ton adresse e-mail. Aujourd'hui, cela ne suffit plus. La concurrence pour les boutiques en ligne est énorme. Si tu veux que les gens te trouvent sans savoir que tu existes, tu dois être actif sur les canaux de communication qu'ils sont. Si tes clients idéaux sont sur Instagram, Facebook et TikTok, tu dois également être sur ces canaux. Pas seulement avec une présence, tu dois rechercher activement l'interaction. Lorsqu'une question surgit sur l'un de ces canaux, tu dois y répondre. Même s'il s'agit d'un canal qui était personnel, mais qui est désormais public, comme WhatsApp.
Mais garde à l'esprit que si tu ajoutes de nouveaux canaux de communication à ta marque, tu dois anticiper les attentes des clients pour chaque canal. Pense au ton de la voix et au temps de réponse.
2. Temps de réponse des clients
En plus d'être actif sur différents canaux de communication, tu dois aussi répondre rapidement à tes clients. Dans le passé, tu aurais pu t'en tirer avec un joli formulaire de service à la clientèle sur ton site Web qui disait que tu répondrais dans un délai d'une semaine. Les clients d'aujourd'hui ne sont pas aussi patients. En fait, 54 % des gens s'attendent à ce que le service clientèle leur réponde dans les deux heures. Et nous ne parlons pas seulement des heures d'ouverture. 51 % des gens s'attendent également à ce que tu répondes lorsque tu es fermé.
Cela signifie que tu dois mettre le paquet en matière de service à la clientèle et de temps de réponse. Des astuces comme les réponses rapides, les réponses automatiques et l'automatisation peuvent t'aider à accélérer ce processus. Car si quelqu'un n'obtient pas de réponse tout de suite, il risque de partir à la recherche d'une autre marque.
3. Communication automatisée
Clippy a été l'un des premiers assistants virtuels dont tu te souviens peut-être. C'était un compagnon qui t'aidait dans Word. Bien qu'il soit à la retraite depuis un bon moment et qu'il soit devenu la victime de mèmes sans fin, il a également fait comprendre aux gens que le service peut aussi être automatisé. De nos jours, les clients ont l'habitude de parler à des chatbots. Les chatbots peuvent aider tes clients s'ils ont une simple question sur les horaires d'ouverture, la politique de retour ou le statut de la livraison. Cela peut être un moyen très efficace de communiquer avec tes clients. En plus de cela, cela permet à ton équipe du service clientèle de gagner du temps en répondant à des questions répétitives.
Mais voici un bémol : seulement 27 % des gens ont une expérience positive avec les chatbots. Donc soit tu envoies ton chatbot en formation sociale, soit tu l'entraînes à répondre à des questions simples et tu laisses les questions plus complexes aux agents du service client. Morale de l'histoire ? Donne à tes clients la possibilité de choisir aussi un humain.
4. Attentes en ligne
Les recherches de Trengo montrent que 48 % des consommateurs d'aujourd'hui s'attendent à ce que les petits magasins disposent d'un site Internet en ligne avec un service clientèle. Ainsi, même si tu es une toute petite librairie du centre-ville de Londres, les gens veulent que tu deviennes virtuel. Mais ils ne s'attendent pas seulement à ce que tu sois en ligne, 73 % des gens s'attendent aussi à ce que le service clientèle soit aussi bon que celui de n'importe quelle autre grande marque. Même si tu as une très petite équipe.
Fondamentalement, cela signifie que, où que tu sois et quoi que tu vendes, tu dois être en ligne et répondre aux questions dans un délai raisonnable. Oui, cela peut entraîner plus de travail et plus de canaux, mais cela te donne aussi la possibilité de vendre à des clients qui n'habitent pas à proximité.
5. Centres d'assistance
Si tu développes ton activité en ligne, tu t'attends à vendre plus. Et si tu vends plus, tu as plus de clients. Mais ces clients peuvent avoir de plus en plus de questions auxquelles tu dois répondre. Bien sûr, tu peux le faire en indiquant ton numéro de téléphone sur ton site Web et en laissant les clients t'appeler. Mais avant que tu ne t'en rendes compte, répondre manuellement aux questions te prend des heures de ton temps.
Au lieu d'agrandir ton équipe pour suivre le rythme, tu peux aussi choisir une option en libre-service : un centre d'aide. Un centre d'aide est un moyen parfait pour permettre à tes clients de trouver tout ce dont ils ont besoin. Tu peux créer du contenu autour de questions pour aider les clients sans avoir à leur parler personnellement.
Es-tu prêt pour l'avenir du service à la clientèle ?
Si tu veux être à la hauteur des attentes de tes clients, tu dois faire le travail. Sois actif sur les canaux où se trouvent tes clients, réponds le plus rapidement possible, fais en sorte que ce soit personnel et donne-leur la possibilité de trouver eux-mêmes les réponses à leurs questions.
La plateforme de service client de Trengo t'aide à gérer les différents canaux de communication, afin que tu gardes une vue d'ensemble claire de toutes tes conversations entrantes. En savoir plus sur le service client ? Va sur notre page de ressources ou télécharge notre guide : comment choisir ta plateforme de service client en 10 étapes.
Les recherches de ce blog sont basées sur une analyse des données du service clientèle de plus de 2000 clients de Trengo, et sur une étude de marché réalisée auprès de plus de 1000 consommateurs.
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