Cómo utilizan los chatbots nuestros equipos de ventas y atención al cliente

En 2020, cada vez más equipos de cara al cliente están incorporando a un miembro más: el chatbot. Lo mismo ocurre con nuestros equipos de ventas y éxito del cliente. Los chatbots se encargan de mucho trabajo, lo que les da la oportunidad de trabajar de forma más eficiente y crear una gran experiencia de cliente al mismo tiempo.

Con Trengo, puedes crear tus propios chatbots sin tener que usar código. Pero hay una diferencia entre simplemente usarlos y obtener los mejores resultados posibles de ellos. Por eso pregunté a Rebekka (directora de operaciones de ventas) y Janine (especialista en felicidad del cliente) cómo utilizan sus equipos los bots para vender más y hacer felices a los clientes.

Cómo utilizar chatbots y flowbots

Chatbots

Lo mejor es utilizar un chatbot para responder a las preguntas más frecuentes. Por ejemplo:

• "¿Cuáles son sus gastos de envío?"
• "¿Cuál es su horario comercial?
• "¿Cuándo se entregará mi pedido?"
• "¿Puede pasarme con alguien del departamento X?".

Según Janine, no quieres que este tipo de preguntas las responda un agente. "Te gustaría que estas preguntas se respondieran automáticamente. Los chatbots pueden dar respuestas directas o proporcionar información en profundidad respondiendo con uno de los artículos de nuestro centro de ayuda." Rebekka está de acuerdo: "El tiempo es muy valioso, especialmente cuando tu equipo está ocupado. Responder a todas estas preguntas manualmente quitaría mucho tiempo a nuestros agentes."

Tanto Rebekka como Janine insisten en que la formación continua es clave para crear chatbots sólidos. "Los chatbots son fáciles de configurar, pero hay que seguir formándolos para obtener los mejores resultados. Si quieres, puedes hacerlos realmente inteligentes", afirma Rebekka.

Janine se siente identificada: "Para mí, trabajar en tu chatbot es un proceso interminable. Tienes que seguir añadiendo preguntas y respuestas que puedan tener tus clientes".

Cuando se utiliza un chatbot, hay que asegurarse de ofrecer buenas opciones alternativas. "Si el chatbot no puede responder a una pregunta, es importante que dirija la conversación a un empleado humano. Si esto lleva demasiado tiempo, el cliente potencial se frustrará rápidamente. Esto significa que tienes que vigilar de cerca y entrenar regularmente a tu bot para evitar que esto ocurra", dice Rebekka.

Flowbots

Mediante el flowbot, nuestros visitantes son conducidos paso a paso a la información requerida. "Cuando estás en un barco en medio del océano, un flowbot te daría las herramientas para llegar a tierra", dice Janine con una sonrisa. "Realmente tienes que pensar en el viaje correcto. Tienes que pensar en cada paso".

Rebekka tiene un consejo extra a la hora de trazar este recorrido: "Dibuja el recorrido del cliente con tu equipo. Esto facilita la creación posterior de los pasos dentro de Trengo". Después de crear tu flowbot, puedes probarlo en el playground. "Esto es súper valioso porque quieres probarlo antes de activarlo para tus clientes".

"Cuando estás en un barco en medio del océano, un flowbot te daría las herramientas para llegar a tierra". - Janine

¿Cómo podemos controlar el rendimiento de nuestro bot? "Al final, es importante saber si tu chatbot está ayudando realmente a los clientes. Puedes controlar la satisfacción del cliente al final de cada conversación, lo que es muy útil y valioso", explica Janine.

El flowbot también tiene una herramienta de localización. Janine explica lo que hace: "Por ejemplo, si su empresa tiene oficinas en cinco lugares distintos de los Países Bajos, puede configurar un flowbot y pedir a sus visitantes que indiquen su dirección. Cuando el cliente diga Utrecht, el flowbot le conectará con una de sus oficinas que esté más cerca de Utrecht".

Haz que tu bot sea humano

Al crear tu bot, hay algunos aspectos importantes en los que debes pensar antes de dejar que interactúe con tus clientes. Rebekka compartió su consejo de oro sobre el uso de chatbots: "Tu bot debe ser eficiente, pero también parecer humano. Me gusta la función de Trengo que permite retrasar el tiempo de reacción para que los visitantes vean que el bot está "escribiendo". Esto da una sensación humana".

Pero hay una delgada línea entre esta experiencia del cliente y sus expectativas. "No hay que engañar a la gente para que tenga una conversación con un agente humano real. Deben saber que es un bot desde el principio", dice Rebekka.

Ventajas de utilizar un flowbot

Cuando le pregunté a Rebekka por las ventajas de utilizar nosotros mismos un flowbot, se entusiasmó enseguida. "Una de las mayores ventajas es que no se pierden clientes potenciales durante las horas que estamos cerrados. Fuera del horario comercial, recibimos consultas y preguntas, que podemos seguir al día siguiente".

"Gracias al flowbot podemos prestar un mejor servicio y, si es necesario, podemos hacer los deberes antes de acudir". - Rebekka

El flowbot es un auténtico generador de prospectos y les pide información básica sobre su negocio. "Gracias a esta información, ya tenemos una idea de lo que quiere el cliente potencial antes de ponernos en contacto con él. De este modo, podemos ofrecer un mejor servicio y, si es necesario, podemos hacer los deberes antes de ponernos en contacto".

Rebekka utiliza los análisis de Trengo para supervisar el rendimiento del flowbot. "Puedo ver exactamente cuántas conversaciones tiene nuestro bot al día. Puedo elegir el canal, establecer el periodo de tiempo exacto que quiero analizar y, a continuación, obtener estadísticas de todas las conversaciones. Esto me ayuda a establecer KPI y medir el rendimiento del equipo."

Por qué nuestros clientes utilizan bots

Después de hablar con nuestro bot Trengo, los clientes también quieren crear uno ellos mismos. Rebekka me explica por qué: "Hay tres razones principales por las que nuestros clientes quieren utilizar bots, y son más o menos las mismas que las nuestras. En primer lugar, el ahorro de tiempo. Consideran que los chatbots son cómodos. Algunas empresas reciben la misma pregunta 20-50 veces al día".

"Además del ahorro de tiempo, la razón principal es que vivimos en una época en la que tenemos tantos canales de comunicación diferentes. Como empresas, queremos estar presentes en cada uno de ellos para que nuestros clientes puedan elegir cómo quieren contactar con nosotros. Por supuesto, estar disponible en todas esas plataformas es un reto -en cuanto a tiempo, dinero y capacidad-, pero los flowbots lo hacen mucho más fácil", afirma Rebekka.

El flowbot también hace que las empresas parezcan profesionales. Rebekka: "Si lo haces bien, añadir un chatbot a tu sitio web definitivamente te hace parecer más profesional y avanzado".

Según Janine, la principal razón por la que las empresas quieren utilizar flowbots es la eficiencia. "Quieren que sus tickets vayan automáticamente al departamento adecuado en lugar de caer en una gran pila en algún lugar. Esto también hace que el contacto con el cliente sea más medible y proporciona a las empresas una mejor información. Algunos de nuestros clientes han creado bots realmente bonitos. Es genial verles crear cosas tan chulas a partir de nuestro trozo de código".

Espero que estas ideas te hayan entusiasmado tanto como a nosotros. ¿Quiere saber más? No dudes en chatear con nosotros¡! Lo más probable es que también conozcas a nuestro flowbot. 🤖