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Instalar un chat en directo en tu sitio web es una obviedad para la mayoría de los empresarios. En muchos sectores, como el comercio electrónico, por ejemplo, ya es una norma. Las tiendas web sin un servicio de chat en directo parecen poco profesionales. En 2023, chatear desde un sitio web de comercio electrónico será tan normal como encontrarse con un personal en una tienda de ropa.
Los visitantes son muy exigentes cuando se trata de la experiencia del cliente en un sitio web. Por ejemplo, piensa en esto: Cuando un sitio web se carga con lentitud, un cliente pierde la paciencia inmediatamente. Por lo que no suelen pasar mucho tiempo antes de que cambie a otro sitio web. Hace unos diez años teníamos mucha más paciencia.
Hace unos años, los consumidores estaban acostumbrados a que las empresas no estuvieran disponibles en Internet. Si había que coger el teléfono, se consideraba normal. ¿Tener que esperar la respuesta a un correo electrónico más de un día? Todo formaba parte del proceso.
Sin embargo, cada vez más profesionales del servicio de atención al cliente con los que hablo notan que el listón se ha elevado. Se espera que las empresas estén disponibles en todas partes. Facebook, Twitter, correo electrónico, teléfono, chat en directo, lo que sea. Por si fuera poco, también hay que tener un tiempo de respuesta superbajo en todos estos canales. Los periodos de atención son más cortos que nunca.
El chat en directo en los sitios web se está convirtiendo en la norma en diversos sectores. Hoy en día también hay contables, bancos, médicos y compañías de seguros donde tienes la opción de contactarlos a través del chat. En este artículo, profundizaré por qué deberías añadir chat en vivo a tu sitio web.
Las 5 ventajas del chat en directo en su sitio web
- La comunicación en línea gana popularidad
- Una función de chat para clientes potenciales
- Webchat para mejorar la tasa de conversión
- Chat en directo para ventas adicionales y cruzadas
- Chatbots para tu chat web
La comunicación en línea gana popularidad
Los clientes se sienten cada día más cómodos comunicándose en línea con su empresa. Por eso, el chat en directo está ganando popularidad. A muchos consumidores incluso ya no les importan los chatbots. Sólo quieren una respuesta lo antes posible con el menor esfuerzo posible. Ni más ni menos.
También lo vemos en la vida cotidiana. La gente envía más a menudo un "texto rápido" y llama con mucha menos frecuencia. Recibir una llamada es algo que ahora se considera más rápidamente molesto o invasivo.
Un chat en directo es anónimo, lo que gusta a muchos consumidores. Simplemente, como cliente haz una pregunta y obtendrás una respuesta rápida. También cuando estás en el trabajo y se te dificulta hacer una llamada rápida.
Una función de chat para clientes potenciales
Una función de chat en su sitio web puede ayuda a los clientes potenciales. Esto se debe a que este canal es muy accesible para el cliente. Cuesta mucho menos hacer clic en el widget de chat de un sitio web que descolgar el teléfono.
Cuando te pones en contacto con un cliente a través del chat, estás a punto de conseguir un cliente potencial. Lo único que tienes que hacer es pedirle sus datos de contacto. Después puedes pedir a tu equipo de ventas que retome el lead.
También es una forma fácil de indicar si una pista es valiosa, sin tener que llamar a nadie. Esto te permite ahorrar tiempo.
Webchat para mejorar la tasa de conversión
Además de captar clientes potenciales, un chat en directo también mejora las tasas de conversión de tu negocio. Las investigaciones han demostrado que el 57% de los consumidores dejan de hacer pedidos si no se responde a sus preguntas con la suficiente rapidez. Por eso, es crucial que el tiempo de respuesta sea bajo.
Si no hay una función de chat disponible cuando un cliente tiene una pregunta, lo más probable es que busque una nueva alternativa. Pero, ¿no puede un cliente simplemente coger el teléfono o enviar un correo electrónico? Claro, pero eso lleva tiempo y esfuerzo. Cuando un cliente sólo tiene que hacer clic en el widget de chat en directo, se lo pones mucho más fácil.
Si un cliente tiene dudas sobre un determinado producto y recibe ayuda de un empleado, pueden aumentar las posibilidades de que compre su producto. Esto es válido tanto para las tiendas físicas como para las tiendas online. Los estudios demuestran que el 44% de los consumidores en línea lo consideran una gran ventaja. Una forma de ofrecerlo es instalar una función de chat.
Una forma creativa de perder el menor número posible de visitantes es ofrecer también un chat en directo en su página 404. Si tu cliente de alguna manera aterriza en un enlace roto, lo más probable es que esté un poco frustrado. Si hay un chat en vivo allí, tienes la oportunidad de ayudarles con su búsqueda.
Chat en directo para ventas adicionales y cruzadas
Cuando te pones en contacto con un cliente sobre un producto en particular, es más fácil venderle más. Por eso, la función de chat se utiliza de manera frecuente para hacer upselling y cross-selling.
Con el upselling, se intenta vender más del mismo producto a un cliente. Con la venta cruzada, se intenta vender un producto diferente junto con el primero. Un ejemplo de venta cruzada es ofrecer una bebida con descuento cuando alguien compra un bocadillo.
Estas tácticas son difíciles de utilizar cuando no se está en contacto directo con un cliente. Aquí es donde un chat en directo puede ser muy útil.
Es muy fácil utilizar el chat en directo para averiguar qué deseos tiene un cliente concreto. Así es más fácil aconsejar el producto adecuado y hacer upselling o venta cruzada más adelante.
Una función de chat ahorra tiempo a tu equipo de atención al cliente
Las empresas que siguen utilizando únicamente los canales tradicionales -teléfono y correo electrónico- dedican mucho tiempo a las interacciones con los clientes.
Como agente de atención al cliente, sólo tienes permitido atender una llamada a la vez. Si el cliente es prolijo, perderás tiempo valioso. Sobre todo cuando estás saturado, en cuyo caso, no harás otra cosa que hablar por teléfono todo el día.
Al enviar correos electrónicos, se espera que escribas a un nivel profesional. Para la mayoría, esto requiere tiempo y esfuerzo.
Cuando un cliente te envía un chat, las expectativas son muy distintas. Los agentes de atención al cliente pueden mantener unas 5 conversaciones de chat a la vez. Cuando un cliente responde lento, el colaborador puede pasar a otro chat. Mucho más eficaz, ¿verdad?
Chatbots para el chat de tu sitio web
Desde que el uso del chat en directo se ha convertido en algo normal, las empresas han pasado a añadir chatbots a la experiencia del cliente.
Un chat en directo en combinación con un chatbot es una fuerza a tener en cuenta. Un chatbot responde de forma individual todas las preguntas, segmenta clientes y planifica reuniones. Así es como se ve:
Chatbot: "Hola, ¿en qué puedo ayudarte?"
Visitante: "Hola, me gustaría una demo".
Chatbot: "Una demostración es definitivamente posible. ¿Cuál es su dirección de correo electrónico? Te enviaré una invitación lo antes posible".
Como sabes, sin ningún esfuerzo por tu parte, un chatbot no puede conseguirte leads fácilmente.
Además, un chatbot seguirá activo cuando te vayas a casa después del horario de apertura. Sin que te quejes de haber dormido poco.
