Hoe begin je een officiële WeChat-account buiten China?

Het mag geen verrassing zijn dat elk modern bedrijf een sterke aanwezigheid op sociale netwerken nodig heeft.

Veel mensen onderschatten echter nog steeds de waarde van de bijbehorende messenger apps.

Een belangrijke trend is dat consumenten meer tijd besteden aan messenger apps dan aan de eigenlijke social media apps waarmee ze verbonden zijn. Dit betekent dat als je een geweldige klantervaring wilt creëren, jij je klanten de mogelijkheid moet bieden om hun favoriete messenger app te gebruiken.

En als je bedrijf toevallig actief is in China, moet je al je aandacht richten op één platform: WeChat. 

Veel mensen in het Westen hebben er nog nooit van gehoord, maar WeChat is verreweg het grootste socialemediaplatform in China. Het heeft een actief gebruikersbestand van meer dan een miljard mensen.

Ik zal er geen doekjes om winden. Als je als bedrijf in China online succes wilt hebben, maak je geen kans zonder WeChat te gebruiken. 

Daarom zal ik in deze blog in detail ingaan op hoe je een WeChat Official account buiten china kunt starten. Ik zal de volgende onderwerpen bespreken:

• Wat je moet weten over WeChat
• Hoe begin je een officiële WeChat-account buiten China?
• Hoe haal je het meeste uit je klantenservice via WeChat?

Wat je moet weten over WeChat

WeChat is een sociaal netwerk dat in 2011 werd opgericht. Het werd snel populair en groeide uit tot een app die van alles doet. Het maakt winkelen mogelijk, biedt overheidsdiensten, verbindt gebruikers met videogames en nog veel meer. 

WeChat-gebruikers kunnen betalingen doen, een scheiding aanvragen (ja, echt waar), videospelletjes spelen en vakantiefoto's delen. Allemaal binnen dezelfde applicatie. Als gebruiker zou je zo ongeveer je hele leven kunnen beheren vanuit de app.

Met zo'n enorme actieve gemeenschap en zo veel mogelijkheden kunnen we gerust stellen dat Chinese consumenten ontzettend veel tijd per dag doorbrengen op WeChat. Op dit moment is het de vijfde meest gebruikte app ter wereld.

In China zijn sociale netwerken zoals Facebook, Instagram, YouTube en Twitter namelijk niet toegestaan. Wanneer je wilt doorbreken op de Chinese markt, betekent dit dat je op geen van deze platforms kunt vertrouwen om klanten aan te trekken. Omdat de Chinese consument ook zo gewend is om alles via WeChat te kunnen doen, communiceren ze ook via WeChat met bedrijven.

De status van e-mail in China

Chinese consumenten willen niet dat je ze e-mailt. En niet omdat ze bedolven worden onder e-mail zoals jij en ik, maar gewoon omdat ze op WeChat zitten.

In de onderstaande afbeelding kun je zien hoeveel meer tijd mensen in China besteden aan WeChat dan aan e-mail.

Dit betekent dat je, om met je klanten in China te communiceren, geen andere keuze hebt dan actief te worden op WeChat. 

Enkele interessante statistieken over WeChat

Om je een beter inzicht te geven in de waarde van WeChat, heb ik enkele belangrijke statistieken over het sociale netwerk opgezocht.

Het bleek niet zo eenvoudig als je zou denken om actuele statistische informatie over WeChat te vinden. Maar de statistieken die ik vond waren toch indrukwekkend:

• WeChat is de vijfde meest gebruikte app ter wereld
• WeChat claimt meer dan een miljard dagelijks actieve gebruikers te hebben 
• 45 miljard WeChat berichten werden in 2018 dagelijks verstuurd...
• WeChat is goed voor 34% van al het mobiele dataverkeer in China
• Eind 2017 waren er 17 miljoen actieve 'officiële accounts' (voor bedrijven)

Laten we ook eens kijken welke e-commerce branches het meest prominent aanwezig zijn op WeChat. Zo krijg je inzicht of WeChat ook voor jouw bedrijf interessant kan zijn. 

Zoals je in onderstaande afbeelding kunt zien, waren in 2018 dameskleding, cosmetische producten en gezondheidsproducten de drie snelst groeiende productcategorieën op WeChat.

Mode lijkt ook bovenaan de lijst te staan als het gaat om content, wat betekent dat WeChat vooral interessant is voor e-commercebedrijven die kleding verkopen.

Voordelen van het gebruik van WeChat voor zaken buiten China

Om het geheel af te ronden, heb ik een kort en bondig lijstje gemaakt van de belangrijkste redenen waarom je WeChat zou moeten gebruiken als customer service tool:

• De app heeft meer dan een miljard actieve gebruikers
• WeChat biedt de beste manier om in contact te komen met je Chinese klanten
• WeChat breidt zich snel uit buiten de Chinese grenzen

Hoe begin je een officiële WeChat-account buiten China?

Om WeChat voor je bedrijf te gebruiken, moet je een zogenaamd officieel WeChat account aanmaken. Neem hiervoor best wat tijd uit je agenda, want de registratie is tijdrovender dan voor gewone sociale netwerken.

1. Ga eerst naar het WeChat Official Accounts Platform. Hier moet je de taal van de website veranderen van Standaard Mandarijn naar Engels. Tenzij je Mandarijn verstaat natuurlijk. 

In de onderstaande afbeelding zie je hoe je van taal kunt veranderen.

1. Klik op Registreren.
2. Kies een abonnementsaccount of een serviceaccount. Je kunt later niet up- of downgraden, dus kies verstandig.

Verschil tussen een WeChat abonnement en een service account

Om de juiste beslissing te nemen, geef ik je een korte uitleg over de verschillen tussen de account types.

Abonnement accounts

WeChat abonnementsaccounts worden het best gebruikt voor het verspreiden van informatie en merkcommunicatie. Met dit accounttype kun je één keer per dag publiceren naar al je abonnees. Elke post mag 1-6 artikelen bevatten. Je mag geen push-notificaties gebruiken.

De reden dat je maar één keer per dag kunt posten is dat WeChat vroeger veel spam bevatte. Hun algoritme heeft een sterke voorkeur voor relevante informatie, dus het tijdstip van posten is erg belangrijk. Om te voorkomen dat iedereen de hele tijd bovenaan wil staan, hebben ze beperkingen opgelegd.

Service accounts

WeChat service accounts bieden veel meer waardevolle functies voor je bedrijf, vooral als je geïnteresseerd bent in het gebruik ervan als een customer service tool. Gebruikers zijn in staat om je account direct te berichten om je vragen te stellen. Net als bij een gewone live chat op je website.

Je kunt slechts 4 keer per maand berichten plaatsen, wat veel minder is dan bij abonnementen. De zichtbaarheid van deze berichten is echter veel beter. Dit komt omdat je abonnees pushmeldingen krijgen bij elke post die je maakt. 

Als je WeChat wilt gebruiken voor de klantenservice, raden wij je aan voor het service account te gaan. 

1. Vul het formulier in met basisinformatie en wacht op verificatie.
2. Selecteer de huidige regio van je bedrijf.
3. Vul het formulier met informatie over de entiteit in. Hiervoor heb je een officiële bedrijfsvergunning nodig. 
4. Maak een WeChat profiel aan.
5. Om alles af te ronden moet je een verificatie aanvragen. Dit omvat het sturen van een merkregistratie, verificatiebrief en andere documenten naar WeChat.

WeChat heeft een grondig proces en laat geen middel onbeproefd. Maar als je eenmaal een geverifieerde gebruiker bent, zul je geen spijt hebben van het proces dat je daar heeft gebracht.

Nu is het tijd om te leren hoe je het meeste uit WeChat kunt halen.

Hoe haal je het meeste uit je klantenservice via WeChat?

Al je communicatiekanalen voor klanten in één inbox

De lat voor klantcommunicatie ligt hoger dan ooit. 

In deze tijd moeten bedrijven overal bereikbaar zijn. Het hebben van een telefoonnummer en e-mail is beheersbaar, maar wat als je ook actief wilt zijn op WeChat, Facebook Messenger, WhatsApp Business, enzovoort?

Hoe beheer je al die inkomende communicatie met succes, zonder dat je voortdurend van scherm naar scherm moet klikken en absoluut je verstand verliest?

Kort antwoord: door de juiste helpdesk software te gebruiken. Daarmee kunt jij al je inkomende berichten in één inbox ontvangen en beantwoorden.

Niemand houdt van chaos, dus zorg ervoor dat je het voorkomt.

Automatiseer je customer service in China

In deze moderne tijden is het mogelijk geworden om een groot deel van je klantervaring te automatiseren. Chatbots kunnen veelgestelde vragen beantwoorden en zelfs leads verzamelen. 

Dit bespaart je customer service team tijd en moeite die ze weer kunnen steken in het creëren van een geweldige klantervaring. Met de chatbot van Trengo kun je nu ook je klantenservice via WeChat automatiseren. 

Een chatbot heeft een paar geweldige functies die CX verbeteren:

• Het verzamelt leads terwijl je slaapt
• Het verbetert de reactietijd van je bedrijf aanzienlijk
• Het is zelflerend en wordt slimmer bij elke interactie
• Het communiceert automatisch dynamische content van externe systemen, zoals bestelinformatie of productvoorraad.

Vooral als je vanuit een Westers land opereert, zullen de tijdsverschillen vrij drastisch zijn. Als je het je niet kunt veroorloven om medewerkers van customer service tijdens Chinese werktijden te laten werken, zul je een chatbot moeten gebruiken.

Hoe meerdere apparaten één WeChat-account kunnen gebruiken

Zodra je WeChat gaat gebruiken voor je bedrijf, is de kans groot dat je met je team wilt samenwerken aan de binnenkomende vragen of klachten. 

Maar kun je WeChat met meerdere apparaten gebruiken?

Nog een kort antwoord: ja. 

Wanneer je een gedeelde team inbox gebruikt, kan je hele team samenwerken aan inkomende berichten. Je kunt specifieke gesprekken rechtstreeks in de inbox bespreken, berichten labels geven zoals 'dringend' of 'klacht' en berichten toewijzen aan de juiste medewerker of het juiste team.

Klik hier om meer te lezen over het gebruik van WeChat op meerdere apparaten.

De juiste mensen aannemen

Als je alle juiste software hebt om je Chinese doelgroep te bereiken, moet je de juiste medewerkers vinden om het te beheren. WeChat heeft meer dan een miljard actieve gebruikers, maar vrijwel alle communicatie gebeurt in het standaard Mandarijn. 

Dit betekent dat je bekwame customer service medewerkers moet aannemen die goed Mandarijn spreken en de culturele verschillen begrijpen.

Branded WeChat stickers maken

Afgezien van de verschillen in taal en cultuur, zijn er ook enkele grote verschillen in de manier waarop we communiceren op instant messaging platforms.

Zoals gezegd communiceren Chinezen meestal via WeChat. Dit zorgt voor een meer informele benadering van de communicatie. In het westen spelen we op veilig met een minimaal gebruik van emoji's, als we ze al gebruiken. 

Maar Chinezen gebruiken veel WeChat stickers in hun gesprekken, zelfs meer dan emoji. Ze kunnen kiezen uit een grote verscheidenheid aan stickers die door andere gebruikers worden geüpload, veel daarvan zijn merken. Hieronder zie je een cool voorbeeld daarvan van Starbucks.

Het maken van je eigen merk WeChat stickers kan zorgen voor een coolere klantervaring, terwijl het ook de mogelijkheid biedt om je merk te verspreiden als je klanten ze ook gaan gebruiken.

Conclusie

Als je van plan bent de Chinese markt te betreden, of er al actief bent, moet je WeChat gaan gebruiken. Het is veruit de populairste app voor communicatie en - om eerlijk te zijn - voor zo'n beetje alles wat er in China gebeurt.

Met Trengo beheert u al uw klantcommunicatie via al uw kanalen in één inbox. Van e-mail en live chat tot WeChat en WhatsApp. Probeer het gratis uit.