Hoe Goedgemerkt een stijging van 240% in het aantal tickets tijdens het hoogseizoen aanpakt, zonder het team uit te breiden

Goedgemerkt is een Nederlands e-commerce merk dat gespecialiseerd is in gepersonaliseerde, duurzame kinderproducten. Van naamlabels en kledingstickers tot lunchboxen, T-shirts, gepersonaliseerde hoesjes en nog veel meer: elk artikel wordt op bestelling gemaakt en rechtstreeks naar de klant verzonden.

Omdat elke bestelling op maat wordt gemaakt en dus uniek is, speelt klantenservice een centrale rol in het bedrijf. Vragen over de status van een bestelling behoren tot de meest voorkomende vragen die het team krijgt. Het is essentieel om de juiste informatie snel en automatisch bij de juiste klant te krijgen.

Nergens is dat zo duidelijk als tijdens de terug-naar-school-periode. Elk jaar, van eind juni tot en met september, stijgt de vraag naar de gepersonaliseerde schoolspullen van Goedgemerkt enorm, omdat ouders hun kinderen klaarmaken voor het nieuwe schooljaar. Vorig jaar steeg het aantal tickets met 240%, met op het drukste moment 10.000 gesprekken, werden de diensten verdubbeld en hielp iedereen mee om zelfs de eenvoudigste vragen af te handelen. Voor een klein klantenserviceteam is dit het moment waarop automatisering echt moet werken.

Uitdaging

Naarmate het aantal bestellingen toenam, kreeg het klantenserviceteam van Goedgemerkt vanuit drie kanten tegelijk onder druk te staan.

Een stijging van 240% in het aantal vragen tijdens het hoogseizoen

Het duurt even voordat gepersonaliseerde bestellingen klaar zijn voor verzending. Door die productietijd, in combinatie met alle opwinding rond de voorbereidingen voor het nieuwe schooljaar, vragen klanten vaak hoe het ermee staat. In normale tijden verwerkt Goedgemerkt gemiddeld zo’n 2.500 gesprekken. Tijdens het hoogseizoen loopt dit op tot gemiddeld zo’n 8.500 gesprekken, een stijging van 240%. Op de drukste momenten kan het aantal gesprekken oplopen tot wel 10.000. Met een klein team dat het grootste deel van het jaar in één ploeg werkt, zorgt zo’n piek voor flinke druk.

“Tijdens het afgelopen hoogseizoen is ons ticketvolume met 240% gestegen. Dat is de realiteit waar we mee te maken hebben. Maar nu de nieuwe AI-opstelling klaar is, hebben we er alle vertrouwen in dat we dit aankunnen.” — Désanne Valkenberg, verkoopdirecteur bij Goedgemerkt

Naleving van de Amazon SLA

Goedgemerkt verkoopt zowel via Amazon als via hun eigen webshop. Amazon hanteert een strikte SLA van 24 uur voor het beantwoorden van berichten van verkopers. Als je die termijn niet haalt, heeft dat serieuze gevolgen: een negatieve invloed op je verkopersstatistieken en mogelijk het verwijderen van je aanbiedingen. Het team had een geautomatiseerde beveiliging nodig om ervoor te zorgen dat geen enkel bericht van Amazon de deadline zou missen.

Uitbreiding naar nieuwe markten

Omdat Goedgemerkt van plan was om naar meer landen uit te breiden, moest het bedrijf ook zijn team uitbreiden, onder andere door extra werkplekken voor medewerkers in te richten om collega’s te ondersteunen die nieuwe talen en regio’s gaan bedienen.

Oplossing

In nauwe samenwerking met Trengo heeft Goedgemerkt een meerlagige automatiseringsstrategie geïmplementeerd met behulp van Trengo’s Journey Builder, die nu is uitgebreid naar zowel chat- als e-mailkanalen.

Het team begon met het grootste knelpunt en bouwde van daaruit verder. Zoals Désanne het zei: 

“We hebben gekeken welke vragen het vaakst binnenkwamen en bedacht wat we zo snel mogelijk wilden oplossen. We zijn begonnen met ‘waar is mijn bestelling?’, maar inmiddels hebben we een veel bredere aanpak.” — Désanne Valkenberg, verkoopdirecteur, Goedgemerkt

Geautomatiseerde ordertracking (WISMO) 

Goedgemerkt heeft Journey-automatiseringen opgezet die inkomende vragen over de bestelstatus van begin tot eind afhandelen. Als een klant vraagt naar zijn bestelling, zet de Journey een actie in gang die de actuele bestelgegevens rechtstreeks uit de Bigcommerce-backend haalt. De klant krijgt een nauwkeurige, gepersonaliseerde statusupdate zonder dat er een medewerker aan te pas komt.

Deze WISMO-automatisering werkt nu betrouwbaar via zowel hun directe webshop als hun e-mailkanaal.

Amazon Journey: naleving van de 24-uurs SLA

Om hun statistieken als Amazon-verkoper te beschermen, heeft Goedgemerkt een speciale Journey voor Amazon Seller Messaging ontwikkeld. De logica werkt als volgt:

• Zodra er een bericht van Amazon binnenkomt, begint de reis en wordt de tijd bijgehouden.
• Op de achtergrond draait een wachtronde van 23 uur.
• Na 23 uur wordt er gecontroleerd of een menselijke medewerker al heeft gereageerd.
• Als er geen antwoord is verstuurd, wordt er een automatisch bericht verstuurd, waardoor de SLA-termijn opnieuw wordt ingesteld en naleving wordt gegarandeerd.

Deze aanpak geeft medewerkers de hele werkdag de tijd om op een natuurlijke manier te reageren, terwijl de automatisering als een betrouwbaar vangnet fungeert als er een bericht over het hoofd wordt gezien.

Automatisering van e-mailprocessen

Een belangrijke mijlpaal van de afgelopen tijd was de succesvolle lancering van Journey-automatisering voor het e-mailkanaal. Deze uitbreiding, die voorheen alleen beschikbaar was voor andere berichtenkanalen, betekent dat de geautomatiseerde workflows van Goedgemerkt – inclusief WISMO-opzoekingen en adresverificatie – nu ook inkomende e-mails omvatten, het kanaal met het grootste volume voor veel e-commercebedrijven.

Resultaten

Het opzetten van de installatie ging niet in één klap: het was een geleidelijk proces van leren, testen en uitbreiden.

“In het begin was het echt even wennen. Maar hoe vaker ik ermee werkte, hoe duidelijker het werd. Ik weet nu welk blok ik in welke situatie moet gebruiken, en als ik ergens niet uitkwam, kon ik altijd contact opnemen met onze CSM of het supportteam.” — Naomi Sapulete, digital marketeer, Goedgemerkt

 Die praktische ondersteuning heeft echt het verschil gemaakt. Als ze te maken krijgen met uitzonderlijke gevallen of onverwacht gedrag, worden ze geholpen om het momentum vast te houden en vertrouwen in het platform op te bouwen.

Nu hun Journey-opzet zowel via e-mail als chat draait, gaat Goedgemerkt hun belangrijkste seizoen in vanuit een sterkere positie dan ooit tevoren.

• WISMO-automatisering: vragen over de bestelstatus worden van begin tot eind afgehandeld, actuele gegevens worden rechtstreeks uit Bigcommerce gehaald en er wordt een gepersonaliseerd antwoord verstuurd. 
• Voorbereiding op het nieuwe schooljaar: er wordt een stijging van 240% in het aantal tickets verwacht; er is automatisering ingevoerd om het grootste deel van de WISMO-vragen op te vangen zonder extra personeel aan te nemen
• E-mailkanaal: De automatisering van het klanttraject is uitgebreid naar e-mail; het inkomende kanaal met het grootste volume wordt nu volledig ondersteund
• Zelfvertrouwen van het team: dankzij de CSM -sessies en de snelle ondersteuning kon het team uitgaan van één use case en dit uitbouwen tot een volledige automatiseringslaag

Conclusie

Goedgemerkt had een platform nodig dat gelijke tred kon houden met een snelgroeiende e-commerceonderneming die gepersonaliseerde producten verkoopt via verschillende kanalen, marktplaatsen en landen. Trengo leverde op drie fronten: automatisering, integratie en ondersteuning.

Naarmate het bedrijf uitbreidt naar nieuwe landen, groeit Trengo mee, zowel wat betreft functies en het aantal agentlicenties als de voortdurende begeleiding door hun CSM, zodat de automatiseringen soepel blijven draaien en steeds uitgebreider worden.

“Trengo werkt actief met ons samen en geeft waardevol advies, waardoor we dit project stap voor stap kunnen opzetten. Het ondersteuningsteam staat altijd voor je klaar als je ergens tegenaan loopt; ze reageren snel, denken proactief mee en zijn altijd behulpzaam.” — Naomi Sapulete, digital marketeer, Goedgemerkt

‍