Eine Chatfunktion für deine Website: die 5 wichtigsten Regeln

Eine Chatfunktion auf der Website zu installieren, ist für die meisten Unternehmen eine Selbstverständlichkeit. In vielen Branchen, wie z.B. im E-Commerce, ist dies sogar schon seit Jahren Standard. Auch Webshops, die einen Live-Chat-Service anbieten, haben einen großen Vorteil gegenüber anderen. Eine Chatfunktion auf einer E-Commerce-Website ist im Jahr 2020 genauso normal wie ein Verkäufer in einem Kledingwinkel.

Bezoekers stellen steeds hogere eisen aan de klantervaring op een website. Ga maar na. Als je een website traag laadt, verlies je snel je geduld. Es dauert nicht lange, bis du auf der Suche nach einer Alternative bist. Een jaar of tien geleden hadden we daar veel meer geduld voor gehad. 

Zo waren consumenten het vroeger ook gewend dat bedrijven maar matig bereikbaar waren via het internet. Als een klant even moesten opbellen, was dit geen probleem. Een paar dagen wachten op een reactie op een e-mail? Hoorde er allemaal bij.

Viel mehr Kundenbetreuerinnen und Kundenbetreuer, die ich spreche, merken, dass die Zeit knapper ist als sonst. Er ist als Unternehmen insgesamt sehr wachsam. Auf Facebook, auf Twitter, per E-Mail, über das Telefon und auch über eine Chatfunktion. Auch als Klappe auf dem Bildschirm ist sie sehr wichtig, um auf den Flugverkehr zu reagieren. De aandachtsspanne is korter dan ooit.

Eine Chatfunktion auf der Website ist für die meisten Unternehmen der Branche ganz normal. So gibt es auch immer mehr Buchhalter, Banken, Physiotherapeuten und andere, mit denen du online chatten kannst. Hier geht es zu den fünf wichtigsten Themen eines Live-Chats.

De voordelen van een chatfunctie op je website

• Online-Kommunikation wird immer beliebter
• Een chatfunctie voor leads 
• Webchat für verbreitete Konversation
• Live-Chat für Upselling und Cross-Selling
• Chatbots für den Chat auf deiner Website

Online-Kommunikation wird immer beliebter

Klienten finden es viel schöner, online mit einer Firma zu kommunizieren. Der Live-Chat ist daher sehr beliebt. Durch den Einsatz von Chatbots haben immer mehr Klienten die Möglichkeit, sich auszutauschen. Der Klient wird sich bald so schnell entscheiden und so schnell eine Antwort auf seine Frage finden. Meer ist das nicht.

Das ist auch in der heutigen Zeit ein Problem. Wenn die Menschen "noch schneller" einen Appetit verspüren, werden sie weniger als früher gezwungen. Es gibt auch viel mehr ältere Menschen, die lieber appen als bellen. Bellen wordt door sommige consumenten sneller dan voorheen ook als opdringerig ervaren.

Der Live-Chat ist daarentegen ontzettend laagdrempelig und anoniem. Du kannst als Kunde eine Aussage machen und schnell antworten. Auch wenn du dich im Chat nicht an die Regeln hältst, kannst du ihn trotzdem nutzen.

Een chatfunctie voor leads 

Eine Chatfunktion kann das Auffinden von Leads auf deiner Website enorm erleichtern. Das hängt damit zusammen, dass dieser Kanal für den Klienten sehr wichtig ist. Das Problem, einen Chat zu führen, ist viel kleiner als das Problem, ein Telefonat zu führen.

Wenn du mit dem Klienten über die Chatfunktion in Kontakt stehst, kannst du dich schnell an einen Lead herantasten. Das Einzige, was du tun musst, ist, die Kontaktinformationen zu übermitteln. Hier kannst du einen Vertriebsmitarbeiter kontaktieren und mit ihm in Kontakt treten.

Du kannst auch nicht einfach die Leitung abschalten, ohne dass du per se einen Telefonanruf bekommst. Das kann sehr kostspielig sein.

Webchat für verbreitete Konversation

Neben den Leads kann der Live-Chat auch die Konversation verbessern. In der Studie wurde festgestellt, dass 57% der Kunden das Bestellen einstellen, weil sie nicht mehr bereit sind, ihre Meinung zu äußern. Wenn der Kunde bei der Bestellung aufhört, ist es auch wichtig, dass er sich nicht zu früh meldet.

Als er dan geen chatfunctie beschikbaar is, is de kans groot dat de consument het elders gaat proberen. Kan de klant dan niet even bellen of mailen? Natuurlijk, maar dit vraagt meer inspanning en kost meer tijd. Wenn der Klient nur auf ein Live-Chat-Widget klickt, ist der Drempel viel kleiner als sonst.

Wenn ein Klient über ein Produkt informiert ist, kann er es durch einen behutsamen Händler kaufen und es auf einem anderen Weg wieder verkaufen. Dies kann in einem bestimmten Winkel geschehen, aber auch online. In dieser Studie wurde auch festgestellt, dass 44% aller Online-Konsumenten einen großen Vorteil darin sehen, dass sie von einem Mediziner abgeholt werden können. Über eine Chatfunktion erreichbar.

Ein kreativer Weg, um zu verhindern, dass du zu viele Leute verlierst, ist es, den Chat auch auf 404-Seiten zu beschränken. Wenn der Klient eine Seite nicht findet, ist die Frustration sehr groß. Das lässt sich vermeiden, wenn du im Live-Chat mit ihnen sprichst und sie dir eine Antwort geben können.

Live-Chat für Upselling und Cross-Selling

Wenn du mit einem Kunden über ein Produkt in Kontakt stehst, ist es besonders wichtig, mehr zu erfahren. Deshalb ist die Chatfunktion auch für Upselling und Cross-Selling sehr wichtig.

Beim Upselling probiert man mehr von einem Produkt beim Kunden aus, während man beim Cross-Selling ein anderes Produkt ausprobiert und verkauft. Ein Beispiel für Cross-Selling ist das Verkaufen eines Bettes nach dem Kauf eines Bettes.

Es ist natürlich schön, das zu tun, wenn man nicht in Kontakt mit dem Klienten ist. Der Live-Chat ist auch dafür perfekt geeignet.

Wenn ein Kunde zu dir kommt und etwas sagt, kannst du über den Chat schnell herausfinden, was dein Ziel ist. Vervolgens kun je een product aanraden en proberen erachter te komen wat je nog meer zou kunnen verkopen.

Een chatfunctie bespaart je klantenservice veel tijd

In Betrieben, in denen die Kommunikation mit den Klienten noch nicht so traditionell ist - vor allem per E-Mail und Telefon - müssen die Mitarbeiter des Klantenservice viel Zeit für Interaktionen aufwenden. 

Du kannst nur einen Telefondienst pro Woche in Anspruch nehmen. Wenn der Klient lange Zeit nicht erreichbar ist, ist das sehr kostspielig. Wenn du auf diese Weise schnell eine Nachricht über das Telefon bekommst, kannst du den Tag nicht anders als mit einem Lächeln beenden.

Beim Versenden von E-Mails wird ein bestimmter Text verwaltet. Hier solltest du dich darauf einstellen, dass du mehr Zeit brauchst, um zu schreiben. 

Wenn ein Klient über die Chatfunktion auf seiner Website Kontakt aufnimmt, muss er auch andere Dinge beachten. Klantenservice-Medienschaffende können bis zu fünf Chats abhalten. Reageert een klant wat traag? Dan schakelt de agent gewoon door naar een ander gesprek. Das ist viel effizienter.

Chatbots für den Chat auf deiner Website

Wenn ein Live-Chat nicht mehr normal ist, sollten Unternehmen lieber einen Chatbot einsetzen, um den Klienten zu unterstützen.

Ein Live-Chat in Kombination mit einem Chatbot ist auch eine sehr gute Kombination. Der Chatbot kann selbst auf die Fragen antworten, die Klienten segmentieren und die Antworten einplanen. Das kann er dann auch nutzen:

Chatbot: "Hi! Waar kan ik je mee helpen?"

Bezoeker: "Hallo, ich will eine Demo machen.

Chatbot: "Es wäre schön, wenn wir eine Demo planen könnten. Wat is je e-mail adres? Dan wordt je zo snel mogelijk uitgenodigd."

Auf diese Weise kann ein Chatbot, der dich inspirieren soll, dir zu helfen, indem er dich anspricht.

Deshalb wird der Chatbot schon bald nach dem Öffnen der Tür eingesetzt, so dass die Kunden nicht mehr nur das Wort hören können. Deshalb solltest du dich mit dem Chatbot auseinandersetzen.

In diesem Blog gehen wir darauf ein, was ein Chatbot ist und was er für einen Kundenservice leisten kann.

[embed_nl_signup]