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Installare una funzione di chat sul sito web è ormai una scelta ovvia per la maggior parte degli imprenditori. In molti settori, come ad esempio l'e-commerce, è infatti una pratica ormai consolidata da anni. Anzi, i negozi online che non dispongono di un servizio di chat live danno quasi un'impressione di scarsa professionalità. Nel 2020, una funzione di chat su un sito di e-commerce è normale quanto un commesso in un negozio di abbigliamento.
I visitatori hanno aspettative sempre più elevate riguardo all'esperienza utente su un sito web. Pensateci bene. Se un sito web è lento a caricarsi, si perde rapidamente la pazienza. Non ci vuole molto prima di mettersi alla ricerca di un'alternativa. Una decina di anni fa avremmo avuto molta più pazienza.
In passato, i consumatori erano abituati al fatto che le aziende fossero difficilmente raggiungibili via Internet. Se un cliente doveva telefonare, non era un problema. Aspettare qualche giorno per ricevere una risposta a un'e-mail? Faceva tutto parte del gioco.
Ma sempre più professionisti del servizio clienti con cui parlo notano che gli standard sono più elevati che mai. Come azienda, ci si aspetta che tu sia presente ovunque. Su Facebook, su Twitter, via e-mail, al telefono e quindi anche tramite una funzione di chat. Come se non bastasse, è anche importante rispondere rapidamente. La soglia di attenzione è più breve che mai.
Una funzione di chat sul sito web sta diventando sempre più comune per diversi tipi di aziende. Ad esempio, ci sono sempre più commercialisti, banche, fisioterapisti e assicuratori con cui è possibile chattare online. Di seguito approfondirò i cinque vantaggi principali di una live chat.
I vantaggi di una funzione chat sul tuo sito web
- La comunicazione online sta diventando sempre più popolare
- Una funzione di chat per i lead
- Chat online per migliorare la conversione
- Chat live per upselling e cross selling
- Chatbot per il chat del tuo sito web
La comunicazione online sta diventando sempre più popolare
I clienti trovano sempre più piacevole comunicare online con un'azienda. La chat live sta quindi diventando sempre più popolare. Anche i chatbot non creano alcun problema alla maggior parte dei clienti. Il cliente desidera semplicemente ottenere una risposta alla sua domanda il più rapidamente possibile e con il minimo sforzo. Spesso non serve altro.
Questo si riflette anche nella vita quotidiana. Poiché le persone inviano più spesso un messaggio "veloce" tramite app, si telefona meno che mai. Ad esempio, sempre più anziani preferiscono inviare messaggi piuttosto che telefonare. Alcuni consumatori percepiscono le telefonate come più invadenti rispetto al passato.
La live chat, invece, è estremamente accessibile e anonima. Come consumatore, puoi porre una domanda e ottenere una risposta rapida. Anche mentre sei in ufficio e non puoi telefonare.
Una funzione di chat per i lead
Una funzione di chat può contribuire enormemente ad attirare potenziali clienti sul tuo sito web. Questo perché questo canale è facilmente accessibile per il cliente. Il passo necessario per inviare un messaggio in chat è intuitivamente molto più piccolo rispetto a quello necessario per alzare il telefono.
Una volta entrato in contatto con il cliente tramite la funzione chat, sei già a un passo dall'ottenere un lead. Tutto quello che devi fare è chiedere alcune informazioni di contatto. Dopodiché puoi chiedere a un addetto alle vendite di contattarlo.
È possibile valutare immediatamente se il lead è interessante, senza dover necessariamente effettuare una telefonata. Ciò consente di risparmiare tempo prezioso.
Chat online per migliorare la conversione
Oltre ad attirare potenziali clienti, la presenza di una chat live può anche migliorare la conversione. Da una ricerca è emerso che il 57% dei consumatori interrompe l'ordine se la propria domanda non riceve una risposta abbastanza rapida. Quando il cliente incontra un ostacolo durante l'ordine, è quindi importante rispondere rapidamente.
Se non è disponibile una funzione di chat, è probabile che il consumatore provi altrove. Il cliente non può semplicemente chiamare o inviare un'e-mail? Certo, ma questo richiede uno sforzo maggiore e più tempo. Quando il cliente deve solo cliccare su un widget di chat live, la soglia è notevolmente più bassa.
Se un cliente che ha dei dubbi su un prodotto può essere aiutato da un addetto disponibile, questo può aumentare notevolmente le possibilità di acquisto. Ciò vale sia nei negozi fisici che online. Questa ricerca ha dimostrato che il 44% dei consumatori online considera un grande vantaggio poter essere aiutato da un addetto, ad esempio tramite una funzione di chat.
Un modo creativo per ridurre al minimo la perdita di visitatori è quello di offrire la chat anche sulle pagine 404. Quando un cliente arriva su una pagina di questo tipo, il rischio di frustrazione è piuttosto elevato. Questo problema può essere risolto offrendo loro una chat live, attraverso la quale possono ricevere indicazioni da te.
Chat live per upselling e cross selling
Una volta entrato in contatto con un cliente riguardo a un prodotto, diventa più facile vendere di più. Ecco perché la funzione chat viene utilizzata sempre più spesso per l'upselling e il cross selling.
Con l'upselling si cerca di vendere al cliente una quantità maggiore di un prodotto, mentre con il cross selling si cerca di vendere anche un altro prodotto. Un esempio di cross selling è la vendita di un piumone insieme alla vendita di un letto.
È ovviamente difficile farlo se non si è in contatto con il cliente. La chat live è quindi perfetta per questo scopo.
Quando un cliente ti contatta con una domanda, puoi utilizzare la chat per capire rapidamente quali sono le sue esigenze. Successivamente, puoi consigliargli un prodotto e cercare di capire cos'altro potresti vendergli.
Una funzione di chat fa risparmiare molto tempo al tuo servizio clienti
Nelle aziende in cui la comunicazione con i clienti avviene ancora in modo più tradizionale, solo tramite e-mail e telefono, gli addetti al servizio clienti dedicano molto tempo alle interazioni.
Ad esempio, puoi effettuare solo una telefonata alla volta. Se il cliente è prolisso, ciò comporta una notevole perdita di tempo prezioso. Soprattutto perché in questo modo si crea rapidamente una coda al telefono e non fai altro che telefonare tutto il giorno.
Quando si inviano e-mail, ci si aspetta uno stile di scrittura particolare. Per questo motivo, spesso si tende a dedicare più tempo alla stesura dei messaggi.
Quando un cliente contatta l'azienda tramite la funzione di chat sul sito web, ha però aspettative completamente diverse. Gli addetti al servizio clienti possono spesso gestire fino a cinque chat contemporaneamente. Se un cliente risponde con un po' di ritardo, l'addetto passa semplicemente a un'altra conversazione. È quindi molto più efficiente.
Chatbot per il chat del tuo sito web
Ora che l'uso della chat live è diventato normale, le aziende aggiungono sempre più spesso un chatbot all'esperienza del cliente.
Una chat live in combinazione con un chatbot è quindi una combinazione vincente. Il chatbot può rispondere autonomamente alle domande, segmentare i clienti e pianificare gli appuntamenti. Il risultato potrebbe essere simile al seguente:
Chatbot: "Ciao! In cosa posso aiutarti?"
Visitatore: "Salve, vorrei una demo.
Chatbot: “È possibile prenotare una demo presso di noi. Qual è il tuo indirizzo e-mail? Ti invieremo un invito il prima possibile.”
In questo modo, un chatbot può facilmente generare lead senza richiedere alcuno sforzo da parte tua.
Inoltre, il chatbot continua a funzionare anche al di fuori dell'orario di apertura, in modo che i visitatori possano essere assistiti anche in quel momento. Senza lamentarsi degli straordinari.
In questo blog approfondiamo il concetto di chatbot e il suo significato per il reparto assistenza clienti.
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