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Wenn das Kundenservice-Team eine Nachricht verpasst, führt das nicht immer zu einer schlechten Bewertung. Aber leider ist das manchmal der Fall. Und das ist nicht nur schade, sondern auch sehr unnötig.
Einzelne E-Mail-Postfächer sind nicht für den Umgang mit Kunden gedacht. Wenn dein Team viele Anfragen, Wünsche oder jede Art von Kundenkontakt bearbeiten muss, braucht es einen gemeinsamen Posteingang. Denn die Arbeit vom selben Ort aus ist die Grundlage für eine fantastische Kundenbeziehung.
Mit einem Team-Posteingang bist du sicher, dass:
- Dein CS-Team hat alle Kanäle und das gesamte Engagement auf einen Blick im Blick: Sie sind alle darauf eingestellt, schnellen Support zu leisten. Die Kunden müssen nie lange auf eine Antwort warten.
- Die Teamarbeit wird gefördert und die Zusammenarbeit sichergestellt: Wenn es einen Überblick über das gesamte Engagement gibt, schafft das Transparenz.
- Alle Gespräche werden nachverfolgt und du erhältst Einblicke: Teamleiter/innen können Gespräche zuweisen, um die Arbeitsbelastung auszugleichen.
- Und Automatisierung kann die Reaktionsfähigkeit und Produktivität bei großen Mengen von Nachrichten steigern
Deshalb haben wir 5 mal eine Team Posteingang Fallstudie gesammelt. So kannst du dir die Team Posteingang-Erfahrungen dieser Unternehmen ansehen.
Erfolgsgeschichten aus der realen Welt des Posteingangs
Verwirrung, doppelte Antworten, doppelte Arbeit... das alles gehört der Vergangenheit an. Zumindest für die fünf Unternehmen, die wir aufgelistet haben, denn sie erleben die Vorteile eines gemeinsamen Posteingangs.
Schau dir ihre Erfahrungen an!
Fährenscanner
Die erste Team Inbox Fallstudie handelt von Ferryscanner. Eine in Griechenland ansässige Such- und Buchungsplattform, die Menschen aus der ganzen Welt hilft, günstige Tickets für Fähren zu finden.
Herausforderung: zu viele verschiedene Plattformen
Das 25-köpfige Customer Success-Team von Ferryscanner benötigte eine Lösung, um wöchentlich über 1600 Nachrichten über fünf verschiedene Kommunikationskanäle erfolgreich zu verwalten.
Ferryscanner nutzte eine Plattform zur Verwaltung seiner Kundenkontakte, die einige große Mängel aufwies. Leider liefen nicht alle Kundenkonversationen in ihrem Posteingang zusammen. Zum Beispiel war die Integration mit ihren Social-Media-Kanälen zu schwierig und zu teuer, um alles im selben Posteingang zu konsolidieren.
Lösung: ein klarer Überblick
Um sicherzustellen, dass das Ferryscanner-Kundenerfolgsteam vollständig ausgestattet und geschult ist, um den Kunden das bestmögliche Erlebnis zu bieten, wandte sich CS Supervisor Alvertos an eine Customer Engagement Plattform. Die Plattform ermöglicht es Unternehmen, alle Kundenkanäle und -gespräche an einem einzigen Ort zu konsolidieren.
"Trengo bietet uns viel mehr, als ich je für möglich gehalten hätte."
Alvertos Iskinatzis, Customer Success Supervisor bei Ferryscanner
Seit der Einführung einer Customer-Engagement-Plattform mit einem gemeinsamen Posteingang Anfang 2021 kann Ferryscanner strukturiert und systematisch arbeiten, vor allem in Stoßzeiten. Von einem gemeinsamen Posteingang aus werden nun alle Kommunikationskanäle verwaltet, zeitaufwändige Teile des Arbeitsablaufs automatisiert und die Beantwortung von Kundenfragen effizient gemeinsam bearbeitet.
Die eigentliche Erfolgsgeschichte des Team-Posteingangs ist, dass das Ferryscanner CS-Team jetzt über 1600 Nachrichten pro Tag über fünf verschiedene Kommunikationskanäle verwaltet. Statt pro Woche.
So nutzt Ferryscanner den gemeinsamen Posteingang:
1. Sie verbinden alle ihre Kommunikationskanäle mit ihrer Customer Engagement Plattform: Sie brauchen jetzt eine Plattform und einen gemeinsamen Posteingang, um E-Mail, Live-Chat, WhatsApp, Googles Business Messages und Facebook zu verwalten.
2. Richte einen Flowbot (ohne Programmierung) ein: Er sammelt zu Beginn jedes Gesprächs Kundeninformationen. Hier erf ährst du, wie du das auch machen kannst.
3. Beschriftete Gespräche: um die am häufigsten gestellten Fragen während der Sommermonate zu erkennen und Maßnahmen zu ergreifen. Auf diese Weise verbessern sie ihren Flowbot, so dass sich wiederholende Aufgaben automatisiert werden können.
Cisco
Cisco Meraki ist ein führendes Unternehmen im Bereich der Unternehmens-IT. Es bietet Wireless-, Sicherheits-, Switching- und Kommunikationslösungen an, die alle zentral über die Cloud verwaltet werden können. Das Unternehmen unterstützt 230.000 Kunden bei der Verwaltung ihrer Anwendungen.
Herausforderung: hohes Anfragevolumen
Das globale Vertriebsteam von Cisco Meraki mit mehr als 600 Vertretern braucht kontinuierliche operative Unterstützung. Und die bekommen sie von ihrem 16-köpfigen Sales Support Team. Das Team kümmert sich rund um die Uhr um Fehlerbehebung, Support und Administratoren.
Vorher benutzten sie eine Verteilerliste in Outlook. Dies führte jedoch dazu, dass das Vertriebsunterstützungsteam eine riesige Menge an E-Mails und Threads in verschiedenen Postfächern sortieren musste. Da eine schnelle Unterstützung für den Geschäftsabschluss unerlässlich ist, brauchten sie eine Lösung, die verhindert, dass das Team wichtige Anfragen verpasst. Und die es ihnen ermöglicht, effizienter zu arbeiten.
Lösung: transparente Arbeitsabläufe
Cisco ist ein Unternehmen, das mindestens 10.000 Anfragen pro Monat bearbeitet. Man kann also sagen, dass sie eine Lösung brauchten, mit der sie ihr gesamtes Engagement rationalisieren konnten.
Jetzt haben sie ein Customer Engagement Tool mit einem gemeinsamen Posteingang eingeführt. Hier läuft die gesamte Kommunikation zusammen, und auch das Support-Team kann effektiv arbeiten.
Mit ihrem gemeinsamen Posteingang können sie alle ihre Anfragen einfach bearbeiten. Die Teams verpassen keine E-Mails mehr, und ihre Arbeitsabläufe sind transparent. Etwas, das sie mit Outlook allein nicht hinbekommen hätten. Das ist noch nicht alles! Sie haben jetzt eine maximale Antwortzeit von 15 Minuten. Außerdem haben sie durch die Automatisierung über 20 Stunden Arbeit gespart.
So macht Cisco das Beste aus seinem gemeinsamen Posteingang:
1. Jedes Teammitglied kümmert sich um die Anfragen (und ist dafür verantwortlich)
2. Gespräche fallen nicht mehr unter den Tisch, weil sie jetzt automatisierte Workflows nutzen
3. Sie nutzen Automatisierung, wie Vorlagen und Tags, um Zeit zu sparen
4. Sie haben Regeln aufgestellt, um bestimmte Trends zu erkennen
Volero
Volero dominiert den niederländischen Markt, wenn es darum geht, Teppiche online zu verkaufen. Für das Wohnzimmer, das Schlafzimmer, das Kinderzimmer und den Garten haben sie alles im Angebot.
Herausforderung: die besten Erfahrungen machen
Das CS-Team bei Volero verbringt seine Zeit damit, Hunderte von Fragen zu beantworten, die per E-Mail, Chat und über soziale Medien eingehen. Natürlich wollen sie ihren Kunden ein fantastisches Erlebnis bieten. Deshalb haben sie nach einer Kundenservice-Plattform gesucht, die:
- Mach die Kommunikation mit Kunden einfach (und zeitsparend)
- Eingehende Konversationen aus allen Kanälen effizient organisieren
- Mach es einfacher, Kunden schnell und konsequent zu antworten
Lösung: Effizienzsteigerung durch Automatisierung
Aus diesem Grund haben sie sich für eine Customer-Engagement-Plattform für den gesamten Kundenkontakt entschieden. Von E-Mails bis zum Live-Chat. Die Kundendienstmitarbeiter arbeiten jetzt vom gleichen Posteingang aus.
Außerdem nutzen sie die Automatisierung(Etiketten), um schnell und einfach eine Antwort zu senden. Sie reduzieren ihre sich wiederholenden Aufgaben. Die E-Commerce-Integrationen mit Lightspeed und Picqer ermöglichen einen direkten Einblick in die Bestell- und Lieferinformationen. So hat das CS-Team alle Details, die es für den Kontakt mit den Kunden braucht, auf einen Blick parat.
"Die Umstellung auf Trengo, einschließlich aller Integrationen, wurde innerhalb einer Woche erfolgreich durchgeführt."
Gwenda Miog, E-Commerce Managerin bei Volero
Innerhalb von sechs Monaten wurde die Reaktionszeit des Kundendienstes verkürzt. Und die Zahlen lügen wirklich nicht. Anstatt 8,5 Stunden zu warten, bekamen die Kunden jetzt innerhalb von 5,5 Stunden eine Antwort. Auch der Kundendienst spürte die Effizienz und konnte seine Produktivität steigern.
Das hat Volero aus ihrem gemeinsamen Posteingang herausgeholt:
Nachdem sie ihren gemeinsamen Posteingang eingerichtet hatten, konnte Volero:
- Verkürzung der Reaktionszeit von 8,5 Stunden auf 5,5 Stunden
- Effizientes Arbeitenanhand von Etiketten
- Nutze E-Commerce-Integrationen, um Bestell- und Versanddetails in der gleichen Ansicht wie Kundengespräche anzuzeigen
Jamani
Eine weitere Team-Inbox-Fallstudie handelt von Jamani. Dieses Unternehmen ist auf E-Commerce spezialisiert und besitzt verschiedene Online-Tochtergesellschaften wie Dekbed discounter.nl, WoonQ.nl, Koopjedeal.nlund De Arend. Alles florierende Webshops.
Die Herausforderung: Vereinheitlichung der Kommunikation
Mit der wachsenden Anzahl von Webshops und den wachsenden Shops selbst steigt auch die Zahl der täglichen Kundenanfragen bei Jamani schnell an. Deshalb brauchte Jamani einen gemeinsamen Posteingang. Um alle Webshops und zusätzliche Kundenkommunikation an einem Ort zu bündeln.
Wo sie vorher für jeden einzelnen Kommunikationskanal ein anderes Tool verwendet hatten, mussten sie nun alles auf einer Plattform zusammenführen. Denn es wurde zu schwierig, den Überblick zu behalten. Und sie waren noch nicht fertig mit dem Hinzufügen von Kanälen. Sie wollten auch WhatsApp Business hinzufügen.
Die Lösung: alle Unterhaltungen in einem Posteingang
Alle Kundenkonversationen per E-Mail, Live-Chat, WhatsApp und Facebook werden auf ihrer Customer Engagement Plattform verwaltet. Mit ihren schnell wachsenden Webshops und ihrem wachsenden Kundenengagement bearbeiten sie täglich mehr als 1000 Konversationen im gemeinsamen Posteingang. Auch hier müssen sie nicht mehr zwischen den Tabs wechseln. So spart dein Team eine Menge Zeit!
Außerdem brauchten sie eine schnelle Aufbauzeit, da sie während der Korona-Krise erreichbar bleiben wollten. Technische Schwierigkeiten konnten sie sich nicht leisten. Glücklicherweise erforderte ihre Plattform keine tiefgreifenden technischen Kenntnisse und war schnell mit all ihren Kanälen eingerichtet.
So sieht der gemeinsame Posteingang von Jamani aus
- Eine sehr klare Übersicht und Aufteilung aller Unterhaltungen
- Fokussierung und Steigerung der Produktivität des Teams, was zu schnelleren Reaktionszeiten führt
- Eine benutzerfreundliche und leicht zugängliche Lösung, die es einfach macht, zu sehen, wie viele Konversationen gerade auf jedem Kanal bearbeitet werden
- Einblicke in das Engagement, wo Leads herausfinden können, was gut läuft und wo sie noch mehr tun müssen
Shopify
Unsere letzte Team-Inbox-Fallstudie ist von Shopify. Shopify ist eine E-Commerce-Plattform, die es Einzelpersonen und Unternehmen gleichermaßen ermöglicht, All-in-One-Handelsplattformen zu erstellen. Um Unternehmen zu gründen, zu führen und zu vergrößern. Dieses Unternehmen ist sehr bekannt und unterstützt weltweit über 600.000 aktive Shops.
Herausforderung: Hochwertige Ergebnisse liefern
Shopify hat eine große Anzahl von Unternehmenskunden. Und diese Konten werden von ihrem Merchant Success Management Team betreut. Da Shopify wächst, wächst auch sein Kundenstamm. Das MSM-Team hat mehr und mehr Konten bekommen und muss ebenso viel Support leisten. Ihre Gmail-Postfächer füllten sich jedoch immer mehr, und das Team hatte Mühe, mitzuhalten. Deshalb brauchten sie eine Lösung, die mit dem Wachstum ihres Unternehmens mithalten konnte. Damit sie ihren Kunden weiterhin fantastische Erlebnisse bieten können.
Lösung: effiziente Zusammenarbeit
Als Shopify mit einer Customer Engagement Plattform begann, die einen gemeinsamen Posteingang beinhaltete, konnte das Unternehmen eine sofortige Verbesserung der Zusammenarbeit feststellen. Durch die Automatisierung konnten die Teammitglieder problemlos gemeinsam an Problemen arbeiten. Sie konnten sich intern gegenseitig markieren oder Workflows einrichten, die Probleme an das richtige Mitglied oder Team weiterleiten.
Insgesamt gab es eine größere Transparenz zwischen den Teammitgliedern in Bezug auf Kommunikation und Prozesse. Das Ergebnis ist eine zuverlässige Kundenbetreuung.
Wie Shopify das Beste aus seinem gemeinsamen Posteingang macht:
1. Sie bieten jetzt schnellere Unterstützung durch automatisierte Regeln, Tags, Vorlagen
2. Sie verwenden interne Kommentare, um zusammenzuarbeiten, statt langer E-Mail-Threads und cc's
3. Arbeitsabläufe automatisieren, um Transparenzund Verantwortlichkeit zu erhöhen
4. Außerdem haben wir es unternehmensweit an die Kundenbetreuer, aber auch an die Personalabteilung und die operativen Teams weitergegeben.
5. Und organisierte eine qualitativ hochwertige Kommunikation, die ihre Unternehmenskunden erwarten
Eine Fallstudie zum Posteingang im Team: Bleib auf dem Laufenden mit deinen Kunden, nutze einen gemeinsamen Posteingang
Nachdem du die Fallstudie über den Posteingang des Teams gelesen hast, weißt du, dass es eine Menge Arbeit sein kann, mit deinen Kunden Schritt zu halten, aber es muss keine harte Arbeit sein.
Wenn du anfängst, deine Kundenkommunikation über eine Customer Engagement Plattform zu rationalisieren, die einen gemeinsamen Posteingang, Automatisierung und alle deine Kommunikationskanäle (wie WhatsApp) bietet, wird dein Unternehmen feststellen, dass es Raum für Wachstum gibt.
Fantastische Kundenerlebnisse sind nur einen gemeinsamen Posteingang entfernt.
