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Quando il servizio clienti non riceve un messaggio, non sempre si ottiene una recensione negativa. Ma purtroppo a volte succede. E questo non solo è un peccato, ma è anche molto inutile.
Le caselle di posta elettronica individuali non sono mai state concepite per il coinvolgimento dei clienti. Quando il tuo team deve gestire molte domande, richieste o qualsiasi tipo di coinvolgimento dei clienti, ha davvero bisogno di una casella di posta condivisa. Perché lavorare dallo stesso posto è la base per un fantastico coinvolgimento dei clienti.
Con una casella di posta elettronica di squadra, sei sicuro che:
- Il tuo team CS può visualizzare tutti i canali e tutti gli impegni in un solo colpo d'occhio: sono tutti predisposti per fornire un'assistenza rapida. I clienti non dovranno mai aspettare a lungo per ricevere una risposta.
- Il lavoro di squadra riceve un impulso e garantisce la collaborazione: quando c'è un'unica visione d'insieme per tutti gli impegni, si crea trasparenza.
- Tutte le conversazioni vengono tracciate e tu ottieni informazioni utili, mentre i team leader possono assegnare le conversazioni per bilanciare il carico di lavoro.
- E l'automazione può aumentare la reattività e la produttività per grandi volumi di messaggi.
Ecco perché abbiamo raccolto 5 casi di studio sulla casella di posta elettronica del team. In questo modo potrai verificare l'esperienza di queste aziende con la casella di posta elettronica del team.
Storie di successo di team inbox nel mondo reale
Confusione, doppie risposte, doppio lavoro... fanno parte del passato. Almeno per le cinque aziende che abbiamo elencato, che stanno sperimentando i vantaggi di una casella di posta condivisa.
Scopri la loro esperienza!
Ferryscanner
Il primo caso di studio di Team Inbox riguarda Ferryscanner. Una piattaforma di ricerca e prenotazione con sede in Grecia, che aiuta le persone di tutto il mondo a trovare biglietti per i traghetti a prezzi accessibili.
Sfida: troppe piattaforme diverse
Il team di 25 persone che si occupano del successo dei clienti di Ferryscanner aveva bisogno di una soluzione per gestire con successo oltre 1600 messaggi a settimana su cinque diversi canali di comunicazione.
Ferryscanner utilizzava una piattaforma per la gestione dei contatti con i clienti che presentava alcuni gravi difetti. Purtroppo non tutte le conversazioni con i clienti confluivano nella loro casella di posta. Ad esempio, l'integrazione con i loro canali di social media, per consolidare tutto nella stessa casella di posta, era troppo difficile e costosa.
Soluzione: una panoramica chiara
Per garantire che il team di customer success di Ferryscanner fosse completamente equipaggiato e formato per fornire ai clienti la migliore esperienza possibile, il supervisore CS Alvertos si è rivolto a una piattaforma di customer engagement. La piattaforma consente alle aziende di consolidare tutti i canali e le conversazioni con i clienti in un unico luogo.
"Trengo ci offre molto di più di quanto avessi mai immaginato".
Alvertos Iskinatzis, Supervisore del successo dei clienti di Ferryscanner
Da quando ha implementato una piattaforma di customer engagement con una casella di posta condivisa all'inizio del 2021, Ferryscanner è riuscita a lavorare in modo strutturato e sistematico, soprattutto nei periodi di maggiore affluenza. Da un'unica casella di posta condivisa ora gestiscono tutti i canali di comunicazione, automatizzano le parti del flusso di lavoro che richiedono tempo e collaborano in modo efficiente per rispondere alle domande dei clienti.
Il vero successo della casella di posta elettronica del team è che ora il team CS di Ferryscanner gestisce oltre 1600 messaggi al giorno su cinque diversi canali di comunicazione. Invece che a settimana.
Ecco come Ferryscanner utilizza la casella di posta condivisa:
1. Collegano tutti i canali di comunicazione alla piattaforma di customer engagement: ora hanno bisogno di un'unica piattaforma e di un'unica casella di posta condivisa per gestire e-mail, live chat, WhatsApp, Messaggi Business di Google e Facebook.
2. Imposta un Flowbot (senza codice): per raccogliere le informazioni sui clienti all'inizio di ogni conversazione. Guarda qui come puoi farlo anche tu.
3. Conversazioni etichettate: per individuare le domande più frequenti durante i mesi estivi e intervenire. In questo modo migliorano il loro Flowbot, in modo da automatizzare le attività ripetitive.
Cisco
Cisco Meraki è un'azienda leader nel settore IT. Offre soluzioni wireless, di sicurezza, di commutazione e di comunicazione, tutte gestibili centralmente dal cloud. Supporta 230.000 clienti nella gestione delle loro applicazioni.
Sfida: alto volume di richieste
Il team di vendita globale di Cisco Meraki, composto da oltre 600 rappresentanti, ha bisogno di un supporto operativo continuo. E lo ottiene grazie al team di supporto alle vendite composto da 16 persone. Che risolvono i problemi, forniscono assistenza e fungono da amministratori, 24 ore su 24, 7 giorni su 7.
Prima utilizzavano una lista di distribuzione in Outlook. In questo modo, però, il team dell'assistenza alle vendite era costretto a smistare una quantità enorme di e-mail e di thread in diverse caselle di posta. Poiché un'assistenza rapida è essenziale per chiudere le trattative commerciali, avevano bisogno di una soluzione che impedisse al team di perdere richieste importanti. E che permettesse loro di lavorare in modo più efficiente.
Soluzione: flussi di lavoro trasparenti
Cisco è un'azienda che gestisce 10.000 richieste minime al mese. Si può dire che avevano bisogno di una soluzione in grado di ottimizzare tutti i loro impegni.
Ora hanno implementato uno strumento di coinvolgimento dei clienti con una casella di posta condivisa. In cui confluiscono tutte le comunicazioni e che consente al team di assistenza di lavorare in modo efficace.
Con la loro casella di posta condivisa, sono in grado di gestire facilmente tutte le loro richieste. I team non si perdono più le e-mail e i loro flussi di lavoro sono trasparenti. Qualcosa che non riuscivano a fare con il solo Outlook. E c'è di più! Ora hanno un tempo di risposta massimo di 15 minuti. E hanno anche risparmiato oltre 20 ore di lavoro grazie all'automazione.
Ecco come Cisco sfrutta al meglio la sua casella di posta condivisa:
1. Ogni membro del team è al corrente delle richieste (e ne risponde)
2. Le conversazioni non si perdono perché ora si avvalgono di flussi di lavoro automatizzati.
3. Utilizzano l'automazione, come i modelli e i tag, per risparmiare tempo.
4. Hanno stabilito delle regole per identificare determinate tendenze.
Volero
Volero domina il mercato olandese quando si tratta di vendere tappeti online. Per il soggiorno, la camera da letto, la cameretta e il giardino, hanno tutto.
Sfida: fornire le migliori esperienze
Il team CS di Volero passa il tempo a rispondere alle centinaia di domande che arrivano via e-mail, chat e social media. Naturalmente, vogliono offrire ai clienti esperienze fantastiche. Ecco perché hanno cercato una piattaforma di assistenza clienti per:
- Rendi la comunicazione con i clienti semplice (ed efficiente in termini di tempo)
- Organizza in modo efficiente le conversazioni in entrata da tutti i canali a disposizione.
- Rendi più facile rispondere in modo rapido e coerente ai clienti
Soluzione: aumento dell'efficienza grazie all'automazione
Per questo motivo ha scelto una piattaforma di customer engagement per tutti i contatti con i clienti. Dalle e-mail alla live chat. Gli agenti del servizio clienti ora lavorano dalla stessa casella di posta.
Inoltre, utilizzano l'automazione(etichette) per inviare facilmente una risposta rapida. Tagliando le attività ripetitive. Le integrazioni dell'e-commerce con Lightspeed e Picqer forniscono informazioni dirette sugli ordini e sulle consegne. In questo modo, il team CS ha a disposizione tutti i dettagli necessari per interagire con i clienti nella stessa panoramica.
"Il passaggio a Trengo, comprese tutte le integrazioni, è stato gestito con successo in una settimana".
Gwenda Miog, responsabile e-commerce di Volero
Nel giro di sei mesi, i tempi di risposta del servizio clienti si sono ridotti. E i numeri non mentono. Invece di aspettare 8,5 ore, i clienti hanno ricevuto una risposta entro 5,5 ore. Anche il loro CS ha percepito l'efficienza ed è stato in grado di aumentare la produttività.
Ecco cosa ha ottenuto Volero dalla sua casella di posta condivisa:
Dopo aver configurato la loro casella di posta condivisa, Volero è stato in grado di:
- Riduzione dei tempi di risposta da 8,5 ore a 5,5 ore
- Lavora in modo efficientein base alle etichette
- Usa le integrazioni con l'e-commerce per mostrare i dettagli dell'ordine e della spedizione nella stessa vista delle conversazioni con i clienti.
Jamani
Un altro caso di studio di Team Inbox riguarda Jamani. Questa azienda è specializzata nell'e-commerce e possiede diverse filiali online come Dekbed discounter.nl, WoonQ.nl, Koopjedeal.nle De Arend. Tutti negozi web fiorenti.
La sfida: unificare la comunicazione
Con l'aumento del numero di negozi web e la crescita dei negozi stessi, il numero di richieste giornaliere dei clienti di Jamani sta crescendo rapidamente. Ecco perché Jamani aveva bisogno di una casella di posta condivisa. Per consolidare tutti i webshop e le comunicazioni con i clienti in un unico luogo.
Se prima utilizzavano uno strumento diverso per ogni canale di comunicazione, ora avevano bisogno di riunire tutto in un'unica piattaforma. Perché era diventato troppo difficile mantenere una chiara visione d'insieme. E non avevano ancora finito di aggiungere canali. Stavano cercando di aggiungere anche WhatsApp Business.
La soluzione: tutte le conversazioni in un'unica casella di posta elettronica
Tutte le conversazioni dei clienti via e-mail, live chat, WhatsApp e Facebook sono gestite dalla loro piattaforma di customer engagement. Con i loro negozi web in rapida crescita e il crescente coinvolgimento dei clienti, gestiscono quotidianamente più di 1000 conversazioni nella casella di posta condivisa. Anche in questo caso non devono più cambiare scheda. Questo farà risparmiare molto tempo al tuo team!
Avevano anche bisogno di un tempo di allestimento rapido, poiché volevano rimanere disponibili durante la crisi della corona. Non potevano permettersi difficoltà tecniche. Fortunatamente la piattaforma non richiedeva conoscenze tecniche approfondite ed è stata configurata rapidamente con tutti i canali.
Ecco cosa ottiene Jamani dalla sua casella di posta condivisa
- Una panoramica e una disposizione molto chiara di tutte le conversazioni
- Concentrazione e aumento della produttività del team, con conseguenti tempi di risposta più rapidi.
- Una soluzione facile da usare e accessibile, che permette di vedere facilmente quante conversazioni sono attualmente gestite su ogni canale.
- Approfondimenti sull'impegno, in cui i lead possono scoprire cosa sta andando bene e dove devono migliorare.
Shopify
Il nostro ultimo caso di team inbox è quello di Shopify. Shopify è una piattaforma di e-commerce che permette a privati e aziende di creare piattaforme commerciali all-in-one. Per avviare, gestire e far crescere le aziende. Questa azienda è molto conosciuta e supporta oltre 600.000 negozi attivi in tutto il mondo.
Sfida: fornire risultati di alta qualità
Shopify ha un gran numero di clienti aziendali. Questi clienti sono gestiti dal loro Merchant Success Management Team. Con la crescita di Shopify cresce anche la sua base di clienti. Il team MSM ha acquisito sempre più account e deve gestire altrettanta assistenza. Le loro caselle di posta Gmail, però, continuano a riempirsi e il team fatica a stargli dietro. Per questo motivo avevano bisogno di una soluzione che potesse stare al passo con la crescita della loro attività. In modo da poter continuare a fornire ai clienti esperienze fantastiche.
Soluzione: collaborazione efficiente
Quando Shopify ha iniziato a utilizzare una piattaforma di customer engagement che includeva una casella di posta condivisa, ha visto un immediato aumento della collaborazione. Grazie all'automazione, i membri del team sono stati in grado di lavorare insieme sui problemi con facilità. Potevano infatti taggarsi a vicenda o impostare flussi di lavoro che indirizzavano i problemi al membro o ai team giusti.
In generale, c'è stata una maggiore trasparenza tra i membri del team per quanto riguarda la comunicazione e i processi. Il risultato è un'assistenza clienti affidabile.
Come Shopify sfrutta al meglio la casella di posta condivisa:
1. Ora forniscono un'assistenza più rapida grazie a regole, tag e modelli automatizzati.
2. Utilizzano i commenti interni per lavorare insieme, invece di lunghe discussioni via e-mail e di invio di messaggi di posta elettronica.
3. Automatizzare i flussi di lavoro per aumentare la trasparenzae la responsabilità
4. Inoltre, è stato esteso a tutta l'azienda ai responsabili degli account, ma anche ai team operativi e delle risorse umane.
5. E organizzare un livello di comunicazione di alta qualità che i loro clienti aziendali si aspettano.
Un caso di studio sulla casella di posta elettronica del team: tieni il passo con i tuoi clienti, usa una casella di posta condivisa
Dopo aver letto il caso di studio del team inbox, saprai che tenere il passo con i tuoi clienti può essere molto impegnativo, ma non deve essere per forza un lavoro duro.
Quando inizierai a semplificare la comunicazione con i clienti attraverso una piattaforma di customer engagement che offre una casella di posta condivisa, l'automazione e tutti i canali di comunicazione (come WhatsApp), la tua azienda scoprirà che c'è spazio per crescere.
Per vivere esperienze fantastiche con i clienti basta una casella di posta elettronica condivisa.
