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Quando il team del servizio clienti non risponde a un messaggio, non sempre questo si traduce in una recensione negativa. Ma purtroppo, a volte succede. E questo non solo è un peccato, ma è anche del tutto inutile.
Le caselle di posta elettronica individuali non sono mai state pensate per l'interazione con i clienti. Quando il tuo team deve gestire molte richieste, domande o qualsiasi tipo di interazione con i clienti, ha davvero bisogno di una casella di posta condivisa. Perché lavorare dallo stesso posto è la base per un'interazione fantastica con i clienti.
Con una casella di posta comune per il team, avrai la certezza che:
- Il tuo team CS può visualizzare tutti i canali e tutte le interazioni a colpo d'occhio: sono tutti configurati per fornire un supporto rapido. I clienti non dovranno mai attendere a lungo per ottenere una risposta.
- Il lavoro di squadra riceve una spinta e garantisce la collaborazione: quando c'è una visione d'insieme per tutti gli impegni, si ottiene trasparenza.
- Tutte le conversazioni vengono tracciate e si ottengono informazioni approfondite: i team leader possono assegnare le conversazioni per bilanciare il carico di lavoro.
- Inoltre, l'automazione può aumentare la reattività e la produttività per grandi volumi di messaggi.
Ecco perché abbiamo raccolto 5 casi di studio relativi alla casella di posta in arrivo del team. In questo modo potrai scoprire l'esperienza di queste aziende Enterprise con la casella di posta in arrivo del team.
Storie di successo reali relative alla casella di posta del team
Confusione, doppie risposte, doppio lavoro... sono tutte cose del passato. Beh, almeno per le cinque aziende che abbiamo elencato, dato che stanno sperimentando i vantaggi di una casella di posta condivisa.
Scopri la loro esperienza!
Ferryscanner
Il primo caso di studio relativo alla casella di posta del team riguarda Ferryscanner. Si tratta di una piattaforma di ricerca e prenotazione con sede in Grecia che aiuta persone provenienti da tutto il mondo a trovare biglietti economici per i traghetti.
Sfida: troppe piattaforme diverse
Il team Customer Success di Ferryscanner, composto da 25 persone, aveva bisogno di una soluzione per gestire con successo oltre 1600 messaggi alla settimana su cinque diversi canali di comunicazione.
Ferryscanner utilizzava una piattaforma per gestire i contatti con i clienti che presentava alcuni gravi difetti. Purtroppo, non tutte le conversazioni con i clienti venivano raccolte nella loro casella di posta. Ad esempio, l'integrazione con i loro canali social media, per consolidare tutto nella stessa casella di posta, era troppo difficile e troppo costosa.
Soluzione: una panoramica chiara
Per garantire che il team di assistenza clienti di Ferryscanner fosse adeguatamente attrezzato e formato per offrire ai clienti la migliore esperienza possibile, il supervisore CS Alvertos ha contattato una piattaforma di coinvolgimento dei clienti. La piattaforma consente alle aziende di consolidare tutti i canali e le conversazioni con i clienti in un unico posto.
"Trengo ci offre molto più di quanto avrei mai immaginato possibile."
Alvertos Iskinatzis, Responsabile del successo dei clienti presso Ferryscanner
Da quando, all'inizio del 2021, ha implementato una piattaforma di coinvolgimento dei clienti con una casella di posta condivisa, Ferryscanner è stata in grado di lavorare in modo strutturato e sistematico, soprattutto durante i periodi di maggiore attività. Da un'unica casella di posta condivisa, ora gestisce tutti i suoi canali di comunicazione, automatizza le parti più dispendiose in termini di tempo del suo flusso di lavoro e collabora in modo efficiente per rispondere alle domande dei clienti.
La vera storia di successo della casella di posta elettronica del team è che ora il team CS di Ferryscanner gestisce oltre 1600 messaggi al giorno su cinque diversi canali di comunicazione. Invece che alla settimana.
Ecco come Ferryscanner utilizza la propria casella di posta condivisa:
1. Collegano tutti i loro canali di comunicazione alla loro piattaforma di coinvolgimento dei clienti: ora hanno bisogno di un'unica piattaforma e di un'unica casella di posta condivisa per gestire e-mail, chat live, WhatsApp, Google Business Messages e Facebook.
2. Configura un Flowbot (senza codifica): per raccogliere le informazioni sui clienti all'inizio di ogni conversazione. Scopri qui come puoi farlo anche tu.
3. Conversazioni etichettate: per individuare le domande più frequenti durante i mesi estivi e intervenire di conseguenza. In questo modo migliorano il loro Flowbot, in modo che le attività ripetitive possano essere automatizzate.
Cisco
Cisco Meraki è un'azienda leader nel settore IT aziendale. Fornisce soluzioni wireless, di sicurezza, di commutazione e di comunicazione, tutte gestibili centralmente dal cloud. Supporta 230.000 clienti nella gestione delle loro applicazioni.
Sfida: richieste ad alto volume
Il team di vendita globale di Cisco Meraki, composto da oltre 600 rappresentanti, necessita di un supporto operativo continuo. E lo ottiene dal team di assistenza alle vendite composto da 16 persone. Questi ultimi risolvono i problemi, forniscono assistenza e fungono da amministratori, 24 ore su 24, 7 giorni su 7.
Prima utilizzavano una lista di distribuzione in Outlook. Tuttavia, questo comportava che il team di assistenza alle vendite dovesse smistare un'enorme quantità di e-mail e thread suddivisi in diverse caselle di posta. Poiché un'assistenza rapida è essenziale per concludere gli accordi commerciali, era necessaria una soluzione che impedisse al team di perdere richieste importanti e che consentisse loro di lavorare in modo più efficiente.
Soluzione: flussi di lavoro trasparenti
Cisco è un'azienda che gestisce almeno 10.000 richieste al mese. Si può affermare con certezza che aveva bisogno di una soluzione in grado di semplificare tutte le sue attività.
Ora hanno implementato uno strumento di coinvolgimento dei clienti con una casella di posta condivisa. Qui confluiscono tutte le loro comunicazioni e ciò consente anche al loro team di assistenza di lavorare in modo efficace.
Grazie alla casella di posta condivisa, sono in grado di gestire facilmente tutte le richieste. I team non perdono più nessuna e-mail e i loro flussi di lavoro sono trasparenti. Qualcosa che non sarebbero riusciti a ottenere solo con Outlook. Ma c'è di più! Ora hanno un tempo di risposta massimo di 15 minuti. E hanno anche risparmiato oltre 20 ore di lavoro grazie all'automazione.
Ecco come Cisco sfrutta al meglio la sua casella di posta condivisa:
1. Ogni membro del team è al corrente delle richieste (e ne è responsabile)
2. Le conversazioni non vanno perse perché ora utilizzano flussi di lavoro automatizzati.
3. Utilizzano strumenti di automazione, come modelli e tag, per risparmiare tempo.
4. Hanno stabilito delle regole per identificare determinate tendenze.
Volero
Volero domina il mercato olandese nella vendita online di tappeti. Per il soggiorno, la camera da letto, la cameretta dei bambini e il giardino, hanno tutto ciò che serve.
Sfida: offrire le migliori esperienze
Il team CS di Volero dedica il proprio tempo a rispondere a centinaia di domande che arrivano tramite e-mail, chat e social media. Ovviamente, desiderano offrire ai clienti un'esperienza fantastica. Ecco perché hanno cercato una piattaforma di assistenza clienti che:
- Rendi la comunicazione con i clienti semplice (ed efficiente in termini di tempo)
- Organizza in modo efficiente le conversazioni in arrivo da ogni canale a loro disposizione
- Rendere più facile rispondere rapidamente e in modo coerente ai clienti
Soluzione: aumento dell'efficienza grazie all'automazione
Per questo motivo, hanno scelto una piattaforma di coinvolgimento dei clienti per tutti i loro contatti con i clienti. Dalle e-mail alla chat dal vivo. Gli addetti al servizio clienti ora lavorano dalla stessa casella di posta.
Inoltre, utilizzano l'automazione (etichette) per inviare facilmente una risposta rapida. Riducendo così le attività ripetitive. L'integrazione con i sistemi di e-commerce Lightspeed e Picqer fornisce informazioni dirette sugli ordini e sulle consegne. Di conseguenza, il team di assistenza clienti dispone di tutti i dettagli necessari per interagire con i clienti nella stessa panoramica.
"Il passaggio a Trengo, comprese tutte le integrazioni, è stato completato con successo in una settimana."
Gwenda Miog, responsabile e-commerce presso Volero
Nel giro di sei mesi, i tempi di risposta del servizio clienti sono stati ridotti. E i numeri non mentono. Invece di aspettare 8,5 ore, ora i clienti ottengono una risposta entro 5,5 ore. Anche il loro servizio clienti ha percepito l'efficienza e ha potuto aumentare la produttività.
Questo è ciò che Volero ha ricavato dalla loro casella di posta condivisa:
Dopo aver configurato la casella di posta condivisa, Volero è stata in grado di:
- Ridurre i tempi di risposta da 8,5 ore a 5,5 ore
- Lavora in modo efficientebasandoti sulle etichette
- Utilizza le integrazioni e-commerce per mostrare i dettagli dell'ordine e della spedizione nella stessa schermata delle conversazioni con i clienti.
Jamani
Un altro caso di studio relativo alla casella di posta in arrivo di un team riguarda Jamani. Questa azienda è specializzata nell'e-commerce e possiede varie filiali online come Dekbed discounter.nl, WoonQ.nl, Koopjedeal.nle De Arend. Tutti negozi online di grande successo.
La sfida: unificare la comunicazione
Con il numero crescente di negozi online e l'espansione dei negozi stessi, il numero di richieste giornaliere dei clienti di Jamani sta aumentando rapidamente. Ecco perché Jamani aveva bisogno di una casella di posta condivisa. Per consolidare tutti i suoi negozi online e le comunicazioni aggiuntive con i clienti in un unico posto.
Prima utilizzavano uno strumento diverso per ogni canale di comunicazione separato, ma avevano bisogno di riunire tutto su un'unica piattaforma. Perché era diventato troppo difficile mantenere una visione d'insieme chiara. E non avevano ancora finito di aggiungere canali. Stavano cercando di aggiungere anche WhatsApp Business.
La soluzione: tutte le conversazioni in un'unica casella di posta
Tutte le conversazioni con i clienti tramite e-mail, live chat, WhatsApp e Facebook vengono gestite sulla loro piattaforma di coinvolgimento dei clienti. Con i loro negozi online in rapida crescita e il crescente coinvolgimento dei clienti, gestiscono ogni giorno più di 1000 conversazioni nella casella di posta condivisa. Anche in questo caso, non è più necessario passare da una scheda all'altra. Ciò consentirà al tuo team di risparmiare molto tempo!
Avevano anche bisogno di una configurazione rapida, poiché volevano rimanere disponibili durante la crisi causata dal coronavirus. Non potevano permettersi difficoltà tecniche. Fortunatamente, la loro piattaforma non richiedeva conoscenze tecniche approfondite ed è stata configurata rapidamente con tutti i loro canali.
Questo è ciò che Jamani ricava dalla sua casella di posta condivisa
- Una panoramica e una struttura molto chiare di tutte le conversazioni
- Concentrazione e aumento della produttività del team con conseguente riduzione dei tempi di risposta
- Una soluzione intuitiva e accessibile, che consente di vedere facilmente quante conversazioni sono attualmente in corso su ciascun canale.
- Approfondimenti sul coinvolgimento, dove i lead possono scoprire cosa funziona bene e dove devono migliorare
Shopify
Il nostro ultimo caso di studio sulla casella di posta del team riguarda Shopify. Shopify è una piattaforma di e-commerce che consente sia ai privati che alle aziende di creare piattaforme commerciali all-in-one. Per avviare, gestire e far crescere le proprie attività. Questa azienda è molto nota e supporta oltre 600.000 negozi attivi in tutto il mondo.
Sfida: fornire risultati di alta qualità
Shopify ha un gran numero di clienti aziendali. Questi account sono gestiti dal Merchant Success Management Team (MSM). Con la crescita di Shopify cresce anche la sua base clienti. Il team MSM ha acquisito sempre più account e deve gestire un volume di assistenza altrettanto elevato. Tuttavia, le caselle di posta Gmail continuano a riempirsi e il team ha difficoltà a stare al passo. Ecco perché ha bisogno di una soluzione in grado di stare al passo con la crescita dell'azienda, in modo da poter continuare a offrire ai clienti esperienze fantastiche.
Soluzione: collaborazione efficiente
Una volta che Shopify ha avviato una piattaforma di coinvolgimento dei clienti che includeva una casella di posta condivisa, ha registrato un immediato aumento della collaborazione. Grazie all'automazione, i membri del team sono stati in grado di lavorare insieme con facilità sulle questioni. Potevano infatti contrassegnarsi a vicenda internamente o impostare flussi di lavoro che indirizzavano le questioni al membro o ai team giusti.
Nel complesso, si è registrata una maggiore trasparenza tra i membri del team in termini di comunicazione e processi. Ciò ha portato a un'assistenza clienti affidabile.
Come Shopify sfrutta al meglio la sua casella di posta condivisa:
1. Ora forniscono un supporto più rapido tramite regole automatizzate, tag e modelli.
2. Utilizzano commenti interni per collaborare, invece di lunghe catene di e-mail e cc.
3. Automatizzare i flussi di lavoro per aumentare la trasparenzae la responsabilità
4. Inoltre, l'abbiamo esteso a tutta l'azienda, coinvolgendo non solo gli account manager, ma anche i team delle risorse umane e operativi.
5. E ha organizzato un livello di comunicazione di alta qualità che i propri clienti aziendali si aspettano.
Caso di studio sulla casella di posta di gruppo: resta al passo con i tuoi clienti, usa una casella di posta condivisa
Dopo aver letto il caso di studio sulla casella di posta del team, sapete che stare al passo con i vostri clienti può richiedere molto lavoro, ma non deve necessariamente essere un lavoro difficile.
Una volta che inizierai a semplificare la comunicazione con i clienti tramite una piattaforma di coinvolgimento che offre una casella di posta condivisa, automazione e tutti i tuoi canali di comunicazione (come WhatsApp), la tua azienda scoprirà che c'è spazio per crescere.
Per offrire ai clienti un'esperienza fantastica basta una casella di posta condivisa.
