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Lorsque l'équipe du service clientèle rate un message, cela ne se traduira pas toujours par une mauvaise critique. Mais malheureusement, c'est parfois le cas. Et ce n'est pas seulement dommage, mais c'est aussi très inutile.
Les boîtes de réception individuelles n'ont jamais été conçues pour l'engagement des clients. Lorsque ton équipe doit gérer un grand nombre de requêtes, de demandes ou tout autre type d'engagement des clients, elle a vraiment besoin d'une boîte de réception partagée. Car travailler depuis le même endroit est la base d'un engagement client fantastique.
Avec une boîte de réception d'équipe, tu es sûr que :
- Ton équipe CS peut voir tous les canaux et tout l'engagement en un seul coup d'œil: ils sont tous configurés pour fournir une assistance rapide. Les clients n'auront jamais à attendre longtemps pour obtenir une réponse.
- Le travail d'équipe est stimulé et la collaboration assurée: lorsqu'il y a une vue d'ensemble pour tous les engagements, cela apporte de la transparence.
- Toutes les conversations sont suivies et tu en retires des informations: tandis que les chefs d'équipe peuvent attribuer des conversations pour équilibrer la charge de travail.
- Et l'automatisation peut stimuler la réactivité et la productivité pour les gros volumes de messages
C'est pourquoi nous avons recueilli 5 fois une étude de cas Team inbox. Ainsi, tu pourras vérifier l'expérience de boîte de réception d'équipe de ces entreprises de l'Entreprise.
Exemples concrets de réussites dans la boîte à outils de l'équipe
Confusion, doubles réponses, double travail... tout cela appartient au passé. Enfin, pour les cinq entreprises que nous avons listées au moins depuis qu'elles expérimentent les avantages d'une boîte de réception partagée.
Découvre leur expérience !
Ferryscanner
La première étude de cas team inbox porte sur Ferryscanner. Une plateforme de recherche et de réservation basée en Grèce, qui aide les gens du monde entier à trouver des billets abordables pour les ferries.
Défi : trop de plateformes différentes
L'équipe de réussite client de Ferryscanner, composée de 25 personnes, avait besoin d'une solution pour gérer avec succès plus de 1600 messages par semaine sur cinq canaux de communication différents.
Ferryscanner utilisait une plateforme pour gérer ses contacts avec les clients qui présentait quelques défauts majeurs. Malheureusement, toutes les conversations de leurs clients n'étaient pas regroupées dans leur boîte de réception. Par exemple, l'intégration avec leurs canaux de médias sociaux, pour tout consolider dans la même boîte de réception, était trop difficile et trop coûteuse.
Solution : une vue d'ensemble claire
Pour s'assurer que l'équipe chargée de la réussite des clients de Ferryscanner était parfaitement équipée et formée pour offrir aux clients la meilleure expérience possible, le superviseur CS Alvertos s'est rapproché d'une plateforme d'engagement des clients. Cette plateforme permet aux entreprises de consolider tous les canaux et conversations des clients en un seul endroit.
"Trengo nous offre bien plus que ce que j'avais imaginé possible".
Alvertos Iskinatzis, superviseur de la réussite des clients chez Ferryscanner.
Depuis la mise en œuvre d'une plateforme d'engagement client avec une boîte de réception partagée au début de l'année 2021, Ferryscanner est en mesure de travailler de manière structurée et systématique, en particulier pendant les périodes de forte activité. À partir d'une boîte de réception partagée, ils gèrent désormais tous leurs canaux de communication, automatisent les parties chronophages de leur flux de travail et collaborent efficacement pour répondre aux questions des clients.
La véritable réussite de la boîte de réception de l'équipe est que désormais, l'équipe CS de Ferryscanner gère plus de 1600 messages par jour sur cinq canaux de communication différents. Au lieu d'une semaine.
C'est ainsi que Ferryscanner utilise leur boîte de réception partagée :
1. Ils connectent tous leurs canaux de communication à leur plateforme d'engagement client : ils ont désormais besoin d'une seule plateforme et d'une seule boîte de réception partagée pour gérer les e-mails, le chat en direct, WhatsApp, les messages professionnels de Google et Facebook.
2. Mets en place un Flowbot (sans codage) : pour collecter des informations sur les clients au début de chaque conversation. Découvre ici comment tu peux aussi le faire.
3. Conversations étiquetées : pour détecter les questions les plus fréquemment posées pendant les mois d'été, et prendre des mesures. De cette façon, ils améliorent leur Flowbot, afin que les tâches répétitives puissent être automatisées.
Cisco
Cisco Meraki est une entreprise leader dans le domaine de l'informatique d'entreprise. Ils fournissent des solutions sans fil, de sécurité, de commutation et de communication - qui peuvent toutes être gérées de manière centralisée depuis le cloud. Ils accompagnent 230 000 clients dans la gestion de leurs applications.
Défi : demandes en grand nombre
L'équipe de vente mondiale de Cisco Meraki, qui compte plus de 600 représentants, a besoin d'un soutien opérationnel continu. Et c'est ce qu'elle obtient grâce à son équipe d'assistance aux ventes, composée de 16 personnes. Ces personnes assurent le dépannage, l'assistance et font office d'administrateurs, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.
Auparavant, ils utilisaient une liste de distribution dans Outlook. Mais cela obligeait l'équipe d'assistance aux ventes à trier une quantité massive de courriels et de fils de discussion cloisonnés dans différentes boîtes de réception. Comme une assistance rapide est essentielle pour conclure des affaires, ils avaient besoin d'une solution qui éviterait à l'équipe de manquer des demandes importantes. Et qui leur permette de travailler plus efficacement.
Solution : des flux de travail transparents
Cisco est une entreprise qui traite 10 000 demandes minimales par mois. On peut dire qu'ils avaient besoin d'une solution capable de rationaliser tous leurs engagements.
Ils ont maintenant mis en place un outil d'engagement des clients avec une boîte de réception partagée. C'est là que toutes les communications sont regroupées, ce qui permet également à l'équipe d'assistance de travailler efficacement.
Grâce à leur boîte de réception partagée, ils sont en mesure de traiter toutes leurs demandes facilement. Les équipes ne manquent plus de courriels et leurs flux de travail sont transparents. Quelque chose qu'ils ne pouvaient pas faire avec Outlook. Et ce n'est pas tout ! Ils ont maintenant un temps de réponse maximum de 15 minutes. Et ont également économisé plus de 20 heures de travail grâce à l'automatisation.
C'est ainsi que Cisco tire le meilleur parti de sa boîte de réception partagée :
1. Chaque membre de l'équipe est au courant des demandes (et en est responsable).
2. Les conversations ne passent pas inaperçues car elles utilisent désormais des flux de travail automatisés.
3. Ils utilisent l'automatisation, comme les modèles et les balises, pour gagner du temps
4. Ils ont mis en place des règles pour identifier certaines tendances
Volero
Volero domine le marché néerlandais lorsqu'il s'agit de vendre des tapis en ligne. Pour le salon, la chambre à coucher, la chambre d'enfant et le jardin, ils ont tout ce qu'il faut.
Défi : offrir les meilleures expériences
L'équipe CS de Volero passe son temps à répondre à des centaines de questions qui lui parviennent par e-mail, par chat et sur les médias sociaux. Bien sûr, ils veulent offrir des expériences client fantastiques. C'est pourquoi ils ont cherché une plateforme de service client pour :
- Rendre la communication avec les clients simple (et efficace en termes de temps).
- Organise efficacement les conversations entrantes provenant de tous les canaux dont ils disposent.
- Facilite la réponse rapide et cohérente aux clients.
Solution : amélioration de l'efficacité grâce à l'automatisation
C'est pourquoi ils ont choisi une plateforme d'engagement client pour tous leurs contacts avec les clients. Des courriels au chat en direct. Les agents du service client travaillent désormais depuis la même boîte de réception.
De plus, ils utilisent l'automatisation(étiquettes) pour envoyer facilement une réponse rapide. Réduire leurs tâches répétitives. Tandis que leurs intégrations de commerce électronique avec Lightspeed et Picqer fournissent un aperçu direct des informations relatives aux commandes et aux livraisons. Résultat : leur équipe de CS dispose de tous les détails dont elle a besoin pour s'engager avec les clients dans une même vue d'ensemble.
"La transition vers Trengo, y compris toutes les intégrations, a été gérée avec succès en une semaine."
Gwenda Miog, responsable du commerce électronique chez Volero
En l'espace de six mois, le temps de réponse du service clientèle a été réduit. Et les chiffres ne mentent pas. Au lieu d'attendre 8,5 heures, les clients ont maintenant obtenu une réponse en 5,5 heures. Le service clientèle a lui aussi ressenti cette efficacité et a pu augmenter sa productivité.
Voici ce que Volero a obtenu de leur boîte de réception partagée :
Après avoir configuré leur boîte de réception partagée, Volero a pu :
- Diminuer les temps de réponse de 8,5 heures à 5,5 heures.
- Travaille efficacementen te basant sur les étiquettes
- Utilise les intégrations e-commerce pour afficher les détails de la commande et de l'expédition dans la même vue que les conversations des clients.
Jamani
Une autre étude de cas de team inbox porte sur Jamani. Cette entreprise est spécialisée dans le commerce électronique et possède diverses filiales en ligne telles que Dekbed discounter.nl, WoonQ.nl, Koopjedeal.nlet De Arend. Toutes ces boutiques en ligne sont florissantes.
Le défi : unifier la communication
Avec le nombre croissant de boutiques en ligne, et les boutiques elles-mêmes qui se développent également, le nombre de demandes de renseignements quotidiennes des clients de Jamani augmente rapidement. C'est pourquoi Jamani avait besoin d'une boîte de réception partagée. Pour regrouper toutes les boutiques en ligne et les communications supplémentaires avec les clients en un seul endroit.
Alors qu'ils utilisaient auparavant un outil différent pour chaque canal de communication distinct, ils avaient besoin de tout rassembler sur une seule plateforme. Parce qu'il était devenu trop difficile de garder une vue d'ensemble claire. Et ils n'avaient pas encore fini d'ajouter des canaux. Ils souhaitaient également ajouter WhatsApp Business.
La solution : toutes les conversations dans une seule boîte de réception.
Toutes les conversations des clients par e-mail, chat en direct, WhatsApp et Facebook sont gérées sur leur plateforme d'engagement client. Avec leurs boutiques en ligne en pleine croissance, et l'engagement croissant des clients, ils gèrent quotidiennement plus de 1000 conversations dans la boîte de réception partagée. Encore une fois, ils n'ont plus besoin de changer d'onglet. Cela permettra à ton équipe de gagner beaucoup de temps !
Ils avaient également besoin d'un temps d'installation rapide, car ils voulaient rester disponibles pendant la crise de la couronne. Ils ne pouvaient pas se permettre de rencontrer des difficultés techniques. Heureusement, leur plateforme ne nécessitait pas de connaissances techniques approfondies et a été rapidement mise en place avec tous leurs canaux.
Voici ce que Jamani obtient de sa boîte de réception partagée.
- Une vue d'ensemble très claire et une présentation de toutes les conversations
- Concentre-toi et augmente la productivité de l'équipe, ce qui se traduit par des temps de réponse plus rapides.
- Une solution conviviale et accessible, qui permet de voir facilement combien de conversations sont actuellement traitées sur chaque canal.
- Des aperçus sur l'engagement, où les leads peuvent découvrir ce qui va bien et ce qu'ils doivent améliorer.
Shopify
Notre dernière étude de cas de boîte de réception d'équipe est celle de Shopify. Shopify est une plateforme de commerce électronique qui permet aux particuliers comme aux entreprises de créer des plateformes de commerce tout-en-un. Pour créer, gérer et développer des entreprises. Cette société d'entreprise est bien connue et prend en charge plus de 600 000 magasins actifs dans le monde entier.
Défi : obtenir des résultats de haute qualité
Shopify a un gros lot de clients professionnels. Et ces comptes sont gérés par leur équipe de gestion de la réussite des marchands. Au fur et à mesure que Shopify se développe, sa base de clients augmente également. L'équipe MSM a obtenu de plus en plus de comptes et doit gérer autant d'assistance. Leurs boîtes de réception Gmail ne cessent cependant de se remplir, et l'équipe a eu du mal à suivre. C'est pourquoi ils ont besoin d'une solution qui puisse suivre la croissance de leur entreprise. Ainsi, ils pourraient continuer à offrir à leurs clients des expériences fantastiques.
Solution : une collaboration efficace
Lorsque Shopify a commencé à utiliser une plateforme d'engagement des clients qui comprenait une boîte de réception partagée, elle a constaté une augmentation immédiate de la collaboration. Grâce à l'automatisation, les membres de l'équipe ont pu travailler ensemble sur des problèmes en toute simplicité. Comme ils pouvaient s'étiqueter mutuellement en interne ou mettre en place des flux de travail qui dirigeaient les problèmes vers le bon membre ou les bonnes équipes.
Dans l'ensemble, les membres de l'équipe ont fait preuve d'une plus grande transparence en ce qui concerne la communication et les processus. Ce qui se traduit par un soutien fiable à la clientèle.
Comment Shopify tire le meilleur parti de sa boîte de réception partagée :
1. Ils fournissent désormais une assistance plus rapide grâce à des règles, des balises et des modèles automatisés.
2. Ils utilisent les commentaires internes pour travailler ensemble, au lieu d'envoyer de longs courriels et des copies conformes.
3. Automatiser les flux de travail pour accroître la transparenceet la responsabilité.
4. De plus, il a été déployé à l'échelle de l'entreprise auprès des responsables de comptes, mais aussi auprès des équipes RH et opérationnelles.
5. Et organisé un niveau de communication de haute qualité que leurs clients entreprises attendent.
Une étude de cas sur la boîte de réception de l'équipe : suis tes clients, utilise une boîte de réception partagée.
Après avoir lu l'étude de cas sur la boîte de réception de l'équipe, tu sais que rester à l'écoute de tes clients peut représenter beaucoup de travail, mais cela n'a pas besoin d'être un travail difficile.
Une fois que tu auras commencé à rationaliser ta communication avec les clients via une plateforme d'engagement client qui propose une boîte de réception partagée, l'automatisation et tous tes canaux de communication (comme WhatsApp), ton entreprise découvrira qu'il y a de la place pour se développer.
Les expériences fantastiques des clients ne sont qu'à une boîte de réception partagée.
