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Cuando el equipo de atención al cliente pierde un mensaje, no siempre se traduce en una mala crítica. No obstante, por desgracia, a veces sí. Y eso no solo es una pena, sino que además es muy innecesario.
Las bandejas de entrada de correo electrónico individuales nunca se crearon para atender a los clientes. Cuando tu equipo tiene que gestionar muchas consultas, peticiones o cualquier tipo de interacción con el cliente, necesita una bandeja de entrada compartida. Porque trabajar desde el mismo lugar es la base de una fantástica interacción con el cliente.
Con una bandeja de entrada de equipo, lo tienes claro:
- Tu equipo de atención al cliente puede ver todos los canales y todas las interacciones de un vistazo: todos están preparados para ofrecer una asistencia rápida. Los clientes nunca tendrán que esperar mucho para recibir una respuesta.
- El trabajo en equipo recibe un impulso y garantiza la colaboración: cuando hay una visión de conjunto para todo el compromiso, aportará transparencia.
- Se realiza un seguimiento de todas las conversaciones y se obtiene información: los jefes de equipo pueden asignar conversaciones para equilibrar la carga de trabajo.
- Y la automatización tiende a aumentar la capacidad de respuesta y la productividad para grandes volúmenes de mensajes.
Asimismo, hemos recopilado 5 casos prácticos de Team inbox. Para que puedas comprobar la experiencia de Team Inbox de estas empresas.
Casos reales de éxito en la bandeja de entrada
Confusión, dobles respuestas, doble trabajo... son cosas del pasado. Bueno, al menos para las cinco empresas que hemos enumerado, ya que están experimentando las ventajas de una bandeja de entrada compartida.
Eche un vistazo a su experiencia.
Ferryscanner
El primer estudio de caso de team inbox es sobre Ferryscanner. Una plataforma de búsqueda y reserva con sede en Grecia que ayuda a personas de todo el mundo a encontrar billetes de ferry asequibles.
Reto: demasiadas plataformas diferentes
El equipo de éxito de clientes de Ferryscanner, formado por 25 personas, necesitaba una solución para gestionar con éxito más de 1600 mensajes a la semana a través de cinco canales de comunicación diferentes.
Ferryscanner utilizaba una plataforma para gestionar el contacto con sus clientes que tenía algunos fallos importantes. Por desgracia, no todas las conversaciones con sus clientes se reunían en su bandeja de entrada. Por ejemplo, la integración con sus canales de redes sociales, para consolidar todo en la misma bandeja de entrada, era demasiado difícil y costosa.
Solución: una visión de conjunto clara
Para asegurarse de que el equipo de éxito del cliente de Ferryscanner estuviera totalmente equipado y formado para ofrecer a los clientes la mejor experiencia posible, el supervisor de CS Alvertos se acercó a una plataforma de compromiso con el cliente. La plataforma permite a las empresas consolidar todos los canales y conversaciones con los clientes en un único lugar.
"Trengo nos ofrece mucho más de lo que nunca había imaginado".
Alvertos Iskinatzis, Supervisor de Éxito de Clientes en Ferryscanner
Desde que implantó una plataforma de captación de clientes con una bandeja de entrada compartida a principios de 2021, Ferryscanner ha podido trabajar de forma estructurada y sistemática, especialmente en periodos de mucho trabajo. Desde una bandeja de entrada compartida gestionan ahora todos sus canales de comunicación, automatizan partes de su flujo de trabajo que consumen mucho tiempo y colaboran eficazmente para responder a las preguntas de los clientes.
La verdadera historia de éxito de la bandeja de entrada del equipo es que ahora el equipo de CS de Ferryscanner gestiona más de 1600 mensajes al día a través de cinco canales de comunicación diferentes. En lugar de a la semana.
Así es como Ferryscanner hace uso de su bandeja de entrada colaborativa:
1. Conectan todos sus canales de comunicación a su plataforma de captación de clientes: ahora necesitan una plataforma y una bandeja de entrada compartida para gestionar el correo electrónico, el chat en directo, WhatsApp, los mensajes de empresa de Google y Facebook.
2. Configurar un (sin codificación) Flowbot: para recoger información del cliente al principio de cada conversación. Mira aquí cómo puedes hacer esto también.
3. Conversaciones etiquetadas: para detectar las preguntas más frecuentes durante los meses de verano, y tomar medidas. De esta forma mejoran su Flowbot, para poder automatizar tareas repetitivas.
Cisco
Cisco Meraki es una empresa líder en TI para empresas. Proporcionan soluciones inalámbricas, de seguridad, conmutación y comunicaciones, todas ellas gestionables de forma centralizada desde la nube. Dan soporte a 230.000 clientes en la gestión de sus aplicaciones.
Reto: gran volumen de solicitudes
El equipo de ventas global de Cisco Meraki, formado por más de 600 representantes, necesita un apoyo operativo continuo. Y lo obtienen de su equipo de soporte de ventas de 16 personas. Que solucionan problemas, prestan asistencia y actúan como administradores, 24 horas al día, 7 días a la semana.
Antes utilizaban una lista de distribución en Outlook. Pero esto provocaba que el equipo de soporte de ventas tuviera que clasificar una cantidad ingente de correos electrónicos e hilos de conversación aislados en diferentes bandejas de entrada. Dado que una asistencia rápida es esencial para cerrar acuerdos comerciales, necesitaban una solución que impidiera que el equipo perdiera solicitudes importantes. Y que les permitiera trabajar de forma más eficiente.
Solución: flujos de trabajo transparentes
Cisco es una empresa que gestiona 10.000 solicitudes mínimas al mes. No cabe duda de que necesitaban una solución que agilizara todas sus gestiones.
Ahora han implementado una herramienta de compromiso con el cliente con una bandeja de entrada compartida. En ella confluyen todas las comunicaciones y permite que el equipo de asistencia trabaje de forma eficaz.
Con su bandeja de entrada compartida, tienen la posibilidad de gestionar todas sus solicitudes fácilmente. Los equipos ya no pierden correos electrónicos y sus flujos de trabajo son transparentes. Algo que no podían conseguir sólo con Outlook. Y aún hay más. Ahora tienen un tiempo máximo de respuesta de 15 minutos. Y también han ahorrado más de 20 horas de trabajo gracias a la automatización.
Así es como Cisco saca el máximo partido de su bandeja de entrada compartida:
1. Todos los miembros del equipo están al tanto de las solicitudes (y son responsables)
2. Las conversaciones no se pierden porque ahora utilizan flujos de trabajo automatizados
3. Utilizan la automatización, como plantillas y etiquetas, para ahorrar tiempo
4. Han establecido reglas para identificar ciertas tendencias
Volero
Volero domina el mercado holandés de venta de alfombras en línea. Para el salón, el dormitorio, el cuarto de los niños y el jardín, lo tienen todo.
Reto: ofrecer las mejores experiencias
El equipo de atención al cliente de Volero dedica su tiempo a responder cientos de preguntas que llegan por correo electrónico, chat y redes sociales. Por supuesto, quieren ofrecer experiencias fantásticas a sus clientes. Por eso buscaron una plataforma de atención al cliente:
- Simplificar la comunicación con los clientes (y ahorrar tiempo)
- Organizar eficazmente las conversaciones entrantes de todos sus canales
- Facilitar la respuesta rápida y coherente a los clientes
Solución: aumento de la eficiencia mediante la automatización
Por ese motivo, eligieron una plataforma de interacción con el cliente para todos sus contactos con él. Desde el correo electrónico hasta el chat en directo. Los colaboradores de atención al cliente trabajan ahora desde la misma bandeja de entrada.
Además, utilizan la automatización(etiquetas) para enviar fácilmente una respuesta rápida. Reduciendo sus tareas repetitivas. Sus integraciones de comercio electrónico con Lightspeed y Picqer proporcionan información directa sobre pedidos y entregas. El resultado es que su equipo de atención al cliente tiene todos los detalles que necesita para interactuar con los clientes en la misma vista general.
"La transición a Trengo, incluidas todas las integraciones, se gestionó en una semana con éxito".
Gwenda Miog, Directora de Comercio Electrónico de Volero
En seis meses se redujo el tiempo de respuesta del servicio de atención al cliente. Y las cifras no mienten. En lugar de esperar 8,5 horas, ahora los clientes recibían una respuesta en 5,5 horas. Su servicio de atención al cliente también notó la eficacia y pudo aumentar la productividad.
Esto es lo que Volero sacó de su bandeja de entrada compartida:
Tras configurar su bandeja de entrada compartida, Volero pudo:
- Reducir los tiempos de respuesta de 8,5 a 5,5 horas
- Trabajar eficazmente a partir de etiquetas
- Utilizar las integraciones de comercio electrónico para mostrar los detalles del pedido y del envío en la misma vista que las conversaciones con los clientes.
Jamani
Otro caso práctico de team inbox es el de Jamani. Esta empresa está especializada en el comercio electrónico y posee varias filiales en línea como Dekbed discounter.nl, WoonQ.nl, Koopjedeal.nly De Arend. Todas ellas prósperas tiendas web.
El reto: unificar la comunicación
Con su creciente número de tiendas web, y las propias tiendas creciendo también, el número de consultas diarias de los clientes de Jamani está creciendo rápidamente. Por eso Jamani necesitaba una bandeja de entrada compartida. Para consolidar todas sus tiendas web y la comunicación adicional con los clientes en un solo lugar.
Antes utilizaban una herramienta distinta para cada canal de comunicación, pero ahora necesitaban reunirlo todo en una sola plataforma. Porque resultaba demasiado difícil tener una visión de conjunto clara. Y aún no habían terminado de añadir canales. También querían añadir WhatsApp Business.
La solución: todas las conversaciones en una sola bandeja de entrada
Todas las conversaciones con los clientes a través de correo electrónico, chat en directo, WhatsApp y Facebook se gestionan en su plataforma de atención al cliente. Con el rápido crecimiento de sus tiendas web y la creciente interacción con los clientes, gestionan más de 1.000 conversaciones diarias en la bandeja de entrada compartida. Una vez más, ya no tienen que cambiar de pestaña. Esto ahorrará mucho tiempo a tu equipo.
También necesitaban un tiempo de preparación rápido, ya que querían estar disponibles durante la crisis de la corona. No podían permitirse dificultades técnicas. Por suerte, su plataforma no requería conocimientos técnicos profundos y se configuró rápidamente con todos sus canales.
Esto es lo que Jamani obtiene de su bandeja de entrada compartida
- Una visión de conjunto y una presentación muy claras de todas las conversaciones
- Concentración y aumento de la productividad del equipo, lo que se traduce en tiempos de respuesta más rápidos
- Una solución fácil de usar y accesible, que facilita ver cuántas conversaciones se están gestionando actualmente en cada canal.
- Información sobre el compromiso, para que los clientes potenciales sepan qué les va bien y qué necesitan mejorar.
Shopify
Nuestro último caso práctico de team inbox es el de Shopify. Shopify es una plataforma de comercio electrónico que permite tanto a particulares como a empresas crear plataformas de comercio "todo en uno". Para iniciar, dirigir y hacer crecer negocios. Esta empresa es muy conocida y da soporte a más de 600.000 tiendas activas en todo el mundo.
Reto: ofrecer resultados de alta calidad
Shopify tiene un gran lote de clientes empresariales. Y estas cuentas son gestionadas por su equipo de Merchant Success Management. A medida que Shopify crece, su base de clientes también crece. El equipo de MSM ha ganado más y más cuentas y se le exige que gestione la misma cantidad de soporte. Sin embargo, sus bandejas de entrada de Gmail siguen llenándose, y el equipo tiene dificultades para mantener el ritmo. Por eso necesitaban una solución que pudiera seguir el ritmo de crecimiento de su negocio. Así podrían seguir ofreciendo a los clientes experiencias fantásticas.
Solución: colaboración eficaz
Una vez que Shopify empezó a utilizar una plataforma de interacción con el cliente que incluía una bandeja de entrada compartida, observaron un aumento inmediato de la colaboración. Gracias a la automatización, los miembros del equipo pudieron trabajar juntos en los problemas con facilidad. Podían etiquetarse internamente unos a otros o establecer flujos de trabajo que dirigían las incidencias al miembro o a los equipos adecuados.
En general, hubo una mayor transparencia entre los miembros del equipo en cuanto a comunicación y procesos. El resultado es una atención al cliente fiable.
Cómo Shopify aprovecha al máximo su bandeja de entrada compartida:
1. Ahora ofrecen una asistencia más rápida mediante reglas automatizadas, etiquetas, plantillas
2. Utilizan comentarios internos para trabajar juntos, en lugar de largos hilos de correo electrónico y cc's
3. Automatizan los flujos de trabajo para aumentar la transparenciay la responsabilidad
4. Además, se extendió a toda la empresa, no sólo a los gestores de cuentas, sino también a los equipos operativos y de RR.HH.
5. Y organizó un nivel de comunicación de alta calidad que sus clientes empresariales esperan
Un caso práctico de bandeja de entrada en equipo: Mantén al día a tus clientes
Después de leer el estudio de caso de la bandeja de entrada del equipo, sabrá que estar al día con sus clientes puede suponer mucho trabajo, pero no tiene por qué ser un trabajo duro.
Una vez que empiece a agilizar la comunicación con sus clientes a través de una plataforma de captación de clientes que ofrezca una bandeja de entrada compartida, automatización y todos sus canales de comunicación (como WhatsApp), su empresa descubrirá que hay espacio para crecer.
Las experiencias fantásticas de los clientes sólo están a una bandeja de entrada compartida.
